Les entreprises de services publics ne considèrent peut-être pas le traitement des paiements comme faisant partie de l'expérience client, mais pour de nombreux clients, le traitement des paiements est la seule partie de leur activité avec laquelle ils interagissent. C'est également l'un des rares leviers systémiques qui peuvent à la fois réduire les coûts de service, améliorer la fidélisation et accélérer les flux de trésorerie.

Le marché mondial des services publics devrait passer de 6,83 billions de dollars en 2024 à 7,3 billions de dollars en 2025, et la façon dont ces entreprises acceptent les paiements est de plus en plus importante. Ci-dessous, nous allons vous expliquer comment fonctionne le traitement des paiements des services publics, ce qu'il faut fournir, comment le moderniser et quels indicateurs sont importants.

Qu'y a-t-il dans cet article ?

• Pourquoi le traiter des paiements par services publics est-il important ?
  
• Quelles solutions de paiement les entreprises de services publics doivent-elles proposer ?
  
• En quoi un meilleur traiter des paiements améliore-t-il les résultats de l’entreprise ?
  
• Comment choisir un système de paiement utilitaire
  
• Quels indicateurs les services publics doivent-ils filière pour évaluer la performance des paiements ?
  

Pourquoi le traiter des paiements par les services publics est-il important ?

Pour de nombreux clients, la seule fois où ils interagissent activement avec vous est lorsqu'ils paient leur facture de services publics. Cette interaction, qu'elle soit rapide et indolore ou lente et frustrante, peut façonner leur ressenti à l'égard de votre opération.

Voici pourquoi le traiter des paiements mérite plus d’attention.

Les revenus en dépendent

Si votre tunnel de paiement crée des frictions (avec des portails encombrants, des options limitées ou des transactions en échec), l’argent reste bloqué et les revenus potentiels peuvent passer entre les mailles du filet.

Avis aux clients

Un paiement lent ou un paiement automatique fastidieux sape la confiance des clients. Un processus de paiement facile et intuitif donne à votre service public l'impression d'être moderne, compétent et fiable.

Efficacité opérationnelle et réduction des coûts

La gestion des chèques, des boîtes de dépôt de personnel et la résolution des erreurs manuelles sont coûteuses. Les canaux numériques automatisent ce travail, accélèrent le rapprochement et réduisent les coûts de traiter au fil du temps.

La sécurité est une priorité

Les paiements impliquent des données sensibles. Un bon système est conforme au secteur des carte bancaire de paiement (PCI), tokenise les informations de paiement, signale les tentatives de fraude et maintient tout chiffré sans travail supplémentaire de votre part.

Les données alimentent de meilleurs choix

Les systèmes modernes vous fournissent des données importantes que vous pouvez utiliser, telles que :

• Lorsque les clients paient

• Quels canaux ils préfèrent

• Ce qui échoue et pourquoi

Ces informations nous permettent d'optimiser nos opérations et nos prévisions. Les clients vous jugent souvent en fonction de la facilité avec laquelle ils paient leurs factures, et vos revenus dépendent de votre capacité à les régler.

Quelles solutions de paiement les entreprises de services publics doivent-elles proposer ?

La plupart des entreprises de services publics ont le même objectif fondamental en matière de facturation : augmenter les encaissements dans les délais, réduire les coûts de service et créer une expérience client positive. Mais beaucoup s'appuient encore sur des systèmes obsolètes qui forcent les clients à passer par des canaux étroits ou des flux gênants, et qui peuvent entraîner des retards de paiement, des volumes d'assistance élevés et l'attrition.

Un processus moderne de facturation des services publics doit s'adapter à l'ensemble des comportements et des préférences des clients sur tous les appareils, canaux et types de paiement. Cela signifie qu'il faut offrir une suite de paiements diversifiée et flexible et s'assurer qu'elle fonctionne de manière cohérente de bout en bout.

Voici à quoi cela ressemble en pratique :

Portails en ligne et accès mobile

Les clients s'attendent à pouvoir gérer leurs factures où qu'ils se trouvent. Qu'il s'agisse d'un téléphone, d'une tablette ou d'un ordinateur de bureau, le processus du portail doit être rapide, sûr et adapté au libre-service, idéalement avec des moyens de paiement enregistrés, une connexion automatique par e-mail ou SMS et des mises à jour du solde en temps réel. Les portails doivent prendre en charge les paiements ponctuels et la facturation récurrente, ainsi que la visibilité sur les relevés antérieurs et les paiements à venir.

Facturation récurrente et paiement automatique

Les paiements récurrents sont la source de revenus la plus fiable d'un service public dans les délais. Les meilleurs systèmes permettent aux clients de contrôler entièrement quand et comment leur moyen de paiement est facturé (par exemple, quelques jours avant la date d'échéance), de définir des seuils personnalisés et de faciliter l'annulation ou les mises à jour sans avoir à appeler le service Support. Stripe Billing prend en charge l'utilisation à la consommation, le calcul au prorata et les relances automatiques, qui sont des fonctions importantes pour les services publics avec des paiements mensuels variables.

Bank transfers et paiements en temps réel

Bien que les cartes bancaires soient pratiques pour de nombreux clients, les frais de transaction entre banques sont moins élevés. Les services publics doivent prendre en charge les virements bancaires et les paiements en temps réel lorsqu’ils sont disponibles (p. ex., États-Unis, Royaume-Uni, Inde), en particulier pour les comptes professionnels ou les utilisateurs résidentiels à forte valeur ajoutée.

Wallet électroniques et paiements natifs

Dans le contexte des services publics, Apple Pay, Google Pay et d'autres wallet rendent les tunnels de paiement mobiles plus rapides et plus faciles et peuvent réduire les abandons de panier en évitant la saisie manuelle. Les boutons de wallet doivent apparaître de manière dynamique lorsqu'ils sont prendre en charge : sur les portails de facturation, dans les liens de paiement par e-mail ou dans les centres de services physiques qui utilisent un lecteur de carte pour accepter les paiements sans contact.

Liens de paiement et QR code

Les portails statiques peuvent être trop rigides pour le paiement de factures ponctuelles ou les rappels en retard. L'envoi d'un lien de paiement direct et sécurisé par e-mail ou SMS ou l'impression d'un QR code scannable sur la facture papier permet aux clients de payer facilement sans avoir à se souvenir des identifiants de connexion. Stripe Payment Links et les pages de facture hébergées permettent cela dès le départ.

Systèmes de SVI et paiement par téléphone

Les paiements vocaux restent essentiels pour certains clients, en particulier les personnes âgées, les personnes sans Internet cohérent ou les personnes payant pour le compte de quelqu'un d'autre. Un système de réponse vocale interactive (SVI) bien conçu avec collecter intégrer des paiements permet une saisie sécurisée de la carte bancaire par téléphone sans intervention humaine. Cela réduit la charge du centre d'appels.

Paiements en personne et établi le terrain

Les services publics ont besoin de matériel qui prendre en charge la bande magnétique, la puce EMV et les paiements sans contact pour les clients sans rendez-vous, les centres de service et les agents sur le terrain (par exemple, lors des visites d'arrêt). Mais les lecteurs de carte doivent être synchronisés directement sur la même plateforme que vos flux en ligne et récurrents. Stripe Terminal prend en charge les lecteurs de comptoir et Tap to Pay, qui vous permettent d'accepter des paiements n'importe où avec un appareil mobile.

La plateforme de Stripe prendre en charge divers types de paiement, des modèles de facturation flexibles et des rapports intégrer, de sorte que les services publics n'ont pas à assembler un système manuellement.

Comment un meilleur traiter des paiements améliore-t-il les résultats de l’entreprise ?

Les services publics doivent considérer les systèmes de paiement comme des leviers de croissance. La façon dont vous acceptez, traitez et rapprochez les paiements a un impact direct sur l'efficacité de votre entreprise, la fiabilité de votre paiement et la satisfaction de vos clients.

Voici comment cela affecte votre entreprise :

Taux de collecter plus élevés

Lorsque les clients peuvent payer facilement, ils sont plus enclins à payer à temps. Même les petites mises à niveau, telles que l'autorisation des wallet ou l'amélioration de votre flux de paiement automatique, peuvent augmenter les paiements réussis.

Des plateformes telles que Stripe prendre en charge les relances automatiques en cas d'échec de paiement et une logique de relance intelligente (rappels chronométrés par e-mail ou SMS) pour réduire l'attrition et les revenus manqués.

Coûts d'exploitation réduits

La gestion des chèques envoyés par courrier, la connexion à plusieurs systèmes pour rapprocher les paiements et la prise en charge des paiements par téléphone par les centres d'appels du personnel sont coûteuses. Pire, aucun d'entre eux n'évolue facilement. Un système moderne automatise la majeure partie de cette main-d'œuvre en comptabilisant les paiements en temps réel, en suivant la source et la méthode et en transmettant les données vers votre système de gestion de la relation client (CRM) ou votre logiciel de facturation.

Amélioration de la fidélisation de la clientèle

Les services publics sont collants par nature, mais la frustration liée à la facturation peut toujours générer de l'attrition. Pensez au processus de paiement dans le cadre de votre service client.

Visibilité en temps réel et opérations plus intelligentes

Il est difficile de déterminer la raison de l’échec d’un paiement, le nombre de clients qui utilisent l’autopay ou les canaux qui fonctionnent le mieux. Les plateformes de paiement les plus Avancées vous donnent des informations en temps réel sur le volume de transactions, les taux d’échec et le mix de paiement afin de pouvoir ajuster rapidement les stratégies.

Le Dashboard de Stripe, par exemple, permet aux équipes de voir chaque tentative de paiement sur tous les canaux, afin que les équipes financières, service de support et de produits puissent agir sur les données.

Conformité simplifiée et moins de problèmes de sécurité

Avec une configuration adaptée, vous pouvez éviter de stocker des données de paiement sensibles, réduire la portée de la norme de sécurité des données PCI (DSS) et confier la détection et la prévention de la fraude à la plateforme.

Comment choisir un système de paiement utilitaire

Une configuration adaptée devrait améliorer l'expérience client, simplifier les opérations et vous donner la flexibilité nécessaire pour vous adapter. Mais la plupart des services publics disposent encore de solutions fragmentées : un outil pour les paiements en ligne, un autre pour les recouvrement sur le terrain et un autre pour la facturation récurrente, chacun avec des limites.

Pour éviter ce problème, voici ce qu’il faut rechercher dans un système de paiement flexible :

Prendre en charge de l’ensemble des moyens de paiement

Vos clients attendent des options. Stripe gère les moyens de paiement ci-dessous via une seule plateforme, ce qui permet d'éliminer le défi de gérer plusieurs fournisseurs. Un bon système doit gérer :

• Paiements par carte bancaire (débit, crédit et prépayée)

• Virement bancaire et paiements en temps réel

• Les wallets (p. ex. Apple Pay, Google Pay)

• Liens de paiement

• Paiements par QR code

• Paiements par TPE via des lecteurs de carte ou Tap to Pay

• Facturation récurrente avec paiement automatique et prorata

Canaux en ligne, mobiles et en personne unifiés

De nombreux systèmes traitent les paiement en personne, tels que les kiosques ou les collecter des agents de terrain, comme des flux en ligne et récurrents. Cela crée des silos de données, des problèmes de rapprochement et des rapports incohérents.

Optez pour une plateforme qui prendre en charge tous les canaux de paiement de manière native et synchronise les données en temps réel. Stripe Terminal, par exemple, unifie les paiements par TPE et en ligne, de sorte que votre équipe financière n'a pas besoin de combiner manuellement les rapports ou de résoudre les incohérences.

Visibilité et rapprochement en temps réel

Un système moderne vous donne une vue combinée de :

• Historique des transactions par canal et méthode

• Inscription et attrition au paiement automatique

• Débiter les motifs d’échec et relancer les résultats

• Taux de litiges et remboursements

• Délai de règlement et frais

Processus de base automatisés

Le bon système doit vous offrir de la flexibilité sans nécessiter de développeur pour chaque changement. De cette façon, vous pouvez éviter de créer des solutions de contournement manuelles pour des bases telles que :

• E-mails et SMS de confirmation de paiement

• Workflows de relance (par exemple, rappels, relances, escalades)

• Calcul des taxes et des frais

• Remboursements et calculs au prorata

• Déclencheurs de service (par ex., blocages ou réactivations)

La évolutivité dans le temps

Que vous développiez dans de nouvelles régions, que vous ajoutiez de nouveaux services ou que vous prendre en charge des modèles tarifaires plus impliqués, votre suite de paiements devrait évoluer avec vous. Stripe propose des interfaces de programmation d'applications (API) et des intégrations préconfigurées pour les suites technologiques courantes, de sorte que vous n'avez pas à remplacer ce qui fonctionne déjà. Cela inclut :

• Prendre en charge de plusieurs devises

• Respect des exigences réglementaires telles que l’authentification forte du client (SCA) en Europe

• Intégration à vos systèmes de planification des ressources d’entreprise (ERP), de facturation et de CRM

Risque de conformité minimal

La sécurité et la conformité n'ont pas besoin d'accabler les équipes internes. Un système de paiement solide devrait vous aider à :

• Chiffrer et tokeniser les données de paiement automatiquement

• Signaler et bloquer les transactions suspectes

• Se tenir au courant de l’évolution des normes de confidentialité des données

• Tenir à logs d’audit et les autorisations pour chaque transaction

Quels indicateurs les services publics doivent-ils Filière pour évaluer la performance des paiements ?

Si vous ne pouvez pas mesurer le bon fonctionnement de votre système de paiement, vous ne pouvez pas l'améliorer. Mais la plupart des services publics continuent de se concentrer sur les chiffres de surface (par exemple, les revenus totaux collectés) tout en manquant les signaux plus profonds qui montrent l'efficacité avec laquelle ces revenus arrivent.

Voici les indicateurs qui comptent lorsque vous souhaitez comprendre, diagnostiquer et améliorer les performances des paiements :

taux de réussite des paiements

Un faible taux indique souvent des obstacles dans le tunnel de paiement, des cartes expirées, une mauvaise logique de relance ou des pannes du back-end. Filière votre taux de réussite en :

• Moyen de paiement (carte bancaire ou wallet ou virement bancaire)

• Canal (portail Web, mobile, terrain)

• Type de client (résidentiel ou commercial)

Taux de réussite de la première tentative

Si vous constatez un écart entre la fréquence à laquelle les clients réussissent leur premier essai et votre taux de réussite global, cela signifie que les gens essaient plusieurs fois ou ont besoin de coups de pouce supplémentaires pour passer à travers.

Taux d’inscription à Autopay

Il s'agit de l'un des meilleurs indicateurs de stabilité des flux de trésorerie. Répartissez le nombre de clients inscrits à la facturation récurrente par type de client et segment. Un faible taux peut signifier que votre flux d'inscription est enterré, source de confusion ou qu'il manque des signaux de confiance.

Ensemble de moyens de paiement

La combinaison de méthodes de filière vous aide à évaluer les coûts, à améliorer l’expérience client et à planifier les revenus avec plus de précision.

Motifs de refus de paiement

Vous devez savoir pourquoi une transaction a échoué, que ce soit en raison de fonds insuffisants, d'une carte expirée, d'une erreur bancaire ou d'un blocage pour fraude, afin de pouvoir acheminer les transactions de manière plus intelligente. Stripe fournit des codes de refus structurés et vous permet de tester des stratégies de relance pour recouvrer davantage de paiements.

Volume de service de support client lié à la facturation

Filière le nombre de billets ou d'appels que vous recevez concernant les paiements et pourquoi. Les clients sont-ils perplexes quant aux montants, ont-ils du mal à mettre à jour les moyens de paiement ou reçoivent-ils des paiements en double ? Cet indicateur est directement lié à la rétention, et il est souvent le signe de problèmes en amont.

Taux de remboursement et litige

Les litiges fréquents peuvent être le signe de factures imprécises, d'erreurs de facturation ou d'exposition à la fraude. Gardez ces chiffres bas et, s'ils grimpent, explorez rapidement la cause.

Délai de règlement

Ceci est particulièrement important pour les services publics qui gèrent des flux de trésorerie serrés entre plusieurs sites ou entités juridiques. La rapidité avec laquelle les paiements sont réglés et versés sur le compte bancaire de votre entreprise détermine le montant de trésorerie dont vous disposez.

Ces indicateurs ne sont utiles que s'ils déterminent les décisions. Cela implique de choisir une plateforme de paiement qui vous donne accès aux données en temps réel et la flexibilité nécessaire pour les tester, les affiner et les améliorer.