Versorgungsunternehmen betrachten die Zahlungsabwicklung möglicherweise nicht als Teil des Kundenerlebnisses. Für viele Kundinnen und Kunden ist die Zahlungsabwicklung jedoch der einzige Teil des Geschäfts, mit dem sie in Kontakt kommen. Sie ist außerdem einer der wenigen systemischen Hebel, mit denen sich gleichzeitig Servicekosten senken, die Kundenbindung verbessern und der Cashflow beschleunigen lassen.

Es wird erwartet, dass der globale Versorgungsmarkt von 6,83 Billionen USD im Jahr 2024 auf 7,3 Billionen USD im Jahr 2025 wachsen wird und es wird immer wichtiger, wie diese Unternehmen Zahlungen akzeptieren. Im Folgenden erläutern wir, wie die Zahlungsabwicklung für Versorgungsunternehmen funktioniert, was bereitgestellt werden muss, wie sie modernisiert werden kann und welche Kennzahlen wichtig sind.

Worum geht es in diesem Artikel?

• Warum ist die Zahlungsabwicklung für Versorgungsunternehmen wichtig?
  
• Welche Zahlungslösungen sollten Versorgungsunternehmen anbieten?
  
• Wie verbessert eine bessere Zahlungsabwicklung die Geschäftsergebnisse?
  
• So wählen Sie ein Zahlungssystem für Versorgungsunternehmen
  
• Welche Kennzahlen sollten Versorgungsunternehmen hinsichtlich der Zahlungsperformance verfolgen?
  

Warum ist die Zahlungsabwicklung für Versorgungsunternehmen wichtig?

Für viele Kundinnen und Kunden ist die Zahlung ihrer Rechnung eines Versorgungsunternehmens das einzige Mal, dass sie aktiv mit Ihnen interagieren. Diese Interaktion – ob sie schnell und schmerzlos oder langsam und frustrierend verläuft – kann ihre Meinung über Ihr Unternehmen prägen.

Hier erfahren Sie, warum die Zahlungsabwicklung mehr Aufmerksamkeit verdient.

Umsatz hängt davon ab

Wenn Ihr Zahlungsablauf Probleme verursacht – aufgrund komplizierter Portale, eingeschränkter Optionen oder fehlgeschlagener Transaktionen – bleibt Geld hängen und potenzieller Umsatz kann verloren gehen.

Wahrnehmung der Kundinnen und Kunden

Ein langsamer Bezahlvorgang oder eine fehlerbehaftete automatische Zahlung sorgen dafür, dass das Vertrauen der Kundinnen und Kunden schwindet. Ein einfacher, intuitiver Zahlungsprozess vermittelt ihnen das Gefühl, dass Ihr Versorgungsunternehmen modern, kompetent und zuverlässig ist.

Es bringt Effizienz und Kosteneinsparungen

Die Bearbeitung von Schecks, die Besetzung von Abgabestellen und die Behebung manueller Fehler sind kostspielig. Digitale Kanäle automatisieren diese Arbeit, beschleunigen die Abstimmung und senken langfristig die Bearbeitungskosten.

Sicherheit geht vor

Zahlungen beinhalten sensible Daten. Ein gutes System ist PCI-konform (Payment Card Industry), tokenisiert Zahlungsinformationen, deckt Betrugsversuche auf und sorgt dafür, dass alle Daten ohne zusätzlichen Aufwand verschlüsselt werden.

Daten führen zu besseren Auswahlmöglichkeiten

Moderne Systeme liefern Ihnen wichtige Daten, die Sie verwenden können, wie z. B. Folgende:

• Wann Kundinnen und Kunden bezahlen

• Welche Kanäle sie bevorzugen

• Was fehlschlägt und warum

Diese Informationen sind der Motor für intelligentere Abläufe und bessere Prognosen. Kundinnen und Kunden beurteilen Sie oft danach, wie einfach sie ihre Rechnungen bezahlen können – und Ihr Umsatz hängt davon ab, ob Sie das richtig hinbekommen.

Welche Zahlungslösungen sollten Versorgungsunternehmen anbieten?

Die meisten Versorgungsunternehmen verfolgen mit Billing dasselbe grundlegende Ziel: pünktliche Zahlungseingänge steigern, Servicekosten senken und eine positive Erfahrung für ihre Kundinnen und Kunden schaffen. Viele Unternehmen verlassen sich jedoch immer noch auf veraltete Systeme, die Kundinnen und Kunden in enge Kanäle oder umständliche Abläufe zwingen und die zu verspäteten Zahlungen, hohem Supportaufwand und Abwanderung führen können.

Ein moderner Prozess für die Abrechnung von Versorgungsleistungen muss die gesamte Bandbreite an Kundenverhalten und -präferenzen über Geräte, Kanäle und Zahlungen hinweg berücksichtigen. Das bedeutet, dass Sie einen abwechslungsreichen, flexiblen Zahlungs-Stack anbieten und sicherstellen müssen, dass er durchgehend funktioniert.

So sieht das in der Praxis aus.

Online-Portale und mobiler Zugang

Kundinnen und Kunden erwarten, ihre Rechnungen von überall aus verwalten zu können. Unabhängig davon, ob sie ein Telefon, Tablet oder einen Desktop nutzen, sollte der Portal-Prozess schnell, sicher und auf Self-Service abgestimmt sein, idealerweise mit gespeicherten Zahlungsmethoden, automatischer Anmeldung per E-Mail oder SMS und Kontoaktualisierungen in Echtzeit. Portale sollten Support für einmalige Zahlungen und wiederkehrende Abrechnungen sowie einen Überblick über vergangene Abrechnungen und anstehende Zahlungen bieten.

Wiederkehrende Abrechnung und automatische Zahlungen

Wiederkehrende Zahlungen sind die zuverlässigste Quelle für pünktlichen Umsatz eines Versorgungsunternehmens. Die besten Systeme geben Kundinnen und Kunden die volle Kontrolle darüber, wann und wie ihre Zahlung abgerechnet wird (z. B. einige Tage vor dem Fälligkeitsdatum), ermöglichen individuelle Schwellenwerte und eine einfache Stornierung oder Aktualisierung, ohne dass der Support hierfür herangezogen werden muss. Stripe Billing unterstützt gemessene Nutzung, anteilmäßige Verrechnung und automatische Wiederholungsversuche, die für Versorgungsunternehmen mit variablen monatlichen Zahlungen wichtig sind.

Banküberweisungen und Echtzeitzahlungen

Obwohl Karten für viele Kundinnen und Kunden bequem sind, fallen bei Banküberweisungen niedrigere Transaktionsgebühren an. Versorgungsunternehmen sollten Banküberweisungen und Echtzeitzahlungen unterstützen, sofern verfügbar (z. B. USA, Vereinigtes Königreich, Indien), insbesondere für Unternehmen oder Privatkundinnen und -kunden mit hohem Zahlungsvolumen.

Digital Wallets und geräteinterne Zahlungen

Im Versorgungskontext machen Apple Pay, Google Pay und andere Digital Wallets mobile Zahlungen schneller und einfacher und können dazu führen, dass weniger Käufe abgebrochen werden, da die manuelle Eingabe vermieden wird. Wallet-Schaltflächen sollten dynamisch angezeigt werden, wenn sie unterstützt werden: auf Abrechnungsportalen, in E-Mails mit Zahlungslinks oder in physischen Servicecentern, die ein Kartenlesegerät zum Akzeptieren kontaktloser Zahlungen verwenden.

Zahlungslinks und QR-Codes

Statische Portale können für die Zahlung einmaliger Rechnungen oder für Erinnerungen zu unflexibel sein. Wenn Sie einen direkten, sicheren Zahlungslink per E-Mail oder SMS senden oder einen scanbaren QR-Code auf die Papierrechnung drucken, können Kundinnen und Kunden einfach bezahlen, ohne sich Anmeldedaten merken zu müssen. Stripe Payment-Links und gehostete Rechnungsseiten ermöglichen dies von Anfang an.

IVR-Systeme und Pay-by-Phone

Sprachbasierte Zahlungen sind nach wie vor für bestimmte Kundinnen und Kunden von entscheidender Bedeutung, insbesondere für ältere Menschen, Personen ohne verlässlichen Internetzugang oder Personen, die im Namen einer anderen Person bezahlen. Ein gut durchdachtes interaktives Sprachantwortsystem mit integriertem Einzug von Zahlungen ermöglicht eine sichere Karteneingabe per Telefon ohne menschliches Eingreifen. Dies reduziert die Auslastung des Callcenters.

Persönliche und vor Ort geleistete Zahlungen

Versorgungsunternehmen benötigen Hardware, die Magnetstreifen, EMV-Chip und kontaktlose Zahlungen für Laufkundschaft, Servicecenter und Außendienstmitarbeiter/innen unterstützt (z. B. bei Absperrbesuchen). Karten sollten jedoch direkt mit derselben Plattform synchronisiert werden, die Sie auch für Ihre Online- und wiederkehrenden Zahlungsvorgänge verwenden. Stripe Terminal unterstützt Tischlesegeräte und Tap to Pay, mit denen Sie überall mit einem Mobilgerät Zahlungen akzeptieren können.

Die Plattform von Stripe unterstützt verschiedene Zahlungsarten, flexible Abrechnungsmodelle und integrierte Berichte, sodass Versorgungsunternehmen nicht manuell ein System zusammenstellen müssen.

Wie verbessert eine bessere Zahlungsabwicklung die Geschäftsergebnisse?

Versorgungsunternehmen sollten Zahlung als Wachstumshebel betrachten. Die Art und Weise, wie Sie Zahlungen akzeptieren, verarbeiten und abgleichen, hat direkte Auswirkungen darauf, wie effizient Ihr Unternehmen läuft, wie zuverlässig Sie Zahlungen erhalten und wie zufrieden Ihre Kundinnen und Kunden sind.

So wirkt sich das auf Ihr Unternehmen aus:

Höhere Einzugsquoten

Wenn Kundinnen und Kunden einfach bezahlen können, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie pünktlich bezahlen. Selbst kleine Upgrades, wie z. B. die Zulassung von Digital Wallets oder die Verbesserung Ihres Ablaufs automatisierter Zahlungen, können dazu führen, die Quote erfolgreicher Zahlungen zu steigern.

Plattformen wie Stripe unterstützen auch automatische Wiederholungsversuche bei fehlgeschlagenen Zahlungen und intelligentes Dunning (zeitgesteuerte Erinnerungen per E-Mail oder SMS), um die Kundenabwanderung und entgangenen Umsatz zu reduzieren.

Niedrigere Betriebskosten

Die Bearbeitung von Schecks, die per Post versendet werden, die Anmeldung in mehreren Systemen zur Abstimmung von Zahlungen und die Besetzung von Callcentern zur Entgegennahme von Zahlungen per Telefon sind kostspielig. Schlimmer noch: keines dieser Verfahren lässt sich leicht skalieren. Ein modernes System automatisiert den Großteil dieser Arbeit, indem Zahlungen in Echtzeit verbucht, Quelle und Methode verfolgt und die Daten an Ihr Customer-Relationship-Management-System (CRM) oder Ihre Abrechnungssoftware weiterleitet.

Bessere Kundenbindung

Versorgungsdienstleistungen sind von Natur aus dauerhaft, aber Frustration bei der Abrechnung kann dennoch die Abwanderung fördern. Betrachten Sie den Zahlungsprozess als Teil Ihres Kundenservices.

Echtzeittransparenz und intelligentere Abläufe

Es ist schwierig festzustellen, warum eine Zahlung fehlgeschlagen ist, wie viele Kundinnen und Kunden automatische Zahlungen nutzen oder welche Kanäle am besten funktionieren. Bei den modernen Zahlungsplattformen bekommen Sie in Echtzeit Einblicke in Transaktionen, Fehlerquoten und den Zahlungsmix, sodass Sie Strategien schnell anpassen können.

Mit dem Stripe-Dashboard können Teams beispielsweise alle Zahlungsversuche über alle Kanäle hinweg einsehen, sodass Finanz-, Support- und Produktteams auf die Daten reagieren können.

Einfachere Compliance und weniger Sicherheitsprobleme

Mit der richtigen Einrichtung können Sie das Speichern sensibler Zahlungsdaten vermeiden, den Umfang des PCI Data Security Standard (DSS) reduzieren und die Betrugserkennung und -prävention an die Plattform auslagern.

So wählen Sie ein Zahlungssystem für ein Versorgungsunternehmen aus

Die richtige Einrichtung sollte das Kundenerlebnis verbessern, die Abläufe vereinfachen und Ihnen die Flexibilität geben, sich anzupassen. Die meisten Versorgungsunternehmen nutzen jedoch immer noch fragmentierte Lösungen: ein Tool für Online-Zahlungen, ein anderes für Einzüge vor Ort und wieder ein anderes für wiederkehrende Abrechnung – und alle diese Tools haben jeweils ihre eigenen Einschränkungen.

Um dieses Problem zu vermeiden, sollten Sie bei einem flexiblen Zahlungssystem Folgendes beachten:

Unterstützung aller Zahlungsmethoden

Ihre Kundinnen und Kunden erwarten Optionen. Stripe wickelt die untenstehenden Zahlungsmethoden über eine Plattform ab, wodurch nicht mehrere Anbieter kompliziert verwaltet werden müssen. Ein gutes System sollte mit folgenden Methoden umgehen können:

• Kartenzahlungen (Debit-, Kredit- und Prepaidzahlungen)

• Banküberweisungen und Echtzeitzahlungen

• Digital Wallets (z. B. Apple Pay, Google Pay)

• Zahlungslinks

• Zahlungen über QR-Code

• Persönliche Zahlungen per Karte oder Tap to Pay

• Wiederkehrende Abrechnung mit automatischen Zahlungen und anteilmäßige Verrechnung

Einheitliche Online-, Mobil- und persönliche Kanäle

Viele Systeme behandeln persönliche Zahlungen, wie z. B. Kioskeinzüge oder Einziehungen vor Ort, getrennt von Online- und wiederkehrenden Abläufen, was zu Datensilos, Problemen bei der Abstimmung und inkonsistenten Berichten führt.

Suchen Sie nach einer Plattform, die alle Zahlungskanäle nativ unterstützt und Daten in Echtzeit synchronisiert. Stripe Terminal beispielsweise vereint persönliche und Online-Zahlungen, sodass Ihr Finanzteam keine Berichte manuell kombinieren oder Fehler beheben muss.

Echtzeittransparenz und Abgleich

Ein modernes System bietet Ihnen einen kombinierten Überblick über folgende Punkte:

• Transaktionshistorie nach Kanal und Methode

• Anmeldung zur automatisierten Zahlung und Abwanderung

• Gründe für fehlgeschlagene Zahlungen und Wiederholungsergebnisse

• Anfechtungs- und Rückerstattungsquoten

• Abrechnungszeitpunkt und Gebühren

Automatisierte Kernprozesse

Das richtige System sollte Ihnen Flexibilität bieten, ohne dass Sie bei jeder Änderung einen Entwicklerin/einen Entwickler kontaktieren müssen. So können Sie manuelle Workarounds für grundlegende Aktivitäten wie die folgenden vermeiden:

• Zahlungsbestätigungen per E-Mail und SMS

• Workflows für Dunning (z. B. Erinnerungen, Wiederholungsversuche, Eskalationen)

• Berechnung von Steuern und Transaktionsgebühren

• Rückerstattungen und anteilmäßige Verrechnungen

• Service-Trigger (z. B. Abschaltverzögerungen oder Reaktivierungen)

Skalierbarkeit im Laufe der Zeit

Unabhängig davon, ob Sie in neue Regionen expandieren, neue Dienste hinzufügen oder komplexere Preismodelle unterstützen, sollte sich Ihr Zahlung-Stack mit Ihnen weiterentwickeln. Stripe verfügt über Anwendungsprogrammierschnittstellen (APIs) und vorgefertigte Integrationen für gängige Utility-Tech-Stacks, sodass Sie nichts ersetzen müssen, was bereits funktioniert. Dazu gehört Folgendes:

• Unterstützung mehrerer Währungen

• Einhaltung gesetzlicher Anforderungen wie der starken Kundenauthentifizierung (SCA) in Europa

• Integration in Ihre Enterprise Resource Planning (ERP), Abrechnungs- und CRM-Systeme

Minimales Compliance-Risiko

Sicherheit und Compliance müssen keine Belastung für die internen Teams sein. Ein starkes Zahlungssystem sollte Ihnen bei Folgendem helfen:

• Automatische Verschlüsselung und Tokenisierung von Zahlungsdaten

• Markieren und Blockieren verdächtiger Transaktionen

• Auf dem Laufenden bleiben bei sich weiterentwickelnden Datenschutzstandards

• Aufzeichnen von Audit-Logs und Berechtigungen für jede einzelne Transaktion

Welche Kennzahlen sollten Versorgungsunternehmen hinsichtlich der Zahlungsperformance verfolgen?

Wenn Sie nicht messen können, wie gut Ihr Zahlungssystem funktioniert, können Sie es auch nicht verbessern. Die meisten Versorgungsunternehmen konzentrieren sich jedoch immer noch auf oberflächliche Zahlen (z. B. den gesamten erfassten Umsatz), während sie die tieferen Signale übersehen, die zeigen, wie effizient dieser Umsatz ist.

Hier sind die Kennzahlen, die wichtig sind, wenn Sie die Zahlungsperformance verstehen, diagnostizieren und verbessern möchten:

Quote erfolgreicher Zahlungen

Eine niedrige Quote deutet oft auf Hürden im Zahlungsablauf, abgelaufene Karten, schlechte Wiederholungsmechanismen oder Ausfälle im Backend hin. Beobachten Sie Ihre Erfolgsquote in den folgenden Bereichen:

• Zahlung (Karte vs. Digital Wallet vs. Banküberweisung)

• Kanal (Webportal, mobil, vor Ort)

• Art der Kundin/des Kunden (Privatkundin/-kunde vs. Geschäftskundin/-kunde)

Erfolgsquote beim ersten Versuch

Wenn Sie eine Diskrepanz zwischen der Häufigkeit, mit der Ihre Kundinnen und Kunden beim ersten Versuch erfolgreich sind, und Ihrer Gesamterfolgsquote feststellen, bedeutet dies, dass die Menschen mehrere Versuche unternehmen oder weitere Anstöße benötigen, um ihr Ziel zu erreichen.

Anmeldequote für automatische Zahlungen

Dies ist einer der stärksten Indikatoren für einen stabilen Cashflow. Schlüsseln Sie die Anzahl der Kundinnen/Kunden, die für wiederkehrende Abrechnungen angemeldet haben, nach Kundentyp und Segment auf. Eine niedrige Quote kann bedeuten, dass Ihr Anmeldeprozess zu kompliziert, verwirrend oder nicht vertrauenswürdig ist.

Zahlungsmethodenmix

Wenn Sie den Methodenmix nachverfolgen, können Sie Kosten einschätzen, die Kundenerfahrung verbessern und den Zeitpunkt der Umsatzrealisierung genauer prognostizieren.

Ablehnungsgründe

Sie müssen wissen, warum eine Transaktion fehlgeschlagen ist, sei es aufgrund unzureichender Gelder, abgelaufener Karte, Bankfehler oder Betrug, damit Sie Transaktionen intelligenter weiterleiten können. Stripe bietet strukturierte Ablehnungscodes und ermöglicht es Ihnen, Wiederholungsstrategien zu testen, um mehr Zahlungen einzutreiben.

Kundensupportvolumen in Verbindung mit der Abrechnung

Verfolgen Sie, wie viele Tickets oder Anrufe Sie zum Thema Zahlung erhalten und warum. Sind Kundinnen und Kunden verwirrt wegen der Beträge, haben sie Schwierigkeiten, Zahlungsmethoden zu aktualisieren oder wurden doppelte Abbuchungen vorgenommen? Diese Kennzahl hängt direkt mit der Kundenbindung zusammen und ist oft ein Signal für Probleme im Vorfeld.

Rückerstattungs- und Anfechtungsquote

Häufige Zahlungsanfechtungen können ein Zeichen für unklare Rechnungen, Abrechnungsfehler oder Betrug sein. Halten Sie diese Zahlen niedrig und gehen Sie bei einem Anstieg schnell der Ursache auf den Grund.

Zeit bis zur Zahlungsabwicklung

Dies ist besonders wichtig für Versorgungsunternehmen, die einen engen Cashflow über mehrere Standorte oder rechtliche Personen hinweg verwalten. Wie schnell Zahlungen abgewickelt und auf Ihr Geschäftsbankkonto überwiesen werden, bestimmt, wie viel Bargeld Ihnen zur Verfügung steht.

Diese Metriken sind nur nützlich, wenn sie die Entscheidungen vorantreiben. Das bedeutet, dass Sie sich für eine Zahlungsplattform entscheiden, die Ihnen Zugriff auf Echtzeitdaten und die Flexibilität zum Testen, Verfeinern und Verbessern bietet.