ในอุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพส่วนใหญ่แล้ว การจัดการรอบรายได้ (RCM) คือกระบวนการติดตามธุรกรรมของผู้ป่วยหรือลูกค้าทุกรายการ นับตั้งแต่ที่ติดต่อครั้งแรก ไปจนถึงการออกใบแจ้งหนี้ การเก็บเงิน และการสนับสนุนลูกค้า เมื่อดำเนินการอย่างถูกต้อง RCM จะช่วยให้ธุรกิจรักษาการหมุนเวียนของเงินสดที่ราบรื่นตั้งแต่การขายไปจนถึงการดำเนินงาน จับรายได้ที่เป็นไปได้ทุกรายการ เรียกเก็บเงินตรงเวลา และสร้างประสบการณ์การชำระเงินที่ง่ายกว่าสำหรับลูกค้า

ตลาด RCM ทั่วโลกมีมูลค่าประมาณ 307 พันล้านดอลลาร์ในปี 2023 และคาดว่าจะเติบโตในอัตราการเติบโตโดยรวมต่อปีมากกว่า 11% จากปี 2024 ถึง 2030 ด้านล่างเราจะอธิบายว่า RCM เกี่ยวข้องกับอะไร ความท้าทายที่พบบ่อย และเคล็ดลับที่ใช้ได้จริงสําหรับทุกขั้นตอนของกระบวนการ

บทความนี้ให้ข้อมูลอะไรบ้าง

• เหตุใดการจัดการรอบรายได้จึงสําคัญต่อธุรกิจ
  
• ระยะต่างๆ ของรอบรายได้
  
• วิธีปรับปรุงกระบวนการ RCM
  
• วิธีเลือกซอฟต์แวร์ RCM ที่เหมาะสมสําหรับธุรกิจของคุณ
  

เหตุใดการจัดการรอบรายได้จึงสําคัญต่อธุรกิจ

RCM สําคัญต่อธุรกิจด้วยเหตุผลหลายประการ ตั้งแต่การรักษากระแสเงินสดที่มั่นคงไปจนถึงการปรับปรุงประสบการณ์ทางการเงินให้แก่ลูกค้า ต่อไปนี้เป็นเหตุผลบางส่วน

ความมั่นคงด้านกระแสเงินสด

RCM ช่วยให้ธุรกิจได้รับการชำระเงินอย่างมีประสิทธิภาพและน่าเชื่อถือ โดยจะประสานงานทุกด้าน ตั้งแต่การจัดการการหักยอดการเรียกเก็บเงินและการจัดการการอ้างสิทธิ์ ไปจนถึงการลงรายการชําระเงิน สําหรับธุรกิจ โดยเฉพาะธุรกิจที่มีหน้าที่จัดการธุรกรรมมูลค่าสูง RCM ที่มีประสิทธิภาพจะช่วยให้คุณมีสภาพคล่องและกระแสรายได้ที่เชื่อถือได้เพื่อครอบคลุมค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานและการลงทุนเพื่อการเติบโต

การจัดการความเสี่ยง

กระบวนการ RCM ที่มีประสิทธิภาพช่วยลดความเสี่ยงของข้อผิดพลาดในการเรียกเก็บเงิน การเขียนโค้ด และการเคลมที่ส่งมา ข้อผิดพลาดเหล่านี้อาจส่งผลให้ถูกปฏิเสธการอ้างสิทธิ์ การชําระเงินล่าช้า หรือแม้แต่บทลงโทษเกี่ยวกับการปฏิบัติตามข้อกําหนด กระบวนการ RCM ที่ดีจะต้องปฏิบัติตามข้อกำหนดและปรับปรุงการจ่ายเงินเพื่อหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดที่มีค่าใช้จ่ายสูง

ประสบการณ์ด้านการเงินสําหรับลูกค้าและผู้ป่วย

RCM ช่วยปรับประสบการณ์ทางการเงินให้ลูกค้าและผู้ป่วยด้วยการสื่อสารที่ชัดเจน การเรียกเก็บเงินอย่างตรงไปตรงมา และรองรับการจัดการชําระเงินที่ยืดหยุ่น ซึ่งช่วยลดความสับสนและความไม่พึงพอใจ อีกทั้งยังนําไปสู่ความสัมพันธ์ที่มั่นคงและรักษาลูกค้าไว้ได้ดีขึ้นด้วย

ประสิทธิภาพในการดำเนินงาน

RCM ที่มีประสิทธิภาพช่วยลดภาระด้านการดูแลระบบได้ด้วยการทําให้กระบวนการที่ต้องทำซ้ำและใช้เวลานานเป็นระบบอัตโนมัติ เช่น การหักล้างการเคลม การตรวจสอบสิทธิ์การใช้งาน และการติดตามผล ทําให้เจ้าหน้าที่มีเวลาไปมุ่งเน้นที่งานสําคัญของลูกค้าเป็นหลักมากขึ้น

ข้อมูลเชิงลึกด้านการเงินที่ดําเนินการได้

ระบบ RCM ที่มีโครงสร้างที่ดีจะช่วยให้เข้าใจอย่างลึกซึ้งถึงประสิทธิภาพของวงจรรายได้ และระบุรูปแบบต่างๆ เช่น การปฏิเสธการเคลมที่เกิดขึ้นบ่อยครั้ง และความล่าช้าในการชำระเงิน ข้อมูลละเอียดประเภทนี้ช่วยในการคาดการณ์ทางการเงิน ระบุด้านที่เกิดการรั่วไหลของรายรับ และปรับกลยุทธ์เพื่อปรับปรุงรอบรายได้

การบรรเทาหนี้เสียและการตัดหนี้สูญ

RCM มีกลไกการติดตามผลในการจัดการใบแจ้งหนี้ที่ยังไม่ได้ชําระและยอดคงเหลือที่ค้างชําระ ซึ่งช่วยลดการสะสมของหนี้เสียลง (หนี้ที่ไม่สามารถชําระคืนได้) และสร้างรายได้ที่เป็นไปได้มากขึ้น

ความคล่องตัวท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงด้านข้อบังคับ

อุตสาหกรรมต่างๆ เช่น การดูแลสุขภาพ ต้องเผชิญกับการเปลี่ยนแปลงบ่อยครั้งในรูปแบบการขอคืนเงิน ข้อกำหนดของผู้จ่าย และระเบียบข้อบังคับ ระบบ RCM แบบไดนามิกช่วยให้ธุรกิจปรับตัวตามการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ได้อย่างรวดเร็วโดยไม่หยุดชะงักมาก

ขั้นตอนของรอบรายได้

ระยะต่างๆ ของรอบรายได้อาจแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับองค์กรเฉพาะ ในอุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพ โดยทั่วไปแล้ววงจรรายได้จะประกอบด้วยระยะต่อไปนี้

• การบริการล่วงหน้าหรือการลงทะเบียนล่วงหน้า: ระยะนี้เกิดขึ้นก่อนจะจัดส่งบริการหรือผลิตภัณฑ์ โดยมีกิจกรรมต่างๆ เช่น การยืนยันการประกันภัยและการตรวจสอบสิทธิ์การใช้งาน การตรวจสอบสิทธิ์สําหรับบริการ และการประมาณราคา

• บริการหรือระบบบันทึกการขาย: ขั้นตอนนี้คือเมื่อมอบบริการจริงหรือเมื่อขายผลิตภัณฑ์ หลังจากนั้น ธุรกิจจะบันทึกการแลกเปลี่ยนและหักยอด และเข้ารหัสค่าใช้จ่าย

• การส่งการเรียกเก็บเงินหรือการส่งคำขอเคลม: หลังจากให้บริการหรือขายแล้ว องค์กรจะเตรียมใบแจ้งหนี้หรือการเคลมและส่งให้ผู้ชำระเงิน (เช่น บริษัทประกันภัยหรือผู้ป่วย) ขั้นตอนนี้ยังเกี่ยวข้องกับการเขียนโค้ดและการเรียกเก็บเงินสำหรับบริการหรือผลิตภัณฑ์ การหักล้างการเคลม และการแก้ไขข้อผิดพลาด

• การลงรายการบัญชีการชําระเงินและการประมวลผลการโอนเงิน: เมื่อระบบประมวลผลการเคลม ธุรกิจจะได้รับเงินและส่งเงินดังกล่าวไปยังบัญชีของผู้ป่วย ในขั้นตอนนี้ยังรวมถึงการกระทบยอดการชําระเงิน และการจัดการการปฏิเสธและการอุทธรณ์

• การเรียกเก็บเงิน: หากมียอดคงค้างหลังจากลงรายการการชำระเงิน กระบวนการเรียกเก็บเงินจะเริ่มต้นขึ้น ซึ่งอาจรวมถึงการส่งใบแจ้งหนี้และใบแจ้งยอดของผู้ป่วย การติดต่อกับหน่วยงานเรียกเก็บหนี้สิน หรือการจัดเตรียมแผนการชำระเงิน

• การรายงานและการวิเคราะห์ ตลอดวงจรรายได้ ธุรกิจจะเก็บรวบรวมข้อมูลและวิเคราะห์เพื่อระบุแนวโน้ม ติดตามผลการดําเนินงาน และปรับปรุงกระบวนการ ซึ่งรวมถึงการรายงานวงจรรายได้ การติดตามตัวชี้วัดประสิทธิภาพที่สำคัญ (KPI) การวิเคราะห์การปฏิเสธและการไม่ยอมรับ และการริเริ่มการปรับปรุงกระบวนการ

วิธีปรับปรุงกระบวนการ RCM

การปรับปรุง RCM หมายถึงการค้นหาเทคโนโลยีที่เหมาะสม การปรับปรุงกระบวนการภายใน และการใช้ข้อมูลให้เป็นประโยชน์ต่อตนเอง วิธีที่คุณสามารถปรับแต่งกระบวนการ RCM มีดังนี้

ใช้ระบบอัตโนมัติและเทคโนโลยีอัจฉริยะ

• ทำให้งานประจำวันต่างๆ เป็นระบบอัตโนมัติ เช่น การเรียกเก็บเงิน การแจ้งเตือนการชำระเงิน และการติดตามผล เพื่อประหยัดเวลา ลดข้อผิดพลาด และให้ทีมของคุณสามารถมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ต้องการการดูแลจากมนุษย์ได้

• ใช้ซอฟต์แวร์ RCM แบบครบวงจรที่เชื่อมต่อกับการวางแผนทรัพยากรขององค์กร (ERP) การจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) และระบบอื่น ๆ เพื่อซิงโครไนซ์การดำเนินงานของคุณและหลีกเลี่ยงความไม่ตรงกันของข้อมูล

• ใช้ AI และแมชชีนเลิร์นนิงเพื่อคาดการณ์รูปแบบการชำระเงิน แจ้งเตือนปัญหาที่อาจเกิดขึ้นกับการเคลมก่อนที่จะส่ง และอำนวยความสะดวกในการตัดสินใจ นอกจากนี้ AI ยังช่วยปรับแต่งการดําเนินการเรียกเก็บเงินด้วยการแบ่งลูกค้าตามความเสี่ยงด้านการชําระเงิน

มุ่งเน้นที่ความแม่นยําของข้อมูล

• ตรวจสอบว่าทุกคนเข้าใจตรงกันเกี่ยวกับการป้อนข้อมูล การมีแนวทางที่ชัดเจนจะช่วยป้องกันไม่ให้เกิดข้อผิดพลาดในการเรียกเก็บเงินหรือปฏิเสธการชําระเงินในภายหลัง

• ทําการตรวจสอบตามกําหนดเพื่อหาความไม่ถูกต้องในการเรียกเก็บเงินหรือข้อมูลลูกค้าก่อนที่จะเกิดปัญหาขึ้น

• ใช้แดชบอร์ดแบบเรียลไทม์เพื่อตรวจสอบเมตริก เช่น วันที่ยอดขายค้างชําระ (DSO) และอัตราการเรียกเก็บ และทําการตัดสินใจอย่างรวดเร็วหากพบข้อมูลที่ไม่ตรงกัน

ทําให้การเรียกเก็บเงินและการออกใบแจ้งหนี้เป็นเรื่องง่าย

• สร้างใบแจ้งหนี้ที่ละเอียดและชัดเจน เพื่อลดการโต้แย้งการชําระเงินและเร่งเวลาการชําระเงิน หากคุณมีโมเดลค่าบริการที่ยุ่งยาก โปรดพิจารณาระบบการเรียกเก็บเงินแบบไดนามิกที่สามารถจัดการกับความซับซ้อนนั้นได้

• ใช้แพลตฟอร์มการออกใบแจ้งหนี้แบบดิจิทัลที่มีตัวเลือกการจัดส่งมากมาย (เช่น อีเมล พอร์ทัลออนไลน์) เพื่อติดตามว่าได้รับใบแจ้งหนี้เมื่อใด และอ่านเพื่อการติดตามที่สำคัญยิ่งขึ้น

• ช่วยให้ลูกค้าชําระเงินได้ง่ายๆ ด้วยการเสนอทางเลือกต่างๆ เช่น บัตรเครดิต Automated Clearing House (ACH) และกระเป๋าเงินดิจิทัล ความยืดหยุ่นในส่วนนี้สามารถลดความขัดแย้งและช่วยให้คุณได้รับเงินเร็วขึ้น

ปรับปรุงการจัดการลูกหนี้การค้า (AR)

• จัดลำดับความสำคัญของความพยายามด้าน AR โดยเน้นที่บัญชีที่มีความเสี่ยงสูงหรือมีมูลค่าสูงก่อน แบ่งกลุ่มตามอายุ จํานวน หรือประเภทลูกค้าเพื่อดูรายละเอียดเพิ่มเติม

• ส่งการแจ้งเตือนและติดตามผลโดยอัตโนมัติสําหรับการชําระเงินที่ใกล้ครบกําหนดหรือเลยกําหนด วิธีนี้ช่วยลดภาระงานที่ต้องทำด้วยตนเองและช่วยจับข้อผิดพลาดได้

• ตรวจสอบนโยบายเครดิตของคุณอยู่เป็นประจํา และปรับนโยบายตามพฤติกรรมการชําระเงินของลูกค้าและแนวโน้มตลาด กลยุทธ์การจัดการเครดิตเชิงรุกช่วยลดหนี้เสียและทําให้กระแสเงินสดของคุณคาดการณ์ได้

จัดการการโต้แย้งการชําระเงินและการปฏิเสธ

• สร้างระบบที่น่าเชื่อถือเพื่อติดตามและแก้ไขการโต้แย้งการชําระเงินหรือปฏิเสธการชําระเงิน คุณควรใช้เทคโนโลยีมาช่วยรายงานปัญหาทั่วไปเกี่ยวกับการปฏิเสธการชําระเงิน และให้ทีมงานเฉพาะทางจัดการกับปัญหาเหล่านี้

• วิเคราะห์เป็นประจําว่าเพราะเหตุใดจึงมีการโต้แย้งการชําระเงินหรือการปฏิเสธการชําระเงิน ไม่ว่าจะเป็นเพราะการเรียกเก็บเงินที่ไม่ถูกต้อง การสื่อสารไม่ดี หรือขาดข้อมูล การทําความเข้าใจสาเหตุของปัญหาช่วยคุณแก้ไขปัญหาปัญหาได้จากต้นตอ

• ทำให้โปรโตคอลการสื่อสารเป็นมาตรฐานสำหรับข้อโต้แย้งหรือการปฏิเสธการชำระเงิน เพื่อสร้างการแก้ไขปัญหาที่ราบรื่นยิ่งขึ้นและความสัมพันธ์ที่ดีขึ้น

ติดตามและปรับปรุงเมตริกหลัก

• ติดตามตรวจสอบเมตริกที่สําคัญ เช่น DSO, อัตราการปฏิเสธ และรอบการเปลี่ยนเป็นลูกค้าเงินสด KPI เหล่านี้จะช่วยคุณระบุส่วนที่คุณต้องปรับปรุง

• เปรียบเทียบ KPI ของคุณเทียบกับมาตรฐานอุตสาหกรรม และกําหนดเป้าหมาย เปรียบเทียบความคืบหน้ากับเป้าหมายเหล่านี้เป็นประจํา และปรับกลยุทธ์ตามต้องการ

• ใช้การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์เพื่อคาดการณ์แนวโน้มรายรับ ระบุความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้น และตัดสินใจอย่างชาญฉลาดยิ่งขึ้นโดยใช้ข้อมูลเกี่ยวกับวิธีการจัดการเครดิต การเรียกเก็บ และการปรับปรุงกระบวนการ

ลงทุนกับผู้คนและเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง

• จัดการฝึกอบรมต่อเนื่องกับทีมของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเครื่องมือ RCM แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด และกฎระเบียบต่างๆ ตลอดจนทักษะทางสังคมต่างๆ รวมถึงการสื่อสารกับลูกค้าเป็นข้อมูลที่เป็นปัจจุบัน

• สนับสนุนให้ทีมของคุณแนะนําการปรับปรุงกระบวนการและเปิดรับการเปลี่ยนแปลง การขอคำติชมเป็นประจำสามารถช่วยให้คุณคล่องตัวได้

• ทํางานร่วมกันทั่วทุกแผนก เช่น การเงิน ฝ่ายขาย ฝ่ายบริการลูกค้า เพื่อดูวงจรรายได้แบบองค์รวม มุมมองที่แตกต่างกันสามารถเปิดเผยด้านที่มีปัญหาและนําไปสู่การแก้ปัญหาที่ดีขึ้น

วิธีเลือกซอฟต์แวร์ RCM ที่เหมาะสมสําหรับธุรกิจของคุณ

นี่คือจุดที่ควรพิจารณาเมื่อเลือกซอฟต์แวร์ RCM ที่เหมาะสมสําหรับธุรกิจของคุณ:

• ทําความเข้าใจความต้องการทางธุรกิจของคุณ: ประเมินความซับซ้อนและปริมาณธุรกรรมของคุณ ประเภทลูกค้าหรือผู้ป่วยที่คุณโต้ตอบด้วย และข้อกําหนดการเรียกเก็บเงินเฉพาะของคุณ ซอฟต์แวร์ควรตอบสนองความต้องการเฉพาะขององค์กรของคุณ

• ประเมินฟีเจอร์และฟังก์ชันการทํางานหลัก: มองหาฟีเจอร์สําคัญต่างๆ เช่น การเรียกเก็บเงินอัตโนมัติและการออกใบแจ้งหนี้ การจัดการการเคลม การประมวลผลการชําระเงิน การติดตาม AR การจัดการการปฏิเสธ และฟังก์ชันการรายงานที่มีประสิทธิภาพ ตรวจสอบว่าซอฟต์แวร์รองรับการจัดการครบวงจรของวงจรรายได้ตั้งแต่การรับเข้าระบบจนถึงการจัดเก็บหรือไม่

• ฟังก์ชันการผสานการทํางาน: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าซอฟต์แวร์ RCM สามารถผสานการทํางานกับระบบที่คุณมีอยู่เช่น ERP, CRM, ซอฟต์แวร์ทําบัญชี และแพลตฟอร์มเฉพาะอุตสาหกรรมได้ การผสานการทํางานจะช่วยลดไซโลของข้อมูลและปรับปรุงประสิทธิภาพโดยรวม โดยการเปิดโอกาสให้ระบบต่างๆ สื่อสารระหว่างกันได้

• ความเป็นมิตรต่อผู้ใช้และการปรับแต่ง: เลือกซอฟต์แวร์ที่ใช้งานง่าย โดยมีความสามารถในการปรับแต่งเวิร์กโฟลว์ แดชบอร์ด และฟีเจอร์การรายงานให้เหมาะกับความต้องการเฉพาะของคุณ

• ความยืดหยุ่น: พิจารณาว่าซอฟต์แวร์นั้นสามารถปรับขนาดตามการเติบโตของธุรกิจของคุณได้หรือไม่ ควรมีความยืดหยุ่นเพียงพอที่จะรองรับปริมาณธุรกรรมที่เพิ่มขึ้น โมเดลธุรกิจใหม่ หรือการขยายสายบริการโดยไม่ต้องมีการยกเครื่องใหม่ทั้งหมด

• การวิเคราะห์ข้อมูลและการรายงานข้อมูล ซอฟต์แวร์ RCM ที่เหมาะสมควรมีเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลและการรายงานขั้นสูง พร้อมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับ KPI แบบเรียลไทม์ เช่น DSO, อัตราการปฏิเสธ และอัตราการเรียกเก็บสุทธิ ส่วนนี้จะช่วยในการตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลและระบุด้านที่ต้องปรับปรุง

• ฟีเจอร์การปฏิบัติตามข้อกําหนดและการรักษาความปลอดภัย: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าซอฟต์แวร์เป็นไปตามกฎระเบียบของอุตสาหกรรมที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของคุณ เช่น ข้อบังคับทั่วไปเกี่ยวกับการคุ้มครองข้อมูล (GDPR) กฎหมายว่าด้วยความสามารถในการโอนย้ายและความรับผิดชอบของการประกันสุขภาพ (HIPAA) และมาตรฐานการรักษาความปลอดภัยข้อมูลอุตสาหกรรมบัตรชำระเงิน (PCI DSS) และควรมีมาตรการรักษาความปลอดภัยของข้อมูลด้วย การปฏิบัติตามข้อกําหนดและการรักษาความปลอดภัยสามารถป้องกันปัญหาทางกฎหมายและรักษาความไว้วางใจของลูกค้าได้

• การสนับสนุนลูกค้าและชื่อเสียงของผู้ให้บริการ: ประเมินคุณภาพของการสนับสนุนลูกค้าของผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ ค้นหาผู้ให้บริการที่มีชื่อเสียงดี มีบทวิจารณ์เชิงบวกจากลูกค้า และมีประวัติที่พิสูจน์ได้ การสนับสนุนที่เชื่อถือได้สำคัญต่อการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็วและลดระยะเวลาหยุดทำงานให้เหลือน้อยที่สุด

• ค่าใช้จ่ายและผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI): พิจารณาค่าใช้จ่ายรวมของการมีกรรมสิทธิ์ ซึ่งรวมถึงค่าธรรมเนียมการออกใบอนุญาต ค่าใช้จ่ายในการติดตั้งใช้งาน การฝึกอบรม และการบํารุงรักษาอย่างต่อเนื่อง เปรียบเทียบค่าใช้จ่ายเหล่านี้กับ ROI ที่อาจเกิดขึ้นจากประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้น การลดข้อผิดพลาด และกระแสเงินสดที่ปรับปรุงใหม่

• การทดลองใช้งานและสาธิต: ขอรับการสาธิตการใช้งานหรือช่วงทดลองใช้เพื่อทดสอบซอฟต์แวร์ ประสบการณ์ตรงส่วนนี้จะช่วยคุณประเมินว่าซอฟต์แวร์นั้นตรงกับความต้องการของคุณและเหมาะกับขั้นตอนการทํางานของทีมคุณหรือไม่