Il mercato globale degli hotel valeva quasi 1,4 mila miliardi di dollari nel 2023 e si prevede che crescerà fino a quasi 3 mila miliardi di dollari entro il 2032. Gestire un hotel significa occuparsi della disponibilità delle camere, standard di servizio, personale, conformità e flussi di pagamento efficienti. Attualmente, gli ospiti si aspettano di pagare con tutti gli strumenti hanno in tasca, con il telefono e con i metodi di pagamento più diffusi nel loro Paese d'origine. Di conseguenza, l'elaborazione dei pagamenti degli hotel deve garantire questo livello di flessibilità senza compromettere le operazioni.

Di seguito troverai una panoramica pratica del funzionamento dei sistemi di pagamento degli hotel, dei metodi di pagamento che gli ospiti si aspettano che siano accettati e dei modi per creare un'infrastruttura di pagamento sicura, scalabile e che aiuti gli hotel moderni a funzionare in modo più efficiente.

Contenuto dell'articolo

• Che cos'è l'elaborazione dei pagamenti per gli hotel?
  
• Quali metodi di pagamento devono accettare gli hotel?
  
• Come funzionano i gateway di pagamento online per le prenotazioni degli hotel?
  
• Come scegliere un fornitore di servizi di elaborazione dei pagamenti per gli hotel
  
• Best practice per l'elaborazione dei pagamenti per gli hotel
  

Che cos'è l'elaborazione dei pagamenti per gli hotel?

L'elaborazione dei pagamenti per gli hotel si riferisce al modo in cui si accetta e si trasferisce il denaro dagli ospiti al tuo conto bancario, sia che si tratti di una carta alla reception, di una prenotazione online o di un addebito sulla camera durante il soggiorno.

I sistemi di elaborazione dei pagamenti per gli hotel autorizzano pagamenti, trasferiscono fondi, gestiscono rimborsi e collegano ogni transazione a una prenotazione. Molti ospiti scelgono di pagare con carte o wallet, quindi gli hotel devono gestire un flusso di approvazioni, caparre e liquidazioni attraverso i circuiti di pagamento e le banche.

Ecco come funziona il processo:

• Quando un ospite paga con una carta, l'elaboratore del pagamento si connette al circuito della carta (ad esempio Visa, Mastercard) e alla banca dell'ospite.
  
• Se la banca emittente approva la transazione, il denaro viene trasferito sul conto dell'hotel, al netto delle commissioni di elaborazione. Il denaro viene prima depositato in un conto esercente, quindi trasferito alla banca con una frequenza prestabilita.
  
• Se trattieni dei fondi per spese accessorie, il responsabile del trattamento dei dati gestisce anche le preautorizzazioni impegnando temporaneamente la carta per la finalizzazione o il rilascio in un secondo momento.
  
• Se viene effettuato un rimborso o un annullamento, il responsabile del trattamento dei dati gestisce il flusso di restituzione dei fondi.
  

L'intero sistema deve funzionare in sincrono con altri software, inclusi il gestore delle prenotazioni, il sistema di gestione della struttura (PMS) e gli strumenti di contabilità. In caso contrario, sarà necessario un ulteriore lavoro manuale e rimarranno delle lacune nelle registrazioni.

Quali metodi di pagamento devono accettare gli hotel?

Nel settore dell'ospitalità, l'obiettivo è semplificare al massimo la prenotazione, il check-in e il check-out. Questo significa essere attenti ad accettare i metodi di pagamento più utilizzati dagli ospiti. Ecco cosa includere nel mix di pagamento dell'hotel.

Carte di credito e di debito

I pagamenti con carta sono ancora la scelta predefinita per molti ospiti, soprattutto per quelli che viaggiano per lavoro. La tua attività deve accettare tutti i principali circuiti di carte di credito, per pagamenti online e di persona. Alla reception, i terminali dovranno supportare pagamenti chip-e-PIN, a scorrimento e contactless. Per quelli online, assicurati di utilizzare un gateway sicuro e ulteriori controlli antifrode per accettare i pagamenti con carta non presente (CNP).

Wallet

I wallet come Apple Pay, Google Pay e Samsung Pay sono ampiamente utilizzati, in particolare nel check-out su dispositivi mobili. Consentono agli ospiti di saltare l'inserimento manuale della carta, velocizzando le prenotazioni, e di utilizzare la tokenizzazione e la verifica biometrica per ridurre il rischio di frode. Assicurati che il tuo hardware supporti la tecnologia NFC (Near Field Communication) per poter accettare questi pagamenti.

Pagamenti a rate

Il pagamento a rate sta diventando sempre più comune nei viaggi, in particolare per i soggiorni di valore elevato o i pacchetti vacanza. Consente agli ospiti di prenotare oggi e suddividere i pagamenti nel tempo, spesso senza interessi. Accettare il pagamento differito può aumentare il valore medio degli ordini e ridurre gli abbandoni legati al prezzo al check-out.

Il processore o il gestore delle prenotazioni potrebbe già integrarsi con i fornitori di servizi di pagamento a rate più diffusi, come Klarna o Afterpay (noto anche come Clearpay). Scegline uno adatto al tuo mercato e al tuo volume di prenotazioni.

Addebiti diretti

Gli addebiti diretti tramite circuiti come Automated Clearing House (ACH) negli Stati Uniti e Single Euro Payments Area (SEPA) in Europa vengono spesso utilizzati per le prenotazioni aziendali, della pubblica amministrazione o di gruppo. Questi pagamenti hanno costi inferiori per transazione in caso di importi elevati e non sono soggetti a storni, quindi sono una buona scelta per conferenze, blocchi di prenotazioni e soggiorni di lunga durata. Se offri l'addebito diretto come opzione di pagamento, ti servirà un flusso di lavoro che associ i pagamenti alle prenotazioni e ti assicuri che i fondi siano stati accreditati prima del check-in.

Metodi di pagamento locali

Ciò che è comune in un Paese potrebbe non esserlo in un altro. Se ti rivolgi a ospiti internazionali, offrire opzioni di pagamento specifiche per ogni area geografica può favorire la tua credibilità e mettere a proprio agio i clienti. In Europa, questo potrebbe significare l'accettazione di iDEAL, Sofort o Przelewy24. In Asia, potrebbe riguardare Alipay, WeChat Pay o FPX. In America Latina, Boleto, Pix e OXXO sono tutti alquanto diffusi. Quanto più è familiare l'esperienza di pagamento per il tuo ospite, tanto meglio.

Criptovalute

I pagamenti in criptovalute sono ancora di nicchia, ma ora alcuni hotel accettano Bitcoin e altre valute digitali. Questi sono più comuni tra gli ospiti inclini alla tecnologia o attenti alla privacy, quindi considerali se il tuo brand si rivolge a un pubblico più giovane o esperto di criptovalute. Tuttavia, poiché l'accettazione delle criptovalute significa affrontare tassi di cambio volatili e incertezza delle normative, assicurati di collaborare con un processore che gestisca la conversione e supporti la conformità.

Tutte queste opzioni devono essere integrate con il sistema di prenotazione e il sistema di gestione dei pagamenti, in modo che gli addebiti siano accurati, tracciabili e facili da riconciliare. Il supporto di una scelta più ampia di metodi di pagamento è utile solo se i tuoi sistemi sono in grado di rimanere al passo.

Come funzionano i gateway di pagamento online per le prenotazioni degli hotel?

Un gateway di pagamento online è lo strumento che collega il sito web o il gestore delle prenotazioni dell'hotel ai circuiti finanziari che approvano e trasferiscono il denaro. Alcuni fornitori di servizi di pagamento raggruppano insieme il gateway e l'elaboratore, altri li separano.

Ecco cosa fa un gateway di pagamento durante la prenotazione:

• Un ospite sceglie una modalità di pagamento e inserisce i propri dati di pagamento.
  
• Il gateway crittografa i dati e li invia all'elaboratore del pagamento. L'elaboratore li inoltra alla banca del cliente per l'autorizzazione.
  
• La banca approva o rifiuta la transazione: il messaggio viene comunicato al sito entro pochi secondi. Se approvato, i fondi vengono accantonati dalla banca dell'ospite.
  
• Una volta confermata la prenotazione, la transazione viene "addebitata", cioè la banca acquirente avvia il trasferimento effettivo dei fondi.
  
• I fondi arrivano in un conto esercente, dove il denaro arriva prima che venga effettuato un bonifico sul conto dell'hotel. A seconda dell'elaboratore, i bonifici possono essere giornalieri, settimanali o con frequenza personalizzata.
  

I gateway attuali gestiscono anche:

• Preautorizzazioni: trattenute temporanee al check-in per spese accessorie o depositi
  
• Rimborsi: restituzione di fondi all'ospite se i piani cambiano
  
• Rettifiche degli addebiti: finalizzazione o aggiornamento degli addebiti al check-out
  
• Tokenizzazione: memorizzazione di una versione sicura della carta in modo che possa essere riutilizzata senza reinserire i dati o esporre esplicitamente i dati della carta
  

Un gateway di pagamento deve essere strettamente integrato con:

• Gestore delle prenotazioni, per attivare automaticamente gli addebiti al momento della prenotazione
  
• PMS, per collegare addebiti, trattenute e rimborsi alla scheda dell'ospite e alla prenotazione
  
• Software di contabilità, per abbinare e riconciliare ogni transazione
  

Come scegliere un fornitore di servizi di elaborazione dei pagamenti per l'hotel

La scelta di un elaboratore dei pagamenti influisce su quasi ogni aspetto delle operazioni: esperienza dell'ospite, contabilità, conformità e persino carico di lavoro del personale. Consideriamo cosa si dovrebbe richiedere a un fornitore.

Tariffe trasparenti

Innanzitutto assicurati di aver compreso come verrà addebitato l'importo. I prezzi potrebbero includere commissioni fisse per transazione o commissioni d'interscambio, note anche come "cost plus pricing". Alcuni fornitori potrebbero addebitare degli importi minimi mensili, commissioni conformità della sicurezza o commissioni di elaborazione batch. Gli hotel con volumi elevati potrebbero essere in grado di negoziare condizioni migliori, quindi verifica se c'è flessibilità.

Il fornitore più economico sulla carta non è sempre il migliore, se è più difficile lavorare sulla piattaforma, vengono addebitate commissioni nascoste o manca di assistenza completa. Cerca le tariffe adeguate per i servizi che utilizzi effettivamente.

Metodi di pagamento supportati

Assicurati che il processore supporti tutte le modalità di pagamento dei tuoi ospiti, tra cui:

• Carte di credito e di debito principali
  
• Wallet
  
• Modalità di pagamento locali
  
• Opzioni di pagamento a rate
  
• Addebiti diretti
  

Assistenza multivaluta e transfrontaliera

L'assistenza multivaluta influisce sul modo in cui gli ospiti globali percepiscono il tuo marchio e sulla facilità con cui puoi operare in tutti i mercati. Se ti rivolgi a viaggiatori internazionali, assicurati che il processore sia configurato correttamente. Gli ospiti possono vedere i prezzi nella loro valuta nazionale? Puoi accettare pagamenti in più valute e ricevere i pagamenti sui tuoi conti bancari locali? La conversione della valuta viene gestita automaticamente o con un'operazione manuale?

Integrazioni del sistema

Il processore deve interagire con gli strumenti esistenti, tra cui il sistema di gestione dei pagamenti, il gestore delle prenotazioni e il software di contabilità. Evita i fornitori che richiedono soluzioni alternative o una doppia immissione. Quanto più i sistemi comunicano tra loro, tanto meglio funzioneranno.

Sicurezza e conformità

Come minimo, il fornitore dovrebbe essere conforme agli standard PCI DSS (Standard di sicurezza dei dati nel settore delle carte di pagamento) e contribuire a ridurre l'onere della conformità. Devi anche richiedere:

• Strumenti antifrode integrati, come il servizio di verifica dell'indirizzo (AVS) e il controllo del codice di sicurezza della carta (CVV)
  
• Supporto delle normative locali, come i requisiti Strong Customer Authentication (SCA) in Europa
  
• Modelli di rilevamento in grado di evolversi (ad esempio, infrastruttura di machine learning in grado di adattarsi a modelli fraudolenti mutevoli)
  

Reportistica e assistenza

Assicurati di visualizzare in tempo reale transazioni, tempistiche dei bonifici, ripartizione delle commissioni e prestazioni a livello di reparto.

Idealmente, devi anche avere accesso 24 ore su 24, 7 giorni su 7, all'assistenza tecnica e all'assistenza per l'ospitalità. Dovrebbe capire cosa significa se la preautorizzazione di un ospite è bloccata o una carta aziendale viene rifiutata al check-in. È importante che le risposte siano utili e tempestive, soprattutto per rispondere a storni o eccezioni di pagamento.

Esperienza nell'ospitalità

Infine, scegli un processore che comprenda i flussi di lavoro degli hotel, incluso come gestire le preautorizzazioni per le caparre delle camere, emettere rimborsi parziali e gestire mance, prenotazioni di gruppo e pagamenti suddivisi.

L'ospitalità è pieno da casi limite. Un processore progettato per questo settore non costringerà a flussi di pagamento generici che non si adattano al modo in cui opera effettivamente l'hotel.

Best practice per l'elaborazione dei pagamenti per gli hotel

Nell'ospitalità, dove i pagamenti comprendono preautorizzazioni, addebiti aggiuntivi e modifiche dell'ultimo minuto, alcune pratiche strategiche possono aiutarti a prevenire gli storni, ridurre le frodi e offrire un'esperienza migliore agli ospiti e al personale. Ecco cosa fanno gli hotel più efficienti per distinguersi nell'elaborazione dei pagamenti.

Usare la tokenizzazione per memorizzare i dati delle carte

Non archiviare mai i dati delle carte in formato leggibile. Utilizza invece un sistema che li converta in token sicuri, che ti consenta di addebitare eventuali spese accessorie, upgrade o rimborsi per danni al check-out, senza esporre il tuo hotel a inutili rischi per la sicurezza.

Essere chiari su preautorizzazioni e trattenute

Se richiedi un blocco su una carta per danni o spese accessorie, comunicalo in anticipo. Comunica agli ospiti quando vedranno il blocco, che cosa copre e quando verrà rilasciato. Eventuali malintesi possono portare a contestazioni.

Rilascia rapidamente le autorizzazioni non utilizzate

Una volta che un ospite ha completato il pagamento e gli addebiti finali sono stati registrati, rilascia immediatamente qualsiasi porzione non utilizzata della preautorizzazione. Molti elaboratori lo fanno automaticamente, ma non tutti.

Mantieni registrazioni pulite per ogni transazione

In caso di storno, la tua migliore difesa è la documentazione, che può includere:

• Moduli di registrazione firmati
  
• Ricevute di autorizzazione
  
• Attività sulla scheda con data e ora
  
• Accettazione da parte degli ospiti delle politiche di cancellazione e rimborso
  

Assicurati che queste informazioni siano facili da recuperare attraverso la dashboard del PMS o del processore.

Utilizza voci chiare in fattura

La voce che compare sull'estratto conto della carta dell'ospite deve corrispondere al nome della tua struttura. Evita nomi di holding aziendali o abbreviazioni che rendano irriconoscibile l'addebito. Le voci in fattura esplicite aiutano a evitare confusione e contestazioni inutili.

Monitora i dati delle transazioni

Rivedi regolarmente i report dei pagamenti. Cerca schemi come:

• Importi addebitati insoliti
  
• Rifiuti ripetuti per la stessa carta
  
• Correzioni manuali da parte del personale
  

Il monitoraggio di queste anomalie aiuta a segnalare tentativi di frode, problemi tecnici o uso improprio del personale interno prima che si trasformino in problemi nei ricavi.

Istruisci il personale sulla gestione sicura dei pagamenti

Assicurati che tutti coloro che gestiscono i pagamenti conoscano le nozioni di base: non prender nota dei numeri di carta, non inviare email con i dati dei pagamenti, verificare l'identità quando è necessario e non richiedere mai eccezioni ai sistemi senza registrarlo. Alcuni comportamenti coerenti possono avere un impatto reale.

Predisponi un piano di risposta agli incidenti nei pagamenti

Prepara un piano che descriva in dettaglio il protocollo in caso di violazione, sospetta frode o guasto del sistema. Chi indaga sull'incidente? Chi comunica con il processore, la banca o l'ospite? Chi blocca l'accesso? Non aspettare che si verifichi un problema per rispondere a queste domande.

Stratifica gli strumenti di prevenzione delle frodi

Utilizza gli strumenti antifrode disponibili: controlli CVV, verifica dell'indirizzo, 3D Secure per le prenotazioni online, geolocalizzazione del protocollo Internet (IP) e regole per la velocità. Una volta implementati, assicurati che il nome della carta corrisponda a quello dell'identità dell'ospite al momento del check-in. Un livello di sicurezza non può intercettare tutto, ma di solito più fattori combinati lo fanno.

Automatizza dove questo riduce i rischi

I flussi di lavoro automatizzati possono fornire un ambiente più sicuro. Quando il gestore delle prenotazioni, il sistema di gestione dei pagamenti e l'elaboratore dei pagamenti sono collegati, gli addebiti vengono applicati e registrati automaticamente. I rimborsi e le rettifiche avvengono all'interno del sistema e includono un percorso di revisione.

Facilita il pagamento per gli ospiti

Consenti agli ospiti di pagare tramite link, portali o app, soprattutto per i pagamenti anticipati e le prenotazioni di gruppo. Elimina inutili complessità, come l'inserimento ripetuto di carte o moduli ingombranti per i dispositivi mobili. Più è agevole l'esperienza, meno si verificheranno errori e storni.

L'obiettivo è un sistema che funzioni in background, protegga la tua attività se qualcosa va storto e supporti il tuo team nell'offrire agli ospiti un ottimo soggiorno dal check-in al check-out. Scopri come Stripe Payments può aiutarti a semplificare i processi di pagamento e riconciliazione.