การชำระเงินเป็นหนึ่งในไม่กี่จุดในธุรกิจของคุณที่การออกแบบ รายรับ และความไว้วางใจจะมาบรรจบกัน ในจุดนี้ ลูกค้าของคุณจะตัดสินใจว่าขั้นตอนนี้เหมาะที่จะดำเนินการหรือไม่ ความล่าช้าแม้เพียงเล็กน้อย แบบฟอร์มที่ชวนสับสน หรือตัวเลือกการชำระเงินที่ไม่ครบถ้วนก็อาจส่งผลให้สูญเสียยอดขายทั้งหมดไปได้เลย

ด้านล่างนี้เราจะอธิบายว่าขั้นตอนการชำระเงินคืออะไร รวมถึงลักษณะการทำงาน และวิธีออกแบบขั้นตอนที่ช่วยให้ลูกค้าดำเนินการซื้อได้รวดเร็วและง่ายดาย โดยไม่ต้องคาดเดาอีก

บทความนี้ให้ข้อมูลอะไรบ้าง

• ขั้นตอนการชำระเงินคืออะไร
  
• ขั้นตอนการชำระเงินแบบมาตรฐานมีขั้นตอนหลักๆ อะไรบ้าง
  
• ทำไมขั้นตอนการชำระเงินของคุณจึงสำคัญต่อรายรับและการรักษาลูกค้า
  
• คุณจะออกแบบขั้นตอนการชำระเงินที่ลดความยุ่งยากได้อย่างไร
  

ขั้นตอนการชำระเงินคืออะไร

ขั้นตอนการชำระเงินคือกระบวนแบบทีละขั้นตอนที่ลูกค้าใช้ในการซื้อสินค้าหรือบริการบนเว็บไซต์หรือแอปของคุณ โดยขั้นตอนนี้จะเริ่มต้นเมื่อมีการคลิก “ชำระเงิน” และสิ้นสุดลงเมื่อคำสั่งซื้อได้รับการยืนยันแล้ว ขั้นตอนนี้มีเป้าหมายเพื่อช่วยให้ลูกค้าเปลี่ยนจาก “พร้อมซื้อแล้ว” ไปเป็น “สั่งซื้อแล้ว” ให้ได้ง่ายที่สุด

ขั้นตอนการชำระเงินมักจะเก็บข้อมูลการติดต่อ รายละเอียดการจัดส่งและการนำส่ง รวมถึงข้อมูลการชำระเงิน ในส่วนของสินค้าที่จับต้องได้ ขั้นตอนนี้มักจะประกอบด้วยที่อยู่สำหรับจัดส่งและวิธีการจัดส่ง ส่วนสินค้าหรือบริการดิจิทัลก็มักจะประกอบด้วยช่องข้อมูลเกี่ยวกับการตั้งค่าบัญชีหรือการส่งอีเมลแทน นอกจากนี้ ขั้นตอนการชำระเงินมักมีขั้นตอนการตรวจสอบขั้นสุดท้ายให้ลูกค้าได้ยืนยันการซื้อด้วย

บางธุรกิจเลือกใช้การชำระเงินในหน้าเดียว ซึ่งทุกอย่างจะได้รับการจัดการในมุมมองเดียว และบางธุรกิจก็แบ่งการชำระเงินออกเป็นหลายขั้นตอน โดยมีหน้าแยกต่างหากสำหรับการจัดส่ง การเรียกเก็บเงิน และการชำระเงิน สองแนวทางนี้อาจใช้งานได้ดีทั้งคู่ ตราบใดที่ขั้นตอนการชำระเงินนั้นดูเข้าใจง่ายและไม่ทำให้ลูกค้าต้องดำเนินการที่ไม่จำเป็น

ไม่ว่าขั้นตอนการชำระเงินจะมีโครงสร้างอย่างไร ขั้นตอนนี้ก็เป็นส่วนสุดท้ายและมักเป็นส่วนที่อ่อนไหวที่สุดในเส้นทางการซื้อของลูกค้า แต่หากออกแบบขั้นตอนมาเป็นอย่างดี ก็จะช่วยให้ลูกค้าดำเนินการต่อไปได้อย่างมั่นใจ

ขั้นตอนการชำระเงินแบบมาตรฐานมีขั้นตอนหลักๆ อะไรบ้าง

ขั้นตอนการชำระเงินอาจแตกต่างกันไปตามสินค้าที่ธุรกิจขาย แต่ส่วนใหญ่ก็จะมีโครงสร้างที่คุ้นเคย โดยตลอดขั้นตอนนี้ ลูกค้าต้องทราบถึงสิ่งที่ตนจำเป็นต้องทำ จุดที่ตนอยู่ในขั้นตอนนี้ และสิ่งที่จะเกิดขึ้นต่อไป

ต่อไปนี้คือสิ่งที่ธุรกิจมักต้องการและสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังในขั้นตอนการชำระเงิน

ตรวจสอบรถเข็น

นี่คือช่วงเวลาก่อนยืนยันการดำเนินการ ลูกค้าจะตรวจสอบชื่อสินค้า ราคา และจำนวนของสินค้าอีกครั้ง จากนั้นจะดูยอดรวมย่อยและส่วนลดทั้งหมดที่ปรากฏขึ้น ให้ใส่ปุ่มสำหรับลบหรืออัปเดตรายการและแสดงค่าใช้จ่ายโดยไว้ตั้งแต่ช่วงแรก (โดยเฉพาะอย่างยิ่งค่าจัดส่งหรือภาษี) เพื่อไม่ให้ลูกค้าต้องประหลาดใจในภายหลัง

ข้อมูลการจัดส่ง

ในจุดนี้ ลูกค้าจะป้อนรายละเอียดการจัดส่ง ซึ่งประกอบด้วย

• ที่อยู่สำหรับจัดส่งแบบเต็ม
  
• ทางเลือกวิธีการจัดส่ง (เช่น แบบมาตรฐาน แบบด่วน การรับสินค้าในพื้นที่)
  

ธุรกิจของคุณจะระบุวันที่จัดส่งโดยประมาณและค่าจัดส่ง อย่างไรก็ตาม คุณอาจข้ามขั้นตอนนี้ได้สำหรับสินค้าหรือบริการดิจิทัล

รายละเอียดการเรียกเก็บเงินและการชำระเงิน

ในส่วนนี้ ลูกค้ามักจะป้อนข้อมูลต่อไปนี้

• ข้อมูลการชำระเงิน (เช่น หมายเลขบัตร ข้อมูลบัญชีธนาคาร)
  
• ที่อยู่ในการเรียกเก็บเงิน (บางครั้งระบบจะกรอกให้โดยอัตโนมัติหรือตรงกับที่อยู่สำหรับจัดส่ง)
  
• รหัสส่วนลดหรือโปรโมชันทั้งหมด
  

ตรวจสอบคำสั่งซื้อ

ก่อนที่จะคลิก "สั่งซื้อ" ลูกค้าจำนวนมากอาจต้องการดูข้อมูลเป็นครั้งสุดท้าย หน้านี้ควรยืนยันข้อมูลดังนี้

• สินค้าที่ซื้อ
  
• จำนวนเงินที่ชำระ
  
• สถานที่และวิธีการจัดส่ง
  
• เวลาที่คาดว่าจะได้รับ
  
• ส่วนลดหรือภาษีทั้งหมดที่เกี่ยวข้อง
  

ให้มองว่าหน้านี้มีไว้ให้ลูกค้าตรวจสอบเพื่อความมั่นใจ ให้ตรวจสอบให้แน่ใจว่าไม่มีข้อมูลใดถูกปิดบังอยู่หรือไม่ชัดเจน

การยืนยัน

หน้าการยืนยันที่ดีควรมีข้อมูลดังนี้

• ระบุว่าคำสั่งซื้อสำเร็จแล้ว
  
• แสดงหมายเลขคำสั่งซื้อ
  
• ระบุข้อมูลสรุปเกี่ยวกับสิ่งที่ซื้อไป
  
• ระบุสิ่งที่จะเกิดขึ้นต่อไป (เช่น การจัดส่ง การจัดส่งแบบดิจิทัล คำแนะนำในการตั้งค่า)
  
• ให้วิธีการติดต่อธุรกิจของคุณหากมีข้อผิดพลาดเกิดขึ้น
  

นี่ยังเป็นโอกาสที่จะเสริมสร้างประสบการณ์ของแบรนด์อีกด้วย การยืนยันอย่างรอบคอบจะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าตนได้รับการดูแล

ทำไมขั้นตอนการชำระเงินของคุณจึงสำคัญต่อรายรับและการรักษาลูกค้า

ผู้ซื้อเกือบ 1 ใน 5 รายระบุว่าตนเลิกทำธุรกรรมเนื่องจากการชำระเงินใช้เวลานานเกินไปหรือซับซ้อน ประสบการณ์การชำระเงินที่ช้า ยาวนาน หรือชวนสับสน อาจทำให้คุณสูญเสียยอดขายและลูกค้าไป เมื่อลูกค้าสูญเสียความเชื่อมั่นในขั้นตอนนี้ ก็ไม่น่าจะกลับมาใช้บริการอีก

เมื่อการชำระเงินมีความรวดเร็ว เข้าใจง่าย และโปร่งใส ลูกค้าก็มีแนวโน้มมากขึ้นที่จะชำระเงินจนเสร็จหลังจากเริ่มดำเนินการไปแล้ว ประสบการณ์ที่ออกแบบมาอย่างรอบคอบสามารถแสดงส่วนเสริมที่เกี่ยวข้อง การอัปเกรด หรือตัวเลือกการชำระเงินที่ยืดหยุ่นได้โดยไม่เป็นการกดดัน นอกจากนี้ยังอาจสร้างความประทับใจที่ดีต่อธุรกิจของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับผู้ที่ซื้อเป็นครั้งแรก

บางธุรกิจใช้ Stripe Payment Element เพื่อยกระดับประสบการณ์การชำระเงิน และการวิจัยของ Stripe แสดงให้เห็นว่าธุรกิจเหล่านี้มีรายรับเพิ่มขึ้นโดยเฉลี่ย 11.9%

ในทางปฏิบัติ ขั้นตอนการชำระเงินของคุณช่วยกำหนดสิ่งต่อไปนี้ได้

• อัตราการเปลี่ยนเป็นผู้ใช้แบบชำระเงิน
  
• มูลค่าของคำสั่งซื้อโดยเฉลี่ย
  
• มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า
  
• การรับรู้แบรนด์
  

ทั้งหมดนี้เชื่อมโยงโดยตรงกับรายรับ ทั้งในปัจจุบันและในระยะยาว โดยประโยชน์มักเกิดขึ้นจากการปรับปรุงเล็กๆ น้อยๆ เช่น การเสนอวิธีการชำระเงินซึ่งเป็นที่ต้องการ หรือการลดช่องข้อมูลที่ไม่จำเป็นในแบบฟอร์ม

คุณจะออกแบบขั้นตอนการชำระเงินที่ลดความยุ่งยากได้อย่างไร

ปัญหาในขั้นตอนการชำระเงินอาจดูเป็นเรื่องเล็กน้อย เช่น ช่องข้อมูลที่ต้องกรอกเพิ่มหรือป้ายกำกับที่ชวนสับสน แต่เมื่อปัญหาเล็กๆ น้อยๆ รวมกัน ก็อาจกลายเป็นปัญหาใหญ่ได้ และการคลิกที่ไม่จำเป็นหรือความลังเลแม้เพียงชั่วครู่จะเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะละทิ้งรถเข็น ต่อไปนี้คือวิธีออกแบบการชำระเงินที่ช่วยให้ลูกค้าเดินดำเนินการต่อจนเสร็จสิ้น

ลดความยุ่งยาก

ทุกครั้งที่มีช่องข้อมูลที่ต้องกรอกเพิ่มหรือมีขั้นตอนเพิ่มขึ้นมา ก็อาจส่งผลให้บุคคลหยุดตัดสินใจกลางคันได้ ให้ใส่ขั้นตอนเท่าที่เหมาะสม ใช้ค่าเริ่มต้นอัจฉริยะและอนุญาตให้กรอกข้อมูลอัตโนมัติได้ และเปิดให้ผู้ใช้สามารถใช้ที่อยู่สำหรับจัดส่งเป็นที่อยู่ในการเรียกเก็บเงินได้ในคลิกเดียว และลบช่องข้อมูลเสริมที่ไม่มีจุดประสงค์ชัดเจนออกให้หมด

ไม่ต้องใช้บัญชี

การบังคับให้ผู้ซื้อสร้างบัญชีอาจส่งผลให้เสียลูกค้าที่ซื้อครั้งแรกได้อย่างรวดเร็ว คุณไม่ควรขอให้คนที่อยากจะซื้อของต้องมาตั้งค่าการเข้าสู่ระบบ รหัสผ่าน และโปรไฟล์ ให้เสนอตัวเลือกการชำระเงินสำหรับผู้ใช้ที่ไม่ได้เข้าสู่ระบบอย่างเด่นชัด คุณสามารถเชิญให้ลูกค้าสร้างบัญชีหลังจากซื้อแล้วได้ เมื่อลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี ก็จะมีเหตุผลให้กลับมาใช้บริการอีกครั้ง

แจ้งค่าใช้จ่ายล่วงหน้า

ค่าธรรมเนียมที่ไม่คาดคิดก็เป็นอีกสาเหตุหนึ่งที่อาจทำให้ผู้คนหยุดชำระเงิน หากค่าจัดส่ง ภาษี หรือค่าบริการปรากฏขึ้นในช่วงหลังของขั้นตอนการชำระเงิน ลูกค้าอาจยุติขั้นตอนดังกล่าวไปเลย ให้แสดงค่าจัดส่งและภาษีโดยประมาณไว้ตั้งแต่แรก (ในรถเข็นเลยยิ่งดี) แทน แสดงการแจกแจงค่าใช้จ่ายแบบเรียลไทม์ขณะดำเนินการเลือก และอย่าปกปิดค่าธรรมเนียม หรือหวังว่าลูกค้าจะไม่เห็น

เสนอวิธีการชำระเงินที่เหมาะสม

ผู้ซื้อแต่ละรายก็มีวิธีการชำระเงินที่ชอบใช้แตกต่างกันไป บางคนอาจอยากจะใช้บัตร ในขณะที่บางคนอาจอยากใช้กระเป๋าเงินดิจิทัล การโอนเงินผ่านธนาคาร หรือวิธีการชำระเงินในท้องถิ่น การจำกัดตัวเลือกอาจเป็นการจำกัดรายรับของคุณไปด้วย ให้รองรับกระเป๋าเงินดิจิทัลซึ่งเป็นที่นิยมและการชำระเงินแบบอื่นๆ ตามความต้องการและตำแหน่งที่ตั้งของลูกค้า และช่วยให้ลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำสามารถชำระเงินได้เร็วขึ้นด้วยข้อมูลที่บันทึกไว้หรือตัวเลือกแบบคลิกเดียว ตัวอย่างเช่น Link ซึ่งเป็นการชำระเงินอย่างรวดเร็วของ Stripe จะช่วยกรอกรายละเอียดการชำระเงินที่ลูกค้าบันทึกไว้โดยอัตโนมัติ

เพิ่มประสิทธิภาพให้เหมาะกับอุปกรณ์เคลื่อนที่

ออกแบบให้รองรับหน้าจอขนาดเล็กโดยให้องค์ประกอบที่ลูกค้าต้องแตะมีขนาดใหญ่และประเภทการป้อนข้อมูลที่เหมาะกับอุปกรณ์เคลื่อนที่ เช่น เปิดใช้งานกระเป๋าเงินดิจิทัลเพื่อให้ลูกค้าไม่ต้องพิมพ์หมายเลขบัตร และหลีกเลี่ยงรายการดร็อปดาวน์แบบยาวๆ ตลอดจนโครงสร้างที่ดูเกะกะ ให้ดูแลให้หน้าต่างๆ โหลดได้เร็ว แม้จะมีการเชื่อมต่อที่ไม่น่าเชื่อถือ

ระบุความคืบหน้าอย่างชัดเจนและข้อมูลที่แน่ชัด

ลูกค้าย่อมอยากจะรู้ว่าตอนนี้ตัวเองอยู่ในขั้นตอนใดแล้ว และมีอะไรที่ต้องทำต่อไปบ้าง และเหลืออีกกี่ขั้นตอน ตัวบ่งชี้ขั้นตอนง่ายๆ (เช่น “การจัดส่ง → การชำระเงิน → ตรวจสอบ”) จะช่วยในเรื่องนี้ได้ ข้อความของปุ่มที่ให้คำอธิบาย (เช่น “ดำเนินการต่อไปยังส่วนการชำระเงิน” ก็ย่อมดีกว่า “ถัดไป”) ก็มีประโยชน์เช่นกัน

ลดสิ่งรบกวน

เมื่อมีคนเข้าสู่ขั้นตอนการชำระเงิน อย่าทำให้ลูกค้ามีเหตุผลที่ต้องหยุดดำเนินการ ให้ลบเมนูการนำทางทั่วเว็บไซต์ออกจากหน้าการชำระเงิน และมุ่งเน้นให้ดำเนินการซื้อให้เสร็จสิ้น หลีกเลี่ยงป๊อปอัปหรือการขายต่อยอดที่รบกวนการชำระเงิน และหากคุณจะให้มีการขายต่อยอด ก็ให้ใส่เป็นคำแนะนำทางเลือกอย่างสุภาพ

ดูแลขั้นตอนให้รวดเร็วและเชื่อถือได้

ประสิทธิภาพเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ หากการชำระเงินโหลดช้าหรือเกิดข้อผิดพลาด ลูกค้าก็อาจหยุดดำเนินการ ให้ลดเวลาที่ใช้ในการโหลดหน้า ทดสอบกับเบราว์เซอร์และอุปกรณ์ต่างๆ และจัดการกับข้อผิดพลาดอย่างชัดเจน หากมีข้อผิดพลาดเกิดขึ้น ก็ให้อธิบายว่าเกิดอะไรขึ้น พร้อมระบุวิธีแก้ไขโดยไม่ต้องลบข้อมูลที่ผู้ใช้กรอกไว้ ให้บันทึกความคืบหน้าโดยอัตโนมัติทุกครั้งที่ทำได้

ยกระดับความปลอดภัย

การชำระเงินเป็นขั้นตอนที่ลูกค้าต้องให้ข้อมูลที่ละเอียดอ่อนที่สุด หากการชำระเงินดูไม่ปลอดภัย ลูกค้าก็มีแนวโน้มน้อยลงที่จะดำเนินการต่อ ให้สร้างความเชื่อมั่นด้วยตัวชี้วัด Secure Sockets Layer (SSL) และ “การชำระเงินที่ปลอดภัย” ที่มองเห็นได้ชัดเจน โลโก้การชำระเงินซึ่งเป็นที่รู้จัก ลิงก์นโยบายความเป็นส่วนตัว และข้อความที่เป็นมิตรและมั่นใจซึ่งช่วยย้ำเตือนว่าข้อมูลของลูกค้าจะปลอดภัย

ให้การบันทึกรถเข็นหรือกลับมาในภายหลังเป็นไปโดยง่าย

ผู้ซื้อบางรายอาจยังไม่พร้อมซื้อในตอนนี้ ให้เสนอทางเลือกต่างๆ เช่น

• ปุ่ม “บันทึกไว้ใช้ภายหลัง”
  
• รถเข็นแบบคงอยู่ถาวรสำหรับผู้ใช้ที่เข้าสู่ระบบ
  
• อีเมลแจ้งเตือนอย่างนุ่มนวล
  

การดำเนินการเช่นนี้สำคัญอย่างยิ่งต่อการซื้อที่ต้องมีการพิจารณาเป็นอย่างดี ซึ่งความยืดหยุ่นเพียงเล็กน้อยก็อาจช่วยปิดการขายได้ในภายหลัง