El proceso de compra es uno de los pocos lugares en tu empresa donde convergen el diseño, los revenue (ingresos) y la confianza. Es en este punto donde tu cliente decidirá si el proceso vale la pena. Un pequeño retraso, un formulario confuso o una opción de pago faltante es, a menudo, lo único que se necesita para perder la venta por completo.

A continuación, te explicaremos qué son los flujos de compra, cómo funcionan y cómo diseñar uno que ayude a los clientes a completar sus compras de forma rápida y sencilla, sin dudarlo.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Qué es un flujo de compra?
  
• ¿Cuáles son las etapas principales en un flujo de compra estándar?
  
• ¿Por qué es importante tu flujo de compra para los ingresos y la retención de clientes?
  
• ¿Cómo diseñar un flujo de compra que reduzca los problemas?
  

¿Qué es un flujo de compra?

Un flujo de compra es el proceso paso a paso que sigue un cliente para completar una compra en tu sitio web o aplicación. Comienza cuando hace clic en “Proceso de compra” y termina cuando se confirma el pedido. El objetivo es ayudar al cliente a pasar de “estoy listo para comprar” a “hice mi pedido” lo más fácilmente posible.

Los flujos de proceso de compra suelen recopilar información de contacto, detalles de envío y entrega, e información de pago. Para los bienes físicos, esto suele incluir dirección de envío y método de entrega; en tanto que los productos o servicios digitales suelen incluir campos de configuración de cuenta o entrega por correo electrónico. Los flujos de proceso de compra también suelen incluir un paso de revisión final antes de que los clientes puedan confirmar la compra.

Algunas empresas optan por un single-page checkout (proceso de compra en una sola página), en el que todo está en el mismo lugar. Otras, lo dividen en múltiples pasos, con páginas aparte para envío, facturación y pago. Ambos enfoques pueden funcionar bien, siempre y cuando el flujo se sienta intuitivo y no haga que el cliente tenga un trabajo innecesario.

Sin importar cómo esté estructurado, el flujo de compra es la parte final y, a menudo, la más frágil, del recorrido del cliente. Un flujo bien diseñado ayuda a que los clientes se mantengan en el proceso de compra.

¿Cuáles son las etapas principales en un flujo de compra estándar?

Los flujos del proceso de compra pueden variar dependiendo de lo que venda una empresa, pero la mayoría sigue una estructura conocida.Durante todo el proceso, los clientes necesitan saber qué se espera de ellos, en qué parte del proceso están y qué vendrá después.

Esto es lo que las empresas suelen necesitar, y lo que los clientes esperan, en un flujo de compra.

Revisión del carrito

Este es el momento antes del compromiso. Los clientes revisan dos veces el nombre de los productos, los precios y las cantidades, y luego ven el subtotal y cualquier descuento visible. Incluye un botón para eliminar o actualizar artículos y mostrar cualquier cálculo de costos anticipado (especialmente para envío o tax (impuesto)) para evitar sorpresas más adelante.

Información de envío

Aquí es donde los clientes ingresan los detalles de entrega, incluido lo siguiente:

• Su dirección de envío completa
  
• Su elección del método de entrega (p. ej., estándar, rápido, retiro en el local)
  

Tu empresa ofrece la fecha de entrega y el costo de envío estimado, pero este paso podría omitirse para productos o servicios digitales.

Detalles de facturación y pago

Aquí, los clientes suelen ingresar estos datos:

• Su información de pago (p. ej., número de tarjeta, información de la bank account (cuenta bancaria)
  
• Una dirección de facturación (a veces se autocompleta o es igual a la de envío)
  
• Cualquier descuento o código promocional
  

Revisión del pedido

Antes de hacer clic en “Realizar pedido”, es probable que muchos clientes quieran dar una última mirada. Esto debe confirmar esa página:

• Lo que están comprando
  
• Lo que están pagando
  
• Dónde y cómo se entrega
  
• Cuándo pueden esperarlo
  
• Cualquier descuento o impuesto aplicado
  

Piensa en esto como un punto de control de confianza para tus clientes y asegúrate de que nada parezca oculto o poco claro.

Confirmación

Esto debe tener una buena página de confirmación:

• Declaración de que el pedido tuvo éxito
  
• Mostrar un número de pedido
  
• Incluir un resumen de la compra
  
• Destacar lo que sucede a continuación (p. ej., envío, entrega digital, instrucciones de configuración)
  
• Proporcionar una forma de contacto con tu empresa si algo sale mal
  

Esta es también una oportunidad para reforzar la brand experience (experiencia de la marca). Una confirmación detallista puede hacer que los clientes se sientan cuidados.

¿Por qué su flujo de compra es importante para los ingresos y la retención de clientes?

Cerca de 1 in 5 shoppers (1 de 5 compradores dice que abandonó una transacción porque el proceso de compra era demasiado largo o complicado. Una experiencia de proceso de compra que se siente lenta, torpe o confusa puede hacerte perder ventas y clientes. Una vez que un cliente pierde confianza en esta etapa, es poco probable que regrese.

Cuando el proceso de compra es rápido, intuitivo y transparente, es más probable que los clientes terminen lo que comenzaron. Una experiencia cuidadosamente diseñada puede mostrar complementos pertinentes, actualizaciones u opciones de pago flexibles sin que se sientan presionados. También puede dar una buena impresión de tu empresa, en especial para compradores nuevos.

Algunas empresas utilizan Stripe Payment Element para optimizar las experiencias de pago, y una investigación de Stripe muestra que esas empresas ven un 11.9% more revenue on average (aumento del 11.9 % en ingresos).

En la práctica, tu flujo de compra puede ayudar a en estos ámbitos:

• Tasa de conversión
  
• Valor promedio de pedidos
  
• Valor vitalicio del cliente
  
• Percepción de la marca
  

Todos se conectan directamente con los ingresos, tanto ahora como a largo plazo. A menudo, las ganancias provienen de pequeñas mejoras, como ofrecer payment methods (métodos de pago) o reducir campos de formulario innecesarios.

¿Cómo diseñar un flujo de compra que reduzca los problemas?

Los problemas en un flujo de compra pueden ser tan sutiles como un campo adicional o una etiqueta confusa. Los errores pequeños se suman y cada clic o tiempo innecesario de vacilación aumenta la posibilidad de cart abandonment (abandono del carrito). Aquí te mostramos cómo diseñar un proceso de compra que mantenga a los clientes avanzando.

Eliminar el desorden

Cada campo o paso extra es una decisión que alguien podría no terminar de tomar. Combina pasos lógicos, usa valores predeterminados inteligentes, permite el autocompletado y deja que la gente use su dirección de envío como su dirección de facturación con un solo clic. Además, elimina cualquier campo opcional que no sirva para un propósito claro.

No pedir una cuenta

Obligar a los compradores a crear una cuenta puede ser una forma rápida de perder un cliente nuevo. No debes pedir a las personas que quieren comprar algo que se comprometan con la configuración de inicio de sesión, la contraseña y el perfil. Ofrece una opción proceso de compra como invitado en un lugar destacado y puedes ofrecer que creen una cuenta después de la compra, cuando hayan tenido una buena experiencia y tengan una razón para volver.

Aclarar los costos por adelantado

Las comisiones inesperadas son otra razón común por la que las personas podrían abandonar el proceso de compra. Si las tarifas de envío, los impuestos o los servicios aparecen tarde en el flujo, los clientes podrían irse. En cambio, los cálculos de envío por superficie y los impuestos temprano (idealmente en el carrito), muestran un desglose de costos en tiempo real a medida que se hacen las selecciones y no ocultan comisiones o esperan que los clientes no las noten.

Ofrecer los métodos de pago adecuados

Diferentes compradores prefieren distintas formas de pago. Algunos pueden querer usar una tarjeta, mientras que otros pueden preferir usar carteras digitales, transferencias bancarias o métodos de pago locales; limitar sus opciones puede reducir tus ingresos. Incluye carteras digitales populares y formas de pago alternativas establecidas en tus clientes y lugar, y deja que los clientes recurrentes paguen más rápido con información guardada u opciones con un solo clic. Por ejemplo, Link, el proceso de compra rápido de Stripe, autocompleta los detalles de pago guardados de los clientes.

Optimizar para dispositivos móviles

Diseña para pantallas pequeñas con el uso de objetivos de toque grandes y tipos de entrada compatibles con dispositivos móviles; por ejemplo, habilita digital wallets (carteras digitales para que los clientes no tengan que escribir números de tarjeta y evita los menús desplegables largos y los diseños desordenados. Mantén la carga de página rápida, incluso en conexiones poco confiables.

Usar progresión clara y señales fuertes

Los clientes siempre deben saber en qué parte del proceso están, qué sigue y cuántos pasos quedan. Un indicador de pasos simple (p. ej., “Envío → Pago → Revisar”) puede ayudar. También es bueno el texto descriptivo del botón (p. ej., “Continuar con el pago” es mejor que “Siguiente”).

Reducir las distracciones

Una vez que alguien ingrese al proceso de compra, no le des razones para alejarse. Elimina los menús de navegación de todo el sitio de las páginas del proceso de compra y mantén el foco en terminar la compra. Evita las ventanas emergentes o las ventas en alza que interrumpen el flujo y, si las incluyes, mantenlas como sugerencias suaves y opcionales.

Mantener el proceso rápido y confiable

El rendimiento es parte de la experiencia. Si tu proceso de compra se carga lento o se producen errores, los clientes podrían irse. Optimiza los tiempos de carga de la página, prueba en diferentes navegadores y dispositivos, y resuelve los errores con claridad. Si algo sale mal, explica qué pasó y cómo solucionarlo sin borrar la entrada del usuario. Guarda automáticamente el progreso siempre que sea posible.

Reforzar la seguridad

El proceso de compra es el momento en que los clientes comparten sus datos más sensibles. Si el proceso no parece seguro, es menos probable que lo sigan. Genera confianza con indicadores visibles de Secure Sockets Layer (SSL) y “Secure Checkout”, logotipos de pago reconocibles, un enlace a la política de privacidad y una microcopia amigable, pero segura, que les recuerde que sus datos están seguros.

Facilitar el proceso de guardar el carrito o volver más tarde

No todo comprador está listo en este momento, dales estas opciones:

• Botones “Guardar para más tarde”
  
• Carritos persistentes para usuarios identificados
  
• Recordatorios leves por correo electrónico
  

Esto es muy importante para las compras de mayor monto en las que un poco de flexibilidad puede ayudar a cerrar la venta más tarde.