Empresas de serviços públicos podem não pensar no processamento de pagamentos como parte da experiência do cliente. Porém, para muitos clientes, o processamento de pagamentos é a única parte da empresa com a qual interagem. Também é uma das poucas alavancas sistêmicas que podem reduzir os custos de serviço, melhorar a retenção e acelerar o fluxo de caixa.

O mercado global de serviços públicos deve crescer de US$ 6,83 trilhões em 2024 para US$ 7,3 trilhões em 2025, e como essas empresas aceitam pagamentos é cada vez mais importante. Abaixo, explicaremos como funciona o processamento de pagamentos de serviços públicos, o que oferecer, como modernizá-lo e quais métricas são importantes.

O que este artigo cobre?

• Por que o processamento de pagamento de serviços públicos é importante?
  
• Quais soluções de pagamento as empresas de serviços públicos devem oferecer?
  
• Como um processamento melhor de pagamentos melhora os resultados da empresa?
  
• Como escolher um sistema de pagamento de serviços públicos
  
• Quais métricas as empresas de serviços públicos devem acompanhar para saber o desempenho dos pagamento?
  

Por que o processamento de pagamentos de serviços públicos é importante?

Para muitos clientes, a única vez em que eles interagem ativamente com esses serviços é quando pagam sua fatura. Essa interação, seja rápida e sem problemas ou lenta e frustrante, pode moldar a opinião dos clientes sobre sua operação.

É por isso que o processamento de pagamentos merece mais atenção.

A receita depende disso

Se o fluxo de pagamento criar atrito — com portais inconvenientes, opções limitadas ou transações malsucedidas — o dinheiro fica preso e a receita potencial pode escapar.

Aviso dos clientes

Um Checkout lento ou falhas no pagamento automático diminuem a confiança do cliente. Um processo de pagamento fácil e intuitivo faz o serviço público parecer mais moderno, competente e confiável.

Ele traz eficiência e redução de custos

Gerenciar cheques, personalizar caixas de saída e solucionar erros manuais custam caro. Canais digitais automatizam esse trabalho, aceleram a reconciliação e reduzem os custos de processamento ao longo do tempo.

A segurança é fundamental

Pagamentos envolvem dados confidenciais. Um bom sistema está em conformidade com a indústria de cartões de pagamento (PCI), tokeniza dados de pagamento, sinaliza tentativas de fraude e mantém tudo criptografado sem trabalho adicional da sua parte.

Os dados levam a melhores escolhas

Sistemas modernos fornecem dados significativos e úteis, como:

• Quando os clientes pagam?

• Quais canais eles preferem?

• O que está falhando e por quê

Essas informações são essenciais para operações mais inteligentes e previsões melhores. Muitas vezes, os clientes julgam você pela facilidade de pagar as contas, e a receita depende de fazer isso do jeito certo.

Quais soluções de pagamento as empresas de serviços públicos devem oferecer?

A maioria das empresas de serviços públicos tem o mesmo objetivo fundamental com o faturamento: melhorar as cobranças pontuais, reduzir os custos de serviço e criar uma experiência positiva para o cliente. Porém, muitas ainda dependem de sistemas desatualizados que obrigam os clientes a usar canais complicados ou fluxos inconvenientes, o que pode resultar em pagamentos atrasados, maior necessidade de suporte e perda de clientes.

Um processo moderno de faturamento de serviços públicos precisa acomodar toda a gama de comportamentos e preferências dos clientes em vários dispositivos, canais e tipos de pagamento, o que significa oferecer uma pilha de pagamento diversificada e flexível, bem como garantir que funcione de forma consistente de ponta a ponta.

Veja como isso funciona na prática:

Portais online e dispositivos móveis

Os clientes querem gerenciar suas cobranças de qualquer lugar. Se o cliente estiver usando um telefone, um tablet ou um computador, o processo do portal deve ser rápido, seguro e ajustado para o autoatendimento, idealmente com formas de pagamento salvas, login automático por e-mail ou SMS e atualizações de saldo em tempo real. Os portais devem oferecer suporte a pagamentos avulsos e a cobranças recorrentes, além de visibilidade de extratos passados e cobranças futuras.

Cobrança recorrente e autopagamento

Os pagamentos recorrentes são a fonte mais confiável de receitas pontuais de um serviço público. Os melhores sistemas dão aos clientes controle total sobre quando e como sua forma de pagamento é cobrada (por exemplo, alguns dias antes da data de vencimento), permitem que eles estabeleçam limites personalizados e possibilitam o cancelamento ou atualizações fáceis sem precisar ligar para o suporte. O Stripe Billing é compatível com uso medido, pro rata e novas tentativas automáticas, que são funções importantes para serviços públicos com cobranças mensais variáveis.

Transferências bancárias e pagamentos em tempo real

Embora cartões sejam convenientes para muitos clientes, os pagamentos bancários têm taxas de transação mais baixas, e os serviços públicos devem oferecer suporte a transferências bancárias e pagamentos em tempo real quando disponíveis (por exemplo, nos EUA, no Reino Unido, na Índia etc.), especialmente para contas empresariais ou usuários residenciais de alto valor.

Carteiras digitais e pagamentos nativos de dispositivos

Em contextos de serviços públicos, a Apple Pay, o Google Pay e outras carteiras digitais tornam os fluxos de pagamento em dispositivos móveis mais rápidos e fáceis e podem reduzir o abandono do carrinho, evitando a inserção manual. Os botões das carteiras devem aparecer dinamicamente quando aceitos: em portais de pagamentos, em links de pagamentos por e-mail ou em centros de serviços físicos que usam uma máquina de cartão que aceita pagamentos sem contato.

Links de pagamento e códigos QR

Os portais estáticos podem ser muito rígidos para pagamentos avulsos de faturas de pagamentos ou para lembretes de vencimento. Enviar um link de pagamento direto e seguro por e-mail ou SMS ou imprimir um código QR digitalizável na fatura impressa oferece aos clientes uma maneira fácil de pagar sem precisar se lembrar das credenciais de login. O Payment Links da Stripe e páginas de fatura hospedadas permitem isso desde o início.

Sistemas de IVR e pagamento por telefone

Os pagamentos por telefone ainda são fundamentais para alguns clientes, especialmente adultos mais velhos, pessoas sem internet estável ou pessoas que pagam em nome de outra pessoa. Um sistema interativo de resposta por voz (IVR) bem projetado com cobrança integrada permite que o cartão seja fornecido com segurança pelo telefone, sem intervenção humana. Isso reduz a carga do call center.

Pagamentos presenciais e no local

Os serviços públicos precisam de hardware que aceite a tarja magnética Stripe, o chip EMV e os pagamentos por aproximação para clientes presenciais, centros de atendimento e agentes à domicílio (por exemplo, durante visitas de fechamento). Mas as máquinas de cartão devem sincronizar diretamente com a mesma plataforma dos seus fluxos online e recorrentes. O Stripe Terminal aceita máquinas de balcão e Tap to Pay, que permitem realizar pagamentos em qualquer lugar usando um dispositivo móvel.

A plataforma da Stripe aceita diversos tipos de pagamento, modelos de faturamento flexíveis e relatórios integrados. Assim, as empresas de serviços públicos não precisam montar um sistema internamente.

Como um processamento melhor de pagamentos melhora os resultados da empresa?

Os serviços públicos devem considerar os sistemas de pagamento como alavancas de crescimento. A forma como você aceita, processa e faz a reconciliação tem impacto direto na eficiência da empresa, na confiabilidade com que você recebe pagamentos e na satisfação dos clientes.

Veja como isso afeta sua empresa:

Taxas de cobrança mais altas

Mesmo pequenas atualizações, como permitir carteiras digitais ou melhorar o fluxo de pagamento automático, podem aumentar o sucesso dos pagamentos e aumentar a probabilidade dos clientes pagarem em dia.

Plataformas como a Stripe também oferecem suporte a novas tentativas automáticas de pagamentos malsucedidos e lógica de cobrança inteligente (e-mail pontual ou lembretes por SMS) para reduzir a perda de clientes e a perda de receita.

Custos operacionais mais baixos

É caro lidar com cheques enviados por correio, com logins em vários sistemas para reconciliar pagamentos e com funcionários de call centers para receber pagamentos por telefone. Pior que isso, nenhuma dessas opções escalona facilmente. Um sistema moderno automatiza a maior parte desse trabalho publicando pagamentos em tempo real, rastreando a origem e o método e enviando dados para seu sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) ou software de faturamento.

Melhor retenção de clientes

Serviços públicos são inconvenientes por natureza, mas a frustração com o faturamento também pode gerar perda de clientes. Pense no processo de pagamento como parte do atendimento ao cliente.

Visibilidade em tempo real e operações mais inteligentes

É difícil determinar por que um pagamento falhou, quantos clientes usam pagamentos automáticos ou quais canais estão funcionando melhor. As plataformas de pagamento mais avançadas oferecem informações em tempo real sobre o volume de transações, as taxas de falha e as combinações de pagamentos para você ajustar estratégias rapidamente.

O Stripe Dashboard, por exemplo, permite que as equipes vejam todas as tentativas de pagamento em todos os canais, para que as equipes de finanças, suporte e produtos possam agir com base nos dados.

Conformidade mais fácil e menos problemas de segurança

Com a configuração correta, é possível evitar o armazenamento de dados de pagamento confidenciais, reduzir o escopo do PCI Data Security Standard (DSS) e transferir a detecção e prevenção de fraudes para a plataforma.

Como escolher um sistema de pagamento de serviços públicos

A configuração correta melhora a experiência do cliente, simplifica as operações e oferece a flexibilidade de se adaptar. Porém, a maioria das empresas de serviços públicos ainda tem soluções fragmentadas: uma ferramenta para pagamentos online, outra para cobranças à domicílio e outra para cobranças recorrentes, cada uma com limitações.

Para evitar esse problema, veja o que procurar em um sistema de pagamento flexível:

Suporte para todas as opções de formas de pagamento

Os clientes querem opções. A Stripe processa as formas de pagamento abaixo em uma única plataforma, o que elimina o desafio de gerenciar vários fornecedores. Um bom sistema vai processar:

• pagamentos com cartão (débito, crédito e pré-pago);

• transferências bancárias e pagamentos em tempo real;

• carteiras digitais (por ex.: Apple Pay e Google Pay);

• links para pagamento;

• pagamentos com código QR;

• pagamentos presenciais via máquinas de cartão ou Tap to Pay;

• cobrança recorrente com pagamento automático e pro rata.

Canais online, de dispositivos móveis e presenciais unificados

Muitos sistemas tratam pagamentos presenciais, como quiosques ou cobranças por agentes à domicílio, como formas de pagamento separadas dos fluxos online e recorrentes. Isso cria silos de dados, problemas de reconciliação e relatórios inconsistentes.

Procure uma plataforma que aceite todos os canais de pagamento nativamente e sincronize dados em tempo real. O Stripe Terminal, por exemplo, unifica pagamentos presenciais e online, para que sua equipe financeira não precise combinar relatórios manualmente ou resolver problemas com discrepâncias.

Visibilidade e reconciliação em tempo real

Um sistema moderno oferece uma visão combinada de:

• histórico de transações por canal e método;

• inscrição no pagamento automática e churn;

• motivos da falha da cobrança e resultados de novas tentativas;

• taxas de contestação e de reembolsos;

• cronograma e taxas de liquidação de fundos.

Processos essenciais automatizados

O sistema certo oferece flexibilidade sem exigir um desenvolvedor para cada mudança. Assim, você não terá de criar soluções manuais para funções básicas, como:

• e-mails e SMS de confirmação de pagamento;

• fluxos de trabalho de cobrança (por exemplo, lembretes, novas tentativas, encaminhamentos);

• cálculo de impostos e tarifas;

• reembolsos e cobranças proporcionais;

• acionamentos de serviço (por exemplo, suspensões ou reativações).

Escalabilidade ao longo do tempo

Se você está expandindo para novas regiões, adicionando novos serviços ou aceitando modelos de preços mais envolvidos, sua pilha de pagamento deve evoluir com você. A Stripe tem interfaces de programação de aplicativos (APIs) e integrações pré-configuradas para pilhas de tecnologia de serviços públicos comuns, para que você não precise substituir o que já funciona. Isso inclui:

• aceitar várias moedas;

• seguir requisitos regulatórios como Autenticação Forte de Cliente (SCA) na Europa;

• integração com o ERP (planejamento de recursos empresariais), faturamento e sistemas de CRM.

Risco mínimo de conformidade

A segurança e a conformidade não precisam ser um esgotamento para as equipes internas.Um sistema de pagamento sólido ajuda você a:

• criptografar e tokenizar dados de pagamento automaticamente;

• sinalizar e bloquear transações suspeitas;

• acompanhar a evolução dos padrões de privacidade de dados;

• manter logs de auditoria e permissões de cada transação.

Quais métricas as empresas de serviços públicos devem categorizar para o desempenho dos pagamento?

Se você não consegue medir o funcionamento do seu sistema de pagamentos, não é possível melhorá-lo. A maioria dos serviços públicos ainda se concentra em números de nível de superfície (por exemplo, a receita total coletada) sem os sinais mais profundos que mostram a eficiência dessa receita.

Estas são as métricas importantes para entender, diagnosticar e melhorar o desempenho dos pagamentos:

Taxa de sucesso dos pagamentos

Uma taxa baixa geralmente aponta para obstáculos no fluxo de pagamento, cartões vencidos, falha na lógica de novas tentativas ou interrupções no backend. Categorize a taxa de sucesso seguindo:

• a forma de pagamento (cartão vs. carteira digital vs. transferência bancária);

• o canal (portal web, dispositivos móveis, presencial);

• o tipo de cliente (residencial vs. comercial).

Taxa de sucesso na primeira tentativa

Se você encontrar uma lacuna entre a frequência com que os clientes têm sucesso na primeira tentativa e a taxa geral de sucesso, isso significa que as pessoas estão tentando várias vezes ou precisando de acompanhamento para processar.

Taxa de inscrição no pagamento automático

Este é um dos mais fortes indicadores de fluxo de caixa estável. Divida o número de clientes inscritos em cobrança recorrente pelo tipo de cliente e segmento. Uma taxa baixa pode significar que o fluxo de inscrição está parado, confuso ou sem sinais de confiança.

Combinação de formas de pagamento

A combinação de métodos de rastreamento ajuda a avaliar custos, melhorar a experiência do cliente e programar receitas com mais precisão.

Motivos de pagamento recusado

É necessário saber por que uma transação falhou, seja devido a fundos insuficientes, a um cartão vencido, a erro bancário ou ao bloqueio de uma fraude. Assim, é possível direcionar transações de forma mais inteligente. A Stripe fornece códigos estruturados de pagamento recusado e permite testar estratégias de novas tentativas para recuperar mais pagamentos.

Volume de suporte ao cliente vinculado ao faturamento

Acompanhe quantas entradas ou ligações você recebe sobre o pagamentos e o motivo delas. Os clientes estão confusos sobre valores, têm dificuldades para atualizar a formas de pagamento ou recebem cobranças duplicadas? Essa métrica está diretamente ligada à retenção, e muitas vezes é um sinal de problemas no futuro.

Taxa de reembolso e contestação

Contestações frequentes podem ser um sinal de faturas difíceis de entender, erros de faturamento ou exposição a fraudes. Mantenha esses números baixos e, se aumentarem, descubra rapidamente a causa.

Tempo até à liquidação de fundos

Isso é especialmente importante para serviços públicos que gerenciam um fluxo de caixa apertado em vários locais ou entidades jurídicas. A rapidez com que os pagamentos são liquidados e repassados para a conta bancária da sua empresa determina quanto dinheiro você tem em mãos.

Essas métricas só são úteis se orientam as decisões. Ou seja, escolha uma plataforma de pagamentos que ofereça acesso a dados em tempo real e flexibilidade para testar, refinar e melhorar.