Kassan är en av få platser i ditt företag där design, intäkter och förtroende sammanstrålar. Det är här kunden bestämmer om det är värt besväret. En liten fördröjning, ett förvirrande formulär eller en betalningsmetod som saknas är ofta allt som krävs för att förlora hela försäljningen.

Nedan förklarar vi vad kassaflöden är, hur de fungerar och hur man utformar ett som hjälper kunderna att slutföra sina inköp snabbt och enkelt – utan att ångra sig.

Vad innehåller den här artikeln?

– Vad är ett kassaflöde?
– Vilka är de viktigaste stegen i ett standardkassaflöde?
– Varför är kassaflödet viktigt för att få intäkter och behålla kunderna?
– Hur utformar man ett kassaflöde som minskar friktionen?

Vad är ett kassaflöde?

Ett kassaflöde är den stegvisa process som en kund följer för att slutföra ett köp på din webbplats eller app. Det börjar när de klickar på Kassa och det slutar när beställningen har bekräftas. Målet är att hjälpa kunden att så smidigt som möjligt gå från ”jag är redo att köpa” till ”jag har lagt min beställning”.

Kassaflöden samlar vanligtvis in kontaktinformation, frakt- och leveransinformation och betalningsinformation. För fysiska varor inkluderar det vanligtvis leveransadress och leveransmetod medan digitala produkter eller tjänster ofta istället innehåller fält för kontoinställning eller e-postleverans. Kassaflöden innehåller vanligtvis också ett sista granskningssteg innan kunderna bekräftar köpet.

Vissa företag väljer att ha hela kassaflödet på en sida där allt hanteras i en vy. Andra delar upp det i flera steg, med separata sidor för leverans, fakturering och betalning. Båda metoderna kan fungera bra så länge flödet känns intuitivt och inte leder till merarbete för kunden.

Oavsett hur kassaflödet är strukturerat är det kundresans sista – och ofta mest ömtåliga – del. Ett väl utformat flöde ger kunderna trygghet att fortsätta till slutet.

Vilka är de viktigaste stegen i ett standardkassaflöde?

Kassaflöden kan variera beroende på vad företaget säljer, men de flesta följer en välbekant struktur. Kunderna måste veta vad som förväntas av dem under hela processen, var de befinner sig i processen och vad som kommer härnäst.

Det här är vad företag brukar behöva ha i ett kassaflöde och vad kunderna förväntar sig.

Granskning av kundvagnen

Det här är steget innan köparen slår till. Kunden dubbelkontrollerar produktnamn, priser och kvantiteter och granskar sedan delsumman och eventuella synliga rabatter. Ha en knapp för att ta bort eller uppdatera artiklar och visa eventuella tidiga kostnadsberäkningar (särskilt för frakt eller skatt) för att undvika senare överraskningar.

Leveransinformation

Här anger kunderna leveransinformation, inklusive:

– Fullständig leveransadress
– Val av leveransmetod (t.ex. standard, snabb, lokal upphämtning)

Ditt företag anger beräknat leveransdatum och leveranskostnad. Det här steget kanske inte behövs för digitala produkter eller tjänster.

Fakturerings- och betalningsuppgifter

Här anger kunder vanligtvis:

– Betalningsinformation (t.ex. kortnummer och bankkonto)
– En faktureringsadress (ibland automatiskt ifylld eller samma som leveransadressen)
– Eventuella rabatt- eller kampanjkoder

Granskning av beställning

Många kunder vill ta en sista titt innan de klickar på Beställ. Den här sidan bör bekräfta:

– Vad de köper
– Vad de betalar
– Var och hur artiklarna levereras
– När de kan förvänta sig leveransen
– Eventuella rabatter eller skatter som tillämpas

Se det som en förtroendekontroll för kunderna och se till att inget känns dolt eller oklart.

Bekräftelse

En bra bekräftelsesida bör:

– Ange att beställningen lyckades
– Visa ett beställningsnummer
– Innehålla en sammanfattning av vad som köptes
– Beskriva vad som händer härnäst (t.ex. frakt, digital leverans, installationsinstruktioner)
– Erbjuda ett sätt att kontakta ditt företag om något går fel

Detta är också en chans att stärka varumärkesupplevelsen. En genomtänkt bekräftelse kan göra att kunderna känner sig omhändertagna.

Varför är kassaflödet viktigt för att få intäkter och behålla kunderna?

Nästan 1 av 5 kunder uppger att de har övergett en transaktion eftersom kassaprocessen var för lång eller komplicerad. En kassaupplevelse som känns långsam, klumpig eller förvirrande kan leda till förlust av försäljning och kunder. Kunder som tappar förtroendet i det här skedet kommer knappast tillbaka.

När kassan är snabb, intuitiv och transparent är det större chans att kunderna är med ända till slutet. En omsorgsfullt utformad upplevelse kan visa relevanta tillägg, uppgraderingar eller flexibla betalningsalternativ utan att kännas påträngande. Den kan också lämna ett gott intryck av ditt företag, särskilt för förstagångsköpare.

Vissa företag använder Stripe Payment Element för att optimera betalningsupplevelsen, och Stripes forskning visar att dessa företag har 11,9 % större intäkter i genomsnitt.

I praktiken kan ditt kassaflöde bidra till att forma:

– Konverteringsgrad
– Genomsnittligt beställningsvärde
– Kundens livstidsvärde (LTV)
– Uppfattningen om varumärket

Alla det har en direkt koppling till dina intäkter – både nu och på lång sikt. Ofta kommer vinster från små förbättringar, som att erbjuda föredragna betalningsmetoder eller minska på onödiga formulärfält.

Hur utformar man ett kassaflöde som minskar friktionen?

Problem i kassaflödet kan orsakas av något så litet som ett extra fält eller en förvirrande etikett. Många små problem blir till ett stort och varje onödigt klick eller ögonblick av tvekan ökar risken för att kundvagnen överges. Så här utformar du en kassaupplevelse som för kunderna framåt genom processen.

Rensa i röran

Varje extra fält eller steg är ett beslut som någon kanske bestämmer sig för att inte ta. Kombinera steg där det är praktiskt, använd smarta standardinställningar, tillåt autofyll-funktioner och se till att kunderna kan använda sin leveransadress som faktureringsadress med bara ett klick. Ta bort valfria fält som inte tjänar ett tydligt syfte.

Kräv inte ett konto

Att tvinga kunder att skapa ett konto kan vara ett snabbt sätt att förlora en förstagångskund. Kunder som vill köpa något ska inte behöva engagera sig i inloggningsuppgifter, lösenord och profilinställningar. Erbjud ett gästalternativ i kassan som syns tydligt. Du kan bjuda in kunderna att skapa ett konto efter köpet – när de har haft en bra upplevelse och har en anledning att komma tillbaka.

Var uppriktig om kostnaderna

Oväntade avgifter är en annan vanlig anledning till att kassaprocessen avbryts. Om leveranskostnader, skatter eller serviceavgifter visas sent i flödet kanske kunderna ångrar sig. Visa istället leveranskostnader och skatter i ett tidigt skede (helst i kundvagnen), visa kostnadsfördelningen i realtid när kunden gör sina val och försök inte bädda in avgifter och hoppas att kunderna inte märker något.

Erbjud rätt betalningsmetoder

Olika köpare föredrar olika sätt att betala. Vissa kanske vill använda ett kort, medan andra kanske föredrar att använda e-plånböcker, banköverföringar eller lokala betalningsmetoder. Dina intäkter kan begränsas om du begränsar deras valmöjligheter. Ha stöd för populära e-plånböcker och alternativa betalningar utifrån kunder och geografisk region, och låt återkommande kunder betala snabbare med sparad information eller möjlighet att betala med ett klick. Till exempel fyller Link – Stripes snabbkassa – automatiskt i kundernas sparade betalningsuppgifter.

Optimera för mobil

Utforma för små skärmar genom att använda stora tryckpunkter och mobilvänliga inmatningstyper. Du kan till exempel aktivera e-plånböcker så att kunderna inte behöver skriva kortnummer och undvika att ha långa rullgardinsmenyer och rörig layout. Se till att sidan läses in snabbt, även med sämre anslutningar.

Visa en tydlig väg framåt och ge tydliga signaler

Kunderna ska alltid veta var de befinner sig i processen, vad som är nästa steg och hur många steg som återstår. En enkel stegvisare (exempel: Frakt → Betalning → Granskning) kan hjälpa, liksom beskrivande knapptexter (t.ex. är Fortsätt till betalning bättre än Nästa).

Minska distraktioner

Ge inte kunder som kommer till kassan en anledning att gå någon annanstans. Ta bort webbplatsens navigationsmenyer från kassasidor och håll fokus på att slutföra köpet. Undvik popupfönster eller merförsäljning som stör flödet. Om du väljer att inkludera merförsäljning, se till att det är genom lågmälda och valfria förslag.

Se till att processen är snabb och pålitlig

Prestanda är en del av upplevelsen. Om kassan läses in långsamt eller visar felmeddelanden kan kunderna avbryta. Optimera sidans inläsningstid, testa i olika webbläsare och enheter och var transparent kring fel. Förklara vad som hände om något gick fel och hur man åtgärdar det utan att användarens inmatade information försvinner. Spara framsteg automatiskt när det är möjligt.

Stärk säkerheten

I kassan delar kunderna sina känsligaste uppgifter. Om processen inte känns säker är chansen mindre att den slutförs. Skapa förtroende med synliga symboler för SSL (Secure Sockets Layer) och ”säker betalning”, kännspaka betalningslogotyper, en länk till integritetspolicyn och en vänlig men betryggande text som påminner om att uppgifterna är skyddade.

Gör det enkelt att spara kundvagnen eller komma tillbaka senare

Alla köpare är inte redo direkt. Erbjud alternativ, till exempel:

– Spara till senare-knappar
– Beständiga kundvagnar för inloggade användare
– Vänliga e-postpåminnelser

Det är särskilt viktigt för större inköp, där lite flexibilitet kan bidra till avslut i ett senare skede.