公用事业公司可能并未将支付处理视为客户体验的一部分。然而，对许多客户而言，支付处理是他们与该企业互动的唯一环节。同时，这也是为数不多能够同时降低服务成本、提升客户留存率并加速现金流的系统性手段之一。

全球公用事业市场规模预计将从 2024 年的 6.83 万亿美元增长至 2025 年的 7.3 万亿美元，同时这些企业接受付款的方式正变得愈发重要。接下来，我们将详细阐述公用事业公司支付处理的运作机制、应提供的功能、如何实现现代化升级，以及哪些指标至关重要。

本文内容

• 公用事业公司支付流程为何重要？
  
• 公用事业公司应提供哪些支付解决方案？
  
• 更好的支付流程如何提升公司业绩？
  
• 如何选择公用事业支付系统
  
• 公用事业公司应跟踪哪些支付绩效指标？
  

公用事业公司支付流程为何重要？

对于许多客户而言，他们与您公司产生主动互动的唯一时刻就是缴纳公用事业账单时。无论这次互动是快速顺畅还是缓慢且令人沮丧，都会影响他们对贵公司运营的看法。

以下是支付处理值得更多关注的原因。

收入依赖于此

如果您的支付流程存在阻碍——比如门户网站操作笨拙、支付选项有限或交易失败率高——资金就会停滞不前，潜在收入也会悄然流失。

客户会留意到

结账流程缓慢或自动扣款功能故障频出，会削弱客户对您的信任。而一个简单直观的支付流程，则会让您的公用事业公司显得现代、专业且可靠。

提升效率并节省成本

处理支票、安排专人看守缴费箱以及排查人工错误成本高昂。而数字化渠道能自动完成这些工作，加速对账流程，并随着时间的推移降低处理成本。

安全至关重要

支付涉及敏感数据。一个优秀的支付系统需符合支付卡行业 (PCI) 安全标准，对支付信息进行令牌化处理，标记欺诈尝试，并全程加密所有数据，而无需您额外投入精力。

数据助力更优决策

现代支付系统能为您提供大量可用数据，例如：

• 客户何时付款

• 他们偏爱哪些支付渠道

• 哪些支付环节失败及其原因

这些信息是推动运营更智能、预测更精准的动力。客户往往会根据缴纳账单的便捷程度来评判您的公司——而您的收入也取决于能否做好这一点。

公用事业公司应提供哪些支付解决方案？

大多数公用事业公司在计费方面有着相同的基本目标：提高按时收款率、降低服务成本，并创造积极的客户体验。然而，许多企业仍依赖过时的系统，迫使客户只能通过有限的渠道或繁琐的流程进行支付，这可能导致付款延迟、支持需求量大增以及客户流失。

现代化的公用事业计费流程需要适应客户在设备、渠道和支付类型上的各种行为和偏好。这意味着要提供多样化、灵活的支付组合，并确保从始至终都能稳定运行。

以下是实际操作中的一些方法：

在线门户和移动访问

客户期望能够随时随地管理账单。无论客户使用的是手机、平板电脑还是台式电脑，门户流程都应快速、安全，且针对自助服务进行优化，最好能保存支付方式、通过电子邮件或短信实现自动登录，并提供实时余额更新。门户应支持一次性支付和定期计费，同时让客户能够查看过往账单和即将产生的费用。

定期计费与自动扣款

经常性付款是公用事业公司最可靠的按时收入来源。优秀的系统能让客户完全掌控支付方式的扣款时间和方式（例如，在到期日前几天扣款），允许他们设置自定义阈值，并且无需致电客服就能轻松取消或更新支付设置。Stripe Billing 支持按用量计费、按比例计费以及自动重试支付，这对于每月费用不固定的公用事业公司来说非常重要。

银行转账和实时支付

尽管对许多客户来说，使用银行卡支付十分便捷，但银行间转账的交易费用更低。公用事业公司应支持银行转账，并在可用的情况下（例如在美国、英国、印度）支持实时支付，尤其是针对企业账户或高消费住宅用户。

数字钱包和设备原生支付

在公用事业场景中，Apple Pay、Google Pay 及其他数字钱包能让移动支付流程更快捷、更简便，还能通过避免手动输入信息来减少购物车弃单情况。在支持数字钱包的地方，钱包按钮应自动出现，比如计费门户网站、邮件付款链接，或者线下那些使用非接触读卡器、接受非接触式付款的柜台。

支付链接与二维码

对于一次性账单支付或逾期提醒，静态门户可能过于死板。通过电子邮件或短信 (SMS) 发送直接、安全的支付链接，或在纸质账单上打印可扫描的二维码，能让客户无需记住登录凭证即可轻松完成支付。Stripe Payment Links 和托管发票页面从一开始就支持这一功能。

交互式语音应答 (IVR) 系统与电话支付

语音支付对某些客户来说仍然至关重要，尤其是老年人、没有稳定网络的人，或代他人支付的人。设计良好的交互式语音应答 (IVR) 系统集成了支付收款功能，可在无需人工干预的情况下，通过电话安全地输入卡片信息。这减轻了呼叫中心的负担。

现场及实地支付

公用事业公司需要支持磁条卡、EMV 芯片卡以及非接触式支付的硬件设备，以满足到店客户、服务中心以及外勤人员（例如在进行停供上门检查时）的支付需求。但读卡器应直接与在线支付和定期支付流程所使用的同一平台同步。Stripe Terminal 支持台式读卡器和 Tap to Pay，使您能够通过移动设备在任何地方接受支付。

Stripe 平台支持多种支付类型、灵活的计费模式以及集成式报告功能，因此公用事业公司无需手动拼凑系统。

更好的支付流程如何提升公司业绩？

公用事业公司应将支付系统视为推动业务增长的杠杆。支付款项的接受、处理与对账方式，会直接影响您公司运营效率、收款可靠性以及客户满意度。

以下是支付系统对您公司产生的影响：

提升收款率

当客户能够轻松完成支付时，他们更有可能按时缴费。即便是微小的升级，比如支持数字钱包支付或优化自动扣款流程，都能提高支付成功率。

像 Stripe 这样的平台还支持对失败支付进行自动重试，并采用智能催缴逻辑（定时发送电子邮件或短信提醒），以减少客户流失和收入损失。

降低运营成本

处理邮寄支票、登录多个系统对账，以及安排客服中心通过电话收款，这些操作成本高昂且难以规模化。而现代化支付系统能通过实时记录支付信息、追踪支付来源与方式，并将数据同步至客户关系管理 (CRM) 系统或计费软件，从而自动化完成大部分人工操作。

提高客户留存率

公用事业服务本身具有较高的客户粘性，但对计费方式的不满仍会导致客户流失。您应将支付流程视为客户服务的重要组成部分。

实时洞察与智能运营

很难确定支付失败的原因、有多少客户启用了自动扣款，或者哪些支付渠道效果最佳。最先进的支付平台能让您实时了解交易量、失败率和支付方式构成，从而快速调整策略。

例如，Stripe 的管理平台可让团队查看所有渠道的每一次支付尝试，以便财务、客服和产品团队根据数据采取行动。

更轻松的合规与更少的安全问题

通过合理配置，您可以避免存储敏感支付数据，缩小 PCI 数据安全标准 (DSS) 的合规范围，并将欺诈检测和防范工作交给支付平台处理。

如何选择公用事业支付系统

理想的支付系统应能提升客户体验、简化运营流程，并具备灵活的适应性。然而，目前大多数公用事业公司仍采用碎片化的解决方案：在线支付用一个工具，实地收款用另一个工具，定期计费又用第三个工具，且每个工具都存在局限性。

为避免这一问题，在选择灵活的支付系统时，您应关注以下几点：

支持全方位的支付方式

您的客户期望有更多支付选择。Stripe 通过一个平台即可处理以下多种支付方式，这有助于消除管理多个供应商所带来的挑战。一个优质的支付系统应能支持：

• 银行卡支付（借记卡、信用卡和预付卡）

• 银行转账和实时支付

• 数字钱包（例如 Apple Pay、Google Pay）

• 支付链接

• 二维码支付

• 通过银行卡读卡器或 Tap to Pay 进行线下付款

• 定期计费、自动付款和按比例分配

线上、移动及现场支付渠道一体化

许多系统将线下付款（如自助终端或外勤人员收款）与线上及定期收款流程分开处理。这会导致数据孤岛、对账问题以及报表不一致。

应寻找一个能原生支持所有支付渠道并实时同步数据的平台。例如，Stripe Terminal 将现场支付与线上付款整合为一体，这样您的财务团队就无需手动合并报表或排查数据不匹配问题。

实时可见性和对账

现代化的系统可让您综合了解以下信息：

• 按渠道和支付方式分列的交易历史记录

• 自动付款注册和流失

• 收款失败原因和重试结果

• 纠纷和退款率

• 结算时间和费用

自动化核心流程

理想的支付系统应在提供灵活性的同时，无需每次变更都依赖开发人员。这样，您就可以避免为以下基本事项手动设置变通方法：

• 支付确认电子邮件和短信

• 催款工作流程（如提醒、重试、升级）

• 收税和费用计算

• 退款和按比例分配

• 服务触发器（如暂停或重新启动）

长期可扩展性

无论您是拓展新区域、新增服务项目，还是采用更复杂的定价模式，您的支付系统都应能随之同步升级。Stripe 提供应用程序编程接口 (API) 以及针对常见公用事业技术栈的预构建集成方案，让您无需替换现有有效组件。具体包括：

• 支持多种货币

• 遵循监管要求，如欧洲的强客户认证 (SCA)

• 与企业资源规划 (ERP)、计费和客户关系管理 (CRM) 系统集成应用

监管合规风险最小

安全与合规工作不应成为内部团队的沉重负担。一个强大的支付系统应能帮助您：

• 自动加密并令牌化处理支付数据

• 标记和阻止可疑交易

• 实时跟进最新数据隐私标准

• 为每笔交易保留审计日志并设置权限

公用事业公司应跟踪哪些支付绩效指标？

如果无法衡量支付系统的运行效果，就无法对其进行改进。然而，大多数公用事业公司仍然只关注表面数据（例如，总收款金额），却忽略了能反映收入到账效率的更深层次信号。

以下是在了解、诊断和改进支付绩效时需要关注的关键指标：

支付成功率

支付成功率低往往表明支付流程中存在障碍，如卡片过期、重试逻辑不佳或后台系统故障。可按以下方式跟踪支付成功率：

• 支付方式（银行卡支付、数字钱包支付或银行转账）

• 渠道（门户网站、移动、实地）

• 客户类型（住宅客户与商业客户）

首次尝试成功率

如果您发现客户首次尝试成功的频率与您的总体成功率之间存在差距，这就意味着客户尝试了多次，或者需要后续提示才能成功。

自动付款注册率

这是衡量现金流稳定性的最强预测指标之一。按客户类型和细分市场，对参与定期计费的客户数量进行拆分分析。若参与率较低，可能意味着您的注册流程隐藏过深、令人困惑，或缺乏信任标识。

支付方式组合

跟踪支付方式组合有助于评估成本、优化客户体验，并更精准地预测收入到账时间。

拒付原因

您需要了解交易失败的原因，是余额不足、卡片过期、银行系统出错，还是因欺诈风险被拦截，这样才能更明智地规划交易路径。Stripe 会提供结构化的交易失败代码，并允许您测试重试策略，以挽回更多支付款项。

与计费相关的客户支持量

跟踪因支付问题而提交的工单数量或致电咨询的次数，并分析具体原因。是客户对金额有疑问，还是在更新支付方式时遇到困难，还是遭遇了重复扣费？这一指标与客户留存率直接相关，往往能反映出前期流程中存在的问题。

退款和纠纷率

频繁的退款纠纷可能意味着账单不清晰、计费出错或存在欺诈风险。务必保持较低的退款纠纷率，如果该比率突然上升，需迅速查明原因。

结算时间

对于在多个地点或法律实体间管理紧张现金流的公用事业公司而言，这一点尤为重要。支付款项的结算速度以及资金转入您的企业银行账户的时效，直接决定了您手头可用的现金量。

只有当这些指标能够驱动决策时，它们才具有实际价值。这意味着您需要选择一个能提供实时数据访问权限，并具备灵活测试、优化和改进能力的支付平台。