Les fournisseurs de services publics ne pensent peut-être pas au traitement des paiements comme faisant partie de l’expérience client. Mais pour de nombreux clients, le traitement des paiements est la seule partie de cette entreprise avec laquelle ils interagissent. C’est aussi l’un des rares leviers systémiques qui peut simultanément réduire les coûts de service, améliorer la rétention et accélérer les flux de trésorerie.

Le marché mondial des services publics devrait passer de 6 830 milliards de dollars en 2024 à 7 300 milliards de dollars en 2025, et la façon dont ces entreprises acceptent les paiements est de plus en plus importante. Ci-dessous, nous expliquerons comment fonctionne le traitement des paiements pour les services publics, ce qu’il faut fournir, comment le moderniser et quels indicateurs comptent.

Contenu de cet article

• Pourquoi le traitement des paiements pour les services publics est-il important ?
  
• Quelles solutions de paiement les fournisseurs de services publics devraient-ils offrir ?
  
• Comment un meilleur traitement des paiements améliore-t-il les résultats de l’entreprise ?
  
• Comment choisir un système de paiement pour les services publics
  
• Quels indicateurs les services publics devraient-ils suivre pour la performance des paiements ?
  

Pourquoi le traitement des paiements pour les services publics est-il important ?

Pour de nombreux clients, la seule fois où ils s’engagent activement avec vous est lorsqu’ils paient leur facture de service public. Cette interaction, qu’elle soit rapide et indolore ou lente et frustrante, peut façonner ce qu’ils ressentent à propos de votre opération.

Voici pourquoi le traitement des paiements mérite plus d’attention.

Les revenus en dépendent

Si votre tunnel de paiement crée de la friction, avec des portails maladroits, des options limitées ou des transactions échouées, l’argent reste bloqué et des revenus potentiels peuvent passer entre les mailles du filet.

Les clients le remarquent

Un paiement lent ou un paiement automatique défaillant érode la confiance des clients. Un processus de paiement facile et intuitif donne à votre service public une image moderne, compétente et fiable.

Il apporte efficacité et économies de coûts

Gérer les chèques, doter les boîtes de dépôt en personnel et dépanner les erreurs manuelles coûte cher. Les canaux numériques automatisent ce travail, accélèrent le rapprochement et réduisent les coûts de traitement au fil du temps.

La sécurité est une priorité

Les paiements impliquent des données sensibles. Un bon système est conforme à la norme PCI DSS, tokenise les informations de paiement, signale les tentatives de fraude et garde tout chiffré sans travail supplémentaire de votre part.

Les données alimentent de meilleurs choix

Les systèmes modernes vous donnent des données utiles que vous pouvez exploiter, telles que :

• Quand les clients paient

• Quels canaux ils préfèrent

• Ce qui échoue et pourquoi

Ces informations alimentent des opérations plus efficaces et de meilleures prévisions. Les clients vous jugent souvent à la facilité avec laquelle ils paient leurs factures, et vos revenus dépendent de la réussite de cette étape.

Quelles solutions de paiement les fournisseurs de services publics devraient-ils offrir ?

La plupart des fournisseurs de services publics ont le même objectif fondamental avec la facturation : augmenter les encaissements à l’échéance, réduire les coûts de service et créer une expérience client positive. Mais beaucoup comptent encore sur des systèmes obsolètes qui forcent les clients à passer par des canaux étroits ou des flux peu pratiques, et cela peut entraîner des retards de paiement, des volumes de support élevés et une hausse du taux d’attrition.

Un processus moderne de facturation des services publics doit s’adapter à la gamme complète des comportements et préférences des clients à travers les appareils, les canaux et les types de paiement. Cela signifie offrir une suite d’outils de paiement diversifiée et flexible et s’assurer qu’elle fonctionne de manière cohérente de bout en bout.

Voici à quoi cela ressemble en pratique :

Portails en ligne et accès mobile

Les clients s’attendent à pouvoir gérer leurs factures de n’importe où. Qu’un client soit sur un téléphone, une tablette ou un ordinateur de bureau, le processus du portail doit être rapide, sûr et optimisé pour le libre-service, idéalement avec des moyens de paiement enregistrés, une connexion automatique par e-mail ou SMS et des mises à jour de solde en temps réel. Les portails devraient prendre en charge les paiements ponctuels et la facturation récurrente, ainsi que la visibilité sur les relevés passés et les paiements à venir.

Facturation récurrente et paiement automatique

Les paiements récurrents sont la source de revenus perçus à temps la plus fiable d’un service public. Les meilleurs systèmes donnent aux clients un contrôle total sur quand et comment leur moyen de paiement est débité (par exemple, quelques jours avant la date d’échéance), leur permettent de définir des seuils personnalisés et permettent une annulation ou des mises à jour faciles sans avoir besoin d’appeler le support. Stripe Billing prend en charge l’usage mesuré, le prorata et les nouvelles tentatives automatiques, qui sont des fonctions importantes pour les services publics dont les montants mensuels varient.

Virements bancaires et paiements en temps réel

Bien que les cartes soient pratiques pour de nombreux clients, les paiements de banque à banque ont des frais de transaction inférieurs. Les services publics devraient prendre en charge les virements bancaires et les paiements en temps réel là où ils sont disponibles (par exemple, États-Unis, Royaume-Uni, Inde), en particulier pour les comptes d’entreprise ou les utilisateurs résidentiels à haute valeur.

Wallets et paiements natifs de l’appareil

Dans les contextes de services publics, Apple Pay, Google Pay et d’autres wallets rendent les flux de paiement mobile plus rapides et plus faciles et peuvent réduire l’abandon de panier en évitant la saisie manuelle. Les boutons de wallet devraient s’afficher dynamiquement là où ils sont pris en charge : sur les portails de facturation, dans les liens de paiement par e-mail ou dans les centres de service physiques qui utilisent un lecteur de carte pour accepter les paiements sans contact.

Liens de paiement et codes QR

Les portails statiques peuvent être trop rigides pour les paiements de factures ponctuels ou les rappels de retard. Envoyer un lien de paiement direct et sécurisé par e-mail ou SMS ou imprimer un code QR à scanner sur la facture papier donne aux clients un moyen facile de payer sans avoir besoin de se souvenir de leurs identifiants de connexion. Stripe Payment Links et les pages de facture hébergées permettent cela dès le départ.

Systèmes SVI et paiement par téléphone

Les paiements vocaux sont encore essentiels pour certains clients, en particulier les personnes âgées, les personnes sans Internet constant ou les personnes payant pour le compte de quelqu’un d’autre. Un système de serveur vocal interactif (SVI) bien conçu avec collecte des paiements intégrée permet la saisie sécurisée de la carte par téléphone sans intervention humaine. Cela réduit la charge du centre d’appels.

Paiements en personne et sur le terrain

Les services publics ont besoin de matériel qui prend en charge la piste magnétique, la puce EMV et les paiements sans contact pour les clients sans rendez-vous, les centres de service et les agents de terrain (par exemple, lors des visites pour coupure). Mais les lecteurs de carte devraient se synchroniser directement dans la même plateforme que vos flux en ligne et récurrents. Stripe Terminal prend en charge les lecteurs de comptoir et Tap to Pay, qui vous permet d’accepter des paiements n’importe où avec un appareil mobile.

La plateforme de Stripe prend en charge divers types de paiement, des modèles de facturation flexibles et un reporting intégré, de sorte que les services publics n’ont pas à assembler un système manuellement.

Comment un meilleur traitement des paiements améliore-t-il les résultats de l’entreprise ?

Les services publics devraient penser aux systèmes de paiement comme des leviers de croissance. La façon dont vous acceptez, traitez et rapprochez les paiements a un impact direct sur l’efficacité avec laquelle votre entreprise fonctionne, la fiabilité avec laquelle vous êtes payé et la satisfaction de vos clients.

Voici comment cela affecte votre entreprise :

Taux de recouvrement plus élevés

Lorsque les clients peuvent payer facilement, ils sont plus susceptibles de payer à temps. Même de petites mises à niveau, comme autoriser les wallets ou améliorer votre flux de paiement automatique, peuvent augmenter les paiements réussis.

Les plateformes telles que Stripe prennent également en charge les nouvelles tentatives automatiques pour les paiements échoués et une logique de relance intelligente (e-mails ou SMS de rappel programmés) pour réduire le taux d’attrition et les revenus manqués.

Coûts d’exploitation réduits

Il est coûteux de gérer les chèques envoyés par courrier, de se connecter à plusieurs systèmes pour rapprocher les paiements et de doter les centres d’appels en personnel pour prendre les paiements par téléphone. Pire, aucun d’eux ne se développe facilement. Un système moderne automatise la plupart de ce travail en comptabilisant les paiements en temps réel, en suivant la source et la méthode, et en poussant les données vers votre système de gestion de la relation client (CRM) ou votre logiciel de facturation.

Meilleure rétention client

Les services publics fidélisent naturellement les clients, mais la frustration liée à la facturation peut quand même entraîner une hausse du taux d’attrition. Pensez au processus de paiement comme faisant partie de votre service client.

Visibilité en temps réel et opérations plus intelligentes

Il est difficile de déterminer pourquoi un paiement a échoué, combien de clients sont en paiement automatique ou quels canaux fonctionnent le mieux. Les plateformes de paiement les plus avancées vous donnent des analyses en temps réel sur le volume de transactions, les taux d’échec et le mix de paiements afin que vous puissiez ajuster vos stratégies rapidement.

Le Dashboard de Stripe, par exemple, permet aux équipes de voir chaque tentative de paiement sur tous les canaux, afin que les équipes finance, support et produit puissent agir sur les données.

Conformité plus facile et moins de problèmes de sécurité

Avec la bonne configuration, vous pouvez éviter de stocker des données de paiement sensibles, réduire le périmètre PCI DSS et décharger la détection et la prévention de la fraude sur la plateforme.

Comment choisir un système de paiement utilitaire

Une configuration adaptée devrait améliorer l'expérience client, simplifier les opérations et vous donner la flexibilité nécessaire pour vous adapter. Mais la plupart des services publics disposent encore de solutions fragmentées : un outil pour les paiements en ligne, un autre pour les recouvrement sur le terrain et un autre pour la facturation récurrente, chacun avec des limites.

Pour éviter ce problème, voici ce qu’il faut rechercher dans un système de paiement flexible :

Prendre en charge de l’ensemble des moyens de paiement

Vos clients attendent des options. Stripe gère les moyens de paiement ci-dessous via une seule plateforme, ce qui permet d'éliminer le défi de gérer plusieurs fournisseurs. Un bon système doit gérer :

• Paiements par carte bancaire (débit, crédit et prépayée)

• Virement bancaire et paiements en temps réel

• Les wallets (p. ex. Apple Pay, Google Pay)

• Liens de paiement

• Paiements par QR code

• Paiements par TPE via des lecteurs de carte ou Tap to Pay

• Facturation récurrente avec paiement automatique et prorata

Canaux en ligne, mobiles et en personne unifiés

De nombreux systèmes traitent les paiements en personne, tels que les encaissements effectués dans des kiosques ou par des agents sur le terrain, séparément des flux en ligne et récurrents. Cela crée des silos de données, des problèmes de rapprochement et des rapports incohérents.

Optez pour une plateforme qui prendre en charge tous les canaux de paiement de manière native et synchronise les données en temps réel. Stripe Terminal, par exemple, unifie les paiements par TPE et en ligne, de sorte que votre équipe financière n'a pas besoin de combiner manuellement les rapports ou de résoudre les incohérences.

Visibilité et rapprochement en temps réel

Un système moderne vous donne une vue combinée de :

• Historique des transactions par canal et méthode

• Inscription et attrition au paiement automatique

• Débiter les motifs d’échec et relancer les résultats

• Taux de litiges et remboursements

• Délai de règlement et frais

Processus de base automatisés

Le bon système doit vous offrir de la flexibilité sans nécessiter de développeur pour chaque changement. De cette façon, vous pouvez éviter de créer des solutions de contournement manuelles pour des bases telles que :

• E-mails et SMS de confirmation de paiement

• Workflows de relance (par exemple, rappels, relances, escalades)

• Calcul des taxes et des frais

• Remboursements et calculs au prorata

• Déclencheurs de service (par ex., blocages ou réactivations)

La évolutivité dans le temps

Que vous développiez dans de nouvelles régions, que vous ajoutiez de nouveaux services ou que vous prendre en charge des modèles tarifaires plus impliqués, votre suite de paiements devrait évoluer avec vous. Stripe propose des interfaces de programmation d'applications (API) et des intégrations préconfigurées pour les suites technologiques courantes, de sorte que vous n'avez pas à remplacer ce qui fonctionne déjà. Cela inclut :

• Prendre en charge de plusieurs devises

• Respect des exigences réglementaires telles que l’authentification forte du client (SCA) en Europe

• Intégration à vos systèmes de planification des ressources d’entreprise (ERP), de facturation et de CRM

Risque de conformité minimal

La sécurité et la conformité n'ont pas besoin d'accabler les équipes internes. Un système de paiement solide devrait vous aider à :

• Chiffrer et tokeniser les données de paiement automatiquement

• Signaler et bloquer les transactions suspectes

• Se tenir au courant de l’évolution des normes de confidentialité des données

• Tenir à logs d’audit et les autorisations pour chaque transaction

Quels indicateurs les services publics devraient-ils suivre pour la performance des paiements ?

Si vous ne pouvez pas mesurer à quel point votre système de paiement fonctionne, vous ne pouvez pas l’améliorer. Mais la plupart des services publics se concentrent encore sur des chiffres de surface (par exemple, le revenu total collecté) tout en manquant les signaux plus profonds qui montrent avec quelle efficacité ces revenus rentrent.

Voici les indicateurs qui comptent quand vous voulez comprendre, diagnostiquer et améliorer la performance des paiements :

Taux de réussite des paiements

Un taux bas indique souvent des obstacles dans le tunnel de paiement, des cartes expirées, une mauvaise logique de nouvelle tentative ou des pannes back-end. Suivez votre taux de réussite par :

• Moyen de paiement (carte vs wallet vs virement bancaire)

• Canal (portail Web, mobile, terrain)

• Type de client (résidentiel vs commercial)

Taux de réussite à la première tentative

Si vous voyez un écart entre la fréquence à laquelle les clients réussissent lors de leur première tentative et votre taux de réussite global, cela signifie que les gens essaient plusieurs fois ou ont besoin de rappels de suivi pour y arriver.

Taux d’inscription au paiement automatique

C’est l’un des prédicteurs les plus forts d’un flux de trésorerie stable. Ventilez le nombre de clients inscrits à la facturation récurrente par type de client et segment. Un taux bas peut signifier que votre flux d’inscription est enfoui, confus ou manque de signaux de confiance.

Mix des moyens de paiement

Suivre le mix des moyens de paiement vous aide à évaluer les coûts, à améliorer l’expérience client et à prévoir plus précisément les délais d’encaissement.

Raisons des refus

Vous devez savoir pourquoi une transaction a échoué, que ce soit dû à des fonds insuffisants, une carte expirée, une erreur bancaire ou un blocage pour fraude, afin de pouvoir acheminer les transactions de manière plus intelligente. Stripe fournit des codes de refus structurés et vous permet de tester des stratégies de nouvelle tentative pour recouvrer plus de paiements.

Volume de support client lié à la facturation

Suivez combien de tickets ou d’appels vous recevez concernant les paiements et pourquoi. Les clients sont-ils confus au sujet des montants, ont-ils du mal à mettre à jour leurs moyens de paiement ou constatent-ils des débits en double ? Cet indicateur est directement lié à la rétention, et c’est souvent un signal de problèmes en amont.

Taux de remboursement et de litige

Des litiges fréquents peuvent être un signe de factures peu claires, d’erreurs de facturation ou d’exposition à la fraude. Gardez ces chiffres bas, et s’ils augmentent, creusez rapidement la cause.

Délai de règlement

C’est particulièrement important pour les services publics qui gèrent un flux de trésorerie serré à travers plusieurs emplacements ou entités juridiques. La rapidité avec laquelle les paiements sont réglés et versés sur votre compte bancaire professionnel détermine combien de trésorerie vous avez en main.

Ces indicateurs ne sont utiles que s’ils orientent les décisions. Cela signifie choisir une plateforme de paiement qui vous donne accès à des données en temps réel et la flexibilité de tester, d’affiner et d’améliorer.