Utilisée principalement dans le secteur de la santé, la gestion du cycle des revenus (RCM) est le processus de suivi de chaque transaction patient ou client, du premier contact à la facturation, en passant par le recouvrement des paiements et le support client. Lorsqu’elle est bien gérée, la RCM aide les entreprises à maintenir un flux de trésorerie régulier entre les ventes et les opérations, à capturer chaque élément de revenu potentiel, à encaisser les paiements à temps et à créer une expérience de paiement plus simple pour leurs clients.

Le marché mondial de la RCM était évalué à environ 307 milliards de dollars en 2023 et devrait croître à un taux de croissance annuel composé de plus de 11 % entre 2024 et 2030. Dans cet article, nous vous expliquons ce qu’implique la RCM, les défis les plus courants et les conseils pratiques pour chaque étape du processus.

Sommaire de cet article

• Pourquoi la gestion du cycle de revenus est-elle si importante pour les entreprises ?
  
• Les étapes du cycle des revenus
  
• Comment affiner les processus RCM
  
• Comment choisir le bon logiciel RCM pour votre entreprise
  

Pourquoi la gestion du cycle de revenus est-elle si importante pour les entreprises ?

La RCM est importante pour les entreprises pour diverses raisons, qu’il s’agisse de maintenir un flux de trésorerie stable ou d’améliorer l’expérience financière des clients. Voici un aperçu de ces raisons.

Stabilité des flux de trésorerie

La RCM aide les entreprises à se faire payer de manière efficace et fiable. Elle coordonne tout, de la saisie des paiements à la comptabilisation des paiements, en passant par la gestion des réclamations. Pour une entreprise, en particulier si elle gère des volumes de transactions élevés, une RCM efficace fournit des liquidités et un flux de revenus fiables pour couvrir les dépenses d’exploitation et investir dans la croissance.

Gestion des risques

Un processus RCM efficace réduit le risque d’erreurs dans la facturation, le codage et les demandes de remboursement soumises. Ces erreurs peuvent entraîner des refus de demandes, des retards de paiement, voire des pénalités de mise en conformité. Un bon processus RCM permet de respecter la réglementation et d’améliorer les remboursements afin d’éviter des erreurs coûteuses.

Expérience financière pour les clients et les patients

RCM façonne l’expérience financière des clients et des patients grâce à une communication claire, à une facturation simple et à un soutien pour des modalités de paiement flexibles. Cela peut réduire la confusion et la frustration et conduire à des relations plus solides et à une meilleure fidélisation des clients.

Efficacité opérationnelle

Un RCM efficace réduit le fardeau administratif en automatisant les processus répétitifs et chronophages tels que le nettoyage des demandes de règlement, les vérifications d’admissibilité et les suivis. Cela permet au personnel de se concentrer sur des tâches plus importantes et centrées sur le client.

Informations financières exploitables

Un système RCM bien structuré fournit un aperçu approfondi de la performance du cycle de revenus et identifie des tendances telles que les refus fréquents de réclamations et les retards de paiement. Ce type de données granulaires permet d’établir des prévisions financières, d’identifier les zones de fuite de revenus et d’affiner les tactiques pour améliorer le cycle des revenus.

Atténuation des créances irrécouvrables et des radiations

RCM intègre des mécanismes de suivi pour gérer les factures impayées et les soldes impayés. Cela permet de limiter l’accumulation de créances irrécouvrables (c’est-à-dire une dette qui ne peut pas être remboursée) et de capturer plus de revenus potentiels.

L’agilité face aux évolutions réglementaires

Des secteurs tels que les soins de santé sont soumis à des changements fréquents dans les modèles de remboursement, les exigences des payeurs et les réglementations. Un système RCM dynamique permet aux entreprises de s’adapter rapidement à ces changements sans perturbations majeures.

Les étapes du cycle des revenus

Les étapes du cycle des revenus peuvent varier en fonction de l’organisation. Dans le secteur de la santé, le cycle des revenus comprend généralement les étapes suivantes :

• Pré-service ou pré-enregistrement : cette étape intervient avant la livraison du service ou du produit. Elle comprend des activités telles que la vérification de l’assurance et des vérifications d’éligibilité, la préautorisation des services et l’estimation des prix.

• Service ou point de vente : il s’agit du moment où le service réel est fourni ou lorsque le produit est vendu. Ensuite, l’entreprise documente l’échange, saisit et code le paiement.

• Facturation ou soumission d’une demande d’indemnisation : après le service ou la vente, l’organisme prépare une facture ou une réclamation et la soumet au payeur (p. ex., compagnie d’assurances ou patient). Cette étape comprend également le codage et la facturation des services ou des produits, l’épuration des réclamations et la correction des erreurs.

• Comptabilisation des paiements et traitement des versements : Une fois la demande de règlement traitée, l’entreprise reçoit le paiement et l’affiche au compte du patient. Cette étape comprend également le rapprochement des paiements, la gestion des refus et les appels.

• Les recouvrements : s’il y a des soldes impayés après la validation du paiement, le processus de recouvrement commence. Il peut s’agir de l’envoi de factures et de relevés aux patients, de l’implication d’agences de recouvrement ou de l’organisation d'échéanciers de paiement.

• Rapports et analyses : tout au long du cycle des revenus, l’entreprise collecte des données et les analyse pour identifier les tendances, surveiller les performances et améliorer les processus. Cela comprend les rapports sur le cycle des revenus, le suivi des indicateurs clés de performance (KPI), l’analyse des refus et des rejets et les initiatives d’amélioration des processus.

Comment affiner les processus RCM

Affiner les processus RCM signifie trouver la bonne technologie, améliorer les processus internes et utiliser les données à votre avantage. Voici comment vous pouvez affiner votre processus RCM.

Utiliser l’automatisation et la technologie intelligente

• Automatisez les tâches routinières telles que la facturation, les rappels de paiement et les suivis pour gagner du temps, réduire les erreurs et permettre à votre équipe de se concentrer sur les problèmes qui nécessitent une intervention humaine.

• Utilisez un logiciel RCM tout-en-un qui se connecte à votre progiciel de gestion intégré (ERP), à votre système de gestion de la relation client (CRM) et à d’autres systèmes pour synchroniser vos opérations et éviter les incohérences de données.

• Utilisez l’IA et l’apprentissage automatique pour prédire les habitudes de paiement, signaler les problèmes potentiels liés aux demandes de remboursement avant qu’elles ne soient soumises et faciliter la prise de décision. L’IA peut également aider à personnaliser les efforts de recouvrement en segmentant les clients en fonction du risque de paiement.

Se concentrer sur l’exactitude des données

• Assurez-vous que tout le monde est sur la même longueur d’onde en ce qui concerne la saisie des données. Le fait d’avoir des directives claires permet d’éviter les erreurs qui peuvent entraîner des erreurs de facturation ou des paiements refusés par la suite.

• Effectuez des audits de routine pour repérer toute inexactitude dans la facturation ou les informations sur les clients avant qu’elle ne devienne un problème plus important.

• Utilisez des tableaux de bord en temps réel pour surveiller les indicateurs, tels que le délai de recouvrement des créances (DSO) et les taux de recouvrement, et prendre des décisions rapides si des écarts apparaissent.

Simplifier la facturation

• Créez des factures claires et détaillées pour réduire les litiges et accélérer les paiements. Si votre modèle de tarification est complexe, optez pour des systèmes de facturation dynamique capables de gérer cette complexité.

• Utilisez des plateformes de facturation numérique offrant plusieurs options de livraison (p. ex., e-mail, portails en ligne) pour savoir quand les factures sont reçues et lues pour les suivis plus importants.

• Facilitez les paiements de vos clients en leur proposant diverses options telles que les cartes de crédit, les transferts ACH (Automated Clearing House) et les portefeuilles numériques. La flexibilité dans ce domaine peut éliminer les frictions et vous aider à vous faire payer plus rapidement.

Affiner la gestion des comptes clients (AR)

• Donnez la priorité à vos efforts en matière de gestion des comptes clients en vous concentrant d’abord sur les comptes à haut risque ou à forte valeur. Segmentez par âge, montant ou type de client pour un aperçu plus détaillé.

• Automatisez les rappels et les suivis pour les paiements à venir ou en retard. Cela réduit la charge de travail manuelle et aide à détecter les écarts.

• Révisez régulièrement vos politiques de crédit et ajustez-les en fonction du comportement de paiement des clients et des tendances du marché. Une stratégie proactive de gestion du crédit permet de réduire les créances irrécouvrables et de maintenir la prévisibilité de vos flux de trésorerie.

Gérer les litiges et les refus

• Mettez en place un système solide de suivi et de résolution des litiges ou des paiements refusés. Envisagez d’utiliser la technologie pour vous aider à signaler les facteurs courants de refus et de disposer d’équipes dédiées à la gestion de ces problèmes.

• Analysez régulièrement les raisons pour lesquelles des litiges ou des refus se produisent. Qu’il s’agisse de paiements incorrects, d’une mauvaise communication ou d’informations manquantes, comprendre la cause première vous aide à résoudre le problème à sa source.

• Standardisez les protocoles de communication en cas de litige ou de refus de paiement afin de faciliter la résolution des litiges et d’améliorer les relations.

Suivre et améliorer les indicateurs clés

• Surveillez des indicateurs importants tels que le DSO, les taux de refus et les cycles de conversion de trésorerie. Ces KPI vous aident à identifier les axes d’amélioration.

• Comparez vos indicateurs clés de performance aux normes de l’industrie et fixez-vous des objectifs. Comparez régulièrement vos progrès par rapport à ces objectifs et ajustez votre stratégie si nécessaire.

• Utiliser l’analyse prédictive pour prévoir les tendances en matière de revenus ; identifier les risques potentiels ; et prendre des décisions plus intelligentes, fondées sur des données, sur la façon de gérer les crédits, les recouvrements et l’amélioration des processus.

Investir dans l’humain et l’apprentissage continu

• Offrez une formation continue à votre équipe. Veillez à ce qu’elle soit au fait des derniers outils, des meilleures pratiques et des réglementations en matière de GRC, ainsi que des compétences générales, notamment en matière de communication avec les clients.

• Encouragez votre équipe à suggérer des améliorations aux processus et à être ouverte au changement. Des boucles de rétroaction régulières peuvent vous aider à rester agile.

• Collaborez entre les services (par exemple, les finances, les ventes, le service client) pour obtenir une vue d’ensemble du cycle des revenus. Différents points de vue peuvent révéler des problèmes et conduire à de meilleures solutions.

Comment choisir le bon logiciel RCM pour votre entreprise

Voici les points à prendre en compte pour choisir le bon logiciel RCM pour votre entreprise :

• Comprendre les besoins de votre entreprise : évaluez la complexité et le volume de vos transactions, les types de clients ou de patients avec lesquels vous interagissez et vos besoins spécifiques en matière de facturation. Le logiciel doit répondre aux besoins uniques de votre organisation.

• Évaluer les caractéristiques et fonctionnalités de base : recherchez des fonctionnalités importantes telles que la facturation automatisée, la gestion des réclamations, le traitement des paiements, le suivi des comptes débiteurs, la gestion des refus et de solides fonctionnalités de création de rapports. Vérifiez si le logiciel prend en charge la gestion de bout en bout du cycle des revenus, de l’inscription aux recouvrements.

• Fonctionnalités d’intégration : assurez-vous que le logiciel RCM peut s’intégrer à vos systèmes existants tels que les ERP, les CRM, les logiciels de comptabilité et les plateformes spécifiques à votre secteur d’activité. L’intégration réduit les silos de données et améliore l’efficacité globale en permettant à différents systèmes de communiquer entre eux.

• Facilité d’utilisation et personnalisation : choisissez un logiciel intuitif et facile à utiliser, idéalement avec la possibilité de personnaliser les flux de travail, les tableaux de bord et les fonctionnalités de création de rapports en fonction de vos besoins spécifiques.

• Flexibilité : demandez-vous si le logiciel peut évoluer avec votre entreprise au fur et à mesure de sa croissance. Il doit être suffisamment souple pour gérer l’augmentation des volumes de transactions, les nouveaux modèles économiques ou l’expansion des gammes de services sans nécessiter de refonte complète.

• Analyse des données et rapports : le bon logiciel RCM doit disposer d’outils avancés d’analyse de données et de reporting avec un aperçu en temps réel des indicateurs clés de performance tels que le DSO, les taux de refus et les taux de recouvrement nets. Cela aide à prendre des décisions basées sur les données et à identifier les domaines à améliorer.

• Fonctionnalités de conformité et de sécurité : assurez-vous que le logiciel est conforme aux réglementations sectorielles applicables à votre entreprise, telles que le Règlement général sur la protection des données (RGPD), la loi américaine sur la portabilité et la responsabilité en matière d’assurance maladie (HIPAA) et la norme de sécurité des données de l’industrie des cartes de paiement (PCI DSS). Il doit également comporter de solides mesures de sécurité des données. La conformité et la sécurité permettent d’éviter les problèmes juridiques et de conserver la confiance des clients.

• Support client et réputation des fournisseurs : évaluez la qualité du support client de l’éditeur de logiciels. Trouvez des fournisseurs qui ont une bonne réputation, qui ont fait leurs preuves et qui ont des avis clients positifs. Une assistance fiable est essentielle pour résoudre rapidement les problèmes et réduire les temps d’arrêt.

• Coût et retour sur investissement (ROI) : tenez compte du coût total de possession, y compris les frais de licence, les coûts de mise en œuvre, la formation et la maintenance continue. Comparez ces coûts avec le retour sur investissement potentiel résultant d’une efficacité accrue, d’une réduction des erreurs et d’une amélioration des flux de trésorerie.

• Essai et démonstration : demandez une démonstration ou une période d’essai pour tester le logiciel. Cette expérience pratique peut vous aider à évaluer si le logiciel répond à vos besoins et s’intègre bien au flux de travail de votre équipe.