Den globala hotellmarknaden var värd nästan 1,4 biljoner dollar 2023, och den förutspås växa till nästan 3 biljoner dollar år 2032. Att driva ett hotell innebär att hantera rumslager, servicestandarder, bemanning, efterlevnad och effektiva betalningsflöden. Dagens gäster förväntar sig att betala med vad de än har i fickan – eller telefonen – och med betalningsmetoder som är populära i deras hemländer. Därför måste betalningsbehandlingen på hotell motsvara den nivån av flexibilitet utan att störa din verksamhet.

Nedan hittar du en praktisk genomgång av hur systemen för betalning på hotell fungerar, vilka betalningsmetoder gästerna förväntar sig att du tar emot och hur du bygger en betalinfrastruktur som är säker, skalbar och hjälper moderna hotell att fungera mer effektivt.

Vad innehåller den här artikeln?

• Vad är behandling av hotellbetalningar?
  
• Vilka betalningsmetoder ska hotellen acceptera?
  
• Hur fungerar onlinebaserade betalningsgateways för hotellbokningar?
  
• Hur man väljer en leverantör för betalningshantering
  
• Bästa praxis för behandling av betalningar
  

Vad är behandling av hotellbetalningar?

Behandling av hotellbetalningar avser hur du tar emot och flyttar pengar från gäster till ditt bankkonto, oavsett om det är genom att behandla ett kort i receptionen, via en onlinebokning eller med en rumsdebitering under vistelsen.

System för behandling av hotellbetalningar godkänner betalningar, flyttar medel, hanterar återbetalningar och knyter varje transaktion till en bokning. Många gäster väljer att betala med kort eller e-plånböcker, vilket innebär att hotellen navigerar i ett flöde av godkännanden, reservationer och avräkningar via betalnings- och banknätverk.

Så här fungerar processen:

• När en gäst betalar med kort ansluter din betalleverantör till kortnätverket (t.ex. Visa, Mastercard) och gästens bank.
  
• Om den utfärdande banken godkänner transaktionen överförs pengarna till ditt hotells konto, minus behandlingsavgifter. Pengarna sätts först in på handlarens konto och överförs sedan till din bank enligt ett fast schema.
  
• Om du innehar medel för oförutsedda utgifter hanterar betalleverantören också förauktoriseringar genom att göra en tillfällig reservation på kortet som slutförs eller släpps senare.
  
• Om en återbetalning eller avbokning sker hanterar betalleverantören returflödet av medel.
  

Hela det här systemet måste fungera tillsammans med din övriga programvara, inklusive din bokningsmotor, ditt fastighetsförvaltningssystem (PMS) och dina bokföringsverktyg. Annars återstår ytterligare manuellt arbete och luckor i bokföringen.

Vilka betalningsmetoder ska hotell acceptera?

Inom hotell- och restaurangbranschen vill du göra det så enkelt som möjligt att boka, checka in och checka ut. Det innebär att du måste vara noga med att acceptera de betalningsmetoder som dina gäster använder mest. Inkludera följande i ditt hotells betalningsmix.

Kredit- och bankkort

Kortbetalningar är fortfarande standardvalet för många gäster, särskilt de som reser i tjänsten. Ditt företag måste ta emot alla större kortbetalningsnätverk – både online och i fysisk miljö. I receptionen behöver dina terminaler stöd för chip och PIN-kod, magnetremsa och kontaktlösa betalningar. Var noga med att använda en säker gateway och ytterligare bedrägerikontroller för att ta emot CNP-betalningar (kort inte närvarande).

E-plånböcker

E-plånböcker som Apple Pay, Google Pay och Samsung Pay används i stor utsträckning, särskilt i mobila kassaflöden. De gör det möjligt för gäster att hoppa över manuell kortinmatning – vilket påskyndar bokningar – och använda tokenisering och biometrisk verifiering för att minska risken för bedrägerier. Se till att din hårdvara stöder närfältskommunikation så att du kan ta emot dessa betalningar.

Köp nu, betala senare (BNPL)

Köp nu, betala senare-tjänster blir allt vanligare på resor, särskilt vid resor med högre pris eller semesterpaket. Med tjänsten kan gästerna boka i dag och dela upp betalningarna över tid – ofta räntefritt. Genom att ta emot köp nu, betala senare-tjänster kan du öka det genomsnittliga beställningsvärdet och minska antalet prisrelaterade bortfall i kassan.

Din betalleverantör eller bokningsmotor kan redan integreras med populära köp nu, betala senare-leverantörer, som Klarna eller Afterpay (kallas även Clearpay). Välj en som passar din marknad och bokningsvolym.

Autogiro

Autogiro via nätverk som Automated Clearing House (ACH) i USA och gemensamma eurobetalningsområdet (SEPA) i Europa används ofta för företags-, myndighets- eller gruppbokningar. Dessa betalningar har lägre transaktionskostnader för stora summor och är inte föremål för återkrediteringar, så de är ett bra val för konferenser, blockbokningar och långtidsvistelser. Om du erbjuder autogiro som betalningsalternativ behöver du ett arbetsflöde för att matcha betalningar med reservationer och se till att medlen har reserverats före incheckning.

Lokala betalningsmetoder

Det som är vanligt i ett land är kanske okänt i ett annat. Om du betjänar internationella gäster kan du bygga upp din trovärdighet genom att erbjuda regionspecifika betalningsalternativ och göra kunderna nöjda. I Europa kan det innebära att du accepterar iDEAL, Sofort eller Przelewy24. I Asien kan det innebära Alipay, WeChat Pay eller FPX. I Latinamerika är Boleto, Pix och OXXO populära. Ju mer välbekant betalningsupplevelsen känns för din gäst, desto bättre.

Kryptovaluta

Betalningar med kryptovaluta är fortfarande nischade, men vissa hotell accepterar nu Bitcoin och andra digitala valutor. Dessa är vanligare bland tekniskt lagda eller integritetsmedvetna gäster, så överväg det om ditt varumärke vänder sig till yngre eller kryptokunniga målgrupper. Men eftersom det innebär att hantera volatila växelkurser och osäkerhet kring regelverk bör du samarbeta med en betalleverantör som hanterar konvertering och hjälper till med efterlevnaden.

Alla dessa alternativ måste integreras med ditt bokningssystem och PMS så att debiteringarna är korrekta, spårbara och lätta att avstämma. Det lönar sig bara att stödja ett bredare utbud av betalningsmetoder om dina system kan hålla jämna steg.

Hur fungerar onlinebaserade betalningsgateways för hotellbokningar?

En onlinebaserad betalningsgateway är det verktyg som ansluter ditt hotells webbplats eller bokningsmotor till de finansiella nätverk som godkänner och flyttar pengar. Vissa betalleverantörer kombinerar gatewayen och betalleverantörssidan medan andra separerar dem.

Det här gör en betalningsgateway under bokningen:

• En gäst väljer en betalningsmetod och anger sina betalningsuppgifter.
  
• Gatewayen krypterar dessa data och skickar dem till betalleverantören. Betalleverantören vidarebefordrar dem sedan till kundens bank för auktorisering.
  
• Banken godkänner eller avvisar transaktionen – ett meddelande som skickas tillbaka till din webbplats inom några sekunder. Om det godkänns sätts medlen in av gästens bank.
  
• När reservationen har bekräftats "debiteras" transaktionen, vilket innebär att den inlösande banken initierar den faktiska överföringen av medel.
  
• Dessa medel sätts in på en handlares konto, där pengarna sätts in före en utbetalning till ditt hotells bankkonto. Beroende på betalleverantör kan utbetalningar ske dagligen, veckovis eller enligt ett anpassat schema.
  

Moderna gateways hanterar också:

• Förauktorisationer: En tillfällig reservation görs vid incheckning för oförutsedda utgifter eller depositioner
  
• Återbetaningar: Återbetalning av medel till gästen om planerna ändras
  
• Debiteringsjusteringar: Debiteringar slutförs eller uppdateras i kassaprocessen
  
• Tokenisering: En säker version av kortet sparas så att det kan återanvändas utan att behöva ange uppgifter på nytt eller exponera rådata om kortet
  

En betalningsgateway måste vara nära integrerad med:

• Din bokningsmotor för att automatiskt utlösa debiteringar när en bokning görs
  
• Ditt PMS för att koppla debiteringar, reservationer och återbetalningar till gästräkningen och bokningen
  
• Ditt bokföringsprogram för att matcha och avstämma varje transaktion
  

Hur man väljer en leverantör för betalningshantering

Ditt val av betalleverantör påverkar nästan alla delar av din verksamhet: gästupplevelse, redovisning, efterlevnad och till och med personalens arbetsbelastning. Låt oss fundera på vad du bör leta efter hos en leverantör.

Transparent prissättning

Börja med att se till att du förstår hur du kommer att debiteras. Prissättningen kan inkludera fasta avgifter per transaktion eller interchange-avgifter, även kallade kostnadspluspriser. Vissa leverantörer kan ta ut månatliga minimiavgifter, avgifter för efterlevnad av säkerhetsregler eller batchhanteringsavgifter. Hotell med stora volymer kan förhandla fram bättre villkor, så kontrollera om det finns flexibilitet.

Den billigaste leverantören på papper är inte alltid det mest prisvärda om plattformen är svårare att arbeta med, tar ut dolda avgifter eller saknar omfattande support. Leta efter priser som passar de tjänster du faktiskt använder.

Betalningsmetoder som stöds

Se till att betalleverantören stödjer alla betalningsmetoder som dina gäster vill använda, inklusive:

• Större kredit- och bankkort
  
• E-plånböcker
  
• Lokala betalningsmetoder
  
• Köp nu, betala senare-alternativ
  
• Autogiro
  

Stöd för betalningar med flera valutor och över gränser

Support för flera valutor påverkar hur globala gäster uppfattar ditt varumärke och hur enkelt du kan verka på olika marknader. Om du betjänar internationella resenärer ska du se till att din betalleverantör är korrekt konfigurerad. Kan gästerna se priser i sin hemvaluta? Kan du ta emot betalningar i flera valutor och få betalningar till dina lokala bankkonton? Hanteras valutaväxling automatiskt eller är det ett manuellt steg?

Systemintegrationer

Din betalleverantör måste kunna hantera dina befintliga verktyg, inklusive PMS, bokningsmotor och bokföringsprogram. Undvik leverantörer som kräver tillfälliga lösningar eller dubbelinmatning. Ju mer dina system pratar med varandra, desto bättre kommer allt att fungera.

Säkerhet och efterlevnad

Som ett minimum bör din leverantör uppfylla kraven för PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) och bidra till att minska din efterlevnad. Du måste också leta efter:

• Inbyggda verktyg för bedrägeribekämpning, t.ex. adressverifieringstjänster och CVV-kontroller
  
• Support för lokala regler, till exempel krav på stark kundautentisering (SCA) i Europa
  
• Modeller för identifiering som utvecklas (t.ex. infrastruktur för maskininlärning som kan anpassas till förändrade bedrägerimönster)
  

Rapportering och support

Se till att du kan se transaktioner i realtid, tidslinjer för utbetalningar, specificerade avgifter och resultat på avdelningsnivå.

Helst måste du också ha tillgång till både teknisk support och gästvänlig support dygnet runt. De måste förstå vad det innebär när en gästs förauktorisering har fastnat eller ett företagskort nekas vid incheckningen. Användbara svar i rätt tid är viktiga, särskilt när du reagerar på återkrediteringar eller undantag för betalningar.

Erfarenhet av besöksnäring

Slutligen ska du välja en betalleverantör som förstår hotellarbetsflöden, inklusive hur du hanterar förauktoriseringar för rumsbokningar, utfärdar delåterbetalningar och hanterar dricks, gruppbokningar och uppdelade betalningar.

Besöksnäringen är full av unika kundcase. En betalleverantör som är byggd för branschen tvingar inte in dig i generiska betalningsflöden som inte passar ditt hotells faktiska verksamhet.

Bästa praxis för behandling av betalningar

Inom hotell- och restaurangbranschen, där betalningar sträcker sig över förauktoriseringar, tillägg och ändringar i sista minuten, kan några strategiska metoder hjälpa dig att förhindra återkrediteringar, minska bedrägerier och leverera en bättre upplevelse för både gäster och personal. Så här gör effektiva hotell för att skilja sig från mängden i sin behandling av betalningar.

Använd tokenisering för att lagra kortinformation

Lagra aldrig rådata om kort. Använd istället ett system som omvandlar dem till säkra token. På så sätt kan du ta betalt för oförutsedda utgifter, uppgraderingar eller skadeavgifter efter utcheckning utan att utsätta ditt hotell för onödiga säkerhetsrisker.

Var öppen om förauktoriseringar och reservationer

Om du reserverar ett kort för skadeersättning eller oförutsedda utgifter ska du säga till i ett tidigt skede. Meddela gästerna när de ser reservationen, vad den täcker och när den kommer att släppas. Otydlig kommunikation här kan leda till tvister.

Släpp outnyttjade auktoriseringar snabbt

När en gäst har checkat ut och de slutliga debiteringarna har bokförts ska du omedelbart frigöra outnyttjade delar av förauktoriseringen. Många leverantörer gör detta automatiskt, men inte alla.

För tydliga register över varje transaktion

I händelse av en återkreditering är det bästa försvaret dokumentation. Den kan inkludera:

• Undertecknade registreringsformulär
  
• Auktoriseringskvitton
  
• Tidsstämplade gästräkningsaktiviteter
  
• Gästernas godkännande av avbeställnings- och att återbetalningspolicyerna
  

Se till att den här informationen är lätt att hämta, antingen via PMS eller betalleverantörens dashboard.

Använd tydliga beskrivningar vid fakturering

Radposter på gästens kortutdrag måste matcha namnet som de förknippar med ditt boende. Undvik företagsnamn eller förkortningar som gör debiteringen oigenkännlig. Tydliga fakturabeskrivningar hjälper till att undvika förvirring och onödiga tvister.

Övervaka dina transaktionsdata

Granska regelbundet dina betalningsrapporter. Leta efter mönster som:

• Ovanliga debiteringsbelopp
  
• Upprepade nekade betalningar från samma kort
  
• Manuella åsidosättningar från personalen
  

Övervakning av dessa avvikelser hjälper till att flagga bedrägeriförsök, tekniska problem eller internt missbruk innan de eskalerar till intäktsproblem.

Utbilda din personal i säker hantering av betalningar

Se till att alla som hanterar betalningar känner till grunderna: skriv inte ner kortnummer, skicka inte betalningsinformation via e-post, verifiera identitet när det behövs och åsidosätt aldrig system utan att registrera det. Ett par konsekventa beteenden kan göra verklig skillnad.

Ha en åtgärdsplan för betalningsincidenter

Utarbeta en plan som beskriver protokollet vid intrång, misstänkt bedrägeri eller systemfel. Vem utreder incidenten? Vem kommunicerar med betalleverantören, banken eller gästen? Vem spärrar åtkomsten? Vänta inte tills ett problem uppstår för att svara på dessa frågor.

Lägg till verktyg för bedrägeribekämpning i lager

Använd de verktyg för bedrägeribekämpning som finns tillgängliga: CVV-kontroller, adressverifiering, 3D Secure för onlinebokningar, IP-geolokalisering och hastighetsregler. På plats ska du se till att matcha kortets namn med gästens id-handling vid incheckningen. Ett säkerhetslager fångar inte upp allt, men vanligtvis gör flera tillsammans det.

Automatisera där det minskar risken

Automatiserade arbetsflöden kan ge en säkrare miljö. När din bokningsmotor, PMS och betalleverantör är anslutna tillämpas och registreras debiteringar automatiskt. Återbetalningar och justeringar sker i systemet med verifieringskedjor.

Gör det enkelt för gäster att betala

Låt gästerna betala via länkar, portaler eller appar – särskilt för förskottsbetalningar eller gruppbokningar. Eliminera onödig friktion, till exempel upprepade kortinmatningar eller klumpiga mobila formulär. Ju enklare upplevelsen är, desto färre misstag och återkrediteringar.

Målet är ett system som körs i bakgrunden, skyddar ditt företag när något går fel och hjälper ditt team att ge gästerna en fantastisk vistelse från incheckning till utcheckning. Läs om hur Stripe Payments kan hjälpa till att förenkla dina betalnings- och avstämningsprocesser.