Es posible que las empresas de servicios públicos no consideren el procesamiento de pagos como parte de la experiencia del cliente, pero para muchos clientes el procesamiento de pagos es la única parte de esa empresa con la que interactúan. También es una de las pocas palancas sistémicas que pueden reducir simultáneamente los costos de servicio, mejorar la retención y acelerar el flujo de caja.

Se espera que el mercado global de servicios públicos crezca de $6.83 billones en 2024 a $7.3 billones en 2025, y cómo estas empresas aceptan pagos es cada vez más importante. A continuación, explicaremos cómo funciona el procesamiento de pagos de servicios públicos, qué proporcionar, cómo modernizarlo y qué métricas importan.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Por qué es importante procesar pagos de servicios públicos?
  
• ¿Qué soluciones de pago deben ofrecer las empresas de servicios públicos?
  
• ¿Cómo un mejor procesamiento de pagos mejora los resultados empresa?
  
• Cómo elegir un sistema de pagos de servicios públicos
  
• ¿Qué métricas deben controlar los servicios públicos para el rendimiento de los pagos?
  

¿Por qué es importante procesar pagos de servicios públicos?

Para muchos clientes, la única vez que interactúan activamente contigo es cuando pagan su factura de servicios públicos. Esa interacción, ya sea rápida y sin complicaciones o lenta y frustrante, puede influir en la opinión que se formen sobre tu operación.

A continuación, te explicamos por qué procesar pagos merece más atención.

De ello dependen los ingresos

Si tu flujo de pagos genera fricciones, con portales poco intuitivos, opciones limitadas o transacciones fallidas, el dinero se estanca y los ingresos potenciales pueden escaparse.

Aviso de clientes

Un proceso de compra lento un pago automático fallido erosionan la confianza del cliente. Un proceso de pago fácil e intuitivo hace que tu servicio público se sienta moderno, competente y confiable.

Aporta eficiencia y ahorro de costos

El manejo de cheques, la dotación de personal para los buzones y la resolución de errores manuales son tareas costosas. Los canales digitales automatizan ese trabajo, aceleran la conciliación y reducen los costos de procesamiento a lo largo del tiempo.

La seguridad es lo primero

Los pagos implican datos confidenciales. Un buen sistema cumple con la normativa PCI (Payment Card Industry), tokeniza la información de pago, señala los intentos de fraude y mantiene todo cifrado sin que tengas que hacer nada más.

Los datos permiten tomar mejores decisiones

Los sistemas modernos te brindan datos significativos que puedes usar, por ejemplo:

• Cuándo pagan tus clientes

• Qué canales prefieren

• Qué falla y por qué

Esta información es el combustible para operaciones más inteligentes y mejores previsiones. Los clientes suelen juzgarte por lo fácil que les resulta pagar sus facturas, y tus ingresos dependen de que lo haga bien.

¿Qué soluciones de pago deben ofrecer las empresas de servicios públicos?

La mayoría de las empresas de servicios públicos tienen el mismo objetivo fundamental de facturación: aumentar los cobros puntuales, reducir los costos de los servicios y crear una experiencia positiva para el cliente, pero muchas siguen dependiendo de sistemas obsoletos que obligan a los clientes a pasar por canales estrechos o flujos inconvenientes, lo que puede dar lugar a pagos atrasados, grandes volúmenes de soporte y pérdida de clientes.

Un proceso moderno de facturación de servicios públicos debe adaptarse a toda la gama de comportamientos y preferencias de los clientes en todos los dispositivos, canales y tipos de pago. Eso significa ofrecer una pila de software de pago diversificada y flexible, y garantizar que funcione de principio a fin.

Así es como se ve en la práctica:

Portales en línea y acceso móvil

Los clientes esperan poder gestionar sus facturas desde cualquier lugar. Ya sea desde un teléfono, una tableta o un ordenador, el proceso del portal debe ser rápido, seguro y estar optimizado para el autoservicio, idealmente con métodos de pago guardados, inicio de sesión automático por correo electrónico o SMS y actualizaciones del saldo en tiempo real. Los portales deben admitir pagos únicos y facturación recurrente, además de ofrecer visibilidad de los extractos anteriores y los cargos futuros.

Facturación recurrente y pago automático

Los pagos recurrentes son la fuente más confiable de ingresos puntuales de una empresa de servicios públicos. Los mejores sistemas brindan a los clientes control total sobre cuándo y cómo se cobra su método de pago (p. ej., unos días antes de la fecha de vencimiento), les permiten establecer umbrales personalizados y permiten cancelar o actualizar fácilmente sin necesidad de llamar al soporte. Stripe Billing admite consumo medido, prorrateo y reintentos automáticos, que son funciones importantes para los servicios públicos con cargos mensuales variables.

Transferencias bancarias y pagos en tiempo real

Aunque las tarjetas son convenientes para muchos clientes, los pagos de banco a banco tienen comisiones por transacción más bajas. Los servicios públicos deben admitir transferencias bancarias y pagos en tiempo real, cuando estén disponibles (por ejemplo, EE. UU., El Reino Unido, la India), especialmente para cuentas de empresas o usuarios residenciales de alto valor.

Carteras digitales y pagos nativos de dispositivos

En contextos de servicios públicos, Apple Pay, Google Pay y otras carteras digitales agilizan y facilitan los flujos de pago móvil y pueden reducir el abandono del carrito evitando la introducción manual de datos. Los botones de la cartera deben aparecer de forma dinámica donde sea compatible: en portales de facturación, en enlaces de pago por correo electrónico o en centros de servicio físicos que utilicen un lector de tarjetas para aceptar pagos sin contacto.

Payment Links y códigos QR

Los portales estáticos pueden resultar demasiado rígidos para pagos únicos de facturas o recordatorios de vencimientos. Enviar un enlace de pago directo y seguro por correo electrónico o SMS, o imprimir un código QR escaneable en la factura en papel, ofrece a los clientes una forma sencilla de pagar sin necesidad de recordar sus credenciales de inicio de sesión. Stripe Payment Links y las páginas de facturas alojadas lo permiten desde el principio.

Sistemas IVR y pago por teléfono

Los pagos por voz siguen siendo fundamentales para determinados clientes, especialmente para las personas mayores, las personas que no disponen de conexión a Internet estable o las personas que pagan en nombre de otra persona. Un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) bien diseñado con cobro de pagos integrado permite introducir los datos de la tarjeta de forma segura por teléfono sin intervención humana. Esto reduce la carga de trabajo del centro de atención telefónica.

Pagos presenciales y establecidos en el campo

Los servicios públicos necesitan hardware que admita cinta magnética, chip EMV y pagos sin contacto para clientes sin cita previa, centros de servicio y agentes de campo (por ejemplo, durante visitas de corte de suministro). Sin embargo, los lectores de tarjetas deben sincronizarse directamente con la misma plataforma que tus flujos recurrentes y en línea. Stripe Terminal admite lectores de mostrador y Tap to Pay, que te permiten aceptar pagos en cualquier lugar con un dispositivo móvil.

La plataforma de Stripe admite diversos tipos de pago, modelos de facturación flexibles e informes integrados, por lo que las empresas de servicios públicos no tienen que crear un sistema manualmente.

¿Cómo mejora el procesamiento de pagos los resultados de la empresa?

Las empresas de servicios públicos deben considerar los sistemas de pago como palancas de crecimiento. La forma en que se aceptan, procesan y concilian los pagos tiene un impacto directo en la eficiencia con la que funciona su negocio, la fiabilidad con la que se cobran los pagos y la satisfacción de sus clientes.

Así es como eso afecta a tu empresa:

Mayores tasas de cobro

Cuando los clientes pueden pagar fácilmente, es más probable que paguen a tiempo. Incluso pequeñas mejoras, como permitir el uso de monederos digitales o mejorar el flujo de los pagos automáticos, pueden aumentar el número de pagos exitosos.

Plataformas como Stripe también admiten reintentos automáticos para pagos fallidos y una lógica de reclamación de pagos inteligente (recordatorios programados por correo electrónico o SMS) para reducir la pérdida de clientes y los ingresos perdidos.

Menores costos operativos

Es costoso gestionar los cheques enviados por correo, iniciar sesión en múltiples sistemas para conciliar los pagos y dotar de personal a los centros de atención telefónica para aceptar pagos por teléfono. Peor aún, ninguno de ellos se adapta fácilmente. Un sistema moderno automatiza la mayor parte de esa labor contabilizando los pagos en tiempo real, realizando un seguimiento de la fuente y el método, y enviando los datos a tu sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) o software de facturación.

Mejor retención de clientes

Los servicios públicos son, por naturaleza, difíciles de abandonar, pero la frustración con la facturación puede provocar la pérdida de clientes. Considera el proceso de pago como parte de tu servicio de atención al cliente.

Visibilidad en tiempo real y operaciones más inteligentes

Es difícil determinar por qué un pago ha fallado, cuántos clientes utilizan el pago automático o qué canales funcionan mejor. Las plataformas de pago más avanzadas te ofrecen información en tiempo real sobre el volumen de transacciones, las tasas de fallo y la combinación de pagos, para que puedas ajustar tus estrategias rápidamente.

El Dashboard de Stripe, por ejemplo, les permite a los equipos ver todos los intentos de pago en todos los canales, de modo que los equipos financieros, de soporte y de productos pueden actuar en función de los datos.

Mayor cumplimiento de la normativa y menos problemas de seguridad

Con la configuración adecuada, puedes evitar almacenar datos de pago confidenciales, reducir el alcance de la norma PCI DSS (Data Security Standard) y delegar la detección y prevención del fraude a la plataforma.

Cómo elegir un sistema de pago de servicios públicos

La configuración adecuada debería mejorar la experiencia del cliente, simplificar las operaciones y ofrecerle flexibilidad para adaptarse. Sin embargo, la mayoría de las empresas de servicios públicos siguen teniendo soluciones fragmentadas: una herramienta para pagos en línea, otra para cobros en campo y otra para facturación periódica, cada una con sus limitaciones.

Para evitar ese problema, esto es lo que debe buscar en un sistema de pagos flexible:

Soporte para toda la gama de métodos de pago

Sus clientes esperan opciones. Stripe maneja los siguientes métodos de pago a través de una plataforma, lo que ayuda a eliminar el desafío de administrar múltiples proveedores. Un buen sistema debe manejar lo siguiente:

• Pagos con tarjetas (débito, crédito y prepagas)

• Transferencias bancarias y pagos en tiempo real

• Carteras digitales (p. ej.: Apple Pay, Google Pay)

• Enlaces de pago

• Pagos con código QR

• Pagos en persona mediante lectores de tarjetas o Tap to Pay

• Facturación recurrente con pago automático y prorrateo

Canales unificados en línea, móviles y presenciales

Muchos sistemas tratan los pagos presenciales (como los cobros en quioscos o por agentes de campo) de forma separada de los flujos en línea y recurrentes. Esto genera silos de datos, problemas de conciliación e informes incoherentes.

Busque una plataforma que admita todos los canales de pago de manera nativa y sincronice los datos en tiempo real. Por ejemplo, Stripe Terminal unifica pagos en persona y pagos electrónicos, por lo que su equipo de finanzas no necesita combinar informes manualmente ni resolver errores.

Visibilidad y conciliación en tiempo real

Un sistema moderno le ofrece una visión combinada de lo siguiente:

• Historial de transacciones por canal y método

• Inscripción y pérdida de clientes de Autopay

• Motivos de errores en cargos y resultados de reintentos

• Tasas de disputas y reembolsos

• Plazos y comisiones de acreditación de fondos

Procesos centrales automatizados

El sistema adecuado debería ofrecerle flexibilidad sin necesidad de recurrir a un desarrollador para cada cambio. De esta forma, puede evitar tener que crear soluciones manuales para tareas básicas como las siguientes:

• Correos electrónicos y SMS de confirmación de pago

• Flujos de trabajo de reclamación de pagos (p. ej.: recordatorios, reintentos, escalamientos)

• Cálculo de impuestos y comisiones

• Reembolsos y prorrateos

• Activadores de servicios (por ejemplo: retenciones por corte o reactivaciones)

Escalabilidad a lo largo del tiempo

Ya sea que esté expandiéndose a nuevas regiones, agregando nuevos servicios o admitiendo modelos de precios más complejos, su sistema de pagos debe evolucionar con usted. Stripe cuenta con interfaces de programación de aplicaciones (Application Programming Interfaces, API) e integraciones preconstruidas para sistemas tecnológicos de servicios públicos comunes, por lo que no tiene que reemplazar lo que ya funciona. Esto incluye lo siguiente:

• Compatibilidad con varias monedas

• Cumplimiento de requisitos normativos como Autenticación reforzada de clientes (Strong Customer Authentication, SCA) en Europa

• Integración con sus sistemas de planificación de recursos empresariales (Enterprise Resource Planning, ERP), facturación y CRM

Riesgo mínimo de cumplimiento de la normativa

La seguridad y el cumplimiento de la normativa no tienen por qué ser un gasto para los equipos internos. Un sistema de pagos sólido debe ayudarlo a hacer lo siguiente:

• Cifrar y tokenizar datos de pago automáticamente

• Marcar y bloquear transacciones sospechosas

• Mantenerse al día con los cambiantes estándares de privacidad de datos

• Mantener registros y permisos de auditoría para cada transacción

¿Qué métricas deben seguir las empresas de servicios públicos para evaluar el rendimiento de los pagos?

Si no puedes medir qué tan bien funciona tu sistema de pagos, no puedes mejorarlo. Sin embargo, la mayoría de los servicios públicos siguen centrándose en las cifras superficiales (p. ej., ingresos totales recaudados) sin tener en cuenta las señales más profundas que muestran la eficiencia con la que entran esos ingresos.

Estas son las métricas que importan cuando quieres comprender, diagnosticar y mejorar el rendimiento de los pagos:

Tasa de pagos exitosos

Una tasa baja suele indicar obstáculos en el flujo de pagos, tarjetas vencidas, una lógica de reintento deficiente o interrupciones en el back-end. Realice un seguimiento de su tasa de éxito por lo siguiente:

• Método de pago (tarjeta frente a cartera digital frente a transferencia bancaria)

• Canal (portal web, móvil, campo)

• Tipo de cliente (residencial frente a comercial)

Tasa de éxito del primer intento

Si observa una diferencia entre la frecuencia con la que los clientes tienen éxito en su primer intento y tu tasa de éxito general, significa que las personas están intentándolo varias veces o necesitan un empujón adicional para lograrlo.

Tasa de inscripción a pagos automáticos

Este es uno de los predictores más sólidos de flujo de caja estable. Desglosa la cantidad de clientes inscritos en facturación recurrente por tipo de cliente y segmento. Una tasa baja podría significar que tu flujo de registro está enterrado, es confuso o carece de señales de confianza.

Combinación de métodos de pago

El seguimiento de la combinación de métodos te ayuda a evaluar los costos, mejorar la experiencia del cliente y proyectar los ingresos de forma más precisa.

Motivo del pago rechazado

Necesitas saber por qué ha fallado una transacción, ya sea por fondos insuficientes, tarjeta vencida, error bancario o bloqueo por fraude, para poder gestionar las transacciones de una forma más inteligente. Stripe proporciona códigos de rechazo estructurados y te permite probar estrategias de reintento para recuperar más pagos.

Volumen de casos de soporte al cliente vinculado a facturación

Controla cuántos tickets o llamadas recibes sobre pagos y por qué. ¿Los clientes tienen preguntas sobre los importes, tienen dificultades para actualizar métodos de pago u obtienen cargos duplicados? Esta métrica se relaciona directamente con la retención, y a menudo es una señal de problemas en fases anteriores.

Tasa de reembolsos y disputas

Las disputas frecuentes pueden ser un indicio de facturas poco claras, errores de facturación o exposición al fraude. Mantenga estas cifras bajas y, si aumentan, investigue rápidamente la causa.

Plazo de acreditación de fondos

Esto es especialmente importante para los servicios públicos que gestionan un flujo de caja ajustado en varias ubicaciones o entidades legales. La rapidez con la que se liquidan y se transfieren los pagos a la cuenta bancaria determina la cantidad de efectivo que tienes a mano.

Estas métricas solo son útiles si impulsan las decisiones. Eso significa elegir una plataforma de pagos que te brinde acceso a datos en tiempo real y la flexibilidad de probar, perfeccionar y mejorar.