Il completamento della transazione è uno dei pochi punti della tua attività in cui convergono design, ricavi e fiducia. È proprio in questo momento che il cliente decide se il processo vale la pena. Un piccolo ritardo, un modulo confuso o un'opzione di pagamento mancante sono spesso sufficienti per perdere completamente la vendita.

Di seguito, spiegheremo cosa sono i flussi di completamento della transazione, come funzionano e come progettarne uno che aiuti i clienti a completare i loro acquisti in modo rapido e semplice, senza ripensamenti.

Di cosa tratta questo articolo?

• Che cos'è un flusso di completamento delle transazioni?
  
• Quali sono le fasi principali di un flusso di completamento delle transazioni standard?
  
• Perché il tuo flusso di completamento delle transazioni è importante per i ricavi e la fidelizzazione dei clienti?
  
• Come si progetta un flusso di completamento delle transazioni che riduca l'attrito?
  

Che cos'è un flusso di completamento delle transazioni?

Il flusso di completamento delle transazioni è il processo graduale che un cliente segue per completare un acquisto sul tuo sito web o sulla tua app. Inizia quando il cliente fa clic su "Completamento della transazione" e termina quando l'ordine viene confermato. L'obiettivo è aiutare il cliente a passare dal momento in cui è "pronto per l'acquisto" a quello in cui "ha effettuato l'ordine" nel modo più semplice possibile.

I flussi di completamento delle transazioni raccolgono in genere le informazioni di contatto, i dettagli di spedizione e consegna e le informazioni di pagamento. Per i beni fisici, ciò include solitamente l'indirizzo di spedizione e il metodo di consegna; per i prodotti o servizi digitali, invece, sono richiesti i campi relativi alla creazione dell'account o alla consegna tramite email. I flussi di completamento delle transazione includono in genere anche una fase di revisione finale prima che i clienti possano confermare l'acquisto.

Alcune attività optano per un completamento della transazione a pagina singola, in cui tutto viene gestito in un'unica schermata. Altre lo suddividono in più passaggi, con pagine separate per la spedizione, la fatturazione e il pagamento. Entrambi gli approcci possono funzionare bene, purché il flusso sia intuitivo e non richieda al cliente di compiere operazioni superflue.

Indipendentemente dalla sua struttura, il flusso di completamento delle transazioni è la parte finale, e spesso la più delicata, del percorso del cliente. Un flusso ben progettato consente ai clienti di procedere con sicurezza.

Quali sono le fasi principali di un flusso di completamento delle transazioni standard?

I flussi di completamento delle transazioni possono variare a seconda dei prodotti venduti da un'attività, ma la maggior parte segue una struttura familiare. Durante tutto il processo, i clienti devono sapere cosa ci si aspetta da loro, a che punto sono e cosa succederà dopo.

Ecco di cosa hanno tipicamente bisogno le attività e cosa si aspettano i clienti in un flusso di completamento delle transazioni.

Controllo del carrello

Questo è il momento che precede l'impegno. I clienti ricontrollano i nomi dei prodotti, i prezzi e le quantità, quindi visualizzano il subtotale e gli eventuali sconti visibili. Includi un pulsante per rimuovere o aggiornare gli articoli e mostra eventuali stime dei costi iniziali (in particolare per la spedizione o le tasse) per evitare sorprese in seguito.

Informazioni sulla spedizione

Qui i clienti inseriscono i dettagli di consegna, tra cui:

• Il loro indirizzo di spedizione completo
  
• La scelta del metodo di consegna (ad esempio, standard, rapido, ritiro locale)
  

La tua attività fornisce la data di consegna prevista e il costo della spedizione. Tuttavia, questo passaggio potrebbe essere saltato per prodotti o servizi digitali.

Dettagli di fatturazione e pagamento

In questo caso, i clienti in genere inseriscono:

• Le loro informazioni di pagamento (ad esempio, numero di carta, informazioni sul conto bancario
  
• Un indirizzo di addebito (a volte compilato automaticamente o uguale alla spedizione)
  
• Eventuali codici sconto o promozionali
  

Revisione dell'ordine

Prima di fare clic su “Effettua ordine”, molti clienti vorranno probabilmente dare un'ultima occhiata. Questa pagina dovrebbe confermare:

• Cosa stanno acquistando
  
• Quanto pagano
  
• Dove e come viene consegnato
  
• Quando possono aspettarselo
  
• Eventuali sconti o tasse applicate
  

Consideralo come un punto di controllo della fiducia per i tuoi clienti. Assicurati che nulla sembri nascosto o poco chiaro.

Conferma

Una buona pagina di conferma dovrebbe:

• Dichiarare che l'ordine è andato a buon fine
  
• Visualizzare un numero d'ordine
  
• Includere un riepilogo di ciò che è stato acquistato
  
• Descrivere cosa succede dopo (ad es. spedizione, consegna digitale, istruzioni di configurazione)
  
• Fornire un modo per contattare la tua attività se qualcosa va storto
  

Questa è anche un'occasione per rafforzare l'esperienza del marchio. Una conferma accurata può far sentire i clienti accuditi e valorizzati.

Perché il tuo flusso di completamento delle transazioni è importante per i ricavi e la fidelizzazione dei clienti?

Quasi 1 acquirente su 5 dichiara di aver abbandonato una transazione perché il processo di completamento della transazione era troppo lungo o complicato. Un'esperienza di completamento della transazione lenta, macchinosa o confusa può causare una perdita di vendite e di clienti. Quando un cliente perde fiducia in questa fase, è improbabile che torni.

Quando il completamento della transazione è veloce, intuitivo e trasparente, i clienti sono più propensi a completare l'acquisto. Un'esperienza progettata con cura può mettere in evidenza componenti aggiuntivi, aggiornamenti oppure opzioni di pagamento flessibili senza risultare invadente. Può anche lasciare una buona impressione della tua attività, soprattutto ai nuovi acquirenti.

Alcune attività utilizzano Stripe Payment Element per ottimizzare l'esperienza di pagamento e, secondo una ricerca condotta da Stripe, tali attività registrano un aumento medio dei ricavi pari all'11,9%.

In pratica, il tuo flusso di completamento delle transazioni può aiutarti a modellare:

• Tasso di conversione
  
• Valore medio dell'ordine
  
• Valore nel tempo del cliente
  
• Percezione del marchio
  

Tutti questi aspetti sono direttamente collegati ai ricavi, sia nell'immediato che nel lungo termine. Spesso i guadagni derivano da piccoli miglioramenti, come l'offerta di metodi di pagamento preferiti o la riduzione dei campi non necessari nei moduli.

Come si progetta un flusso di completamento delle transazioni che riduca l'attrito?

I problemi in un flusso di completamento delle transazioni possono essere impercettibili come un campo aggiuntivo o un'etichetta confusa. I piccoli problemi si sommano e ogni clic non necessario o momento di esitazione aumenta la possibilità di abbandono del carrello. Ecco come progettare un completamento della transazione che consenta ai clienti di andare avanti.

Elimina il disordine

Ogni campo o passaggio aggiuntivo è una decisione che qualcuno potrebbe non portare a termine. Combina i passaggi dove ha senso farlo, utilizza impostazioni predefinite intelligenti e consenti il completamento automatico dei campi, permettendo agli utenti di utilizzare il loro indirizzo di spedizione come indirizzo di fatturazione con un solo clic. Rimuovi tutti i campi facoltativi che non hanno uno scopo chiaro.

Non richiedere un account

Obbligare gli acquirenti a creare un account può essere un modo rapido per perdere un nuovo cliente. Chi desidera acquistare qualcosa non dovrebbe essere costretto a fornire un nome utente, una password e a creare un profilo. Offri un'opzione di completamento della transazione come ospite in una posizione ben visibile. Puoi invitare gli utenti a creare un account dopo l'acquisto, una volta che hanno avuto un'esperienza positiva e hanno un motivo per tornare.

Sii trasparente sui costi

I commissioni impreviste sono un altro motivo comune per cui gli utenti potrebbero abbandonare il completamento della transazione. Se le spese di spedizione, le tasse o le commissioni di servizio vengono visualizzati solo alla fine del processo, i clienti potrebbero rinunciare all'acquisto. È invece consigliabile indicare le spese di spedizione e le stime delle tasse in anticipo (idealmente nel carrello), mostrare un dettaglio dei costi in tempo reale man mano che vengono effettuate le selezioni e non nascondere i costi sperando che i clienti non se ne accorgano.

Offri i giusti metodi di pagamento

Acquirenti diversi preferiscono metodi di pagamento diversi. Alcuni potrebbero voler utilizzare una carta, mentre altri potrebbero preferire wallet, bonifici bancari o metodi di pagamento locali. Limitare le loro scelte può limitare le tue entrate. Supporta i wallet più diffusi e i metodi di pagamento alternativi in base ai tuoi clienti e alla loro posizione geografica e consenti ai clienti abituali di completare l'acquisto più rapidamente grazie alle informazioni salvate o alle opzioni con un solo clic. Ad esempio, Link, il completamento della transazione accelerato di Stripe, compila automaticamente i dettagli di pagamento salvati dai tuoi clienti.

Ottimizza per i dispositivi mobili

Progetta per schermi piccoli utilizzando target di tocco grandi e tipi di input ottimizzati per dispositivi mobili; ad esempio, abilita i wallet in modo che i clienti non debbano digitare i numeri delle carte ed evita menu a tendina lunghi e layout disordinati. Mantieni veloce il caricamento delle pagine, anche con connessioni instabili.

Utilizza una progressione chiara e segnali forti

I clienti devono sempre sapere a che punto del processo si trovano, qual è il passaggio successivo e quanti passaggi restano da completare. Un semplice indicatore dei passaggi (ad esempio, "Spedizione → Pagamento → Verifica") può essere d'aiuto. Lo stesso vale per i testi descrittivi dei pulsanti (ad esempio, "Continua con il pagamento" è meglio di "Avanti").

Riduci le distrazioni

Una volta che qualcuno accede alla pagina di completamento della transazione, non dargli motivi per abbandonare il sito. Rimuovi i menu di navigazione dall'intero sito dalle pagine di completamento della transazione e mantieni l'attenzione sul completamento dell'acquisto. Evita pop-up o upsell che interrompono il flusso. Se includi degli upsell, mantienili discreti e facoltativi.

Mantieni il processo veloce e affidabile

Le prestazioni sono parte integrante dell'esperienza. Se il processo di completamento della transazione è lento o presenta errori, i clienti potrebbero abbandonare il sito. Ottimizza i tempi di caricamento delle pagine, esegui test su diversi browser e dispositivi e gestisci gli errori in modo chiaro. Se qualcosa va storto, spiega cosa è successo e come risolvere il problema senza cancellare i dati inseriti dall'utente. Salva automaticamente i progressi ogni volta che è possibile.

Potenzia la sicurezza

Il completamento della transazione è il momento in cui i clienti condividono i propri dati più sensibili. Se il processo non sembra sicuro, saranno meno propensi a completarlo. Crea fiducia con indicatori SSL (Secure Sockets Layer) e "Completamento della transazione sicuro" ben visibili, loghi di pagamento riconoscibili, un link all'Informativa sulla privacy e microcopy amichevoli ma rassicuranti che ricordano ai clienti che i loro dati sono al sicuro.

Semplifica il salvataggio del carrello o torna più tardi

Non tutti gli acquirenti sono pronti in questo momento. Offri loro delle opzioni, come ad esempio:

• Pulsanti "Salva per dopo"
  
• Carrelli persistenti per gli utenti che hanno effettuato l'accesso
  
• Email di promemoria cortesi
  

Questo è particolarmente importante per gli acquisti di maggiore rilevanza, dove un po' di flessibilità può aiutare a concludere la vendita in un secondo momento.