Le aziende di servizi pubblici potrebbero non considerare l'elaborazione dei pagamenti come parte dell'esperienza del cliente. Tuttavia, per molti clienti l'elaborazione dei pagamenti è l'unica parte dell'attività con cui interagiscono. È anche una delle poche leve sistemiche in grado di ridurre contemporaneamente i costi del servizio, migliorare la fidelizzazione e accelerare il flusso di cassa.

Si prevede che il mercato globale dei servizi pubblici crescerà da 6,83 mila miliardi di dollari nel 2024 a 7,3 mila miliardi di dollari nel 2025 e il modo in cui queste attività accettano i pagamenti è sempre più importante. Di seguito spiegheremo come funziona l'elaborazione dei pagamenti, cosa fornire, come modernizzarla e quali metriche sono importanti.

Contenuto dell'articolo

• Perché l'elaborazione dei pagamenti delle aziende di servizi pubblici è importante?
  
• Quali soluzioni di pagamento dovrebbero offrire le aziende di servizi pubblici?
  
• In che modo una migliore elaborazione dei pagamenti migliora i risultati dell'attività?
  
• Come scegliere un sistema di pagamento per le aziende di servizi pubblici
  
• Quali metriche deve seguire il tracciamento delle prestazioni dei pagamenti da parte delle aziende di servizi pubblici?
  

Perché l'elaborazione dei pagamenti delle aziende di servizi pubblici è importante?

Per molti clienti, l'unico momento in cui interagiscono attivamente con l'azienda è quando pagano la fattura. Questa interazione, rapida e indolore o lenta e frustrante, può influire sulla loro percezione dell'attività.

Ecco perché l'elaborazione dei pagamenti merita maggiore attenzione.

I ricavi dipendono da questa

Se il flusso di pagamento crea complessità, con portali farraginosi, opzioni limitate o transazioni non riuscite, il denaro si blocca e i potenziali ricavi possono dileguarsi.

Avvisi ai clienti

Un completamento della transazione lento o un pagamento automatico difettoso erodono la fiducia dei clienti. Un processo di pagamento facile e intuitivo fa sembrare moderna, competente e affidabile la tua azienda di servizi pubblici.

Porta efficienza e risparmi sui costi

La gestione degli assegni, delle caselle di consegne al personale e della risoluzione degli errori manuali sono operazioni costose. I canali digitali automatizzano il lavoro, velocizzano la riconciliazione e riducono i costi di elaborazione nel tempo.

La sicurezza è al primo posto

I pagamenti coinvolgono dati sensibili. Un buon sistema è conforme allo standard del settore delle carte di pagamento (PCI), tokenizza i dati dei pagamenti, segnala i tentativi di frode e mantiene tutto crittografato senza ulteriore lavoro da parte tua.

I dati favoriscono scelte migliori

I sistemi moderni forniscono dati significativi che puoi utilizzare, come:

• Quando i clienti pagano

• Quali canali preferiscono

• Cosa non sta riuscendo e perché

Queste informazioni alimentano operazioni più intelligenti e previsioni migliori. I clienti spesso giudicano in base alla facilità con cui è possibile pagare le bollette e i ricavi dipendono dalla correttezza dell'operazione.

Quali soluzioni di pagamento dovrebbero offrire le aziende di servizi pubblici?

La maggior parte delle aziende di servizi pubblici, con la fatturazione persegue lo stesso obiettivo fondamentale: aumentare la puntualità delle riscossioni, ridurre i costi dei servizi e creare un'esperienza positiva per i clienti. Tuttavia, molte si affidano ancora a sistemi obsoleti che costringono i clienti a muoversi in canali stretti o flussi scomodi, e che possono causare pagamenti tardivi, volumi elevati di assistenza e abbandono.

Un moderno processo di fatturazione deve soddisfare l'intera gamma di comportamenti e preferenze dei clienti su dispositivi, canali e tipi di pagamento diversi. Questo significa offrire una gamma di tecnologie di pagamento diversificate e flessibili, e garantire che funzionino in modo coerente da un estremo all'altro.

Ecco alcuni esempi concreti di come ciò si traduce nella pratica:

Portali online e accesso da dispositivi mobili

I clienti si aspettano di poter gestire le fatture ovunque si trovino. Sia che si tratti di un cliente con un telefono, un tablet o un desktop, l'elaborazione del portale deve essere veloce, sicura e ottimizzata per il self-service, idealmente con metodi di pagamento salvati, accesso automatico tramite email o SMS e aggiornamenti del saldo in tempo reale. I portali devono fornire assistenza per pagamenti una tantum e addebiti ricorrenti, oltre alla visibilità sugli estratti conto passati e sugli addebiti imminenti.

Addebiti ricorrenti e pagamento automatico

I pagamenti ricorrenti sono la fonte più affidabile di ricavi puntuali per un'azienda di servizi pubblici. I sistemi migliori offrono ai clienti il pieno controllo su quando e come viene addebitato l'importo nella loro modalità di pagamento (ad esempio, alcuni giorni prima della data di scadenza), consentono loro di impostare soglie personalizzate e di annullare o aggiornare facilmente i dati senza dover chiamare l'assistenza. Stripe Billing supporta utilizzo misurato, ripartizione pro rata e ripetizione automatica dei tentativi, funzioni importanti per le utenze con addebiti mensili variabili.

Trasferimenti bancari e pagamenti in tempo reale

Sebbene le carte siano comode per molti clienti, i pagamenti da banca a banca prevedono commissioni inferiori per ciascuna transazione. Le aziende di servizi pubblici dovrebbero fornire il supporto dei trasferimenti bancari e dei pagamenti in tempo reale ove disponibili (ad esempio, negli Stati Uniti, nel Regno Unito, in India), soprattutto per gli account professionali o gli utenti residenziali di alto valore.

Wallet e pagamenti dei dispositivi

Nel caso dei servizi pubblici, Apple Pay, Google Pay e altri wallet rendono più rapidi e semplici i flussi di pagamento sui dispositivi mobili e possono ridurre l'abbandono del carrello evitando l'inserimento manuale. I pulsanti dei wallet dovrebbero apparire dinamicamente dove sono supportati: sui portali di fatturazione, nei link di pagamento o nei centri di assistenza fisici che utilizzano un lettore di carte per accettare i pagamenti contactless.

Link di pagamento e codici QR

I portali statici possono essere troppo rigidi per i pagamenti di fatture una tantum o promemoria di fatture scaduta. L'invio di un link di pagamento diretto e sicuro tramite email o SMS, o la stampa di un codice QR scansionabile sulla fattura cartacea offrono ai clienti un modo semplice per pagare senza dover ricordare le credenziali di accesso. Stripe Payment Links e le pagine delle fatture in hosting lo consentono fin dall'inizio.

Sistemi IVR e pagamento tramite telefono

I pagamenti gestiti vocalmente sono ancora fondamentali per alcuni clienti, in particolare per gli adulti più anziani, per le persone che non dispongono di connessione Internet costante o per le persone che pagano per conto di qualcun altro. Un sistema di risposta vocale interattiva (IVR) ben progettato con riscossione integrata dei pagamenti consente l'inserimento sicuro delle carte al telefono senza l'intervento umano. In questo modo si riduce il carico del call center.

Pagamenti di persona e sul campo

Le aziende di servizi pubblici hanno bisogno di hardware che supporti Stripe, chip EMV e pagamenti contactless per i clienti mobili, i centri di assistenza e gli agenti sul campo (ad esempio, durante le visite per l'interruzione del servizio). Tuttavia, i lettori di carte dovrebbero essere sincronizzati direttamente con la stessa piattaforma dei flussi online e ricorrenti. Stripe Terminal supporta i lettori da banco e il Tap to Pay, che consente di accettare pagamenti ovunque con un dispositivo mobile.

La piattaforma di Stripe supporta diversi tipi di pagamento, modelli di fatturazione flessibili e reportistica integrata, in modo che le aziende di servizi pubblici non debbano combinare un sistema manuale.

In che modo una migliore elaborazione dei pagamenti migliora i risultati dell'attività?

Le aziende di servizi pubblici dovrebbero considerare i sistemi di pagamento come leve per la crescita. Il modo in cui si accettano, si elaborano e si riconciliano i pagamenti ha un impatto diretto sull'efficienza dell'attività, sull'affidabilità con cui viene pagata e sulla soddisfazione dei clienti.

Ecco come ciò influisce sull'attività:

Tassi di riscossione dei pagamenti più elevati

Quando i clienti possono pagare facilmente, è più probabile che paghino puntualmente. Anche i piccoli miglioramenti, come l'autorizzazione dei wallet o il miglioramento del flusso di pagamento automatico, possono aumentare i pagamenti andati a buon fine.

Piattaforme come Stripe supportano anche la ripetizione automatica dei tentativi per i pagamenti non riusciti e una logica di sollecito intelligente (email a tempo o promemoria tramite SMS) per ridurre il tasso di abbandono e i mancati incassi.

Costi operativi più bassi

Gestire i vaglia postali, accedere a più sistemi di riconciliazione dei pagamenti e gestire il personale dei call center per ricevere i pagamenti per telefono sono metodi costosi. Peggio ancora, nessuno di questi è facilmente scalabile. Un sistema moderno automatizza la maggior parte del lavoro comunicando i pagamenti in tempo reale, monitorando fonte e metodo, e inviando i dati al sistema CRM (Customer Relationship Management) o al software di fatturazione.

Maggiore fidelizzazione dei clienti

La aziende di servizi pubblici sono di natura complessa, ma la frustrazione con la fatturazione può comunque causare l'abbandono. Pensa al processo di pagamento come a una parte dell'assistenza clienti.

Visibilità in tempo reale e operazioni più intelligenti

È difficile determinare perché un pagamento non è andato a buon fine, quanti clienti utilizzano il pagamento automatico o quali canali funzionano meglio. Le piattaforme di pagamento più avanzate forniscono informazioni in tempo reale sul volume delle transazioni, le percentuali di errore e i mix di pagamenti per consentirti di adattare rapidamente le tue strategie.

La dashboard di Stripe, ad esempio, consente ai team di vedere ogni tentativo di pagamento su tutti i canali, in modo che i team finanziari, di assistenza e di gestione del prodotto possano agire in base ai dati.

Conformità più facile e meno problemi di sicurezza

Con la giusta configurazione, puoi evitare di archiviare dati di pagamento sensibili, ridurre l'ambito di applicazione dello standard PCI di sicurezza dei dati (DSS) e delegare alla piattaforma il rilevamento e la prevenzione delle frodi.

Come scegliere un sistema di pagamento per le aziende di servizi pubblici

La giusta configurazione dovrebbe migliorare l'esperienza del cliente, semplificare le operazioni e offrire la flessibilità per adattarsi. Tuttavia, la maggior parte delle aziende di servizi pubblici ha ancora soluzioni frammentate: uno strumento per i pagamenti online, un altro per la riscossione sul campo e un altro per gli addebiti ricorrenti, ognuno con le sue limitazioni.

Per evitare questo problema, ecco cosa richiedere a un sistema di pagamento flessibile:

Assistenza per tutta la gamma di metodi di pagamento

I clienti si aspettano di avere delle scelte. Stripe gestisce i seguenti metodi di pagamento tramite un'unica piattaforma, eliminando quindi la necessità di gestire più fornitori. Un buon sistema dovrebbe gestire:

• Pagamenti con carta (di debito, di credito e prepagata)

• Bonifici bancari e pagamenti in tempo reale

• Wallet (ad esempio, Apple Pay, Google Pay)

• Link di pagamento

• Pagamenti con codice QR

• Pagamenti di persona tramite lettori di carte o Tap to Pay

• Addebiti ricorrenti automatici e ripartizione pro rata

Canali unificati online, su dispositivi mobili e di persona

Molti sistemi trattano i pagamenti di persona, come la riscossione da un totem o degli agenti sul campo, come flussi separati da quelli online e ricorrenti, creando separazioni dei dati, problemi di riconciliazione e reportistica incoerente.

Cerca una piattaforma che supporti tutti i canali di pagamento in modo nativo e sincronizzi i dati in tempo reale. Stripe Terminal, ad esempio, unifica i pagamenti online e di persona, in modo che il team finanziario non debba combinare manualmente i report o risolvere problemi di mancata corrispondenza.

Visibilità e riconciliazione in tempo reale

Un sistema moderno offre una visione combinata di:

• Cronologia delle transazioni per canale e metodo

• Registrazione e abbandono dei pagamenti automatici

• Motivi dei pagamenti non riusciti e risultati dei tentativi di ripetizione

• Percentuali di contestazioni e rimborsi

• Tempistiche e commissioni del regolamento dei pagamenti

Principali processi automatizzati

Il sistema corretto dovrebbe offrire flessibilità senza richiedere uno sviluppatore per ogni modifica. In questo modo si possono evitare soluzioni manuali alternative per le funzioni di base come:

• Email e SMS di conferma del pagamento

• Flussi di lavoro per i solleciti (ad esempio, promemoria, tentativi ripetuti, passaggio di livello)

• Calcolo di imposte e commissioni

• Rimborsi e ripartizioni pro rata

• Attivatori del servizio (ad esempio, sospensioni o riattivazioni dopo una sospensione)

Scalabilità nel tempo

Sia che ti voglia espandere in nuove aree geografiche, aggiungere nuovi servizi o supportare modelli tariffari più coinvolgenti, la tua gamma di tecnologie di pagamento dovrebbe evolversi in parallelo. Stripe dispone di interfacce di programmazione applicazioni (API) e integrazioni preintegrate per le tecnologie più comuni delle aziende di servizi pubblici, in modo da non dover sostituire ciò che funziona già. Queste includono:

• Supporto di più valute

• Adeguamento ai requisiti della normativa, come l'autenticazione SCA in Europa

• Integrazione con i sistemi ERP (Enterprise Resource Planning), di fatturazione e CRM

Rischio minimo per la conformità

Sicurezza e conformità non devono necessariamente gravare sui team interni. Un solido sistema di pagamento dovrebbe aiutare a:

• Crittografare e tokenizzare automaticamente i dati di pagamento

• Segnalazione e blocco delle transazioni sospette

• Adeguamento agli standard per la privacy dei dati in continua evoluzione

• Controllo dei log e delle autorizzazioni per ogni transazione

Di quali metriche devono tener traccia le aziende di servizi pubblici per le prestazioni dei pagamenti?

Se non è possibile misurare l'efficienza del proprio sistema di pagamenti, non è possibile migliorarlo. Tuttavia, la maggior parte delle aziende di servizi pubblici si concentra ancora su valori superficiali (ad esempio, fatturato totale riscosso) senza cogliere segnali più profondi che mostrano l'efficienza con cui il fatturato viene riscosso.

Ecco le metriche più importanti per comprendere, diagnosticare e migliorare le prestazioni dei pagamenti:

Tasso di successo dei pagamenti

Un tasso ridotto indica spesso degli ostacoli nel flusso di pagamento, carte scadute, una logica insufficiente di ripetizione dei tentativi o interruzioni del back-end. Puoi tener traccia del tasso di successo un base a:

• Modalità di pagamento (carta, wallet o bonifico bancario)

• Canale (portale web, dispositivo mobile, sul campo)

• Tipo di cliente (residenziale o commerciale)

Tasso di successo del primo tentativo

Se vedi un divario tra la frequenza con cui i clienti riescono a pagare al primo tentativo e la percentuale di successo complessiva, significa che le persone stanno provando più volte o hanno bisogno di suggerimenti per completare il pagamento.

Tasso di iscrizione agli addebiti ricorrenti

Questo è uno dei principali indicatori di stabilità del flusso di cassa. Suddividi il numero dei clienti iscritti agli addebiti ricorrenti per tipo di cliente e segmento. Un tasso inferiore potrebbe significare che il flusso di registrazione è morto, confuso o mancano segnali di fiducia.

Combinazione di metodi di pagamento

La combinazione dei metodi di tracciamento aiuta a valutare i costi, a migliorare l'esperienza del cliente e a prevedere i ricavi in modo più accurato.

Motivi del rifiuto

Devi sapere perché una transazione non è andata a buon fine, se è dovuto a fondi insufficienti, carta scaduta, errore della banca o blocco per frode, in modo da poter instradare le transazioni in modo più intelligente. Stripe fornisce codici strutturati di pagamento rifiutato e consente di testare le strategie di ripetizione dei tentativi per recuperare più pagamenti.

Volume di assistenza clienti legato alla fatturazione

Tieni traccia di quanti ticket o chiamate ricevi in merito ai pagamenti e perché. I clienti sono incerti degli importi, hanno difficoltà ad aggiornare i metodi di pagamento o ricevono addebiti doppi? Questa metrica è direttamente collegata alla fidelizzazione e spesso segnala problemi a monte.

Tasso di rimborsi e contestazioni

Le contestazioni frequenti possono essere un segnale di fatture poco chiare, errori di fatturazione o esposizione a frodi. Tieni bassi questi numeri e, se aumentano, indaga rapidamente sulla causa.

Tempi di regolamento dei pagamenti

Questo è particolarmente importante per i servizi pubblici che gestiscono un flusso di cassa limitato tra più sedi o persone giuridiche. La velocità con cui i pagamenti vengono saldati e versati sul conto bancario dell'attività determina la liquidità che hai a disposizione.

Queste metriche sono utili solo se determinano le decisioni. Questo significa scegliere una piattaforma di pagamento che dia accesso ai dati in tempo reale e consenta di testare, perfezionare e migliorare.