Paiement est l’un des rares endroits de votre entreprise où design, revenus et confiance convergent. C’est à ce stade que votre client décidera si le traité en vaut la peine. Un petit délai, un formulaire déroutant ou une option de paiement manquante est souvent tout ce qu’il faut pour perdre complètement la vente.

Ci-dessous, nous vous expliquerons ce que sont les flux de paiement, comment ils fonctionnent et comment en concevoir un qui aide les clients à finaliser leurs achats rapidement et facilement, sans aucune seconde devinette.

Que contient cet article?

• Qu’est-ce qu’un flux de paiement?
  
• Quelles sont les principales étapes d’un flux de paiement Standard?
  
• Pourquoi votre flux de paiement est-il important pour revenus et fidélisation client?
  
• Comment concevoir un flux de paiement qui réduit les frictions?
  

Qu’est-ce qu’un flux de paiement?

Un flux de paiement est le processus étape par étape qu’un client suit pour finaliser un achat sur votre site Web ou application. Il commence lorsqu’il clique sur « Paiement », et il se termine lorsque la commande est confirmée. L’objectif est d’aider le client à passer de « Je suis prêt à acheter » à « J’ai passé ma commande » le plus facilement possible.

Les flux de paiement collectent généralement les coordonnées, les détails de livraison et de livraison et les informations de paiement. Pour les biens physiques, cela inclut généralement adresse de livraison et mode de livraison; pendant ce temps, les produits ou services numériques incluent généralement des champs de configuration de compte ou d'envoi courriel. Les flux de paiement comprennent également généralement une étape finale vérifiée avant que les clients puissent confirmer l'achat.

Certaines entreprises optent pour un paiement monopage, où tout est géré dans une seule vue. D’autres le décomposent en plusieurs étapes, avec des pages distinctes pour l’expédition, Billing et paiement. Les deux approches peuvent bien fonctionner, à condition que le flux semble intuitif et ne fasse pas faire au client un travail inutile.

Quelle que soit sa structure, le flux de paiement est la partie finale, et souvent la plus fragile, du parcours client. Un flux bien conçu permet aux clients d’avancer en toute confiance.

Quelles sont les principales étapes d’un flux de paiement Standard?

Les flux de paiement peuvent varier en fonction de ce qu’une entreprise vend, mais la plupart suivent une structure familière. Tout au long du processus, les clients doivent savoir ce qu’on attend d’eux, où ils en sont dans le processus et ce qui les attend ensuite.

Voici ce dont les entreprises ont généralement besoin dans un flux de paiement et ce à quoi les clients s’attendent.

Revue de panier

Il s'agit du moment avant l'engagement. Les clients vérifient les noms, les prix et les quantités des produits, puis consultent le sous-total et toutes les remises visibles. Incluez un bouton pour supprimer ou mettre à jour les articles et faire apparaître toute estimation de coûts anticipée (en particulier pour l'expédition ou impôt) pour éviter des surprises plus tard.

Informations sur l’expédition

C’est là que les clients saisissent les détails de livraison, notamment:

-Leur adresse de livraison complète
-Le choix du mode de livraison (p. ex. Standard, accéléré, enlèvement local)

Votre entreprise fournit la date de livraison estimée et les frais de livraison. Cependant, cette étape peut être ignorée pour les produits ou services numériques.

Facturation et paiement

Ici, les clients entrent généralement:

-Leurs informations de paiement (p. ex., numéro de carte, informations de compte bancaire)
- Une adresse Billing (parfois remplie automatiquement ou identique à la livraison)
-Tous les codes promotionnels ou de réduction

Révision de la commande

Avant de cliquer sur «Passer commande», de nombreux clients voudront probablement un dernier regard. Cette page devrait confirmer :

• Ce qu’ils achètent
  
• Ce qu’ils paient
  
• Où et comment il est livré
  
• Quand ils peuvent s’y attendre
  
• Toute réduction ou taxe appliquée
  

Considérez cela comme un point de contrôle de confiance pour vos clients. Assurez-vous que rien ne semble caché ou peu clair.

Confirmation

Une bonne page de confirmation doit:

• Préciser que la commande a été réussie
  
• Afficher un numéro de commande
  
• Inclure un résumé de ce qui a été acheté
  
• Décrivez la suite des événements (p. ex. livraison, livraison numérique, instructions de configuration)
  
• Fournir un moyen de contacter votre entreprise en cas de problème
  

C’est aussi l’occasion de renforcer l’expérience de marque avec le logo de votre marque. Une confirmation réfléchie peut laisser les clients se sentir pris en charge.

Pourquoi votre flux de paiement est-il important pour les revenus et la fidélisation client?

Près d’1 acheteur sur 5 déclare avoir abandonné une transaction parce que le paiement était trop long ou trop compliqué. Une expérience de paiement qui semble lente, maladroite ou déroutante peut vous faire perdre des ventes et des clients. Une fois qu’un client a perdu confiance à ce stade, il est peu probable qu’il revienne.

Lorsque le paiement est rapide, intuitif et transparent, les clients sont plus susceptibles de terminer ce qu’ils ont commencé. Une expérience pensée peut faire apparaître des modules complémentaires, des mises à niveau ou des options de paiement flexibles pertinents sans se sentir poussé. Elle peut également laisser une bonne impression de votre entreprise, en particulier pour les primo-accédants.

Certaines entreprises utilisent le composant élément de Paiement de Stripe pour optimiser les expériences de paiement, et les recherches de Stripe montrent que ces entreprises constatent 11,9 % de revenus supplémentaires en moyenne.

En pratique, votre flux de paiement peut contribuer à façonner votre:

• Taux de conversion
  
• Valeur moyenne des commandes
  
• Valeur à vie du client
  
• Perception de la marque
  

Tous ceci connecte directement aux revenus de maintenant et à long terme. Souvent, les gains proviennent de petites améliorations, telles que l’offre de modes de paiement préférés ou la réduction des champs de formulaire inutiles.

Comment concevoir un flux de paiement qui réduit les frictions?

Les problèmes liés au flux de paiement peuvent être aussi subtils qu'un champ supplémentaire ou une étiquette qui prête à confusion. Les petits problèmes s'additionnent, et chaque clic inutile ou moment d'hésitation augmente le risque d'abandon de panier. Voici comment concevoir un paiement qui permet aux clients d'aller de l'avant.

Coupez l’encombrement

Chaque champ ou étape supplémentaire est une décision que quelqu’un pourrait ne pas finir de prendre. Combinez les étapes où cela a du sens, utilisez des valeurs par défaut intelligentes et autorisez le remplissage automatique, et laissez les gens utiliser leur adresse de livraison comme adresse Billing en un clic. Supprimez tous les champs facultatifs qui ne répondent pas à un objectif clair.

N’exigez pas de compte

Forcer les acheteurs à créer un compte peut être un moyen rapide de perdre un premier client. Il ne faut pas demander aux personnes qui souhaitent acheter quelque chose de s’engager dans une configuration de la connexion, de mot de passe et de profil. Proposez une option Caisse rapide dans un lieu bien en vue. Vous pouvez les inviter à créer un compte après l’achat, une fois qu’ils auront eu une bonne expérience et qu’ils auront une raison de revenir.

Soyez franc sur les coûts

Les frais imprévus sont une autre raison fréquente pour laquelle les gens peuvent abandonner le paiement. Si les frais d'expédition, taxes ou frais de service apparaissent tard dans le flux, les clients peuvent s'en aller. Au lieu de cela, les frais d’expédition de surface et les estimations fiscales précoces (idéalement dans le panier), affichent une ventilation des coûts en temps réel au fur et à mesure que les sélections sont faites, et n’enterrez pas les frais ou n’espérez pas que les clients remporté(e)s ne s'en apercevront pas.

Proposer les bons modes de paiement

Différents acheteurs préfèrent différents moyens de paiement. Certains voudront peut-être utiliser une carte, tandis que d’autres préféreront utiliser des portefeuilles numériques, transferts bancaires ou modes de paiement locaux. Limiter leurs choix peut limiter vos revenus. Soutenez les portefeuilles numériques populaires et les paiements alternatifs établis selon vos clients et votre région, et permettez aux clients réguliers de payer plus rapidement avec des informations enregistrées ou des options en un clic. Par exemple, Lien – le paiement accéléré de Stripe – remplit automatiquement les informations de paiement enregistrées de vos clients.

Optimiser pour les appareils mobiles

Concevez pour les petits écrans en utilisant de grandes zones cliquables et des types de champs adaptés aux appareils mobiles; par exemple, activez les portefeuilles numériques afin que les clients n’aient pas à saisir les numéros de carte, et évitez les menus déroulants trop longs ainsi que les mises en page encombrées. Assurez-vous que les pages se chargent rapidement, même sur des connexions peu fiables.

Utiliser une progression claire et des repères forts

Les clients doivent toujours savoir où ils en sont dans le processus, quelle est la prochaine étape et combien d’étapes il reste. Un simple indicateur d’étape (par exemple, « Livraison → Paiement → Vérifier ») peut aider. Tout comme le texte descriptif du bouton (par exemple, « Continuer au paiement » est meilleur que « Prochain »).

Réduire les distractions

Une fois qu’une personne a intégré le paiement, ne lui donnez pas de raisons de s’éloigner. Supprimez les menus de navigation à l’échelle du site des pages paiement et gardez l’accent sur la finalisation de l’achat. Évitez les pop-up ou les ventes incitatives qui interrompent le flux. Et si vous incluez des ventes incitatives, conservez-les comme des suggestions douces et facultatives.

Maintenir le processus rapide et fiable

Les performances font partie de l'expérience. Si votre paiement charge lentement ou si des erreurs se produisent, les clients risquent de partir. Optimisez les temps de chargement des pages, effectuez des tests sur différents navigateurs et appareils et gérez les erreurs clairement. En cas de problème, expliquez ce qui s'est passé et comment le résoudre sans effacer la saisie utilisateur. Enregistrez automatiquement la progression dans la mesure du possible.

Renforcer la sécurité

Le paiement est l’endroit où les clients partagent leurs données les plus sensibles. Si le processus ne semble pas sécurisé, ils sont moins susceptibles d’aller au bout. Renforcez la confiance grâce à des indicateurs SSL (Secure Sockets Layer) et paiement sécurisé visibles, des logos de paiement reconnaissables, un lien politique de confidentialité et une microcopie amicale mais confiante qui leur rappelle que leurs données sont en sécurité.

Facilitez l’enregistrement du panier ou revenez plus tard

Tous les clients ne sont pas prêts en ce moment. Offrez-leur des options, telles que:

• Boutons « Enregistrer pour plus tard »
  
• Paniers persistants pour les utilisateurs connectés
  
• Courriels de rappel de facture
  

Ceci est particulièrement important pour les achats à plus forte contrepartie, où un peu de flexibilité peut aider à conclure la vente plus tard.