Es posible que las empresas de servicios públicos no consideren el proceso de pago como parte de la experiencia del cliente. Pero para muchos clientes, el procesamiento de pagos es la única parte de la empresa con la que interactúan. También es uno de los pocos elementos del sistema que pueden reducir simultáneamente los costes del servicio, mejorar la retención y acelerar el flujo de caja.

Se prevé que el mercado mundial de servicios públicos crezca de 6,83 billones de dólares en 2024 a 7,3 billones de dólares en 2025, y la forma en que estas empresas aceptan pagos es cada vez más importante. A continuación, te explicaremos cómo funciona el proceso de pago de servicios públicos, qué debe proporcionar, cómo modernizarlo y qué métricas son importantes.

¿De qué trata este artículo?

• ¿Por qué es importante el proceso de pago de los servicios públicos?
  
• ¿Qué soluciones de pago deben ofrecer las empresas de servicios públicos?
  
• ¿Cómo un mejor proceso de pago mejora los resultados de la empresa?
  
• Cómo elegir un sistema de pago de servicios públicos
  
• ¿Qué métricas deben tener en cuenta las empresas de servicios públicos para ver el rendimiento de los pagos?
  

¿Por qué es importante el proceso de pago de servicios públicos?

Para muchos clientes , el único momento en el que se relacionan activamente contigo es cuando pagan su factura. Esa interacción, ya sea rápida e indolora o lenta y frustrante, puede determinar cómo se sienten respecto a tu empresa.

A continuación te explicamos por qué el proceso de pago merece más atención.

Los ingresos dependen de ello

Si tu flujo de pago crea fricciones -con portales toscos, opciones limitadas o transacciones fallidas-, el dinero se atasca y los ingresos potenciales pueden escaparse por las rendijas.

Aviso a los clientes

Un proceso de pago lento en o un pago automático con fallos erosiona la confianza del cliente. Un proceso de pago fácil e intuitivo hace que tu empresa parezca moderna, competente y de confianza.

Aporta eficacia y ahorro de costes

Gestionar cheques, dotar de personal a los buzones y solucionar errores manuales resulta caro. Los canales digitales automatizan ese trabajo, aceleran la conciliación y reducen los costes de proceso conforme avanza el tiempo.

La seguridad es lo primero

Los pagos incluyen datos sensibles. Un buen sistema es compatible con el sector de las tarjetas de pago (PCI), tokeniza la información de pago, señala los intentos de fraude y mantiene todo cifrado sin que sea necesario trabajo adicional por su parte.

Los datos alimentan las mejores elecciones

Los sistemas modernos te proporcionan datos importantes que puedes utilizar, como:

• Cuándo pagan los clientes

• Qué canales prefieren

• Qué falla y por qué

Esta información es el combustible para unas operaciones más inteligentes y una previsión mejor. Los clientes suelen juzgarte por lo fácil que es pagar las facturas, y tus ingresos dependen de que lo haga bien.

¿Qué soluciones de pago deben ofrecer las empresas de servicios públicos?

La mayoría de las empresas de servicios públicos tienen el mismo objetivo fundamental con respecto a la facturación: aumentar el número de cobros efectuados a tiempo, reducir los costes del servicio y crear una experiencia positiva para el cliente. Sin embargo, muchas empresas siguen utilizando sistemas obsoletos que obligan a los clientes a utilizar canales limitados o procesos poco prácticos, lo que puede dar lugar a retrasos en los pagos, un elevado volumen de solicitudes de asistencia y la pérdida de clientes.

Un proceso moderno de facturación para los servicios públicos tiene que adaptarse a toda la variedad de comportamientos y preferencias de los clientes en los distintos dispositivos, canales y tipos de pago. Eso significa ofrecer un conjunto de pagos diversificado y flexible y garantizar que funcione de forma coherente de principio a fin.

En la práctica, esto es lo que debes tener en cuenta:

Portales en línea y acceso móvil

Los clientes esperan poder gestionar sus facturas desde cualquier lugar. Tanto si el cliente se conecta a través de un teléfono, una tableta o un ordenador, el proceso del portal debe ser rápido, seguro y adaptado al autoservicio, idealmente con métodos de pago guardados, inicio de sesión automático por correo electrónico o SMS y actualizaciones de saldo en tiempo real. Los portales deben aceptar los pagos únicos y la facturación recurrente, y ofrecer la posibilidad de consultar los extractos anteriores y los próximos cargos.

Facturación recurrente y pago automático

Los pagos recurrentes son la fuente más fiable de ingresos puntuales para una empresa de servicios públicos. Los mejores sistemas ofrecen a los clientes un control total sobre cuándo y cómo se cobra su método de pago (por ejemplo, unos días antes de la fecha de vencimiento), les permiten establecer umbrales personalizados y facilitan la cancelación o actualización sin necesidad de llamar al servicio de atención al cliente. Stripe Billing es compatible con el consumo según uso, el prorrateo y los reintentos automáticos, funciones importantes para las empresas de servicios públicos con cargos mensuales variables.

Transferencias bancarias y pagos en tiempo real

Aunque las tarjetas les resultan cómodas a muchos clientes, los pagos entre bancos tienen comisiones de transacción más bajas. Las empresas de servicios públicos deben aceptar las transferencias bancarias y los pagos en tiempo real cuando estén disponibles (por ejemplo, EE. UU., Reino Unido, India), especialmente para las cuentas de empresas o de usuarios residentes de valor elevado.

Monederos digitales y pagos en los dispositivos nativos

En contextos de servicios públicos, Apple Pay, Google Pay y otros monederos digitales agilizan y facilitan los flujos de pago utilizando el móvil y pueden reducir el abandono de carritos al evitar la necesidad de introducir datos manualmente. Los botones del monedero deben aparecer de forma dinámica allí donde sea compatible: en portales de facturación, dentro de enlaces de pago por correo electrónico o en centros de servicio físicos que utilicen un lector de tarjetas para aceptar pagos sin contacto.

Enlaces de pago y códigos QR

Los portales estáticos pueden resultar demasiado rígidos para los pagos de facturas puntuales o los recordatorios de vencimiento. El envío de un enlace de pago directo y seguro por correo electrónico o SMS o mostrar un código QR escaneable impreso en la factura en papel ofrece a los clientes una forma sencilla de pagar sin necesidad de recordar las credenciales de inicio de sesión. Stripe Payment Links y las páginas de facturas alojadas lo permiten desde el principio.

Sistemas IVR y pago por teléfono

Los pagos efectuados a través de la voz siguen siendo clave para determinados clientes, especialmente para los adultos de más edad, las personas sin Internet constante o las que pagan en nombre de otra persona. Un sistema de respuesta vocal interactiva (IVR) bien diseñado con cobro integrado permite introducir la tarjeta de forma segura por teléfono sin intervención humana. Esto reduce la carga del centro de llamadas.

Pagos en persona y de campo

Las empresas de servicios públicos necesitan un hardware que acepte pagos con banda magnética, chip EMV y sin contacto para clientes sin cita previa, centros de servicio y agentes de campo (por ejemplo, durante las visitas de cierre). Pero los lectores de tarjetas deben sincronizarse directamente en la misma plataforma que tus flujos en línea y recurrentes. Stripe Terminal es compatible con lectores presentes en el mostrador y Tap to Pay, que te permite aceptar pagos en cualquier lugar con un dispositivo móvil.

La plataforma de Stripe acepta varios tipos de pago, modelos de facturación flexibles e informes integrados, por lo que las empresas de servicios públicos no tienen que unir un sistema manualmente.

¿Cómo mejora los resultados de la empresa un proceso de pago optimizado?

Las empresas de servicios públicos deben pensar en los sistemas de pago como elementos de ayuda al crecimiento. La forma de aceptar, procesar y conciliar los pagos tiene un impacto directo en la eficacia con la que funciona tu empresa, en la fiabilidad con la que recibes los pagos y en el grado de satisfacción de tus clientes.

A continuación te mostramos cómo afecta esto a tu empresa:

Mayores tasas de cobro

Cuando los clientes pueden pagar con facilidad, es más probable que paguen a tiempo. Hasta las mejoras más pequeñas, como permitir el uso de monederos digitales o hacer que tu sistema de pago automático fluya mejor, pueden aumentar el éxito de los pagos.

Plataformas como Stripe también aceptan reintentos automáticos en caso de pagos fallidos y una lógica de reclamación inteligente (recordatorios cronometrados por correo electrónico o SMS) para reducir la pérdida de clientes y de ingresos.

Menores costes operativos

Es costoso gestionar los cheques enviados por correo, iniciar sesión en múltiples sistemas para conciliar los pagos y dotar de personal a los centros de atención telefónica para aceptar pagos por teléfono. Peor aún, ninguno de ellos se adapta fácilmente. Un sistema moderno automatiza la mayor parte de esa labor al contabilizar los pagos en tiempo real, realizar un seguimiento de la fuente y el método, y enviar los datos a su sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) o software de facturación.

Mejor retención de clientes

Los servicios públicos son difíciles por naturaleza y la frustración con la facturación puede provocar bajas. Piensa en el proceso de pago como parte de tu servicio de atención al cliente.

Visibilidad en tiempo real y operaciones más inteligentes

Es difícil determinar por qué ha fallado un pago, cuántos clientes realizan los pagos automáticos o qué canales funcionan mejor. Las plataformas de pagos más avanzadas te ofrecen información en tiempo real sobre el volumen de transacciones, las tasas de fracaso y la combinación de pagos para que puedas ajustar tus estrategias rápidamente.

El Dashboard de Stripe, por ejemplo, permite a los equipos ver cada intento de pago en todos los canales, de modo que los equipos de finanzas, soporte y producto puedan actuar en función de los datos observados.

Cumplimiento normativo más sencillo y menos problemas de seguridad

Con la configuración adecuada, puedes evitar el almacenamiento de datos de pago confidenciales, reducir el alcance del Estándares de seguridad de datos de la normativa PCI (DSS) y delegar la detección y prevención de fraudes en la plataforma.

Cómo elegir un sistema de pago de servicios públicos

La configuración adecuada debería mejorar la experiencia del cliente, simplificar las operaciones y darte flexibilidad para adaptarte. Pero la mayoría de las empresas de servicios públicos siguen teniendo soluciones fragmentadas: una herramienta para los pagos por Internet, otra para los cobros de campo y otra para la facturación recurrente, cada una con sus limitaciones.

Para evitar ese problema, a continuación te mostramos qué debes buscar en un sistema de pago flexible:

Acepta toda la gama de métodos de pago

Tus clientes esperan tener opciones. Stripe gestiona los siguientes métodos de pago a través de una sola plataforma, lo que ayuda a eliminar el desafío de gestionar múltiples proveedores. Un buen sistema debe gestionar:

• Pagos con tarjeta (débito, crédito y prepago)

• Transferencias bancarias y pagos en tiempo real

• Monederos digitales (por ejemplo, Apple Pay, Google Pay)

• Enlaces de pago

• Pagos con código QR

• Pagos en persona a través de lectores de tarjetas o Tap to Pay

• Facturación recurrente con autopago y prorrata

Canales unificados en línea, móviles y presenciales

Muchos sistemas tratan los pagos en persona, como los cobros en quiosco o a través de agentes de campo, como algo separado de los flujos en línea y recurrentes. Esto crea silos de datos, problemas de conciliación e informes incoherentes.

Busca una plataforma que acepte todos los canales de pago de forma nativa y sincronice los datos en tiempo real. Stripe Terminal, por ejemplo, unifica los pagos en persona y por Internet, por lo que tu equipo financiero no necesita combinar manualmente los informes ni solucionar los desajustes.

Visibilidad y conciliación en tiempo real

Un sistema moderno te ofrece una visión combinada de:

• El historial de transacciones por canal y método

• La adhesión al sistema de autopago y la tasa de abandono

• Los motivos de los fallos al cobrar y resultados de los reintentos

• Las tasas de disputas y reembolsos

• El calendario de cobros y comisiones

Procesos básicos automatizados

El sistema adecuado debe ofrecerte flexibilidad sin necesidad de recurrir a un desarrollador para cada cambio que necesites realizar. De este modo, podrás evitar las soluciones manuales para aspectos básicos como:

• Los correos electrónicos y SMS de confirmación de pagos

• Los flujos de trabajo de las reclamaciones del pago (por ejemplo, recordatorios, reintentos, escaladas)

• El cálculo de impuestos y comisiones

• Los reembolsos y prorratas

• Las activaciones del servicio (por ejemplo, retenciones o reactivaciones)

Escalabilidad en el tiempo

Tanto si te estás expandiendo a nuevos mercados, añadiendo nuevos servicios o aceptando modelos de precios más complejos, los tipos de pagos deben evolucionar contigo. Stripe cuenta con interfaces de programación de aplicaciones (API) e integraciones preconstruidas para los tipos de servicios tecnológicos más comunes, por lo que no tendrás que sustituir lo que ya funciona. Esto incluye:

• Aceptación de múltiples divisas

• Seguimiento de los requisitos normativos como autenticación reforzada de clientes (SCA) en Europa

• Integración con tus sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP), facturación y CRM

Riesgo mínimo de cumplimiento de la normativa

La seguridad y el cumplimiento de la normativa no tienen por qué ser una carga para los equipos internos. Un sistema de pago sólido debería ayudarte a:

• Cifrar y tokenizar automáticamente los datos de pago

• Marcar y bloquear transacciones sospechosas

• Mantenerte al día sobre la evolución de las normas relativas a la privacidad de datos

• Mantener los registros de auditoría y permisos para cada transacción

¿Qué métricas deben seguir las empresas de servicios públicos para el rendimiento de los pagos?

Si no puedes medir lo bien que funciona tu sistema de pagos, no podrás mejorarlo. Pero la mayoría de las empresas de servicios públicos siguen centrándose en las cifras superficiales (por ejemplo, el total de ingresos cobrados) y pasan por alto las señales más profundas que muestran la eficacia con la que llegan esos ingresos .

A continuación te mostramos las métricas a tener en cuenta cuando se quiere comprender, diagnosticar y mejorar el rendimiento de los pagos:

Tasa de pagos efectuados correctamente

Un índice bajo suele apuntar a dificultades en el flujo de pago, tarjetas caducadas, una mala lógica de reintentos o interrupciones en el back-end. Da seguimiento a tu tasa de éxito mediante:

• La forma de pago (tarjeta frente a monedero digital frente a transferencia bancaria)

• El canal (portal web, móvil, de campo)

• El tipo de cliente (residente frente a comercial)

Tasa de éxito en el primer intento

Si observas una brecha entre la frecuencia con la que los clientes tienen éxito en su primer intento y tu tasa de éxito general, significa que la gente lo está intentando varias veces o necesita un empujón para conseguirlo.

Tasa de adhesión al autopago

Este es uno de los predictores más sólidos de un flujo de caja estable. Desglosa el número de clientes inscritos en la facturación recurrente por tipo de cliente y segmento. Una tasa baja podría significar que tu flujo de inscripción está enterrado, es confuso o carece de señales de confianza.

Combinación de métodos de pago

La mezcla de métodos de seguimiento te ayuda a evaluar los costes, mejorar la experiencia del cliente y proyectar el calendario de ingresos con una precisión mayor.

Motivos de los rechazos

Necesitas saber por qué ha fallado una transacción, ya sea por fondos insuficientes, tarjeta caducada, error del banco o bloqueo por fraude, para poder gestionar las transacciones de forma más inteligente. Stripe proporciona códigos de pago rechazado estructurados y te permite probar estrategias de reintento para recuperar más pagos.

Volumen de atención al cliente vinculado a la facturación

Observa cuántos tickets o llamadas recibes relativos a los pagos y por qué. ¿Están los clientes confundidos con los importes, tienen dificultades para actualizar los métodos de pago, o reciben cobros duplicados? Esta métrica está directamente relacionada con la retención, y a menudo es una señal de problemas existentes previos.

Tasa de reembolsos y disputas

Las disputas frecuentes pueden ser un signo de que las facturas son poco claras, errores de facturación o exposición al fraude. Mantén estas cifras bajas, y si se disparan, investiga la causa cuanto antes.

Tiempo hasta el cobro

Esto es especialmente importante para las empresas de servicios públicos que gestionan un flujo de caja ajustado en varias ubicaciones o entidades jurídicas. La rapidez con la que los pagos se cobran y se abonan en tu cuenta bancaria de empresa determina la cantidad de efectivo de que dispones.

Estas métricas solo son útiles si sirven de empujón para la toma de decisiones. Eso significa elegir una plataforma de pagos que te dé acceso a datos en tiempo real y la flexibilidad necesaria para probar, perfeccionar y mejorar.