El mercado hotelero mundial tenía un valor de casi 1,4 billones de dólares en 2023, y se prevé que crezca hasta casi 3 billones de dólares en 2032. Gestionar un hotel significa ocuparse del inventario de habitaciones, las normas de servicio, la dotación de personal, el cumplimiento de la normativa y unos flujos de pago eficientes. Los huéspedes de hoy en día esperan poder pagar con lo que lleven en el bolsillo o con el teléfono, y con métodos de pago populares en sus países de origen. En consecuencia, el procesamiento de pagos del hotel tiene que estar a la altura de ese nivel de flexibilidad sin que represente un obstáculo para tus operaciones.

A continuación, encontrarás una visión práctica de cómo funcionan los sistemas de pago de los hoteles, qué métodos de pago esperan que aceptes los huéspedes y cómo construir una infraestructura de pagos que sea segura, escalable y ayude a los hoteles modernos a funcionar de forma más eficiente.

¿De qué trata este artículo?

• ¿Qué es el procesamiento de pagos de un hotel?
  
• ¿Qué métodos de pago deben aceptar los hoteles?
  
• ¿Cómo funcionan las pasarelas de pagos por Internet para las reservas hoteleras?
  
• Cómo elegir un proveedor de procesamiento de pagos para hoteles
  
• Prácticas recomendadas para el procesamiento de pagos en hoteles
  

¿Qué es el procesamiento de pagos de un hotel?

Se entiende por procesamiento de pagos de un hotel al modo en que aceptas y mueves el dinero de los huéspedes en tu cuenta bancaria, ya sea mediante una tarjeta en recepción, a través de una reserva en línea o con un cargo en la habitación durante su estancia.

Los sistemas de procesamiento de pagos de los hoteles autorizan los pagos, mueven los fondos, gestionan los reembolsos y vinculan cada transacción a una reserva. Muchos clientes optan por pagar con tarjetas o monederos digitales, lo que significa que los hoteles tienen que hacer frente a un flujo de autorizaciones, retenciones y cobros a través de las redes de pago y los bancos.

El proceso funciona del siguiente modo:

• Cuando un huésped paga con tarjeta, tu procesador de pagos conecta con la red de tarjetas (por ejemplo, Visa, Mastercard) y con el banco del huésped.
  
• Si el banco emisor aprueba la transacción, el dinero pasa a la cuenta de tu hotel, con un descuento por las comisiones de tramitación. Ese dinero se deposita primero en una cuenta de comerciante y luego se transfiere a tu banco según un calendario establecido.
  
• Si estás reteniendo fondos para imprevistos, el responsable del procesamiento también gestiona las preautorizaciones mediante una retención temporal en la tarjeta que se finalizará o liberará más tarde.
  
• Si se produce un reembolso o una cancelación, el responsable del procesamiento se encarga de la devolución de los fondos.
  

Todo este sistema tiene que funcionar en sincronía con el resto de tu software, incluido el motor de reservas, el sistema de gestión de propiedades (PMS) y las herramientas de contabilidad. De lo contrario, tendrás trabajo manual adicional y habrá lagunas en tus registros.

¿Qué métodos de pago deben aceptar los hoteles?

En hostelería, quieres que la reserva, el registro y la salida sean lo más fáciles posible. Eso significa aceptar los métodos de pago que más utilizan tus huéspedes. He aquí lo que debes incluir en la combinación de formas de pago de tu hotel.

Tarjetas de crédito y débito

Los pagos con tarjeta siguen siendo la opción por defecto para muchos clientes, especialmente los que viajan por negocios. Tu empresa debe aceptar las principales redes de tarjetas, tanto en línea como en persona. En la recepción, tus terminales tienen que aceptar pagos con chip y PIN, swipe, y sin contacto. En Internet, asegúrate de utilizar una pasarela segura y controles de fraude adicionales para aceptar pagos con tarjeta no presente (CNP).

Monederos digitales

Los monederos digitales como Apple Pay, Google Pay y Samsung Pay son muy utilizados, sobre todo en el proceso de compra con móvil. Permiten a los clientes saltarse la introducción manual de la tarjeta, lo que agiliza las reservas, y utilizan la tokenización y la verificación biométrica para reducir el riesgo de fraude. Asegúrate de que tu hardware es compatible con la tecnología de comunicación de campo cercano (NFC) para poder aceptar estos pagos.

Compra ahora, paga después (BNPL)

El modelo BNPL es cada vez más común en los viajes, sobre todo para estancias de alto valor o paquetes vacacionales. Permite a los clientes reservar hoy y fraccionar los pagos a lo largo del tiempo, a menudo sin intereses. Aceptar BNPL puede aumentar el valor medio de tus pedidos y reducir los abandonos relacionados con el precio en el proceso de compra.

Es posible que tu procesador de pagos o motor de reservas ya se integre con los proveedores de BNPL más conocidos, como Klarna o Afterpay (también conocido como Clearpay). Elige uno que se adapte a tu mercado y volumen de reservas.

Adeudos directos

Los adeudos directos a través de redes como la Cámara de Compensación Automatizada (ACH) en EE. UU. y Single Euro Payments Area (SEPA) en Europa suelen utilizarse para reservas de empresas, gobiernos o grupos. Estos pagos tienen costes de transacción más bajos para grandes sumas y no están sujetos a contracargos, por lo que son una buena opción para conferencias, reservas en bloque y estancias de larga duración. Si ofreces adeudos directos como opción de pago, necesitarás un flujo de trabajo para hacer coincidir los pagos con las reservas y asegurarte de que los fondos se han compensado antes del registro.

Métodos de pago locales

Lo que es común en un país puede resultar desconocido en otro. Si atiendes a clientes internacionales, ofrecer opciones de pago específicas para cada región puede reforzar tu credibilidad y tranquilizar a los clientes. En Europa, eso podría significar aceptar iDEAL, Sofort o Przelewy24. En Asia, podría tratarse de Alipay, WeChat Pay o FPX. En Latinoamérica, Boleto, Pix y OXXO son muy populares. Cuanto más familiar le resulte a tu cliente la experiencia de pago, mejor.

Criptomonedas

Los pagos con criptomonedas son todavía un nicho, pero algunos hoteles aceptan Bitcoin y otras divisas digitales. Son más comunes entre los huéspedes con conocimientos tecnológicos o amantes de la privacidad, así que considéralo si tu marca se dirige a un público más joven o conocedor de las criptomonedas. Sin embargo, dado que aceptar criptomonedas significa enfrentarse a tipos de cambio volátiles y a la incertidumbre normativa, asegúrate de asociarte con un procesador que gestione la conversión y ayude al cumplimiento de la normativa.

Todas estas opciones deben integrarse con tu sistema de reservas y PMS para que los cobros sean precisos, rastreables y fáciles de conciliar. Aceptar una gama más amplia de métodos de pago solo merece la pena si tus sistemas pueden seguir el ritmo.

¿Cómo funcionan las pasarelas de pagos por Internet para las reservas hoteleras?

Una pasarela de pagos por Internet es la herramienta que conecta la página web de tu hotel o el motor de reservas con las redes financieras que aprueban y mueven el dinero. Algunos proveedores de servicios de pago agrupan la pasarela y el procesador de pagos, mientras que otros los implementan por separado.

Esto es lo que hace una pasarela de pagos durante la reserva:

• El huésped elige un método de pago e introduce sus datos de pago.
  
• La pasarela cifra esos datos y los envía al procesador de pagos. El responsable del procesamiento los reenvía al banco del cliente para su autorización.
  
• El banco aprueba o rechaza la transacción, un mensaje que se envía a tu sitio en cuestión de segundos. Si se aprueba, el banco del huésped reserva los fondos.
  
• Una vez confirmada la reserva, se «captura» la transacción, lo que significa que el banco adquirente inicia el envío de fondos.
  
• Esos fondos llegan a una cuenta de comerciante, donde el dinero se deposita antes de la transferencia a la cuenta bancaria de tu hotel. Dependiendo de tu procesador, los pagos pueden ser diarios, semanales o según un calendario personalizado.
  

Las pasarelas modernas también manejan:

• Autorizaciones: una retención temporal en el registro para gastos imprevistos o depósitos
  
• Reembolsos: devolución de los fondos al huésped si cambian los planes
  
• Ajustes de cargos: finalización o actualización de los cargos a la salida del huésped
  
• Tokenización: almacenamiento de una versión segura de la tarjeta para que pueda reutilizarse sin tener que volver a introducir los datos ni exponer los datos brutos de la tarjeta
  

Una pasarela de pagos debe estar estrechamente integrada con:

• Tu motor de reservas, para poder cobrar automáticamente cuando se hace una reserva
  
• Tu PMS, para vincular cobros, retenciones y reembolsos al folio del huésped y a la reserva
  
• Tu programa de contabilidad, para cotejar y conciliar cada transacción
  

Cómo elegir un proveedor de procesamiento de pagos para hoteles

La elección de un procesador de pagos afecta a casi todos los aspectos de tus operaciones: la experiencia de los huéspedes, la contabilidad, el cumplimiento de la normativa e incluso la carga de trabajo del personal. Esto es lo que debes buscar en un proveedor:

Precios transparentes

Empieza por asegurarte de que entiendes cómo se te cobrará. Los precios pueden incluir comisiones fijas por transacción o tasas de intercambio, también conocidas como precios de coste incrementado. Algunos proveedores pueden cobrar mínimos mensuales, comisiones por cumplimiento de la normativa de seguridad o comisiones por procesamiento por lotes. Los hoteles de gran volumen podrían negociar mejores condiciones, así que comprueba si existe flexibilidad.

El proveedor más barato sobre el papel no siempre es el más adecuado si la plataforma es más difícil de trabajar, cobra comisiones ocultas o carece de una asistencia completa. Busca precios que se ajusten a los servicios que utilizas realmente.

Métodos de pago aceptados:

Asegúrate de que el procesador acepta todas las formas de pago que deseen tus clientes, incluidas:

• Principales tarjetas de crédito y débito
  
• Monederos digitales
  
• Métodos de pago locales
  
• Opciones de BNPL
  
• Adeudos directos
  

Compatibilidad multidivisa y transfronteriza

La compatibilidad multidivisa afecta a la percepción que los clientes de todo el mundo tienen de tu marca y a la facilidad con la que puedes operar en los distintos mercados. Si atiendes a viajeros internacionales, asegúrate de que tu procesador esté configurado correctamente. ¿Pueden los huéspedes ver los precios en su divisa nacional? ¿Puedes aceptar pagos en varias divisas y obtener transferencias a tus cuentas bancarias locales? ¿La conversión de divisas se realiza automáticamente o es un paso manual?

Integraciones del sistema

Tu procesador de pagos debe funcionar bien con tus herramientas actuales, incluidos el PMS, el motor de reservas y el software de contabilidad. Evita los proveedores que requieran soluciones provisionales o doble entrada. Cuanto más se comuniquen tus sistemas entre sí, mejor funcionará todo.

Seguridad y cumplimiento de la normativa

Como mínimo, tu procesador de pagos debe cumplir con el Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) y ayudarte a reducir tu carga de cumplimiento. También debes buscar:

• Herramientas antifraude integradas, como el servicio de verificación de direcciones (AVS) y las comprobaciones del valor de verificación de la tarjeta (CVV)
  
• Aceptación de normas locales, como los requisitos de autenticación reforzada de clientes (SCA) en Europa
  
• Modelos de detección en evolución (por ejemplo, infraestructura de machine learning capaz de adaptarse a los cambios en las tendencias de fraude)
  

Elaboración de informes y soporte

Asegúrate de que puedes ver las transacciones en tiempo real, las líneas temporales de los pagos, el desglose de las comisiones y el rendimiento a nivel de departamento.

Lo ideal es que también tengas acceso las 24 horas del día, los 7 días de la semana, tanto al servicio de asistencia técnica como al de atención al huésped. Deben entender lo que significa que se atasque la preautorización de un huésped o que una tarjeta corporativa sea rechazada en el momento del registro. Las respuestas útiles y puntuales importan, sobre todo cuando respondes a contracargos o excepciones de pago.

Experiencia en hostelería

Por último, elige un procesador de pagos que entienda los flujos de trabajo del hotel, incluido cómo gestionar las preautorizaciones para las reservas de habitaciones, emitir reembolsos parciales y gestionar las propinas, las reservas de grupos y los pagos fraccionados.

La hostelería está plagada de casos excepcionales. Un procesador de pagos que esté diseñado para el sector no te obligará a utilizar flujos de pago genéricos que no se ajusten al funcionamiento real de tu hotel.

Prácticas recomendadas para el procesamiento de pagos en hoteles

En la hostelería, donde los pagos incluyen preautorizaciones, complementos y cambios de última hora, unas cuantas prácticas estratégicas pueden ayudarte a prevenir los contracargos, reducir el fraude y ofrecer una mejor experiencia tanto a los huéspedes como al personal. Esto es lo que hacen los hoteles eficaces para diferenciarse en el procesamiento de pagos.

Usa la tokenización para almacenar los datos de tarjetas

Nunca almacenes datos brutos de tarjetas. En su lugar, utiliza un sistema que los convierta en tókenes seguros. Eso te permite cobrar gastos imprevistos, actualizaciones o comisiones por daños después del proceso de compra sin exponer a tu hotel a riesgos de seguridad innecesarios.

Se directo y transparente sobre las preautorizaciones y retenciones

Si aplicas una retención a una tarjeta por daños o imprevistos, dilo con antelación. Informa a los huéspedes de cuándo verán la retención, qué cubre y cuándo se liberará. Los errores de comunicación en este punto pueden dar lugar a disputas.

Libera rápidamente las autorizaciones no utilizadas

Una vez que el cliente haya pagado y se hayan contabilizado los cargos finales, libera inmediatamente la parte no utilizada de la preautorización. Muchos procesadores lo hacen automáticamente, pero no todos.

Mantén registros claros de cada transacción

En caso de contracargo, tu mejor defensa es la documentación. Eso puede incluir:

• Formularios de registro firmados
  
• Recibos de autorización
  
• Actividad de folios con registro de fecha y hora
  
• Aceptación por parte del huésped de las políticas de cancelación y reembolso
  

Asegúrate de que esta información sea fácil de recuperar, ya sea a través de tu PMS o del Dashboard del procesador de pagos.

Utiliza descripciones de facturación claras

La partida individual que aparece en el extracto de la tarjeta de un huésped tiene que coincidir con el nombre que asocian con tu establecimiento. Evita nombres de holdings corporativos o abreviaturas que hagan irreconocible el cargo. Las descripciones de facturación explícitas ayudan a evitar confusiones y disputas innecesarias.

Supervisa los datos de tus transacciones

Revisa regularmente tus informes de pagos. Busca patrones como:

• Importes de cargos inusuales
  
• Pagos rechazados repetidos de la misma tarjeta
  
• Anulaciones manuales del personal
  

La supervisión de estas anomalías ayuda a detectar los intentos de fraude, los problemas técnicos o los usos indebidos internos antes de que se conviertan en problemas para los ingresos.

Forma a tu personal en la gestión segura de los pagos

Asegúrate de que todas las personas que se ocupan de los pagos conocen los principios básicos: no anotan los números de las tarjetas, no envían por correo electrónico la información de los pagos, verifican la identificación cuando sea necesario y nunca anulan los sistemas sin un registro. Unos pocos comportamientos coherentes pueden tener un impacto real.

Cuenta con un plan de respuesta para incidentes de pago

Elabora un plan que detalle el protocolo en caso de que se produzca una infracción, sospecha de fraude o fallo del sistema. ¿Quién investiga el incidente? ¿Quién se comunica con el procesador de pagos, el banco o el huésped? ¿Quién bloquea el acceso? No esperes a que surja un problema para responder a estas preguntas.

Aumenta el nivel de tus herramientas de prevención de fraudes

Utiliza las herramientas antifraude disponibles: comprobación del CVV, verificación de la dirección, 3D Secure para las reservas en línea, geolocalización del protocolo de Internet (IP) y reglas de velocidad. Una vez en el establecimiento, asegúrate de que el nombre de la tarjeta coincide con el documento de identidad del huésped en el momento del registro. Una sola capa de seguridad no lo atrapará todo, pero varias juntas suelen hacerlo.

Automatiza allí donde se reduzca el riesgo

Los flujos de trabajo automatizados pueden proporcionar un entorno más seguro. Cuando tu motor de reservas, PMS y procesador de pagos están conectados, los cargos se aplican y registran automáticamente. Los reembolsos y ajustes se producen dentro del sistema, con registros de auditoría.

Facilita el pago a los huéspedes

Permite que los huéspedes paguen a través de enlaces, portales o aplicaciones, especialmente para pagos por adelantado o reservas de grupos. Elimina las fricciones innecesarias, como la reintroducción de tarjetas o los engorrosos formularios en el móvil. Cuanto más fácil sea la experiencia, menos errores y contracargos habrá.

El objetivo es un sistema que funcione en segundo plano, protege tu empresa cuando algo vaya mal y ayuda a tu equipo a proporcionar a los huéspedes una estancia excelente desde el registro hasta la salida. Descubre cómo Stripe Payments puede ayudarte a simplificar tus procesos de pago y conciliación.