nutsbedrijven zien betalingsverwerking misschien niet als onderdeel van de klantervaring. Maar voor veel klanten is betalingsverwerking het enige deel van dat bedrijf waarmee ze te maken hebben. Het is ook een van de weinige manieren om tegelijkertijd de servicekosten te verlagen, de klantbinding te verbeteren en de cash flow te versnellen.

De wereldwijde markt voor nutsvoorzieningen zal naar verwachting groeien van 6,83 biljoen dollar in 2024 naar 7,3 biljoen dollar in 2025, en de manier waarop deze ondernemingen betalingen accepteren, wordt steeds belangrijker. Hieronder leggen we uit hoe de verwerking van betalingen voor nutsvoorzieningen werkt, wat je moet aanbieden, hoe je dit kunt moderniseren en welke statistieken belangrijk zijn.

Wat staat er in dit artikel?

• Waarom is het belangrijk om betalingen voor nutsvoorzieningen goed te regelen?
  
• Welke betaaloplossingen moeten nutsbedrijven bieden?
  
• Hoe zorgt een betere betalingsverwerking voor betere bedrijfsresultaten?
  
• Hoe kies je een systeem voor het betalen van nutsvoorzieningen?
  
• Welke statistieken moeten nutsbedrijven bijhouden voor betalingsprestaties?
  

Waarom is het verwerken van betalingen voor nutsvoorzieningen belangrijk?

Voor veel klanten is het moment waarop ze actief met je communiceren, wanneer ze hun energierekening betalen. Die interactie, of die nu snel en soepel verloopt of traag en frustrerend is, kan bepalend zijn voor hoe ze over je bedrijf denken.

Dit is waarom het verwerken van betalingen meer aandacht verdient.

De omzet hangt ervan af

Als je betalingsproces niet soepel gaat – met onhandige portals, beperkte opties of mislukte transacties – blijft het geld hangen en kun je potentiële inkomsten mislopen.

Klanten merken het

Een trage checkout of een haperende automatische betaling tast het vertrouwen van klanten aan. Een eenvoudig, intuïtief betalingsproces zorgt ervoor dat je nutsbedrijf modern, competent en betrouwbaar overkomt.

Het zorgt voor efficiëntie en kostenbesparingen

Het verwerken van cheques, het bemannen van brievenbussen en het oplossen van handmatige fouten is duur. Digitale kanalen automatiseren dat werk, versnellen de afstemming en verlagen op termijn de verwerkingskosten.

Veiligheid staat voorop

Bij betalingen gaat het om gevoelige gegevens. Een goed systeem voldoet aan de Payment Card Industry (PCI)-normen, tokeniseert betalingsgegevens, signaleert pogingen tot fraude en houdt alles versleuteld zonder dat je daar extra werk aan hebt.

Data zorgt voor betere keuzes

Moderne systemen geven je belangrijke gegevens die je kunt gebruiken, zoals:

• Wanneer klanten betalen

• Welke kanalen ze het liefst gebruiken

• Wat gaat er mis en waarom?

Deze info helpt je om slimmer te werken en betere voorspellingen te doen. Klanten beoordelen je vaak op hoe makkelijk het is om hun rekeningen te betalen, en je inkomsten hangen af van hoe goed je dat doet.

Welke betaaloplossingen moeten nutsbedrijven bieden?

De meeste nutsbedrijven hebben hetzelfde basisdoel met facturering: meer betalingen op tijd, lagere servicekosten en een goede klantervaring. Maar veel ondernemingen gebruiken nog steeds oude systemen die klanten dwingen om via beperkte kanalen of lastige processen te werken, wat kan leiden tot late betalingen, veel vragen aan de klantenservice en klantverloop.

Een modern factureringsproces voor nutsbedrijven moet rekening houden met alle soorten klantgedrag en voorkeuren, ongeacht het apparaat, kanaal of betaalmethode. Dat betekent dat er een gevarieerd, flexibel betalingssysteem moet worden aangeboden dat van begin tot eind consistent werkt.

Zo ziet dat er in de praktijk uit:

Online portals en mobiele toegang

Klanten willen hun rekeningen overal kunnen regelen. Of je nu een telefoon, tablet of computer gebruikt, het portaal moet snel en veilig zijn en goed werken voor zelfbediening, het liefst met opgeslagen betaalmethoden, automatisch inloggen via e-mail of sms en realtime saldo-updates. Portalen moeten eenmalige betalingen en terugkerende facturen ondersteunen, en je moet je oude afschriften en aankomende kosten kunnen zien.

Terugkerende facturering en automatische betaling

Terugkerende betalingen zijn voor nutsbedrijven de meest betrouwbare bron van inkomsten die op tijd binnenkomen. De beste systemen geven klanten volledige controle over wanneer en hoe hun betaalmethode wordt belast (bijvoorbeeld een paar dagen voor de vervaldatum), laten hen aangepaste drempels instellen en maken het mogelijk om eenvoudig te annuleren of updates door te voeren zonder dat ze de klantenservice hoeven te bellen. Stripe Billing ondersteunt gemeten gebruik, pro rata berekening en automatische herhalingspogingen, wat belangrijke functies zijn voor nutsbedrijven met variabele maandelijkse kosten.

Bankoverschrijvingen en realtime betalingen

Hoewel kaarten voor veel klanten handig zijn, zijn de transactiekosten voor betalingen tussen banken lager. nutsbedrijven zouden bankoverschrijvingen en real- time betalingen moeten ondersteunen waar dat mogelijk is (bijvoorbeeld in de VS, het VK en India), vooral voor zakelijke accounts of particuliere gebruikers met hoge waarden.

Digitale wallets en apparaatgebonden betalingen

In praktische situaties maken Apple Pay, Google Pay en andere digitale wallets mobiel betalen sneller en makkelijker en kunnen ze het aantal verlaten winkelwagentjes verminderen door handmatige invoer te vermijden. Wallet-knoppen moeten dynamisch verschijnen waar dit wordt ondersteund: op factureringsportalen, in e-mailbetalingslinks of bij fysieke servicecentra die een kaartlezer gebruiken om contactloze betalingen te accepteren.

Betalingslinks en QR-codes

Statische portalen kunnen te rigide zijn voor eenmalige betalingen of herinneringen voor achterstallige rekeningen. Door een directe, veilige betalingslink via e-mail of sms te sturen of een scanbare QR-code op de papieren factuur af te drukken, kunnen klanten makkelijk betalen zonder dat ze hun inloggegevens hoeven te onthouden. Stripe Payment Links en gehoste factuurpagina's maken dit vanaf het begin mogelijk.

IVR-systemen en betalen via de telefoon

Betalingen via spraak zijn nog steeds belangrijk voor bepaalde klanten, vooral oudere mensen, mensen zonder vaste internetverbinding of mensen die namens iemand anders betalen. Een goed ontworpen interactief spraakresponssysteem (IVR) met geïntegreerde betalingsverzameling maakt het mogelijk om veilig kaartgegevens via de telefoon in te voeren zonder menselijke tussenkomst. Dit vermindert de druk op het callcenter.

Fysieke en veldgebaseerde betalingen

nutsbedrijven hebben hardware nodig die magneetstrips, EMV-chips en contactloze betalingen ondersteunt voor klanten die binnenlopen, servicecentra en buitendienstmedewerkers (bijvoorbeeld tijdens afsluitingsbezoeken). Maar kaartlezers moeten direct synchroniseren met hetzelfde platform als je online en terugkerende betalingen. Stripe Terminal ondersteunt balielezers en Tap to Pay, waarmee je overal betalingen kunt accepteren met een mobiel apparaat.

Het platform van Stripe ondersteunt verschillende betaalmethoden, flexibele factureringsmodellen en geïntegreerde rapportage, zodat nutsbedrijven niet handmatig een systeem in elkaar hoeven te zetten.

Hoe zorgt een betere betalingsverwerking voor betere bedrijfsresultaten?

nutsbedrijven moeten betalingssystemen zien als een manier om te groeien. Hoe je betalingen accepteert, verwerkt en afstemt, heeft direct invloed op hoe efficiënt je onderneming draait, hoe betrouwbaar je betaald krijgt en hoe tevreden je klanten zijn.

Dit is hoe dat je onderneming beïnvloedt:

Hogere incassopercentages

Als klanten makkelijk kunnen betalen, is de kans groter dat ze op tijd betalen. Zelfs kleine verbeteringen, zoals het toestaan van digitale wallets of het verbeteren van je automatische betalingssysteem, kunnen het aantal succesvolle betalingen verhogen.

Platforms zoals Stripe ondersteunen ook automatische herhalingspogingen voor mislukte betalingen en slimme incassologica (getimede e-mail- of sms-herinneringen) om klantverloop en gemiste inkomsten te verminderen.

Lagere bedrijfskosten

Het is best duur om cheques te verwerken, in te loggen op verschillende systemen om betalingen te controleren en callcenters te hebben om betalingen via de telefoon te doen. En het ergste is dat geen van deze dingen makkelijk op te schalen is. Een modern systeem automatiseert het meeste van dat werk door betalingen in realtime te boeken, de bron en methode bij te houden en gegevens naar je CRM-systeem of facturatiesoftware te sturen.

Betere klantenbinding

Nutsvoorzieningen zijn van nature moeilijk te veranderen, maar frustratie over facturering kan nog steeds leiden tot klantverloop. Zie het betalingsproces als een onderdeel van je klantenservice.

Real-time zichtbaarheid en slimmere bedrijfsvoering

Het is lastig om te achterhalen waarom een betaling niet is gelukt, hoeveel klanten gebruikmaken van automatische betaling of welke kanalen het beste werken. De meest geavanceerde betalingsplatforms geven je realtime inzicht in het transactievolume, het aantal mislukte betalingen en de betalingsmix, zodat je je strategieën snel kunt aanpassen.

Met het dashboard van Stripe kunnen teams bijvoorbeeld elke betalingspoging via alle kanalen zien, zodat financiële, ondersteunende en productteams op basis van de gegevens kunnen handelen.

Makkelijkere naleving en minder beveiligingsproblemen

Met de juiste setup kun je voorkomen dat je gevoelige betalingsgegevens opslaat, de reikwijdte van de PCI Data Security Standard (DSS) beperken en fraudedetectie en -preventie aan het platform overlaten.

Hoe kies je een betalingssysteem voor nutsvoorzieningen?

De juiste setup moet de klantervaring verbeteren, de bedrijfsvoering vereenvoudigen en je de flexibiliteit geven om je aan te passen. Maar de meeste nutsbedrijven hebben nog steeds gefragmenteerde oplossingen: één tool voor online betalingen, een andere voor incasso's in het veld en weer een andere voor terugkerende facturering, elk met hun beperkingen.

Om dat probleem te voorkomen, moet je op het volgende letten bij een flexibel betalingssysteem:

Ondersteuning voor alle betaalmethoden

Je klanten willen keuzes. Stripe regelt de onderstaande betaalmethoden via één platform, waardoor je niet meer met meerdere leveranciers hoeft te werken. Een goed systeem moet het volgende kunnen:

• Kaartbetalingen (debet, creditcard en prepaid)

• Bankoverschrijvingen en realtime betalingen

• Digital wallets (bijv., Apple Pay, Google Pay)

• Betaal links

• Betalingen met QR-code

• Fysieke betalingen via kaartlezers of Tap to Pay

• Terugkerende facturering met automatische betaling en pro rata berekening

Eén platform voor online, mobiel en persoonlijk contact

Veel systemen behandelen persoonlijke betalingen, zoals betalingen via kiosken of incasso's door veldagenten, apart van online en terugkerende betalingen. Dat zorgt voor datasilo's, afstemmingsproblemen en inconsistente rapportages.

Zoek een platform dat alle betaalkanalen standaard ondersteunt en gegevens in realtime synchroniseert. Stripe Terminal brengt bijvoorbeeld persoonlijke en online betalingen samen, zodat je financiële team niet handmatig rapporten hoeft te combineren of discrepanties hoeft op te lossen.

Real-time zichtbaarheid en afstemming

Een modern systeem geeft je een gecombineerd overzicht van:

• Transactiegeschiedenis per kanaal en methode

• Inschrijving voor automatische betaling en klantverloop

• Redenen voor mislukte betalingen en resultaten van nieuwe pogingen

• Chargeback- en terugbetalingspercentages

• Afwikkelingstermijnen en kosten

Geautomatiseerde kernprocessen

Het juiste systeem moet je flexibiliteit bieden zonder dat je voor elke wijziging een ontwikkelaar nodig hebt. Zo hoef je geen handmatige workarounds te maken voor basiszaken zoals:

• E-mails en sms'jes met betalingsbevestigingen

• Incassoworkflows (bijv. herinneringen, herhalingen, escalaties)

• Berekening van belastingen en kosten

• Terugbetalingen en pro rata berekeningen

• Service-triggers (bijvoorbeeld afsluitingen of reactiveringen)

Schaalbaarheid over tijd

Of je nu naar nieuwe regio's uitbreidt, nieuwe diensten toevoegt of complexere tariefmodellen ondersteunt, je betalingsstack moet met je meegroeien. Stripe heeft API's (Application Programming Interfaces) en vooraf gebouwde integraties voor veelgebruikte techstacks voor nutsbedrijven, zodat je niet hoeft te vervangen wat al werkt. Dat omvat:

• Ondersteuning van meerdere valuta's

• We volgen de regels, zoals Strong Customer Authentication (SCA) in Europa

• Integratie met je ERP-, facturerings- en CRM-systemen

Minimaal nalevingsrisico

Beveiliging en naleving hoeven geen last te zijn voor interne teams. Een sterk betalingssysteem zou je moeten helpen om:

• Betalingsgegevens automatisch te versleutelen en tokeniseren

• Verdachte transacties te markeren en blokkeren

• Op de hoogte te blijven van veranderende normen voor gegevensprivacy

• Auditlogboeken en machtigingen voor elke transactie te onderhouden

Welke statistieken moeten nutsbedrijven bijhouden voor betalingsprestaties?

Als je niet kunt meten hoe goed je betalingssysteem werkt, kun je het ook niet verbeteren. Maar de meeste nutsbedrijven kijken nog steeds naar oppervlakkige cijfers (zoals de totale geïnde inkomsten) en missen de diepere signalen die laten zien hoe efficiënt die inkomsten binnenkomen.

Dit zijn de statistieken die belangrijk zijn als je de betalingsprestaties wilt begrijpen, analyseren en verbeteren:

Percentage geslaagde betalingen

Een laag percentage wijst vaak op problemen in het betalingsproces, verlopen kaarten, slechte herhalingslogica of storingen in de backend. Houd je succespercentage bij door:

• Betaalmethode (kaart vs. digitale wallet vs. bankoverschrijving)

• Kanaal (webportaal, mobiel, veld)

• Soort klant (particulier of zakelijk)

Succespercentage bij eerste poging

Als je een verschil ziet tussen hoe vaak klanten bij hun eerste poging slagen en je totale slagingspercentage, betekent dit dat mensen meerdere keren proberen of een extra duwtje in de rug nodig hebben om door te zetten.

Percentage inschrijvingen voor automatische betaling

Dit is een van de beste manieren om te zien of je cashflow stabiel blijft. Kijk eens naar het aantal klanten dat zich heeft aangemeld voor terugkerende betalingen, per type klant en segment. Als dit percentage laag is, kan dat betekenen dat je aanmeldingsproces te ingewikkeld is, verwarrend of dat er iets ontbreekt om vertrouwen te wekken.

Mix van betaalmethoden

Met een mix van trackingmethoden kun je de kosten beter inschatten, de klantervaring verbeteren en de timing van de inkomsten nauwkeuriger voorspellen.

Redenen van weigering

Je moet weten waarom een transactie is mislukt, of dat nu komt door onvoldoende saldo, een verlopen kaart, een fout van de bank of een fraudeblokkering, zodat je transacties slimmer kunt routeren. Stripe biedt gestructureerde afwijzingscodes en laat je herhalingsstrategieën testen om meer betalingen te herstellen.

Volume klantenservice gekoppeld aan facturering

Houd bij hoeveel tickets of telefoontjes je krijgt over betalingen en waarom. Zijn klanten in de war over bedragen, hebben ze moeite met het bijwerken van betaalmethoden of krijgen ze dubbele kosten in rekening gebracht? Deze statistiek is direct gekoppeld aan retentie en is vaak een teken van problemen stroomopwaarts.

Terugbetalings- en chargebackpercentage

Veel chargebacks kunnen wijzen op onduidelijke facturen, factureringsfouten of fraude. Zorg dat dit aantal laag blijft en als het plotseling stijgt, zoek dan snel naar de oorzaak.

Tijd tot afwikkeling

Dit is vooral belangrijk voor nutsbedrijven die een krappe cashflow beheren over meerdere locaties of rechtspersonen. Hoe snel betalingen worden verwerkt en uitbetaald op je zakelijke bankrekening bepaalt hoeveel contant geld je ter beschikking hebt.

Deze statistieken zijn alleen nuttig als ze leiden tot beslissingen. Dat betekent dat je een betalingsplatform moet kiezen dat je toegang geeft tot realtime gegevens en de flexibiliteit om te testen, te verfijnen en te verbeteren.