Le paiement est l'un des rares moments dans votre entreprise où le design, le revenus et la confiance convergent. C'est à ce moment précis que votre client décidera si le processus en vaut la peine. Un petit retard, un formulaire confus ou une option de paiement manquante suffisent souvent à faire perdre complètement la vente.

Ci-dessous, nous vous expliquons ce que sont les tunnels de paiement, comment ils fonctionnent et comment en concevoir un qui aide les clients à finaliser leurs achats rapidement et facilement, sans hésitation.

Que contient cet article ?

• Qu'est-ce qu'un tunnel de paiement ?
  
• Quelles sont les principales étapes d'un tunnel de paiement standard ?
  
• Pourquoi votre tunnel de paiement est-il important pour le revenus et la fidélisation des clients ?
  
• Comment concevoir un tunnel de paiement qui réduit les frictions ?
  

Qu'est-ce qu'un tunnel de paiement ?

Un tunnel de paiement est la procédure étape par étape qu'un client suit pour finaliser un achat sur votre site web ou votre application. Il commence lorsqu'il clique sur « Paiement » et se termine lorsque la commande est confirmée. L'objectif est d'aider le client à passer de « Je suis prêt à acheter » à « J'ai passé ma commande » aussi facilement que possible.

Les tunnels de paiement collectent généralement les coordonnées, les informations relatives à l'expédition et à la livraison, ainsi que les informations de paiement. Pour les biens physiques, cela comprend généralement l'adresse de livraison et le mode de livraison ; pour les produits ou services numériques, il s'agit plutôt des champs de configuration du compte ou de livraison par e-mail. Les tunnel de paiement comprennent également une étape de vérification finale avant que les clients puissent confirmer leur achat.

Certaines entreprises optent pour un processus de paiement en une seule page, où tout est géré dans un seul écran. D'autres le divisent en plusieurs étapes, avec des pages distinctes pour l'expédition, la facturation et le paiement. Les deux approches peuvent fonctionner, à condition que le processus soit intuitif et n'impose pas de tâches inutiles au client.

Quelle que soit sa structure, le tunnel de paiement est la dernière étape du parcours client, et souvent la plus délicate. Un processus bien conçu permet aux clients d'avancer en toute confiance.

Quelles sont les principales étapes d'un tunnel de paiement standard ?

Les tunnels de paiement peuvent varier en fonction des produits vendus par une entreprise, mais la plupart suivent une structure familière. Tout au long du processus, les clients doivent savoir ce qu'on attend d'eux, où ils en sont dans le processus et ce qui va se passer ensuite.

Voici ce dont les entreprises ont généralement besoin et ce que les clients attendent d'un tunnel de paiement.

Vérifier du panier

C'est le moment avant l'engagement. Les clients vérifient les noms des produits, les prix et les quantités, puis consultent le sous-total et toutes les réductions visibles. Incluez un bouton pour supprimer ou mettre à jour les élément et afficher toutes les estimations de coûts précoces (en particulier pour les frais de livraison ou taxer) pour éviter les surprises par la suite.

Informations de livraison

C'est ici que les clients saisissent les détails de livraison, notamment :

• Leur adresse de livraison complète
  
• Leur choix du mode de livraison (par exemple, standard, express, enlèvement local)
  

Votre entreprise fournit la date de livraison estimée et les frais d'expédition. Cette étape peut cependant être ignorée pour les produits ou services numériques.

Détails de facturation et de paiement

Ici, les clients saisissent généralement :

• Leurs informations de paiement (par ex., numéro de carte bancaire, coordonnées bancaires compte)
  
• Une adresse de facturation (parfois remplie automatiquement ou identique à l'adresse de livraison)
  
• Tout code de réduction ou promotionnel
  

Vérifier de la commande

Avant de cliquer sur « Passer la commande », de nombreux clients voudront probablement jeter un dernier coup d'œil. Cette page doit confirmer :

• Ce qu'ils achètent
  
• Ce qu'ils paient
  
• Où et comment la livraison est effectuée
  
• Quand ils peuvent s’attendre à le recevoir
  
• Toutes les réductions ou taxes appliquées
  

Considérez cela comme un point de contrôle de confiance pour vos clients. Assurez-vous que rien ne semble caché ou peu clair.

Confirmation

Une bonne page de confirmation doit :

• Indiquez que la commande a été effectuée avec succès.
  
• Afficher un numéro de commande
  
• Inclure un résumé de ce qui a été acheté
  
• Décrivez ce qui se passe ensuite (par exemple, expédition, livraison numérique, instructions d'installation).
  
• Fournir un moyen de contacter votre entreprise en cas de problème.
  

C'est aussi l'occasion de renforcer l'expérience de marque. Une confirmation réfléchie peut laisser les clients se sentir pris en charge.

²## Pourquoi votre tunnel de paiement est-il important pour votre chiffre d'affaires et la fidélisation de vos clients ?
Près d'un acheteur sur cinq déclare avoir abandonné une transaction parce que le processus de paiement était trop long ou trop compliqué. Une expérience de paiement lente, maladroite ou confuse peut vous faire perdre des ventes et des clients. Une fois qu'un client perd confiance à ce stade, il est peu probable qu'il revienne.

Lorsque le processus de paiement est rapide, intuitif et transparent, les clients sont plus enclins à terminer leur achat. Une expérience bien pensée peut mettre en avant des options supplémentaires pertinentes, des mises à niveau ou des options de paiement flexibles sans paraître insistante. Elle peut également laisser une bonne impression de votre entreprise, en particulier auprès des nouveaux clients.

Certaines entreprises utilisent Stripe Payment Element pour optimiser leurs expériences de paiement, et les études menées par Stripe montrent que ces entreprises enregistrent une augmentation moyenne de 11,9 % de leur chiffre d'affaires..

En pratique, votre tunnel de paiement peut vous aider à définir :

• Le taux de conversion
  
• La valeur moyenne des commandes
  
• La valeur à vie des clients
  
• La perception de la marque
  

Tous ces éléments ont un impact direct sur le chiffre d'affaires, tant à court terme qu'à long terme. Souvent, les gains proviennent de petites améliorations, telles que l'offre de moyens de paiement préférés ou la réduction du nombre de champs inutiles dans les formulaires.

Comment concevoir un tunnel de paiement qui réduit les frictions ?

Les problèmes dans un tunnel de paiement peuvent être aussi subtils qu'un champ supplémentaire ou une étiquette confuse. Les petits problèmes s'accumulent, et chaque clic inutile ou moment d'hésitation augmente le risque d'abandon du panier. Voici comment concevoir un processus de paiement qui incite les clients à poursuivre leur achat.

Réduisez le désordre

Chaque champ ou étape supplémentaire représente une décision que quelqu'un pourrait ne pas prendre. Regroupez les étapes lorsque cela est pertinent, utilisez des valeurs par défaut intelligentes et autorisez le remplissage automatique, et permettez aux clients d'utiliser leur adresse de livraison comme adresse de facturation en un seul clic. Supprimez tous les champs facultatifs qui n'ont pas d'utilité claire.

N’exigez pas de compte

Obliger les acheteurs à créer un compte peut être un moyen rapide de perdre un nouveau client. Les personnes qui souhaitent acheter quelque chose ne devraient pas être obligées de s'engager à créer un identifiant, un mot de passe et un profil. Proposez une option de paiement en tant qu'invité à un endroit bien visible. Vous pouvez inviter les clients à créer un compte après leur achat, une fois qu'ils ont eu une expérience positive.

Soyez franc en ce qui concerne les coûts

Les frais imprévus constituent une autre raison courante pour laquelle les clients peuvent abandonner leur paiement. Si les frais d'expédition, les taxes ou les frais de service apparaissent tardivement dans le processus, les clients peuvent renoncer à leur achat. Il est préférable d'afficher les estimations des frais d'expédition et des taxes dès le début (idéalement dans le panier), de présenter une ventilation des coûts en temps réel au fur et à mesure que les sélections sont effectuées, et de ne pas dissimuler les frais en espérant que les clients ne les remarqueront pas.

Proposez les bonnes méthodes de paiement

Les acheteurs ont des préférences différentes en matière de paiement. Certains préfèrent utiliser une carte, tandis que d'autres préfèrent les portefeuilles numériques, les virements bancaires ou les méthodes de paiement locales. Limiter leurs choix peut limiter vos revenus. Prenez en charge les portefeuilles numériques populaires et les modes de paiement alternatifs en fonction de votre clientèle et de votre situation géographique, et permettez à vos clients réguliers de payer plus rapidement grâce à l'enregistrement de leurs informations ou à des options en un clic. Par exemple, Link, le service de paiement accéléré de Stripe, remplit automatiquement les informations de paiement enregistrées par vos clients.

Optez pour l'optimisation des paiements mobiles

Concevez votre site pour les petits écrans en utilisant des cibles de saisie larges et des types de saisie adaptés aux mobiles ; par exemple, activez les portefeuilles numériques pour que les clients n'aient pas à taper leur numéro de carte, et évitez les longues listes déroulantes et les mises en page encombrées. Veillez à ce que les pages se chargent rapidement, même lorsque les connexions ne sont pas fiables.

Utilisez une progression claire et des repères forts

Les clients doivent toujours savoir où ils en sont dans le processus, quelle est la prochaine étape et combien d'étapes il leur reste à franchir. Un indicateur simple (par exemple « Expédition → Paiement → Vérification ») peut être utile. Il en va de même pour les boutons descriptifs (par exemple, « Passer au paiement » est préférable à « Suivant »).

Réduisez les distractions

Une fois qu'un client passe au paiement, ne lui donnez aucune raison de s'en aller. Supprimez les menus de navigation généraux des pages de paiement et concentrez-vous sur la finalisation de l'achat. Évitez les pop-ups ou les ventes incitatives qui interrompent le flux. Si vous incluez des ventes incitatives, veillez à ce qu'elles restent discrètes et facultatives.

Gardez le processus rapide et fiable

La performance fait partie intégrante de l'expérience. Si votre page de paiement se charge lentement ou affiche des erreurs, les clients risquent de quitter votre site. Optimisez les temps de chargement des pages, testez-les sur différents navigateurs et appareils, et traitez les erreurs de manière claire. Si un problème survient, expliquez ce qui s'est passé et comment y remédier sans effacer les informations saisies par l'utilisateur. Enregistrez automatiquement la progression autant que possible.

Renforcer la sécurité

Le paiement est l'étape où les clients partagent leurs données les plus sensibles. Si le processus ne leur semble pas sécurisé, ils seront moins enclins à aller jusqu'au bout. Instaurez la confiance grâce à des indicateurs SSL (Secure Sockets Layer) et « Paiement sécurisé » visibles, des logos de paiement reconnaissables, un lien vers la politique de confidentialité et des microcopies conviviales mais rassurantes, leur rappelant que leurs données sont en sécurité.

Facilitez la sauvegarde du panier ou le retour ultérieur

Tous les clients ne sont pas prêts dans l’immédiat. Proposez-leur différentes options, telles que :

• Des boutons « Enregistrer pour plus tard »
  
• Des paniers persistants pour les utilisateurs connectés
  
• Des e-mails de rappel courtois
  

Ceci est particulièrement important pour les achats nécessitant une réflexion approfondie, où un peu de flexibilité peut aider à conclure la vente plus tard.