世界のホテル市場は[2023 年に約 1 兆 4000 億ドル]](https://www.zionmarketresearch.com/report/hotels-market)に上り、2032 年までに約 3 兆ドルに成長すると予測されています。ホテルを運営するには、客室の在庫、サービス基準、人員配置、法令遵守、効率的な決済フローに対処する必要があります。現代の宿泊客は、ポケットにあるものや携帯電話、そして自国で普及している決済手段で支払うことを期待しています。そのため、ホテルの決済処理は、業務に支障をきたすことなく、そのレベルの柔軟性を満たす必要があります。

以下では、ホテルの支払いシステムの仕組み、宿泊客が受け付けると予想される決済手段、安全で拡張性に優れ、最新のホテル運営の効率化に役立つ決済インフラを構築する方法について、実践的に説明します。

目次

• ホテル決済処理とは
  
• ホテルはどのような決済手段を受け付けるべきか
  
• オンラインペイメントゲートウェイがホテル予約にどのように役立つか
  
• ホテルの決済処理プロバイダーの選び方
  
• ホテル決済処理のベストプラクティス
  

ホテル決済処理とは

ホテル決済処理とは、宿泊客から銀行口座への資金の受け取りと移動の方法を指します。これは、フロントでカード決済を行う方法、オンライン予約を使用する方法、滞在中に客室料金を決済する方法などがあります。

ホテルの決済処理システムは、決済の承認、売上の移動、返金の処理を行い、すべての取引を予約に結び付けます。多くの宿泊客は、カードまたはデジタルウォレットでの決済を選択しています。つまり、ホテルは決済ネットワークと銀行を通じて承認、保留、売上処理のフローをナビゲートしています。

手順は次のとおりです。

• ゲストがクレジットカードで決済すると、決済代行業者がクレジットカードネットワーク (Visa、Mastercard など) とゲストの銀行に接続します。
  
• カード発行会社が取引を承認すると、処理手数料を差し引いた金額がホテルのアカウントに送金されます。この資金は、まず加盟店アカウントに入金され、その後、設定されたスケジュールに従って銀行に送金されます。
  
• 付随的な費用を保留している場合、決済代行業者は、確定または後でリリースされるカードを一時的に保留することで、事前承認も処理します。
  
• 返金またはキャンセルが発生した場合、決済代行業者が資金の返金フローを処理します。
  

このシステム全体は、予約エンジン、不動産管理システム (PMS)、会計ツールなどの他のソフトウェアと同期して機能する必要があります。同期しない場合、追加の手作業や記録のギャップが生じます。

ホテルはどのような決済手段を受け付けるべきか

ホスピタリティ業界では、予約、チェックイン、チェックアウトの利便性向上が重要です。そのため、ゲストが最も頻繁に使用する決済手段への対応が必要となります。以下では、ホテルの決済手段として組み入れるべき要素について説明します。

クレジットカードとデビットカード

多くのゲスト、特にビジネス出張者にとって、カード決済は今でも主要な選択肢です。オンラインと対面の両方で、主要なカードネットワークすべてへの対応が必要です。フロントデスクでは、端末がチップアンドPIN、スワイプ、非接触型決済をサポートする必要があります。オンラインでは、安全なゲートウェイと追加の不正利用チェックを使用して、非対面カード (CNP) 決済を受け付けることが重要です。

デジタルウォレット

Apple Pay、Google Pay、Samsung Pay などのデジタルウォレットは、特にモバイル決済で広く使用されています。これにより、ゲストはカード情報の手動入力を省略でき、予約が迅速化され、トークン化と生体認証により不正利用リスクが軽減されます。これらの決済を受け付けるには、ハードウェアが近距離無線通信 (NFC) テクノロジーをサポートしている必要があります。

今すぐ購入、後で決済 (BNPL)

BNPL は、旅行業界全般、特に高額宿泊やバケーションパッケージでますます一般的になっています。BNPL により、ゲストは即座に予約し、決済を一定期間に分割できます (多くの場合無利息)。BNPL の受付により、平均注文額の増加と、決済時の価格関連離脱の削減が可能です。

決済代行業者または予約エンジンは、Klarna や Afterpay (Clearpay とも呼ばれる) などの主要な BNPL プロバイダーとすでに連携している場合があります。市場と予約量に適したプロバイダーの選択が重要です。

口座振替

アメリカの自動決済機関 (ACH) やヨーロッパの単一ユーロ決済圏 (SEPA) などのネットワークを介した口座振替は、企業、政府、またはグループの予約によく使用されます。これらの支払いは、多額の取引コストが低く、チャージバックの対象にならないため、会議、ブロック予約、および長期の滞在に適しています。支払いオプションとして口座振替を提供する場合は、支払いと予約を照合し、チェックイン前に資金が確実に清算されるようにするワークフローが必要になります。

国内主要決済手段

ある国で一般的な決済手段は、別の国では馴染みがないかもしれません。海外からのゲストに対応する場合、地域固有の支払いオプションを提供することで、信頼を築き、顧客を安心させることができます。ヨーロッパでは、iDEAL、Sofort、または Przelewy24 を受け付けることになります。アジアでは、Alipay、WeChat Pay、FPX などが考えられます。中南米では、Boleto、Pix、OXXO などが人気があります。支払い体験はゲストに馴染みがあればあるほど、より効果的です。

暗号資産

暗号資産決済はまだニッチですが、一部のホテルではビットコインやその他のデジタル通貨を受け付けています。これらは、テクノロジー志向のゲストやプライバシー志向のゲストに一般的であるため、ブランドが若年層や暗号資産に精通しているオーディエンスに対応している場合は、検討してください。ただし、暗号資産を受け付けるということは、為替レートの変動や規制の不確実性に対処することであるため、必ず換算を処理し、法令遵守をサポートしてくれる代行業者と提携してください。

これらのオプションはすべて、支払いが正確で追跡可能であり、照合しやすいように、予約システムおよびPMSと連携させる必要があります。より幅広い決済手段に対応するには、システムがそれに対応できる必要があります。

オンラインペイメントゲートウェイがホテル予約にどのように役立つか

オンラインペイメントゲートウェイは、ホテルのウェブサイトや予約エンジンを、資金の承認と移動を行う金融ネットワークに接続するツールです。決済代行業者によっては、ゲートウェイと代行業者をバンドルしている場合と、別々にしている場合があります。

ペイメントゲートウェイが予約時に行う操作は次のとおりです。

• ゲストが決済手段を選択し、支払い情報を入力します。
  
• ゲートウェイがそのデータを暗号化して決済代行業者に送信します。決済代行業者は承認のために顧客の銀行に転送します。
  
• 銀行は取引を承認または支払い拒否します。数秒以内にサイトにメッセージが戻されます。承認されると、資金はゲストの銀行によって留保されます。
  
• 予約が確定されると、取引が「キャプチャー」されます。つまり、アクワイアリング銀行が実際に資金を送金します。
  
• 資金は加盟店アカウントに入金され、そこからホテルの銀行口座に入金されます。入金は、決済代行業者によって日次、週次、またはカスタムスケジュールで行われます。
  

最新のゲートウェイは、以下も処理します。

• 事前承認: チェックイン時に付随的またはデポジットのために一時的に保留する
  
• 返金: プラン変更時にゲストに資金を返金する
  
• 支払い調整: チェックアウト時に支払いを確定または更新する
  
• トークン化: カード情報の安全なバージョンを保存し、詳細の再入力や機密データの公開を行うことなく再利用を可能にする
  

ペイメントゲートウェイは以下のものと緊密に連携する必要があります。

• 予約エンジン。予約が行われると自動的に支払いをトリガーします。
  
• PMS: 支払い、保留、返金をゲストフォリオと予約にリンクします
  
• 各取引の照合および消込みを行う会計ソフトウェア
  

ホテルの決済処理プロバイダーの選び方

決済代行業者の選択は、ゲスト体験、会計、法令遵守、さらにはスタッフの作業負荷など、業務のほぼすべての部分に影響を与えます。プロバイダーに求めるべきものについて考えてみましょう。

透明性の高い料金体系

まず、請求方法を確認することから始めます。料金体系には、定額の取引ごとの手数料やインターチェンジフィー (コストプラス料金とも呼ばれる) が含まれる場合があります。プロバイダーによっては、月額最低料金、セキュリティ法令遵守手数料、バッチ処理手数料を請求する場合があります。取引量の多いホテルでは、より良い条件を交渉できる可能性があるため、柔軟性があるかどうかを確認してください。

プラットフォームが扱いにくい、隠れた手数料がかかる、包括的なサポートがない場合、書類上の最安値のプロバイダーが必ずしも最良とは限りません。実際に使用するサービスに合った料金体系を探してください。

対応している決済手段

代行業者がゲストが希望するすべての支払い方法に対応していることを確認してください。これには以下が含まれます。

• 主要なクレジットカードとデビットカード
  
• デジタルウォレット
  
• 現地の決済手段
  
• BNPL オプション
  
• 口座振替
  

多通貨・国際間サポート

多通貨サポートは、グローバルゲストのブランド認識と、複数市場での運営しやすさに影響します。国際的な旅行者への対応では、決済代行業者の適切な設定が重要です。ゲストは自国通貨での価格表示を確認できるか。複数通貨での決済受付と現地銀行口座への入金は可能か。通貨換算は自動処理か、手動対応か。

システム連携

決済代行業者には、PMS、予約エンジン、会計ソフトウェアなど既存ツールとの円滑な連携が求められます。回避策や二重入力を要するプロバイダーは避けるべきです。システム間の連携が密であるほど、全体の運用効率が向上します。

セキュリティと法令遵守

最低限、プロバイダーはPCI データセキュリティー基準 (PCI DSS) への準拠と、法令遵守負担の軽減が必要です。また、以下の確認も重要です。

• 住所照合サービス (AVS) やカード確認値 (CVV) チェックなどの組込み型不正利用防止ツール
  
• 欧州の強力な顧客認証 (SCA) 要件などの現地規制への対応
  
• 進化する検出モデル(不正利用パターンの変化に適応できる機械学習インフラストラクチャなど)
  

レポート機能とサポート

リアルタイムの取引、入金タイムライン、手数料の内訳、部門レベルのパフォーマンスを確認できるようにします。

また、理想的には、テクニカルサポートとホスピタリティ対応サポートの両方に24時間365日アクセスできる必要があります。ゲストの事前承認が行き詰まったり、チェックイン時に法人カードが拒否されたりした場合の意味を理解している必要があります。特に、チャージバックや支払い例外に対応する際には、タイムリーで役立つ回答が重要になります。

ホスピタリティ業界での実績

最後に、客室保留のための事前承認処理、部分返金の発行、チップ、グループ予約、分割決済の管理など、ホテルワークフローを理解している決済代行業者を選択することが重要です。

ホスピタリティ業界には特殊事例が数多く存在します。業界特化型の決済代行業者であれば、ホテルの実際の運営方法に適さない汎用的な決済フローを強要されることはありません。

ホテル決済処理のベストプラクティス

決済が事前承認、アドオン、土壇場での変更にまたがるホスピタリティでは、いくつかの戦略的プラクティスがチャージバックを防止し、不正利用を減らし、宿泊客とスタッフにより良い体験を提供するのに役立ちます。ここでは、効果的なホテルが決済処理で差別化を図るためにすべきことをご紹介します。

カード詳細の保存にトークン化を使用する

未加工のクレジットカードデータは決して保存しないでください。代わりに、安全なトークンに変換するシステムを使用してください。これにより、ホテルを不要なセキュリティリスクにさらすことなく、決済後に付随する料金、アップグレード料金、損傷手数料を支払いできます。

事前承認と保留について事前に確認する

損傷や付随的な理由でカードを保留にする場合は、早い段階でそのように伝えます。保留が表示されるタイミング、保留の対象、保留解除のタイミングをゲストに伝えます。ここでの連絡を誤ると、不審請求の申し立てにつながる可能性があります。

未使用の承認をすばやくリリースする

ゲストのチェックアウトと最終決済の計上後、事前承認の未使用部分を即座に解除する必要があります。多くの決済代行業者がこれを自動実行しますが、すべてが対応しているわけではありません。

全取引の正確な記録保持

チャージバックが発生した場合、最善の防御策は文書化です。これには以下が含まれます。

• 署名済みの登録フォーム
  
• 承認領収書
  
• タイムスタンプ付きのフォリオアクティビティ
  
• キャンセルおよび返金ポリシーへのゲストの同意
  

この情報は、PMS または決済代行業者のダッシュボードから簡単に取得できる状態にしておく必要があります。

請求書の表記を明確にする

ゲストのクレジットカード明細書に表示される項目は、ゲストがホテルの資産に関連付けられている名前と一致している必要があります。支払いを認識できないような会社の商号や略語は避けてください。明確な請求書表記は、混乱や不要な不審請求の申し立てを回避するのに役立ちます。

取引データの監視

決済レポートを定期的にレビューします。次のようなパターンを探します。

• 通常と異なる支払い額
  
• 同じクレジットカードからの支払い拒否の繰り返し
  
• スタッフによる手動上書き
  

これらの異常を監視することで、不正利用の試み、技術的な問題、社内の悪用が収益の問題に発展する前にフラグを立てることができます。

安全な決済処理に関するスタッフのトレーニング

クレジットカード番号を書き留めないこと、決済情報をメールで送信しないこと、必要に応じて本人確認を行うこと、記録のないシステムを上書きしないことなど、決済を処理するすべての人が基本的なことを理解していることを確認してください。一貫した行動が実に大きな影響を与える可能性があります。

決済インシデントへの対応計画がある

侵害、不正利用の疑い、またはシステム障害が発生した場合のプロトコルを詳述した計画を策定してください。誰が事案を調査するのか？誰が決済代行業者、銀行、またはゲストとやり取りするのか？誰がアクセスを制限するのか？これらの質問に対する答えを問題が発生するまで待ってはいけません。

不正利用防止ツールの階層化

利用可能な不正利用対策ツールを使用してください。CVV チェック、住所確認、オンライン予約用の 3D Secure、インターネットプロトコル (IP) ジオロケーション、ベロシティルールなどです。現地では、チェックイン時にカード名とゲストの ID が一致することを必ず確認してください。セキュリティの 1 つの層だけではすべてを捉えることはできませんが、複数の層を組み合わせれば通常は効果的です。

リスクを軽減できる部分を自動化

自動化されたワークフローにより、より安全な環境を実現できます。予約エンジン、PMS、決済代行業者が接続されると、支払いが自動的に適用され、記録されます。返金と調整は、監査証跡とともにシステム内で行われます。

ゲストが簡単に支払いできるようにする

ゲストがリンク、ポータル、またはアプリを使用して支払いできるようにします。特に、前払いやグループ予約の場合に便利です。クレジットカードの繰り返し入力や不便なモバイルフォームなど、不必要な負担をなくします。操作が簡単なほど、ミスやチャージバックが減ります。

目標は、バックグラウンドで実行されるシステムであり、何か問題が発生した場合にビジネスを保護し、チェックインからチェックアウトまでゲストが快適に滞在できるようにチームをサポートします。Stripe Paymentsが決済と消し込みプロセスをシンプルにするためにどのように役立つかをご紹介します。