Les entreprises de services publics ne considèrent peut-être pas le traitement des paiements comme faisant partie intégrante de l’expérience client. Cependant, dans bien des cas, il s’agit de la seule portion de l’entreprise avec laquelle interagissent les clients. C’est aussi l’un des seuls leviers systémiques qui peut simultanément réduire les coûts de service, améliorer la rétention et accélérer les flux de trésorerie.

Le marché mondial des services publics devrait passer de 6,83 billions de dollars en 2024 à 7,3 billions de dollars en 2025, et la façon dont ces entreprises acceptent les paiements est de plus en plus importante. Ci-dessous, nous vous expliquons comment fonctionne le processus de paiement dans le secteur des services publics, quoi offrir, comment moderniser et quels sont les indicateurs à surveiller.

Sommaire

• Pourquoi le processus de paiement important dans le secteur des services publics?
  
• Quelles solutions de paiement les entreprises de services publics devraient-elles proposer?
  
• Comment un processus de paiement optimisé améliore-t-il le rendement de l’entreprise?
  
• Comment choisir un système de paiement pour les services publics?
  
• Quelles sont les catégories de données à surveiller relativement aux paiements dans les services publics
  

Pourquoi le processus de paiement important dans le secteur des services publics?

Pour de nombreux clients, l’expérience de paiement est la seule situation dans laquelle ils interagissent avec votre entreprise. Ainsi, que cette expérience soit rapide et harmonieuse ou lente et frustrante, cette dernière façonne leur opinion de vous.

Voici pourquoi le processus de paiement mérite plus d'attention.

Les revenus en dépendent

Si votre flux de paiement engendre des frictions – avec des portails peu conviviaux, des options limitées ou des échecs de transaction – les fonds sont bloqués et les revenus potentiels peuvent vous échapper.

Avis aux clients

Un processus de paiement trop lent ou un paiement automatique peu fiable ternit le lien de confiance du client. En revanche, un processus de paiement facile et intuitif fait paraître votre entreprise de services publics comme moderne, compétente et fiable.

Cela permet d’augmenter le rendement tout en réduisant les coûts

La manipulation des chèques, la mise en place de boîtes de dépôt et la résolution des erreurs manuelles coûtent cher. Les canaux numériques automatisent ce travail, accélèrent les rapprochements et réduisent les coûts de traitement au fil du temps.

La sécurité est au cœur des préoccupations

Les paiements impliquent des données sensibles. Un bon système est conforme aux normes du secteur des cartes de paiement (PCI), utilise des jetons pour les informations de paiement, signale les tentatives de fraude et garde le tout chiffré sans travail supplémentaire de votre part.

Les données permettent de prendre de meilleures décisions

Les systèmes modernes vous fournissent des données significatives que vous pouvez utiliser, telles que

• Le moment du paiement

• Les canaux que vos clients préfèrent

• Les points à améliorer

Ces informations permettent de prendre des décisions plus éclairées et de faire des prévisions plus précises. Les clients jugent souvent les entreprises en fonction de la facilité qu’ils ont à payer leurs factures. Par conséquent un processus de paiement efficace est important pour vos revenus.

Quelles solutions de paiement les entreprises de services publics devraient-elles proposer?

La plupart des entreprises de services publics ont le même objectif fondamental en matière de facturation : augmenter la ponctualité des paiements, réduire les coûts de service et créer une expérience client positive. Cependant, un grand nombre d’entreprises s'appuient encore sur des systèmes obsolètes qui obligent les clients à passer par des canaux étroits ou des flux peu conviviaux, ce qui peut entraîner des retards de paiement, un volume élevé de demandes au service d’assistance et un taux élevé d’attrition.

Un processus de facturation moderne dans le secteur des services publics doit accommoder toute une gamme de préférences et une variété d’appareil, de canaux et de types de paiement. Cela implique d’offrir un suite d'outils de paiement diversifiée flexible, tout en s’assurant qu’elle fonctionne de manière harmonieuse dans son ensemble.

Voici à quoi cela ressemble en pratique.

Portails en ligne et accès mobile

Les clients s'attendent à pouvoir gérer leurs factures de n'importe où. Que le client soit sur un téléphone, une tablette ou un ordinateur de bureau, le processus du portail doit être rapide, sûr et adapté au libre-service, idéalement avec des modes de paiement enregistrés, une connexion automatique par courriel ou message texte et des mises à jour du solde en temps réel. Les portails doivent prendre en charge les paiements uniques et la facturation récurrente, ainsi que le suivi des relevés antérieurs et des paiements à venir.

Facturation récurrente et paiement automatique

Les paiements récurrents sont la source la plus fiable de revenus ponctuels dans le secteur des services publics. Les meilleurs systèmes permettent aux clients de contrôler entièrement quand et comment leur mode de paiement est débité (par exemple, quelques jours avant la date d'échéance), de définir des seuils personnalisés et d'annuler ou de mettre à jour facilement leurs paiements sans avoir à appeler le support. Stripe Billing prend en charge l'utilisation effective, le prorata et les relances automatiques, toutes des fonctionnalités importantes pour les services publics qui impliquent des paiements mensuels variables.

Virement bancaires et paiements en temps réel

Bien qu’un grand nombre de clients préfère encore les cartes, les paiements entre institutions financières ont des frais de transaction plus bas. Par conséquent, les entreprise dans les services publics devraient prendre en charge les virements bancaires et les paiements en temps réel quand ils offerts (par exemple, aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Inde), en particulier pour les comptes d'entreprises ou les utilisateurs résidentiels à valeur élevée.

Portefeuilles numériques et paiements natifs de l'appareil.

Dans les contextes de services publics, Apple Pay, Google Pay et d'autres portefeuilles numériques rendent les flux de paiement mobile plus rapides et plus faciles et peuvent réduire les abandons de panier en évitant la saisie manuelle. Les boutons de portefeuilles devraient apparaître de manière dynamique là où ils sont pris en charge : sur les portails de facturation, au sein des liens de paiements par courriel, ou dans les centres de services physiques qui utilisent un lecteur de cartes pour accepter les paiements sans contact.

Liens de paiement avec codes QR

Les portails statiques peuvent être trop rigides pour les paiements de factures uniques ou les rappels de retard de paiement. L'envoi d'un lien de paiement direct et sécurisé par courriel ou message texte ou l'impression d'un code QR balayable sur la facture papier offre aux clients un moyen facile de payer sans avoir à se souvenir de leurs identifiants de facturation. Les liens de paiement de Stipe et les pages de facture hébergée permettent cela dès le départ.

Systèmes IVR et paiement par téléphone

Les paiements vocaux restent essentiels pour certains clients, en particulier les personnes âgées, les personnes ne disposant pas d'un accès régulier à Internet ou celles qui paient au nom d'une autre personne. Un système de réponse vocale interactive (RVI) bien conçu, avec encaissement intégré, permet une saisie sécurisée des cartes par téléphone, sans intervention humaine. Cela réduit la charge du centre d'appels.

Paiements en personne et sur le terrain

Les entreprises dans les services publics ont besoin d'un matériel qui supporte la bande magnétique, la puce EMV et les paiements sans contact pour les clients en personne, les centres de service et les agents sur le terrain (par exemple, lors des visites de fermeture). Mais les lecteurs de cartes doivent se synchroniser directement sur la même plateforme que vos flux en ligne et récurrents. Stripe Terminal prend en charge les lecteurs de comptoir et le Paiement rapide, ce qui vous permet d'accepter des paiements n'importe où avec un appareil mobile.

La plateforme de Stripe prend en charge différents types de paiements, des modèles de facturation flexibles et des rapports intégrés, de sorte que les services publics n'ont pas besoin d'assembler un système manuellement.

Comment un processus de paiement optimisé améliore-t-il le rendement de l’entreprise?

Les entreprises dans le secteur des services publics comme un vecteur de croissance. La manière dont elles acceptent, traitent et rapprochent les paiements ont une incidence directe sur le rendement de l’entreprise, sur la fiabilité en matière de paiement et sur le degré de satisfaction des clients.

Voici comment cela affecte votre entreprise :

Des taux d'encaissement plus élevés

Lorsque les clients n’ont pas de mal à payer, ils sont plus enclins à payer à temps. Même des mises à jour mineures telles que la prise en charge de portefeuilles numériques ou l’optimisation du flux de paiement automatique peuvent améliorer le taux de succès des paiements.

Les plateformes telles que Stripe prennent également en charge les tentatives automatiques en cas d'échec des paiements et une logique de relance intelligente (rappels par courriel ou message texte programmés) afin de réduire le taux de désabonnement et la perte de revenus.

Coûts d’exploitation réduits

Il est coûteux de traiter les chèques envoyés par la poste, de se connecter à plusieurs systèmes pour rapprocher les paiements et d'employer du personnel de centre d'appels pour recevoir les paiements par téléphone. Pire encore, aucun de ces systèmes n’est vraiment évolutif. Un système moderne automatise la plupart de ces tâches en enregistrant les paiements en temps réel, en suivant la source et le mode de paiement, et en acheminant les données vers votre système de gestion de la relation client (CRM) ou vers le logiciel de facturation.

Amélioration de la fidélisation de la clientèle

Le secteur des services publics est difficile par nature, mais la frustration liée à la facturation peut aggraver l’attrition. Sachant cela, envisagez un processus de paiement comment faisant partie intégrante de votre service à la clientèle.

Visibilité en temps réel et opérations meilleur rendement opérationnel

Il est difficile d’établir la cause d’un échec de paiement : combien de clients inscrits au paiement automatique? Quels sont les canaux qui fonctionnent le mieux? Les plateformes de paiement les plus avancées vous donnent un aperçu en temps réel du volume de transactions, des taux d'échec et de la composition des paiements afin que vous puissiez réajuster vos stratégies rapidement.

Le Dashboard de Stripe, par exemple, permet aux équipes de voir chaque tentative de paiement sur tous les canaux, afin que les équipes financières, du service d’assistance et des produits puissent exploiter efficacement les données.

Une conformité plus facile et moins de problèmes de sécurité

Avec la bonne configuration, vous pouvez éviter de stocker des données de paiement sensibles, réduire le champ d'application de la norme PCI Data Security Standard (DSS) et décharger la détection et la prévention de la fraude sur la plateforme.

Comment choisir un système de paiement pour les services publics?

Une configuration optimale devrait améliorer l’expérience de vos clients, simplifier les opérations et vous donner la flexibilité nécessaire pour vous adapter. Cependant, la majorité des entreprises de services publics utilisent encore des solutions fragmentées : un outil pour les paiements récurrents, un autre pour les encaissements sur le terrain, un autre encore pour la facturation récurrente, chacun ayant ses propre limites.

Pour éviter ce problème, voici ce qu’il faut rechercher dans un système de paiement flexible :

Prise en charge de l’ensemble des modes de paiement

Vos clients s’attendent à avoir ces options. Stripe prend en charge les modes de paiement suivants sur une plateforme unique, ce qui aide à éliminer les obstacles associés à la gestion de plusieurs fournisseurs. Un bon système devrait prendre en charge les éléments suivants :

• Paiements par carte (débit, crédit et prépayé)

• Transferts bancaires et paiements en temps réel

• Portefeuilles numériques (p. ex. Apple Pay, Google Pay)

• Liens de paiement

• Paiements par code QR

• Paiements en personne au moyen de lecteurs de cartes ou de la fonction « Paiement rapide ».

• Facturation récurrente avec paiement automatique et prorata

Des canaux unifiés en ligne, mobiles et en personne.

De nombreux systèmes traitent les paiements en personne, tels que les encaissements par kiosque ou par agent sur le terrain, séparément des flux en ligne et récurrents. Cela crée des silos de données, des problèmes de rapprochement et de l’incohérence en matière de déclaration.

Recherchez une plateforme qui prend nativement en charge les canaux de paiement et synchronise les données en temps réel. Stripe Terminal, par exemple, unifie les paiements en personne et en ligne, de sorte que votre équipe financière n’a pas besoin de combiner manuellement les rapports ou de résoudre des problèmes de non-concordance.

Visibilité et rapprochement en temps réel

Un système moderne vous permet d’avoir une vue d’ensemble des éléments suivants :

• L’historique des transactions par canal et par mode

• L’inscription au paiement automatique et le désabonnement

• Les raisons des échecs de paiement et le résultat des relances

• Les taux de litige et de remboursement

• Les délais et les frais de règlement

Automatisation des processus de base

Un bon système doit vous offrir la flexibilité nécessaire sans avoir à faire appel à un développeur pour chaque modification. De cette manière, vous pouvez éviter d’avoir à effectuer des contournements manuels pour des tâches de base :

• Courriels et messages texte de confirmation de paiement

• Flux de travail de relance (par exemple, rappels, nouvelles tentatives, escalades)

• Calcul des taxes et des frais

• Remboursements et prorata

• Déclenchements de service (par exemple, arrêts ou réactivations)

Évolutivité dans le temps

Que vous vous développiez dans de nouvelles régions, que vous ajoutiez de nouveaux services ou que vous preniez en charge des modèles de tarification plus complexes, votre suite d’outils de paiement doit évoluer avec vous. Stripe dispose d’interfaces de programmation d’applications (API) et d’intégrations prédéfinies pour les suites d’outils technologiques les plus courantes, afin que vous n’ayez pas à remplacer ce qui fonctionne déjà. Cela comprend les éléments suivants :

• Prise en charge de plusieurs devises

• Respect des exigences réglementaires telles que l’authentification forte du client(SCA) en Europe.

• Intégration à vos systèmes de planification des ressources de l’entreprise (ERP), de facturation et de gestion de la relation client

Risque minimal en matière de conformité

La sécurité et la conformité ne doivent pas être un fardeau pour les équipes internes. Un système de paiement solide devrait vous aider à :

• Chiffrer et utiliser des jetons des données de paiement automatiquement

• Signaler et bloquer les transactions suspectes

• Se tenir au courant de l’évolution des normes en matière de confidentialité des données

• Maintenir des journaux d’audit et des autorisations pour chaque transaction

Quelles sont les catégories de données à surveiller relativement aux paiements dans les services publics

Si vous ne pouvez pas mesurer l'efficacité de votre système de paiements, vous ne pouvez pas l'améliorer. Or, la plupart des entreprises de services publics se concentrent encore sur les chiffres de surface (par exemple, le total des revenus collectés) sans tenir compte des signaux plus profonds qui montrent l'efficacité avec laquelle les revenus sont perçus.

Voici les indicateurs qui comptent lorsque vous souhaitez comprendre, diagnostiquer et améliorer le rendement en matière de paiement :

Taux de réussite des paiements

Un faible taux indique souvent des obstacles dans le flux de paiement, des cartes expirées, une mauvaise logique de relance ou des pannes du système dorsal. Suivez l'évolution de votre taux de réussite :

• Mode de paiement (carte vs portefeuille numérique vs virement bancaire).

• Canal (portail Web, mobile, sur le terrain)

• Type de client (résidentiel ou commercial)

Taux de réussite de la première tentative

Si vous constatez un écart entre le nombre de clients qui réussissent du premier coup et votre taux de réussite global, cela signifie que les clients essaient plusieurs fois ou qu'ils ont besoin d'un coup de pouce pour réussir.

Taux d'inscription au paiement automatique

C'est l'un des meilleurs indicateurs de la stabilité du flux de trésorerie . Décomposez le nombre de clients inscrits à la facturation récurrente par type de client et par segment. Un taux faible peut signifier que votre flux d'inscription est enterré, confus ou qu'il manque certains signaux de confiance.

Composition des modes de paiement

Le suivi de la combinaison de modes de paiement vous permet d'évaluer les coûts, d'améliorer l'expérience client et de prévoir avec plus de précision le calendrier des revenus.

Motifs de refus de paiement

Vous devez savoir pourquoi une transaction a échoué, que ce soit en raison de fonds insuffisants, d'une carte expirée, d'une erreur de la banque ou d'un blocage de la fraude, afin de pouvoir acheminer les transactions de manière plus intelligente. Stripe fournit des codes de refus structurés et vous permet de tester des stratégies de relance pour récupérer davantage de paiements.

Volume de demandes au service d’assistance en lien avec la facturation

Faites la catégorie du nombre de tickets ou d'appels que vous recevez au sujet des paiements et de leurs causes. Les clients ont-ils des doutes sur les montants, ont-ils du mal à mettre à jour les modes de paiement, ou reçoivent-ils des débits en double? Cette mesure est directement liée à la fidélisation, et elle est souvent le signe de problèmes en amont.

Taux de remboursement et de litiges

Un grand nombre de litiges peut être indicateur d’un manque de clarté dans vos factures, d’erreurs de facturation ou d’exposition à la fraude. Il vous faut donc surveiller étroitement ces indicateurs et trouver rapidement la cause profonde quand l’un d’un augmente de manière significative.

Délais de règlement

Cette information est particulièrement importante pour les services publics qui impliquent des flux de trésorerie dans divers emplacements et auprès d’institutions juridiques variées. La vitesse à laquelle vous recevez le versement dans votre compte bancaire d’entreprise détermine la quantité de liquidités que vous avez à disposition.

Ces indicateurs ne sont utiles que s'ils permettent de prendre des décisions éclairées. Cela implique de choisir une plateforme de paiement qui vous donne accès à des données en temps réel et qui offre assez de flexibilité pour tester, ajuster et optimiser.