La gestión del ciclo de ingresos (RCM, por sus siglas en inglés), que se utiliza principalmente en el sector sanitario, es el proceso de seguimiento de cada transacción de un paciente o cliente desde el primer contacto hasta la facturación, el cobro de pagos y la atención al cliente. Cuando se hace bien, el RCM ayuda a las empresas a mantener un flujo de caja sin complicaciones, desde las ventas hasta las operaciones, a captar todos y cada uno de los ingresos potenciales, a cobrar los pagos a tiempo y a crear una experiencia de pago más sencilla para sus clientes.

El mercado mundial de RCM se valoró en unos 307.000 millones de dólares en 2023 y se espera que crezca a una tasa de crecimiento anual compuesta de más del 11 % de 2024 a 2030. A continuación, explicaremos en qué consiste el RCM, los desafíos comunes y consejos prácticos para cada paso del proceso.

¿De qué trata este artículo?

• ¿Por qué es tan importante la gestión del ciclo de ingresos para las empresas?
  
• Etapas del ciclo de ingresos
  
• Cómo refinar los procesos de RCM
  
• Cómo seleccionar el software de RCM adecuado para tu empresa
  

¿Por qué es tan importante para las empresas la gestión del ciclo de ingresos?

El RCM es importante para las empresas por varias razones, desde mantener un flujo de caja estable hasta mejorar la experiencia financiera de los clientes. A continuación, presentamos un resumen de esas razones.

Estabilidad del flujo de caja

El RCM ayuda a las empresas a recibir pagos de manera eficiente y fiable. Coordina todo, desde la captura de cargos y la gestión de reclamaciones hasta la contabilización de pagos. Para una empresa, especialmente una que maneja altos volúmenes de transacciones, un RCM efectivo proporciona liquidez y un flujo de ingresos fiable para cubrir los gastos operativos e invertir en crecimiento.

Gestión de riesgos

Un proceso eficaz de RCM reduce el riesgo de errores en la facturación, la codificación y las reclamaciones presentadas. Estos errores pueden dar lugar a solicitudes rechazadas, retrasos en los pagos o incluso sanciones por incumplimiento de la normativa. Un buen proceso de RCM maneja el cumplimiento normativo y mejora los reembolsos para evitar errores costosos.

Experiencia financiera para clientes y pacientes

El RCM da forma a la experiencia financiera de clientes y pacientes con una comunicación clara, una facturación directa y soporte para acuerdos de pago flexibles. Esto puede reducir la confusión y la frustración y conducir a relaciones más sólidas y una mejor retención de clientes.

Eficiencia operativa

Un RCM eficaz reduce la carga administrativa automatizando procesos repetitivos y que llevan mucho tiempo, como la depuración de reclamaciones, las revisiones de elegibilidad y los seguimientos. Esto libera al personal para que se centre en tareas más importantes y centradas en el cliente.

Información financiera procesable

Un sistema RCM bien estructurado proporciona una visión profunda del rendimiento del ciclo de ingresos e identifica patrones como denegaciones frecuentes de reclamaciones y retrasos en los pagos. Este tipo de datos detallados ayuda con la previsión financiera, la identificación de áreas de fuga de ingresos y el perfeccionamiento de las tácticas para mejorar el ciclo de ingresos.

Mitigación de las deudas incobrables y las cancelaciones

El RCM incorpora mecanismos de seguimiento para gestionar las facturas impagadas y los saldos pendientes. Esto minimiza la acumulación de deudas incobrables (es decir, una deuda que no se puede pagar) y captura más ingresos potenciales.

Agilidad en momentos de cambios normativos

Sectores como el sanitario están sujetos a cambios frecuentes en los modelos de reembolso, los requisitos de los pagadores y la normativa. Un sistema RCM dinámico permite a las empresas adaptarse rápidamente a estos cambios sin grandes interrupciones.

Etapas del ciclo de ingresos

Las etapas del ciclo de ingresos pueden diferir según la organización específica. En el sector sanitario, el ciclo de ingresos suele incluir las siguientes etapas:

• Servicio previo o registro previo: Esta etapa ocurre antes de que se entregue el servicio o producto. Incluye actividades como la verificación de seguros y las comprobaciones de elegibilidad, la autorización previa de servicios y la estimación de precios.

• Servicio o punto de venta: Esto es cuando se proporciona el servicio real o cuando se vende el producto. Después, la empresa documenta el intercambio y captura y codifica el cargo.

• Facturación o presentación de reclamaciones: Después del servicio o la venta, la organización prepara una factura o reclamo y la envía al pagador (por ejemplo, la compañía de seguros o el paciente). Esta etapa también implica la codificación y facturación de los servicios o productos, la depuración de las reclamaciones y la corrección de errores.

• Contabilización de pagos y procesamiento de remesas: Una vez procesada la reclamación, la empresa recibe el pago y lo registra en la cuenta del paciente. Esta etapa también incluye la conciliación de pagos y la gestión de denegaciones y apelaciones.

• Colecciones: Si hay saldos pendientes después de la contabilización del pago, se inicia el proceso de cobro. Esto puede incluir el envío de facturas y estados de cuenta de los pacientes, la participación de agencias de cobro o la organización de planes de pago.

• Elaboración de informes y análisis: A lo largo del ciclo de ingresos, la empresa recopila datos y los analiza para identificar tendencias, monitorear el rendimiento y mejorar los procesos. Esto incluye informes sobre el ciclo de ingresos, seguimiento de los indicadores clave de desempeño (KPI), análisis de denegaciones y rechazos e iniciativas de mejora del proceso.

Cómo perfeccionar los procesos de RCM

Perfeccionar el RCM significa encontrar la tecnología adecuada, mejorar los procesos internos y usar los datos en tu beneficio. A continuación, te explicamos cómo puedes afinar tu proceso de RCM.

A continuación, te explicamos cómo puedes perfeccionar tu proceso de RCM.

• Automatiza las tareas rutinarias como la facturación, los recordatorios de pagos y los seguimientos para ahorrar tiempo, minimizar los errores y permitir que tu equipo se centre en los problemas que necesitan una intervención humana.

• Utiliza un software RCM todo en uno que se conecta con tu planificación de recursos empresariales (ERP), la gestión de relaciones con los clientes (CRM) y otros sistemas para sincronizar tus operaciones y evitar desajustes de datos.

• Usa la IA y el machine learning para predecir patrones de pago, señalar posibles problemas con las reclamaciones antes de que se envíen y facilitar la toma de decisiones. La IA también puede ayudar a personalizar los esfuerzos de cobro al segmentar a los clientes en función del riesgo de pago.

Presta atención a la exactitud de los datos

• Asegúrate de que todo el mundo está de acuerdo con la entrada de datos. Contar con directrices claras evita errores que pueden provocar errores de facturación o rechazos de pagos más adelante.

• Realiza auditorías rutinarias para detectar cualquier imprecisión en la facturación o en la información del cliente, antes de que se conviertan en problemas mayores.

• Utiliza paneles de control en tiempo real para supervisar las métricas, como los días de ventas pendientes (DSO) y las tasas de cobro, y tomar decisiones rápidas si aparecen discrepancias.

Simplifica la facturación y las suscripciones

• Crea facturas claras y detalladas para reducir las disputas y acelerar los pagos. Si tienes un modelo de precios complicado, piensa en sistemas de facturación dinámica que puedan gestionar esa complejidad.

• Utiliza plataformas de facturación digital con varias opciones de envío (p. ej., correo electrónico, portales en línea) para hacer un seguimiento de cuándo se reciben y leen las facturas para un seguimiento más importante.

• Facilita el pago a los clientes ofreciéndoles una serie de opciones, como tarjetas de crédito, transferencias de la cámara de compensación automatizada (ACH) y monederos digitales. En este caso, la flexibilidad puede eliminar las fricciones y ayudarte a recibir los pagos antes.

Perfecciona la gestión de cuentas por cobrar

• Prioriza tus esfuerzos de cuentas por cobrar centrándote primero en las cuentas de alto riesgo o de alto valor. Segmenta por edad, importe o tipo de cliente para obtener una visión más detallada.

• Automatiza los recordatorios y el seguimiento de los pagos futuros o vencidos. Esto reduce la carga de trabajo manual y ayuda a detectar discrepancias.

• Revisa periódicamente tus políticas de crédito y ajústalas en función del comportamiento de pago de los clientes y de las tendencias del mercado. Una estrategia proactiva de gestión del crédito ayuda a reducir la morosidad y mantiene previsible tu flujo de caja.

Gestiona las disputas y denegaciones

• Crea un sistema sólido para seguir y solucionar disputas o pagos rechazados. Considera la posibilidad de utilizar la tecnología para ayudar a identificar los factores comunes de denegación y de tener equipos dedicados a gestionar estos problemas.

• Analiza periódicamente por qué se producen las disputas o los rechazos. Tanto si es debido a cobros incorrectos como a una comunicación deficiente o a la falta de información, entender la causa principal te ayuda a solucionar el problema en su origen.

• Estandariza los protocolos de comunicación en caso de disputas o pagos rechazados a fin de lograr resoluciones más fluidas y mejorar las relaciones.

Haz un seguimiento y mejora las métricas clave

• Supervisa métricas importantes como el DSO, las tasas de rechazo y los ciclos de conversión de efectivo. Estos KPI te ayudan a identificar áreas de mejora.

• Compara tus KPI con los estándares del sector y establece objetivos. Compara tu progreso con estos objetivos con regularidad y ajusta tu estrategia según sea necesario.

• Usa el análisis predictivo para prever las tendencias de los ingresos, identificar los riesgos potenciales y tomar decisiones más inteligentes, basadas en datos, sobre cómo gestionar el crédito, los cobros y las mejoras del proceso.

Invierte en las personas y en el aprendizaje continuo

• Realiza formaciones continuas con tu equipo. Asegúrate de que estén al día de las últimas herramientas de RCM, las mejores prácticas y la normativa, así como de las habilidades interpersonales, incluida la comunicación con el cliente.

• Anima a tu equipo a sugerir mejoras en el proceso y a estar abiertos al cambio. Los ciclos regulares de comentarios pueden ayudarte a mantener la agilidad.

• Colabora entre departamentos (por ejemplo, finanzas, ventas o atención al cliente) para obtener una visión integral del ciclo de ingresos. Diferentes perspectivas pueden revelar áreas problemáticas y conducir a mejores soluciones.

Cómo seleccionar el software de RCM adecuado para tu empresa

Estos son algunos puntos que debes tener en cuenta a la hora de elegir el software de RCM adecuado para tu empresa:

• Comprende las necesidades de tu negocio: Evalúa la complejidad y el volumen de tus transacciones, los tipos de clientes o pacientes con los que interactúas y tus requisitos específicos de facturación. El software debe abordar las necesidades únicas de tu organización.

• Evalúa las características y funcionalidades principales: Busca funciones importantes, como la facturación automatizada, la gestión de reclamaciones, el procesamiento de pagos, el seguimiento de las cuentas por cobrar, la gestión de rechazos y una gran capacidad de elaboración de informes. Comprueba si el software admite la gestión integral del ciclo de ingresos, desde el onboarding hasta los cobros.

• Capacidades de integración: Asegúrate de que el software de RCM puede integrarse con tus sistemas existentes, como ERP, CRM, software de contabilidad y plataformas específicas del sector. La integración reduce los silos de datos y mejora la eficiencia general al permitir que diferentes sistemas se comuniquen entre sí.

• Facilidad de uso y personalización: Elige un software que sea intuitivo y fácil de usar, idealmente con la capacidad de personalizar los flujos de trabajo, los dashboards y las funciones de informe para que se ajusten a tus necesidades específicas.

• Flexibilidad: Considera si el software puede escalar con tu negocio a medida que crece. Debe ser lo suficientemente flexible como para gestionar el aumento de los volúmenes de transacciones, los nuevos modelos de negocio o la ampliación de las líneas de servicio sin necesidad de una revisión completa.

• Análisis de datos e informes: El software de RCM adecuado debe tener herramientas avanzadas de análisis de datos e informes con información en tiempo real sobre KPI como DSO, tasas de rechazo y tasas netas de cobro. Esto ayuda a tomar decisiones basadas en datos e identificar áreas de mejora.

• Cumplimiento de la normativa y características de seguridad: Asegúrate de que el software cumpla con las normativas del sector relevantes para tu empresa, como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), la Ley de Transferibilidad y Responsabilidad de Seguros Médicos (HIPAA) y el Estándar de Seguridad de Datos del Sector de Tarjetas de Pago (PCI DSS). También debes contar con fuertes medidas de seguridad de datos. El cumplimiento de la normativa y la seguridad pueden evitar problemas legales y mantener la confianza de los clientes.

• Atención al cliente y reputación del proveedor: Evalúa la calidad del soporte al cliente del proveedor de software. Encuentra proveedores que tengan buena reputación, reseñas positivas de los clientes y un historial probado. Un soporte fiable es vital para solucionar rápidamente los problemas y minimizar el tiempo de inactividad.

• Coste y retorno de la inversión (ROI): Considera el coste total de propiedad, incluyendo las comisiones por licencias, los costes de implantación, la formación y el mantenimiento continuo. Compara estos costes con la rentabilidad potencial de una mayor eficacia, la reducción de errores y la mejora del flujo de caja.

• Prueba y demostración: Solicita una demostración o un período de prueba para probar el software. Esta experiencia práctica puede ayudarte a evaluar si el software satisface tus necesidades y se adapta bien al flujo de trabajo de tu equipo.