Allmännyttiga företag kanske inte ser betalningsbehandling som en del av kundupplevelsen. Men för många kunder är betalningar den enda delen av verksamheten som de interagerar med. Det är också ett av få system som samtidigt kan sänka servicekostnaderna, förbättra retentionen och stärka kassaflödet.

Den globala marknaden för allmännyttiga tjänster förväntas växa från 6,83 biljoner USD 2024 till 7,3 biljoner USD 2025, och hur dessa företag tar emot betalningar blir allt viktigare. Nedan förklarar vi hur betalningsbehandling för allmännyttiga tjänster fungerar, vad som ska tillhandahållas, hur man moderniserar det och vilka mätvärden som är viktiga.

Vad innehåller den här artikeln?

• Varför är betalningsbehandling viktigt för allmännyttiga tjänster?
  
• Vilka betalningslösningar ska allmännyttiga företag erbjuda?
  
• Hur stärker bättre betalningsbehandling företagets resultat?
  
• Hur man väljer ett betalningssystem för allmännyttiga tjänster
  
• Vilka mätvärden ska allmännyttiga företag spåra för betalningsprestanda?
  

Varför är betalningsbehandling viktigt för allmännyttiga företag?

Många kunder interagerar bara aktivt med dig när de betalar sin faktura. Den interaktionen, oavsett om den är snabb och smärtfri eller långsam och frustrerande, kan påverka hur de känner för din verksamhet.

Det här är varför betalningsbehandlingen förtjänar mer uppmärksamhet.

Intäkterna är beroende av den

Om ditt betalningsflöde skapar friktion – med klumpiga portaler, begränsade alternativ eller misslyckade transaktioner – fastnar pengarna, och potentiella intäkter kan glida mellan stolarna.

Kunderna ser det

En långsam kassa eller krånglig autogiro urholkar kundernas förtroende. En enkel och intuitiv betalningsprocess gör att dina allmännyttiga tjänster känns moderna, kompetenta och tillförlitliga.

Ökad effektivitet och kostnadsbesparingar

Det är dyrt att hantera checkar, postfack för personal och felsöka manuella hanteringsfel. Digitala kanaler automatiserar det arbetet, påskyndar avstämningen och sänker behandlingskostnaderna över tid.

Säkerhet i fokus

Betalningar omfattar känsliga uppgifter. Ett bra system är PCI-kompatibelt (Payment Card Industry), tokeniserar betalningsuppgifter, flaggar bedrägeriförsök och håller allt krypterat utan något extra arbete från din sida.

Data ger bättre valmöjligheter

Moderna system ger dig viktiga data som du kan använda, till exempel:

• När kunder betalar

• Vilka kanaler de föredrar

• Vad som misslyckas och varför

Den här informationen är grunden för en smartare verksamhet och bättre prognoser. Kunderna bedömer dig ofta utifrån hur lätt det är att betala sina fakturor – och dina intäkter är beroende av att det går rätt till.

Vilka betalningslösningar borde allmännyttiga företag erbjuda?

De flesta allmännyttiga företag har samma grundläggande mål med faktureringen: stärka insamling av betalningar inom förfallodatum, sänka servicekostnaderna och skapa en positiv kundupplevelse. Men många förlitar sig fortfarande på föråldrade system som tvingar in kunder i smala kanaler eller obekväma flöden, vilket kan leda till sena betalningar, många supportärenden och kundbortfall.

En modern faktureringsprocess för allmännyttiga tjänster måste kunna tillgodose kundernas alla beteenden och preferenser på olika enheter, i olika kanaler och för olika typer av betalningar. Det innebär att erbjuda en diversifierad, flexibel stack för betalningar och se till att den fungerar konsekvent från början till slut.

Så här ser det ut i praktiken:

Onlineportaler och mobil åtkomst

Kunderna förväntar sig att kunna hantera fakturor var som helst. Oavsett om kunden använder en telefon, surfplatta eller dator bör portalprocessen vara snabb, säker och utformad för självbetjäning, helst med sparade betalningsmetoder, automatisk inloggning via e-post eller sms och saldouppdateringar i realtid. Portalerna bör ha stöd för engångsbetalningar och återkommande fakturering samt insyn i tidigare kontoutdrag och kommande debiteringar.

Återkommande fakturering och automatisk betalning

Återkommande betalningar är den mest tillförlitliga källan till att få in betalningar i tid för allmännyttiga företag. De bästa systemen ger kunderna full kontroll över när och hur deras betalningsmetod debiteras (t.ex. några dagar före förfallodatumet), låter dem ställa in anpassade tröskelvärden och möjliggör enkel uppsägning eller uppdateringar utan att behöva ringa supporten. Stripe Billing stöder förbrukningsbaserad användning, proportionell fördelning och automatiska återförsök, vilket är viktiga funktioner för allmännyttiga företag med varierande månadsavgifter.

Banköverföringar och realtidsbetalningar

Även om kort är bekväma för många kunder, har betalningar från bank-till-bank lägre transaktionsavgifter. Allmännyttiga företag bör ha stöd för banköverföringar och realtidsbetalningar där det är tillgängligt (t.ex. USA, Storbritannien, Indien), särskilt för företagskonton eller hushåll med högt värde.

Digitala plånböcker och enhetsbaserade betalningar

I allmännyttiga sammanhang gör Apple Pay, Google Pay och andra digitala plånböcker mobila betalningar snabbare och enklare och kan minska antalet övergivna betalningar då de undviker manuell inmatning. Plånboksknappar bör visas dynamiskt där de stöds: på faktureringsportaler, i e-postmeddelanden med betalningslänkar eller på fysiska servicecenter som använder en kortterminal för att ta emot kontaktlösa betalningar.

Betalningslänkar och QR-koder

Statiska portaler kan vara för stela för betalningar av engångsfakturor eller påminnelsefakturor. Genom att skicka en säker betalningslänk direkt via e-post eller sms eller bifoga en skannbar QR-kod på pappersfakturan kan kunderna enkelt betala utan att behöva komma ihåg sina inloggningsuppgifter. Stripe Payment Links och värdbaserade fakturasidor möjliggör detta redan från start.

IVR-system och pay-by-phone

Röstbaserade betalningar är fortfarande viktiga för vissa kunder, särskilt äldre vuxna, personer utan fast internetuppkoppling eller personer som betalar för någon annans räkning. Ett väldesignat interaktivt röstsvarssystem (IVR) med integrerad debitering av betalningar gör det möjligt att på ett säkert sätt ange kortuppgifter via telefon utan mänsklig inblandning. Detta minskar belastningen på callcenter.

Fysiska och fältbaserade betalningar

Allmännyttiga bolag behöver hårdvara som stöder magnetremsor, EMV-chip och kontaktlösa betalningar för kunder som kommer in på kontoret, servicecenter och fältpersonal (t.ex. vid avstängningsbesök). Men kortterminaler bör synkroniseras direkt till samma plattform som dina onlineflöden och återkommande flöden. Stripe Terminal stöder kortläsare på disken och Tap to Pay som kan användas för att ta emot betalningar var som helst med en mobil enhet.

Stripes plattform stöder olika typer av betalningar, flexibla faktureringsmodeller och integrerad rapportering, så att allmännyttiga företag inte behöver bygga ihop ett system manuellt.

Hur stärker bättre betalningsbehandling företagets resultat?

Allmännyttiga företag bör se betalningar som en tillväxtfaktor. Hur du tar emot, behandlar och avstämmer betalningar har en direkt inverkan på hur effektivt ditt företag drivs, hur tillförlitligt du får betalt och hur nöjda dina kunder är.

Så här påverkar det ditt företag:

Högre debiteringsgrad

När kunder kan betala på ett enkelt sätt är det mer sannolikt att de betalar i tid. Även små uppgraderingar, som att tillåta digitala plånböcker eller förbättra dina flöden för autogiro, kan öka antalet genomförda betalningar.

Plattformar som Stripe har också stöd för automatiska återförsök för misslyckade betalningar och smart dunning-logik (tidsbestämda påminnelser via e-post eller sms) för att minska kundbortfall och missade intäkter.

Lägre driftskostnader

Det är dyrt att hantera checkar per post, inloggningar i flera system för att avstämma betalningar och personal på callcenter för att ta betalt via telefon. Ännu värre är att inget av dem är enkla att skala upp. Ett modernt system automatiserar det mesta av det arbetet genom att lägga upp betalningar i realtid, spåra källa och metod och skicka data till ditt kundrelationssystem (CRM) eller faktureringsprogramvara.

Bättre kundlojalitet

Allmännyttiga tjänster är något alla behöver, men frustrerande faktureringsprocesser kan fortfarande leda till kundbortfall. Tänk på betalningsprocessen som en del av din kundservice.

Insyn i realtid och smartare verksamhet

Det är svårt att avgöra varför en betalning misslyckades, hur många kunder som använder autogiro eller vilka kanaler som fungerar bäst. De mest avancerade betalningsplattformarna ger dig realtidsinsikt om transaktioner, felfrekvens och betalningsmetoder så att du snabbt kan justera strategier.

Med Stripe Dashboard kan dina team till exempel se varje betalning i alla kanaler, så att ekonomi-, support- och produktteam kan agera baserat på dessa data.

Enklare efterlevnad och färre säkerhetsproblem

Med rätt konfiguration kan du undvika att lagra känsliga betalningsdata, minska omfattningen av PCI Data Security Standard (DSS) och avlasta verksamheten genom att låta plattformen sköta identifiering och förebyggande av bedrägerier.

Hur man väljer ett betalningssystem för allmännyttiga tjänster

Rätt konfiguration ska förbättra kundernas upplevelse, förenkla verksamheten och ge dig flexibilitet att anpassa dig. Men de flesta allmännyttiga företag har fortfarande fragmenterade lösningar: ett verktyg för onlinebetalningar, ett annat för fältdebitering och ett tredje för återkommande fakturering, som var och en medför begränsningar.

För att undvika det problemet ska du hålla utkik efter följande i ett flexibelt betalningssystem:

Stöd för samtliga betalningsmetoder

Dina kunder förväntar sig valmöjligheter. Stripe hanterar nedanstående betalningsmetoder via en plattform, vilket eliminerar utmaningen med att hantera flera leverantörer. Ett bra system bör hantera:

• Kortbetalningar (bankkort, kreditkort och förbetalda kort)

• Banköverföringar och realtidsbetalningar

• E-plånböcker (t.ex. Apple Pay, Google Pay)

• Betalningslänkar

• Betalningar med QR-kod

• Personliga betalningar via kortläsare eller Tap to Pay

• Återkommande fakturering med autogiro och proportionell fördelning

Enhetliga digitala, mobila och fysiska kanaler

Många system behandlar betalning i fysisk miljö, till exempel kiosk- eller fältbetalningar, som separata från onlineflöden och återkommande flöden, vilket skapar isolerade data, problem med avstämning och inkonsekvent rapportering.

Leta efter en plattform som har stöd för alla betalningskanaler och som synkroniserar data i realtid. Stripe Terminal förenar till exempel fysiska betalningar och onlinebetalningar så att ditt ekonomiteam inte behöver kombinera rapporter manuellt eller felsöka avvikelser.

Insyn och avstämning i realtid

Ett modernt system ger dig en samlad bild av:

• Transaktionshistorik efter kanal och metod

• Registrering av autogiro och kundbortfall

• Orsaker till misslyckade transaktioner och resultat från återförsök

• Andelen tvister och återbetalningar

• Tidpunkt för avräkning och avgifter

Automatiserade kärnprocesser

Rätt system ska ge dig flexibilitet utan att det krävs en utvecklare för varje ändring. På så sätt kan du undvika att bygga manuella lösningar för grundläggande funktioner som:

• E-postmeddelanden och sms för betalningsbekräftelser

• Arbetsflöden för dunning (t.ex. påminnelser, nya försök, eskaleringar)

• Beräkning av skatt och avgifter

• Återbetalningar och proportionell fördelning

• Utlösande faktorer för service (t.ex. pausade avstängning eller återaktiveringar)

Skalbar över tid

Oavsett om du expanderar till nya regioner, lägger till nya tjänster eller stöder flexiblare prismodeller bör din stack för betalningar utvecklas med dig. Stripe har API:n och färdiga integrationer för vanliga teknikstackar för allmännyttiga tjänster, så att du inte behöver ersätta det som redan fungerar. Detta omfattar:

• Stöd för flera valutor

• Efterlevnad av lagstadgade krav som stark kundautentisering (SCA) i Europa

• Integration med dina ERP-, fakturerings- och CRM-system

Minskad efterlevnadsrisk

Säkerhet och efterlevnad behöver inte vara en belastning för interna team. Ett starkt betalningssystem ska hjälpa dig att:

• Kryptera och tokenisera betalningsdata automatiskt

• Flagga och blockera misstänkta transaktioner

• Håll dig uppdaterad med nya standarder inom datasekretess

• Upprätthåll revisionsloggar och behörigheter för varje transaktion

Vilka mätvärden ska allmännyttiga företag spåra för betalningsprestanda?

Om du inte kan mäta hur väl ditt betalningssystem fungerar kan du inte förbättra det. Men de flesta allmännyttiga företag fokuserar fortfarande på ytliga siffror (t.ex. totala intäkter) samtidigt som de missar de djupare signalerna som visar hur effektivt dessa intäkter kommer in.

Här är de nyckeltal som är viktiga när du vill förstå, diagnostisera och förbättra betalningarnas resultat:

Andel genomförda betalningar

En låg andel tyder ofta på hinder i betalningsflödet, utgångna kort, dålig logik för återförsök eller avbrott i backend. Spåra din andel genomförda köp efter:

• Betalningsmetod (kort kontra e-plånbok kontra banköverföring)

• Kanal (webbportal, mobil, fält)

• Typ av kund (bostad kontra kommersiell)

Andel genomförda första försök

Om du ser ett glapp mellan hur ofta kunder lyckas på sitt första försök och de totala genomförda betalningarna betyder det att människor försöker flera gånger eller behöver få påminnelser innan processen lyckas.

Registrerade autogiron

Detta är en av de starkaste faktorerna för ett stabilt kassaflöde. Dela upp antalet kunder som är registrerade för återkommande fakturering efter kundtyp och segment. En låg andel kan innebära att ditt registreringsflöde är svårt att hitta, förvirrande eller saknar förtroendesignaler.

Fördelning av betalningsmetoder

När du spårar fördelningen av olika metoder är det lättare att bedöma kostnader, förbättra kundernas upplevelse och ge mer exakta prognoser för intäkter.

Orsaker till nekande

Du behöver veta varför en transaktion misslyckades, oavsett om det beror på otillräckliga medel, gamla kort, bankfel eller bedrägeri, så att du kan sköta transaktionerna på ett smartare sätt. Stripe tillhandahåller strukturerade koder för nekade betalningar och låter dig testa strategier för återförsök för att få in fler betalningar.

Andelen kundsupport som är kopplad till fakturering

Spåra hur många ärenden eller samtal du får om betalningar och varför. Är kunderna förvirrade över beloppen, har de svårt att uppdatera betalningsmetoder eller får de dubbeldebiteringar? Det här måttet är direkt kopplat till kundretention och är ofta en signal om problem längre upp i ledet.

Andelen återbetalningar och tvister

Regelbundna tvister kan vara ett tecken på otydliga fakturor, faktureringsfel eller exponering mot bedrägerier. Håll dessa siffror låga, och om de ökar ska du snabbt identifiera orsaken.

Tid till avräkning

Detta är särskilt viktigt för allmännyttiga företag som hanterar ett pressat kassaflöde över flera platser eller juridiska personer. Hur snabbt betalningar avräknas och betalas ut till ditt företags bankkonto avgör hur mycket kontanter du har till hands.

Dessa mätvärden är endast användbara om de driver beslut. Det innebär att du måste välja en betalningsplattform som ger dig tillgång till realtidsdata och flexibiliteten att testa, finjustera och förbättra.