Usado principalmente no setor de saúde, o gerenciamento do ciclo de receitas (RCM) é o processo de rastrear cada transação de paciente ou cliente, desde o primeiro contato até o faturamento, a cobrança de pagamentos e o suporte ao cliente. Quando bem feito, o RCM ajuda as empresas a manter um fluxo de caixa tranquilo, desde as vendas até as operações, capturar todas as possíveis receitas, cobrar pagamentos no prazo e criar uma experiência de pagamento mais simples para os clientes.

O mercado global de RCM foi avaliado em cerca de US$ 307 bilhões em 2023 e deve crescer a uma taxa composta de crescimento anual de mais de 11% de 2024 a 2030. Abaixo, explicaremos o que o RCM envolve, seus desafios comuns e dicas práticas para cada etapa do processo.

Neste artigo:

• Por que o gerenciamento do ciclo de receitas é tão importante para as empresas?
  
• Etapas do ciclo de receitas
  
• Como refinar processos de RCM
  
• Como selecionar o software de RCM certo para a sua empresa
  

Por que o gerenciamento do ciclo de receitas é tão importante para as empresas?

O RCM é importante para as empresas por vários motivos, desde a manutenção de um fluxo de caixa estável até a melhoria da experiência financeira dos clientes. Veja a seguir um resumo desses motivos.

Estabilidade do fluxo de caixa

O RCM ajuda as empresas a receberem pagamentos de forma eficiente e confiável. Ele coordena tudo, desde a captura de cobranças e gerenciamento de reclamações até o lançamento de pagamentos. Para uma empresa, especialmente uma que lida com altos volumes de transações, o RCM eficaz proporciona liquidez e um fluxo de receitas confiável para cobrir despesas operacionais e investir no crescimento.

Gerenciamento de riscos

Um processo de RCM eficaz reduz o risco de erros de cobrança, codificação e reclamações apresentadas. Esses erros podem resultar na recusa dos pedidos de reembolso, atraso nos pagamentos ou até mesmo multas de conformidade. Um bom processo de RCM lida com a conformidade regulatória e aprimora os reembolsos para evitar erros dispendiosos.

Experiência financeira para clientes e pacientes

O RCM molda a experiência financeira para clientes e pacientes com comunicação clara, cobrança simples e flexibilidade nos pagamentos. Isso pode reduzir a confusão e a frustração e levar a relacionamentos mais sólidos e melhor retenção de clientes.

Eficiência operacional

Um RCM eficaz reduz a sobrecarga administrativa, automatizando processos repetitivos e demorados, como a análise de pedidos de reembolso, as verificações de qualificação e os acompanhamentos. Isso libera a equipe para se concentrar em tarefas mais importantes e voltadas ao cliente.

Insights financeiros práticos

Um sistema de RCM bem estruturado fornece insights detalhados sobre o desempenho do ciclo de receitas e identifica padrões como recusas frequentes de reclamações e atrasos de pagamento. Esse tipo de dados detalhados ajuda na previsão financeira, na identificação de áreas de vazamento de receitas e no refinamento de táticas para melhorar o ciclo de receitas.

Mitigação de dívidas incobráveis e baixas contábeis

O RCM incorpora mecanismos de acompanhamento para gerenciar faturas não pagas e saldos pendentes. Isso minimiza o acúmulo de dívidas incobráveis (ou seja, dívidas que não podem ser pagas) e captura mais receitas potenciais.

Agilidade em meio a mudanças regulatórias

Setores como o de saúde estão sujeitos a mudanças frequentes nos modelos de reembolso, nos requisitos do pagador e nas regulamentações. Um sistema de RCM dinâmico permite que as empresas se adaptem rapidamente a essas mudanças sem grandes interrupções.

Etapas do ciclo de receitas

Os estágios do ciclo de receitas podem variar dependendo da organização específica. No setor de saúde, o ciclo de receitas costuma incluir as seguintes etapas:

• Pré-atendimento ou pré-cadastro: essa etapa ocorre antes da entrega do serviço ou produto. Ela inclui atividades como verificação de cobertura de seguro e qualificação, pré-autorização para serviços e estimativa de preço.

• Serviço ou ponto de venda: o momento em que o serviço é fornecido ou o produto é vendido. Depois, a empresa documenta a transação e captura e codifica a cobrança.

• Cobrança ou envio de pedidos de reembolso: após o serviço ou venda, a organização prepara uma fatura ou pedido de reembolso e o envia ao pagador (por exemplo, seguradora ou paciente). Essa etapa também envolve a codificação e a cobrança de serviços ou produtos, a análise de pedidos de reembolso e a correção de erros.

• Lançamento de pagamentos e processamento de repasse: depois que o pedido de reembolso é processado, a empresa recebe o pagamento e o lança na conta do paciente. Essa etapa também inclui reconciliação de pagamentos, gerenciamento de recusas e recursos.

• Cobranças: se houver saldos pendentes após o lançamento do pagamento, o processo de cobrança será iniciado. O processo pode incluir o envio de contas e extratos de pacientes, o envolvimento de agências de cobrança ou a organização de planos de pagamento.

• Relatórios e análises: ao longo do ciclo de receitas, a empresa coleta e analisa dados para identificar tendências, monitorar o desempenho e melhorar os processos. Isso inclui relatórios do ciclo de receitas, acompanhamento de indicadores-chave de desempenho (KPIs), análise de recusas e rejeições e iniciativas de melhoria de processos.

Como refinar processos de RCM

Refinar o RCM significa encontrar a tecnologia certa, melhorar os processos internos e usar os dados a seu favor. Veja como você pode ajustar o seu processo de RCM.

Use automação e tecnologia inteligente

• Automatize tarefas rotineiras como cobranças, lembretes de pagamento e acompanhamentos para economizar tempo, minimizar erros e permitir que a equipe se concentre em questões que precisam de intervenção humana.

• Use um software de RCM completo que se conecte a sistemas de planejamento de recursos empresariais (ERP), gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e outros para sincronizar as operações e evitar discrepância de dados.

• Use IA e machine learning para prever padrões de pagamento, sinalizar possíveis problemas com os pedidos de reembolso antes do envio e facilitar a tomada de decisões. A IA também pode ajudar a personalizar as cobranças, segmentando os clientes com base no risco do pagamento.

Foco na precisão dos dados

• Assegure que todos estejam alinhados em relação à entrada de dados. Diretrizes claras evitam falhas que podem causar erros de cobrança ou pagamentos recusados posteriormente.

• Realize auditorias de rotina para identificar imprecisões nas cobranças ou nos dados do cliente antes que se tornem problemas maiores.

• Use painéis em tempo real para monitorar métricas, como prazo médio de recebimento (DSO) e taxas de cobrança, e tomar decisões rápidas quando surgem discrepâncias.

Simplifique a cobrança e o faturamento

• Crie faturas claras e detalhadas para reduzir as contestações e acelerar os pagamentos. Se você tem um modelo de preços complicado, considere sistemas de cobrança dinâmicos que possam assimilar essa complexidade.

• Use plataformas de faturamento digital com várias opções de entrega (por exemplo, e-mail, portais online) para rastrear quando as faturas são recebidas e lidas nos acompanhamentos mais importantes.

• Facilite os pagamentos dos clientes, oferecendo diversas opções, como cartões de crédito, transferências Automated Clearing House (ACH) e carteiras digitais. Aqui, a flexibilidade pode remover atritos e ajudar você a receber mais rápido.

Aprimore a gestão de contas a receber (AR)

• Priorize seus esforços de AR, concentrando-se primeiro nas contas de maior risco ou valor. Segmente por idade, valor ou tipo de cliente para obter uma visão mais detalhada.

• Automatize lembretes e acompanhamentos de pagamentos futuros ou vencidos. Eles reduzem a carga de trabalho manual e ajudam a detectar discrepâncias.

• Revise regularmente suas políticas de crédito e ajuste-as de acordo com o comportamento de pagamento dos clientes e as tendências do mercado. Uma estratégia proativa de gestão de crédito ajuda a reduzir a inadimplência e mantém um fluxo de caixa previsível.

Gerencie contestações e recusas

• Desenvolva um sistema sólido para rastrear e resolver contestações ou pagamentos recusados. Considere usar a tecnologia para ajudar a sinalizar fatores comuns de recusa e ter equipes dedicadas para lidar com esses problemas.

• Analise regularmente por que as contestações ou recusas estão acontecendo. Seja por cobranças incorretas, falhas de comunicação ou informações ausentes, compreender a causa–raiz ajuda a resolver o problema na origem.

• Padronize protocolos de comunicação de contestações ou pagamentos recusados para criar resoluções mais tranquilas e melhores relacionamentos.

Acompanhe e melhore as principais métricas

• Monitore métricas importantes como DSO, taxas de recusa e ciclos de conversão de caixa. Esses KPIs ajudam a identificar áreas de melhoria.

• Compare seus KPIs com os padrões do setor e defina metas. Avalie regularmente o seu progresso em relação a essas metas e ajuste sua estratégia conforme necessário.

• Use análises preditivas para prever tendências de receita, identificar possíveis riscos e tomar decisões mais inteligentes e baseadas em dados sobre como lidar com crédito, cobranças e melhorias de processos.

Invista em pessoas e aprendizagem contínua

• Treine regularmente a equipe. Verifique se ela está atualizada sobre as mais recentes ferramentas, práticas recomendadas e regulamentos do RCM, bem como habilidades interpessoais, incluindo comunicação com o cliente.

• Incentive sua equipe a sugerir melhorias nos processos e estar aberta a mudanças. Ciclos regulares de feedback podem ajudar a manter a agilidade.

• Colabore com os demais departamentos (por exemplo, finanças, vendas, atendimento ao cliente) para obter uma visão holística do ciclo de receitas. Perspectivas diferentes podem revelar áreas problemáticas e levar a melhores soluções.

Como selecionar o software RCM certo para a sua empresa

Aqui estão os pontos a considerar ao escolher o software de RCM certo para a sua empresa:

• Entenda as necessidades da sua empresa: avalie a complexidade e o volume das transações, os tipos de clientes ou pacientes com quem você interage e seus requisitos de cobrança específicos. O software deve atender às necessidades exclusivas da organização.

• Avalie os principais recursos e funcionalidades: procure recursos importantes como cobrança e faturamento automatizados, gerenciamento de pedidos de reembolso, processamento de pagamentos, rastreamento de contas a receber, gerenciamento de recusas e sólidos recursos de relatórios. Verifique se o software oferece o gerenciamento do ciclo de receitas completo, do onboarding às cobranças.

• Recursos de integração: verifique se o software de RCM pode integrar-se a sistemas existentes, como ERP, CRM, software de contabilidade e plataformas específicas do setor. A integração reduz os silos de dados e melhora a eficiência geral, permitindo a comunicação entre sistemas diferentes.

• Facilidade de uso e personalização: escolha um software intuitivo e fácil de usar, idealmente com a capacidade de personalizar fluxos de trabalho, painéis e recursos de relatórios para atender às suas necessidades específicas.

• Flexibilidade: considere se o software pode se expandir para acompanhar o crescimento da empresa. Ele deve ser flexível o suficiente para lidar com volumes maiores de transação, novos modelos de negócios ou expansão de linhas de serviço sem necessidade de uma revisão completa.

• Análise de dados e relatórios: o software de RCM certo deve ter ferramentas avançadas de análise de dados e relatórios com insights em tempo real sobre KPIs, como DSO, taxas de recusa e taxas de cobrança líquidas. Esses recursos ajudam na tomada de decisões baseadas em dados e na identificação de áreas de melhoria.

• Conformidade e segurança: assegure que o software esteja em conformidade com as regulamentações do setor relevantes para a empresa, como o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR), a Lei de Portabilidade e Responsabilidade de Seguros de Saúde (HIPAA) e o Padrão de Segurança de Dados do Setor de Cartões de Pagamento (PCI DSS). Além disso, o software deve ter medidas sólidas de segurança de dados. A conformidade e a segurança podem evitar problemas jurídicos e manter a confiança do cliente.

• Suporte ao cliente e reputação do fornecedor: avalie a qualidade do suporte ao cliente do fornecedor do software. Encontre fornecedores que tenham boa reputação, avaliações positivas de clientes e histórico comprovado. Um suporte confiável é vital para resolver rapidamente os problemas e minimizar o tempo de inatividade.

• Custo e retorno sobre o investimento (ROI): considere o custo total de propriedade, incluindo tarifas de licenciamento, custos de implementação, treinamento e manutenção contínua. Compare esses custos com o ROI potencial obtido pelo aumento da eficiência, redução de erros e melhoria do fluxo de caixa.

• Avaliação e demonstração: solicite uma demonstração ou período de avaliação para testar o software. Essa experiência prática pode ajudar a avaliar se o software atende às necessidades e se encaixa bem no fluxo de trabalho da equipe.