Afrekenen is een van de weinige plekken in uw onderneming waar design, inkomsten en vertrouwen samenkomen. Op dit punt zal uw klant beslissen of de procedure de moeite waard is. Een kleine vertraging, een verwarrend formulier of een ontbrekende betaaloptie is vaak alles wat nodig is om de verkoop volledig te verliezen.

Hieronder leggen we uit wat afrekenprocessen zijn, hoe ze werken en hoe u er een ontwerpt waarmee klanten hun aankoop snel en gemakkelijk kunnen voltooien, zonder dat ze er bij hoeven na te denken.

Wat staat er in dit artikel?

• Wat is een afrekenproces?
  
• Wat zijn de belangrijkste fasen in een standaard afrekenproces?
  
• Waarom is uw afrekenproces belangrijk voor inkomsten en klantbehoud?
  
• Hoe ontwerpt u een afrekenproces dat frictie vermindert?
  

Wat is een afrekenproces?

Een afrekenproces is de stapsgewijze procedure die een klant volgt om een aankoop op uw website of app te voltooien. Het begint wanneer de klant op 'Afrekenen' klikt en eindigt wanneer de bestelling wordt bevestigd. Het doel is om de klant zo eenvoudig mogelijk te helpen van 'Ik ben klaar om te kopen' naar 'Ik heb mijn bestelling geplaatst'.

Bij het afrekenproces worden meestal contactgegevens, verzend- en leveringsgegevens en betaalinformatie verzameld. Bij fysieke goederen gaat het meestal om verzendadres en leveringsmethoden, terwijl bij digitale producten of diensten meestal velden voor account of e-mail bevatten. Bij afrekenprocessen bevat meestal ook een laatste controlestap voordat klanten de aankoop kunnen bevestigen.

Sommige bedrijven kiezen voor een afrekenproces op één pagina, waarbij alles in één weergave wordt afgehandeld. Andere delen het op in meerdere stappen, met aparte pagina's voor verzending, facturatie en betaling. Beide benaderingen kunnen goed werken, zolang het proces intuïtief aanvoelt en u de klant geen onnodig werk laat doen.

Hoe het afrekenproces ook is opgebouwd, het is het laatste en vaak meest fragiele onderdeel van het klantentraject. Een goed ontworpen proces zorgt ervoor dat klanten vol vertrouwen verder kunnen.

Wat zijn de belangrijkste fasen in een standaard afrekenproces?

De afrekenprocessen kunnen variëren afhankelijk van wat een bedrijf verkoopt, maar de meeste volgen een bekende structuur. Klanten moeten gedurende het hele proces weten wat er van hen verwacht wordt, waar ze zich in het proces bevinden en wat er gaat gebeuren.

Dit is wat ondernemingen doorgaans nodig hebben en wat klanten verwachten in een afrekenproces.

Controleren van de winkelwagen

Dit is het moment vóór de aankoop. Klanten controleren de namen, prijzen en hoeveelheden van producten en bekijken vervolgens het subtotaal en eventuele zichtbare kortingen. Voeg een knop toe om artikelen te verwijderen of bij te werken en eventuele vroege kostenramingen weer te geven (vooral voor verzending of belasting) om achteraf verrassingen te voorkomen.

Verzendinformatie

Hier voeren klanten leveringsgegevens in, waaronder:

• Hun volledige verzendadres
  
• Hun keuze van leveringsmethode (bijv. standaard, versneld, lokaal ophalen)
  

Uw onderneming geeft de geschatte leveringsdatum en verzendkosten op. Deze stap kan echter worden overgeslagen voor digitale producten of diensten.

Facturatie- en betalingsgegevens

Hier voeren klanten meestal het volgende in:

• Hun betaalinformatie (bijv. betaalkaartnummer, bankrekening -informatie)
  
• Een factuuradres (soms automatisch ingevuld of hetzelfde als verzending)
  
• Eventuele kortings- of promocodes
  

Beoordeling van de bestelling

Voordat ze op 'Bestelling plaatsen' klikken, willen veel klanten waarschijnlijk nog een keer kijken. Deze pagina moet bevestigen:

• Wat ze kopen
  
• Wat ze betalen
  
• Waar en hoe het wordt geleverd
  
• Wanneer ze het kunnen verwachten
  
• Eventuele kortingen of belastingen die zijn belasting toegepast
  

Zie dit als een vertrouwenscheckpoint voor uw klanten. Zorg ervoor dat niets verborgen of onduidelijk aanvoelt.

Bevestiging

Een goede bevestigingspagina moet:

• Vermelden dat de bestelling is geslaagd
  
• Geef een bestelnummer weer
  
• Toont een samenvatting van wat er is gekocht
  
• Schets wat er vervolgens gebeurt (bijv. verzending, digitale levering, installatie-instructies)
  
• Zorg voor een manier om contact op te nemen met uw onderneming als er iets misgaat
  

Dit is ook een kans om de merkervaring te versterken. Een doordachte bevestiging kan ervoor zorgen dat klanten zich goed behandeld voelen.

Waarom is uw afrekenproces belangrijk voor inkomsten en klantbehoud?

Bijna 1 op de 5 consumenten zegt een transactie te hebben afgebroken omdat het afrekenen te lang of te ingewikkeld was. Als het afrekenen traag, onhandig of verwarrend aanvoelt, kunt u omzet en klanten verliezen. Zodra een klant in dit stadium het vertrouwen verliest, is de kans klein dat hij terugkeert.

Wanneer het afrekenproces snel, intuïtief en transparant is, is de kans groter dat klanten afmaken wat ze zijn begonnen. Een doordacht ontworpen ervaring kan relevante add-ons, upgrades of flexibele betaalopties aan het licht brengen zonder opdringerig te zijn. Het kan ook een goede indruk van uw onderneming achterlaten, vooral voor nieuwe kopers.

Sommige bedrijven gebruiken het Stripe Payment Element om betalingen te optimaliseren, en uit onderzoek van Stripe blijkt dat die bedrijven gemiddeld 11,9% meer inkomsten zien.

In de praktijk kan uw afrekenproces helpen bij het vormgeven van uw:

• Conversiepercentage
  
• Gemiddelde bestelwaarde
  
• Lifetime value van de klant
  
• Merkbeleving
  

Al deze staan direct in verbinding met inkomsten, zowel nu als op de lange termijn. Vaak is de winst te danken aan kleine verbeteringen, zoals het aanbieden van favoriete betaalmethoden of het verminderen van onnodige formuliervelden.

Hoe ontwerpt u een afrekenproces dat frictie vermindert?

Problemen in een afrekenproces kunnen zo subtiel zijn als een extra veld of een verwarrend label. Kleine problemen stapelen zich op en elke onnodige klik of moment van aarzeling verhoogt de kans op verlaten winkelwagentje. Zo ontwerpt u een afrekenproces dat klanten vooruit helpt.

Verminder de rommel

Elk extra veld of elke extra stap is een beslissing die iemand misschien niet afmaakt. Combineer stappen waar dat zinvol is, gebruik slimme standaardwaarden en sta automatisch invullen toe, zodat mensen met één klik hun verzendadres als factuuradres kunnen gebruiken. Verwijder alle optionele velden die geen duidelijk doel dienen.

Geen account vereist

Klanten dwingen een account aan te maken kan een snelle manier zijn om een ​​nieuwe klant te verliezen. Mensen die iets willen kopen, moeten niet worden gevraagd zich te binden aan een login, wachtwoord en profiel. Bied een afrekenoptie als gast aan op een prominente plek. Je kunt ze uitnodigen om na de aankoop een account aan te maken, zodra ze een goede ervaring hebben gehad en een reden hebben om terug te komen.

Wees eerlijk over kosten

Onverwachte kosten zijn een andere veelvoorkomende reden waarom mensen afhaken bij het afrekenen. Als verzendkosten, belasting of servicekosten laat in het proces opduiken, lopen klanten mogelijk weg. In plaats daarvan geeft u de verzendkosten en belastingen al vroeg aan (bij voorkeur in het winkelwagentje) en laat een realtime kostenoverzicht zien terwijl de keuzes worden gemaakt. Verberg geen kosten en hoop niet dat klanten ze niet opmerken.

De juiste betaalmethoden aanbieden

Verschillende kopers geven de voorkeur aan verschillende betaalmethoden. Sommigen willen misschien een betaalkaart gebruiken, terwijl anderen de voorkeur geven aan digitale wallets, bankoverschrijvingen of lokale betaalmethoden. Als u de keuze beperkt, kunt u ook uw inkomsten beperken. Ondersteun populaire digitale wallets en alternatieve betalingen op basis van uw klanten en locatie, en laat terugkerende klanten sneller afrekenen met opgeslagen gegevens of opties met één klik. Link, het versnelde afrekenproces van Stripe, vult bijvoorbeeld automatisch de opgeslagen betaalgegevens van uw klanten in.

Optimaliseren voor mobiel

Ontwerp voor kleine schermen met grote tikdoelen en mobielvriendelijke invoertypen. Schakel bijvoorbeeld digitale wallets in, zodat klanten geen betaalkaart hoeven in te voeren en voorkom lange vervolgkeuzelijsten en rommelige lay-outs. Zorg dat de pagina's snel worden geladen, zelfs bij onbetrouwbare verbindingen.

Gebruik een duidelijke indicatie van de voortgang en sterke aanwijzingen

Klanten moeten altijd weten waar ze zich bevinden in het process, wat de volgende stap is en hoeveel stappen er nog zijn. Een eenvoudige stapindicator (bijv. 'Verzending → Betaling → Controleren') kan helpen, net als beschrijvende knoptekst (bijv. 'Doorgaan naar betaling' is beter dan 'Volgende').

Verminder afleidingen

Geef iemand die het afrekenproces betreedt geen redenen om af te dwalen. Verwijder navigatiemenu's op de hele site van pagina's met het afrekenproces en houd de focus op het voltooien van de aankoop. Vermijd pop-ups of upsells die de flow verstoren. En als u upsells aanbiedt, houd ze dan als vriendelijke, optionele suggesties.

Houd het proces snel en betrouwbaar

Prestaties maken deel uit van de ervaring. Als uw afrekenproces traag laadt of fouten bevat, kunnen klanten afhaken. Optimaliseer de laadtijden van pagina's, test op verschillende browsers en apparaten en handel fouten duidelijk af. Als er iets misgaat, leg dan uit wat er is gebeurd en hoe het kan worden opgelost zonder de invoer van gebruikers te wissen. Sla waar mogelijk automatisch de voortgang op.

Verhoog de veiligheid

Het afrekenproces is de plek waar klanten hun meest gevoelige gegevens delen. Als de procedure niet veilig aanvoelt, is de kans kleiner dat ze het daadwerkelijk doorlopen. Bouw vertrouwen op met zichtbare Secure Sockets Layer (SSL) en 'Secure Checkout'-indicatoren, herkenbare betaallogo's, een link naar het privacybeleid en vriendelijke, maar kordate tekst die hen verzekert dat hun gegevens veilig zijn.

Maak het gemakkelijk om de winkelwagen op te slaan of later terug te komen

Niet elke koper is er nu klaar voor. Geef ze opties, zoals:

• Knoppen "Opslaan voor later"
  
• Permanente winkelwagentjes voor ingelogde gebruikers
  
• Vriendelijke herinneringsmails
  

Dit is vooral belangrijk voor weloverwogen aankopen, waar een beetje flexibiliteit kan helpen om de verkoop later af te ronden.