结账是企业中少数几个将设计、收入 和信任融为一体的关键场景。此刻，您的客户将决定值得继续交易流程。微小的延迟、复杂的表单或缺少的支付选项都可能导致交易彻底流失。

下文将解释结账流程的定义、运作原理，以及如何设计让顾客无需犹豫就能快速完成购买的体验。

本文内容

• 什么是结账流程？
  
• 标准结账流程的主要阶段有哪些？
  
• 为什么结账流程对收入和客户维系至关重要？
  
• 如何设计可减少摩擦的结账流程？
  

什么是结账流程？

结账流程是客户在网站或 APP 上完成购买的分步过程。此流程从点击“结账”开始，到确认订单结束。目标是帮助客户尽可能轻松地完成从“准备购买”到“已完成下单”。

结账流程通常会收集联系信息、发货和送货详情以及支付信息。对于实物商品，通常包括送货地址和送货方式；对于数字产品或服务，通常包括账户设置或邮件接收字段。结账流程通常还包括客户确认购买前的最后复核步骤。

一些商家选择单页结账，将所有步骤集中在一个视图中。另一些商家将结账分成多个步骤，分别在不同页面上进行发货、结算和付款。只要流程直观且避免客户执行冗余操作，两种方式均可行。

无论采用何种结构，结账流程都是客户购物之旅的最后一个环节，也是最脆弱的一个环节。优秀的流程设计能让客户充满信心地完成交易。

标准结账流程的主要阶段有哪些？

结账流程会根据商家销售的产品而有所不同，但大多遵循相似结构。整个过程中，客户需要明确对他们的期望、他们在流程中的进度以及后续环节。

以下是商家在结账流程中的典型需求和客户期望。

购物车复核

这是最终确认前的关键步骤。客户会仔细核对产品名称、价格和数量，然后查看小计和任何显示的折扣。包括用于删除或更新项目的按钮，并显示任何早期成本估算（尤其是运费或税费），以避免后续出现意外费用。

配送信息

客户在此输入送货详情，包括：

• 完整收货地址
  
• 选择的配送方式（如标准配送、加急配送、本地自提等）
  

商家需提供预计送达日期和运费说明。不过，数字产品或服务可跳过此步骤。

账单和支付详情

客户通常在此输入以下内容：

• 支付信息（如卡号、银行账户信息）
  
• 账单地址（有时可自动填写或与收货地址相同）
  
• 任何折扣码或促销码
  

订单审查

在点击“提交订单”前，多数客户会希望最后再看一眼。本页面应确认以下信息：

• 所购商品明细
  
• 需要支付的金额
  
• 配送地址及方式
  
• 预计送达时间
  
• 已应用的任何折扣和税费
  

将此视为客户的信心检查点，确保所有信息透明无隐藏。

确认

优质的确认页面应包含以下内容：

• 明确显示“订单成功”状态
  
• 显示订单号
  
• 汇总购买商品信息
  
• 概括后续流程（如物流安排、数字产品交付、安装指引等）
  
• 提供万一出现问题时与商家联系的方式
  

这也是一次强化品牌体验的机会。用心的确认页面能让客户感受到周全服务。

为什么结账流程对收入和客户维系至关重要？

近五分之一的购物者 表示曾因结账流程过长或复杂而放弃交易。缓慢、笨拙或混乱的结账体验会导致订单流失和客户流失。一旦客户在此阶段失去信任，他们很可能永不回头。

如果结账流程快速、直观且透明，客户就更有可能完成交易。设计周到的体验可以让客户了解相关的附加项、升级选项或灵活的支付选项，而不会显得强推。这还能塑造良好的商家印象，尤其对首次购买者而言。

部分商家使用 Stripe Payment Element 来优化支付体验，Stripe 的研究表明，这些商家的收入平均增加 11.9%。

在实践中，结账流程直接影响您的：

• 转化率
  
• 平均订单价值
  
• 客户终身价值
  
• 品牌认知度
  

这些因素都与短期及长期营收直接相关。细微优化往往能带来显著收益，例如提供常用支付方式或精简冗余表单字段。

如何设计可减少摩擦的结账流程？

结账流程中的问题可能很细微，比如一个额外的字段或一个模糊的标签。小问题会累积，每个不必要的点击或犹豫瞬间都会增加购物车放弃 的几率。以下是设计让顾客顺畅结账的流程的要点。

精简操作

每一个额外的字段或步骤都可能成为顾客放弃的理由。合并合理步骤、启用智能默认值和自动填充功能，允许一键使用收货地址作为账单地址。删除所有无明确用途的可选字段。

免账户结账

强迫购物者创建账户会迅速劝退新客户。购物者不应被要求先完成设置登录名、密码和个人资料等流程。在显著位置提供访客结账选项，待交易完成后再邀请创建账户——此时他们已获得良好体验并有理由再次光顾。

预先说明费用

非预期费用是放弃结账的另一个常见原因。如果运费、税费或服务费在流程后期才显示，客户可能直接放弃结账。相反，尽早显示运费和税费估算（理想情况在购物车内），在客户做选择期间实时更新费用明细，切勿隐瞒费用或寄望顾客忽视。

提供多元支付方式

不同的买家偏好不同的支付方式。有人用银行卡，有人倾向数字钱包、银行转账或本地支付方式。限制选择等于限制收入。根据客户群体和地理位置支持主流数字钱包与备选支付方式，让老客通过保存信息或一键支付快速结账。例如 Stripe 的 Link 快速结账功能可自动填充客户保存的支付详细信息。

针对移动设备进行优化

针对小屏设计，增大触控区域、采用移动端友好的输入类型（如启用数字钱包）避免客户手动输入卡号，避免冗长下拉菜单和杂乱布局。确保页面即使在连接不稳定的环境下也能快速加载。

使用清晰的进度和有力的提示

客户应随时知晓他们在流程中的当前进度、后续步骤及剩余环节。简单的步骤指示器（如“配送→支付→复核”）和描述性按钮文本（如“继续支付”优于“下一步”）能有效提升体验。

减少干扰

一旦客户进入结账流程，就不要再给他们离开的理由。移除结账页面的全站导航菜单，将重点放在完成购买上。避免弹窗或追加销售扰乱流程。如果确实需要追加销售，请保持采用温和、可选建议的形式。

确保流程快速可靠

性能是体验的一部分。如果结账页面加载缓慢或报错，客户可能会离开。优化页面加载速度，在不同浏览器和设备上测试，并明确处理错误。如果出现问题，应在保留用户已输入信息的前提下，说明错误原因和解决方法。尽可能自动保存进度。

加强安全感

结账环节是客户分享最敏感数据的时刻。如果该流程让人感觉不够安全，他们很可能放弃交易。您可以通过以下方式建立信任：显眼的 SSL 安全加密标识和“安全结账”提示、易于识别的支付徽标、隐私政策链接、友好而自信的微文案，时刻提醒客户其数据安全无忧。

提供保存购物车或稍后返回的便利

并非所有买家都准备立即付款。应提供以下选项：

• “保存供以后使用”按钮
  
• 登录用户的持久化购物车
  
• 温馨提醒邮件
  

这对于考虑因素较多的购买尤其重要，因为适当的灵活性有助于促成后续交易。