Los contracargos se producen cuando el titular de una tarjeta de crédito disputa una transacción alegando que es incorrecta o fraudulenta y hace que se anule el cargo. Aquí tienes un resumen del proceso de contracargo:

• Inicio de una disputa: el titular de la tarjeta se pone en contacto con su banco para disputar una transacción e iniciar un contracargo. Entre los motivos más habituales de contracargos se incluyen las transacciones no autorizadas, la insatisfacción con una compra y la falta de recepción de bienes o servicios.

• Investigación: el banco investiga el siniestro solicitando información a la empresa que procesó la transacción. La empresa tiene la oportunidad de presentar pruebas que demuestren que la transacción fue legítima.

• Decisión y acción: en función de las pruebas aportadas por ambas partes, el banco decide si anula el cargo. Si el banco se pone del lado del titular de la tarjeta, el importe en disputa se devuelve a la cuenta del titular de la tarjeta y la empresa paga una comisión. Si el banco se pone del lado de la empresa, el cargo permanecerá en la cuenta del titular de la tarjeta.

Los contracargos son una forma de protección al consumidor que permite a los titulares de tarjetas reclamar en caso de que se les cobre incorrectamente o no reciban los productos o servicios por los que pagaron. Los contracargos frecuentes pueden tener consecuencias negativas para las empresas, como comisiones de procesamiento más elevadas, la necesidad de mantener fondos en reserva o incluso la pérdida de la capacidad de aceptar pagos con tarjeta de crédito. Es importante que las empresas implementen procesos bien pensados para prevenir las transacciones fraudulentas y que se comuniquen claramente con los clientes para minimizar los malentendidos que podrían dar lugar a contracargos, especialmente porque se espera que los volúmenes de transacciones de contracargos a nivel mundial aumenten un 42 % entre 2023 y 2026, ya que cada vez hay más pagos en Internet.

A continuación, cubriremos lo que las empresas de e-commerce necesitan saber sobre la prevención y gestión de contracargos, incluyendo las tasas medias de contracargos y las diferencias en las tasas de contracargos entre sectores.

¿De qué trata este artículo?

• ¿Qué es la tasa media de contracargos?
  
• Causas comunes de los contracargos en el e-commerce
  
• Cómo afectan los contracargos a las empresas
  
• Cómo reducir las tasas de los contracargos en el e-commerce
  
• Cómo gestionar las disputas y reducir las pérdidas por contracargos
  
• Denunciar el fraude de contracargos en el e-commerce
  
• El futuro de los contracargos en las transacciones digitales
  

¿Qué es la tasa media de contracargos?

La tasa de contracargos es el porcentaje de las ventas de un negocio que generan contracargos. Las tasas promedio pueden variar según el sector, el tipo de productos o servicios ofrecidos y las prácticas comerciales específicas de la empresa. Las empresas de alimentos y bebidas, por ejemplo, tienden a ver menos contracargos en comparación con las empresas que venden productos electrónicos o servicios de suscripción.

Para la mayoría de los sectores, cualquier tasa de contracargos por encima del 1 % significa que tu empresa podría considerarse de alto riesgo y enfrentarse a sanciones por parte de los procesadores de pagos y las redes de tarjetas. Por ejemplo, Mastercard tiene un programa de supervisión que multa a las empresas con una tasa de contracargos del 1,5 % o superior.

Causas comunes de los contracargos en el e-commerce

Los contracargos en el e-commerce pueden ocurrir por muchas razones, incluyendo fraude, problemas de atención al cliente, problemas técnicos y errores de procesamiento. Abordar estos factores puede ayudar a las empresas a reducir su tasa de contracargos y mitigar los riesgos asociados.

• Fraude: uno de los motivos más frecuentes de contracargos es el fraude, sobre todo en las transacciones por Internet en las que existe la posibilidad de fraude por tarjeta no presente (CNP). El fraude se produce cuando se realiza una transacción sin el conocimiento o consentimiento del titular real de la tarjeta. Hay dos tipos de fraude: el verdadero fraude, cuando una tarjeta es robada o copiada, y el fraude amistoso, es decir, cuando el titular de una tarjeta realiza una compra y luego la disputa, alegando que no estaba autorizada o que el producto o servicio no se ajustaba a la descripción.

• Problemas de autorización: las transacciones que no obtienen la autorización del cliente pueden abrir la puerta a disputas de clientes y dar lugar a contracargos.

• Problemas de atención al cliente: un mala atención al cliente, que incluye tiempos de respuesta lentos, políticas de devolución poco claras o dificultades para contactar con soporte, puede dar lugar a un aumento de los contracargos. Los clientes pueden recurrir a contracargos si creen que es su única manera de resolver un problema.

• Calidad del producto o servicio: los clientes pueden iniciar un contracargo si no están satisfechos con un producto o servicio o si creen que la empresa ha proporcionado información engañosa sobre sus productos o servicios. Los problemas del producto pueden incluir que el cliente no lo reciba o que reciba un artículo dañado o diferente. Los problemas de servicio pueden incluir que la empresa no cumpla con las expectativas del cliente, los estándares anunciados o el acuerdo de servicio.

• Problemas técnicos: los fallos técnicos, como los problemas con las pasarelas de pagos o con el proceso de transacción, pueden dar lugar a un doble cobro accidental u otros errores que pueden dar lugar a contracargos si los clientes notan discrepancias en sus extractos.

• Falta de comunicación: la falta de una comunicación clara con respecto a los cargos recurrentes, las renovaciones de suscripciones o los términos y condiciones puede hacer que los clientes disputen cargos que no previeron o no comprenden.

• Problemas de entrega: los problemas de envío, como los retrasos, la pérdida de paquetes o la recepción de un artículo equivocado, pueden dar lugar a contracargos, especialmente si el cliente considera que la empresa no ha abordado adecuadamente el problema.

• Riesgos específicos de del sector: ciertos sectores tienen tasas de contracargos más altas debido a la naturaleza de las transacciones o al nivel de escrutinio que generan. Por ejemplo, el sector de los viajes enfrenta un alto número de contracargos debido a cancelaciones, cambios de planes y otros imprevistos.

• Transacciones internacionales: las transacciones con clientes internacionales pueden tener tasas de contracargos más altas debido a factores como problemas de conversión de divisas, tiempos de envío más largos, diferentes leyes de protección al consumidor o mayores oportunidades de fraude.

• Error empresarial: errores simples, como fallos en el procesamiento, descripciones inexactas de productos o no cancelar una suscripción cuando el cliente lo solicita, pueden generar contracargos.

Cómo afectan los contracargos a las empresas

Los contracargos afectan directamente a los ingresos y tienen implicaciones más amplias que pueden afectar a la eficiencia operativa, la reputación y la sostenibilidad a largo plazo de una empresa.

• Pérdida de ingresos: el impacto más inmediato de los contracargos es la pérdida de ingresos derivados de la venta. Cuando se produce un contracargo, la empresa debe reembolsar el importe al cliente, perdiendo los ingresos de la transacción. Se estimó que las empresas pagarían más de 100 mil millones de dólares en contracargos en 2023.

• Producto o servicio perdido: si el contracargo involucra un producto físico que ya ha sido enviado, la empresa pierde ese inventario sin compensación. Si el contracargo involucra un servicio, la empresa pierde el tiempo y los recursos invertidos en ese servicio.

• Costes operativos: abordar los contracargos requiere un esfuerzo administrativo. Los empleados deben investigar la reclamación, recopilar pruebas sobre la transacción y comunicarse con los bancos y los procesadores de tarjetas de crédito. Este proceso desvía recursos de otras actividades productivas, lo que aumenta los costes laborales.

• Tasas y sanciones: las empresas pueden incurrir en costes adicionales, como tasas administrativas de los bancos o de los procesadores de pagos cuando se presenta un contracargo. Los contracargos repetidos pueden provocar comisiones de procesamiento más altas y sanciones.

• Relaciones bancarias: una tasa de contracargos alta puede tensar las relaciones con los procesadores de pagos y los bancos. Las empresas podrían enfrentarse a un mayor escrutinio, a comisiones de procesamiento más altas o a la cancelación de la cuenta, lo que limita su capacidad para realizar operaciones.

• Confianza y reputación del cliente: los contracargos frecuentes pueden dañar la reputación de una empresa. Los clientes potenciales pueden percibir una alta tasa de contracargos como señal de un servicio poco fiable o de baja calidad, lo que puede disuadir futuras compras.

• Acceso y expansión a mercados: las altas tasas de contracargos pueden complicar la expansión a nuevos mercados, en especial si dan lugar a opciones restringidas de procesamiento de pagos o a un mayor escrutinio en nuevas jurisdicciones.

• Riesgos legales y de cumplimiento de la normativa: una tasa alta de contracargos puede dar lugar a desafíos legales, especialmente si los contracargos están relacionados con problemas de cumplimiento de la normativa o fraude.

Cómo reducir las tasas de contracargos en el e-commerce

Reducir las tasas de contracargos en el e-commerce ayuda a mantener la salud financiera y a generar confianza en los clientes y los procesadores de pagos. Seguir estas prácticas puede ayudar a las empresas a reducir las tasas de contracargos y mitigar las solicitudes de contracargos a medida que surgen.

Todos los contracargos

• Registros detallados de transacciones: mantén registros exhaustivos de las transacciones, incluidas las comunicaciones con los clientes, los recibos y la información de envío. Estos documentos pueden ayudarte a disputar contracargos injustificados.

• Formación del personal: forma a tu equipo para que identifique y responda a los primeros indicios de posibles contracargos. Un equipo bien informado puede tomar medidas proactivas para evitar que las disputas escalen.

• Alertas de contracargo: algunos servicios proporcionan alertas cuando se inicia un contracargo, lo que le da a la empresa la oportunidad de abordar el problema directamente con el cliente y potencialmente resolverlo antes de que avance.

• Análisis de datos y asignación de códigos de motivo de contracargo: utiliza análisis avanzados para analizar los datos de los contracargos. Asocia los códigos de motivo de contracargo con problemas operativos específicos para identificar las causas raíz. Esto puede revelar problemas sistémicos o tendencias emergentes de fraude que deben abordarse.

• Cumplimiento de la normativa y supervisión: mantente al tanto y cumple con la normativa en constante evolución relacionada con las transacciones en Internet y la protección de datos de los clientes. El incumplimiento de la normativa puede dar lugar a disputas y contracargos, así como a multas.

Contracargos debidos a malentendidos o quejas de los clientes

• Descripciones detalladas de los productos: asegúrate de que tu sitio web proporcione descripciones e imágenes claras y concisas de los productos para evitar malentendidos sobre lo que compra el cliente.

• Comunicación clara: mantener una comunicación transparente con los clientes sobre los detalles del producto, el coste total y el plazo de entrega puede reducir aún más los contracargos relacionados con malentendidos o expectativas no satisfechas.

• Confirmación de envío y entrega: utiliza servicios de envío que proporcionen seguimiento y confirmación de entrega. En el caso de artículos de mayor valor, puedes solicitar una firma en el momento de la entrega. Estas estrategias pueden proporcionar pruebas de que el artículo se entregó y se aceptó, lo que se puede utilizar para disputar contracargos relacionados con reclamaciones de no recepción de mercancías.

• Confirmación y seguimiento de pedidos: envía confirmaciones detalladas de los pedidos y proporciona información de seguimiento de todos los envíos. Mantén a los clientes informados durante todo el proceso para reducir los posibles contracargos relacionados con disputas de envío y entrega.

• Política de devoluciones: cuenta con una política de devoluciones clara, justa y de fácil acceso. La devolución de productos o la solicitud de reembolso deben ser un proceso sencillo para los clientes.

• Facturación transparente: tu descriptor de facturación (el nombre que aparece en el extracto del cliente) debe ser claro y reconocible. Un motivo por el que los clientes pueden iniciar contracargos es porque no reconocen una transacción.

• Personalización de la experiencia del cliente: utiliza los datos para personalizar la experiencia del cliente, reduciendo la probabilidad de confusión o insatisfacción que puede dar lugar a contracargos. Diseña comunicaciones y ofertas personalizadas basadas en las interacciones y preferencias previas del cliente.

• Gestión de suscripciones: para las empresas con pagos recurrentes, implementa opciones de gestión de suscripciones transparentes y fáciles de usar. Permite que los clientes suspendan, cancelen o modifiquen fácilmente sus suscripciones para evitar disputas relacionadas con cargos recurrentes no deseados.

• Servicio de atención al cliente rápido: ofrece canales de atención al cliente de fácil acceso. Un soporte rápido y receptivo puede resolver los problemas antes de que se conviertan en contracargos.

Contracargos por fraude

• Pasarelas de pago seguras: utiliza pasarelas de pago seguras y de confianza para reducir el riesgo de filtración de datos y las devoluciones fraudulentas asociadas.

• Herramientas avanzadas de detección de fraude: utiliza herramientas avanzadas de detección de fraude que puedan analizar diferentes elementos de la transacción, como la dirección IP, la geolocalización y los patrones de gasto, para identificar actividades sospechosas y marcar transacciones potencialmente fraudulentas. Estos sistemas identifican patrones que los humanos podrían pasar por alto y mejoran sus capacidades de detección de fraude a lo largo del tiempo al aprender de cada transacción.

• Servicio de verificación de domicilio (AVS): AVS ayuda a prevenir el fraude comparando la dirección de facturación que proporciona el cliente con la que el emisor de la tarjeta tiene en sus registros.

• Comprobación del código de seguridad (CVV): exigir al cliente que introduzca el código de seguridad (CVV) de su tarjeta en el proceso de compra es otro método de prevención del fraude que garantiza que el cliente tiene físicamente la tarjeta en su posesión.

• Autenticación de clientes: utiliza los procesos de autenticación reforzada de clientes (SCA) como 3D Secure para añadir un nivel adicional de verificación durante las transacciones y delegar parte de la responsabilidad en la empresa. Un proceso de autenticación adaptable de 3D Secure puede ajustar el nivel de escrutinio en función del nivel de riesgo de la transacción, lo que permite una experiencia de pago más simple para las transacciones de bajo riesgo y agrega capas adicionales de autenticación para las transacciones de alto riesgo.

• Puntuación de fraude: algunos servicios proporcionan una puntuación de riesgo para cada transacción basada en múltiples criterios, lo que permite a las empresas marcar o bloquear transacciones potencialmente fraudulentas.

Cómo gestionar las disputas y reducir las pérdidas por contracargos

• Reclamación de contracargo: desarrolla un proceso para impugnar contracargos injustificados, conocido como reclamación de contracargo. Este proceso consiste en presentar pruebas al banco para demostrar que la transacción fue legítima y que el producto o servicio se entregó según lo prometido.

• Colaboración con bancos emisores: establece una línea directa de comunicación con los bancos emisores. Esto puede facilitar una resolución más rápida de las disputas y ofrecer un mayor conocimiento sobre las causas de los contracargos, lo que permite aplicar medidas preventivas más específicas.

• Estrategias personalizadas de resolución de conflictos: desarrolla estrategias personalizadas de resolución de disputas en función del tipo de transacción, el historial del cliente y el motivo específico del contracargo. Esto puede aumentar las probabilidades de revertir con éxito los contracargos injustificados.

Denunciar el fraude de contracargos en el e-commerce

El fraude de contracargo, a menudo llamado «fraude amistoso», se produce cuando un cliente realiza una compra en Internet y luego disputa el cargo con su banco para obtener un reembolso, a pesar de haber recibido los bienes o servicios por los que pagó. Así es como las empresas de e-commerce pueden gestionar y reportar este tipo de incidentes.

• Identificar el fraude: el primer paso es reconocer cuándo un contracargo es fraudulento. Esto puede implicar revisar los detalles de la transacción, la comunicación con el cliente y la confirmación de entrega para garantizar que el producto o servicio se entregó y cumplió con los estándares acordados.

• Reunir pruebas: cuando sospeches de un fraude por contracargo, recopila todas las pruebas relevantes. Esto incluye recibos de venta, registros de entrega, registros de comunicación con el cliente y cualquier otra documentación que demuestre la legitimidad de la transacción.

• Disputar el contracargo: utiliza las pruebas que has reunido para disputar el contracargo con el banco. Envía tu documentación al banco para demostrar que la transacción fue válida y que el cliente recibió el producto o servicio por el que pagó.

• Informar a las autoridades: si te encuentras con un patrón o un caso particularmente grave de fraude de contracargo, considera denunciarlo a las autoridades pertinentes. Esto podría implicar ponerse en contacto con las fuerzas del orden o con las unidades de ciberdelincuencia, dependiendo de la gravedad y la naturaleza del fraude.

• Informar al procesador de pagos: alerta a tu procesador de pagos o proveedor de servicios empresariales sobre la actividad fraudulenta. Es posible que tengan consejos o protocolos adicionales para ayudar a abordar el problema y evitar que ocurran en el futuro.

• Mantener registros de los casos: mantén registros detallados de todas tus interacciones, denuncias y evidencias relacionadas con el fraude. Esta documentación puede ayudar en futuras disputas, acciones legales o investigaciones.

El futuro de los contracargos en las transacciones digitales

A continuación, te explicamos cómo el cambiante entorno de las transacciones digitales puede afectar a los contracargos.

• Detección de fraude mejorada: a medida que avancen las tecnologías de machine learning e inteligencia artificial, los sistemas de detección de fraude se volverán más sofisticados, lo que reducirá las transacciones fraudulentas y los contracargos relacionados.

• Métodos de autenticación mejorados: con el auge de la autenticación biométrica y los métodos de autenticación multifactor, es probable que el proceso de verificación de la identidad durante las transacciones mejore, reduciendo las transacciones no autorizadas y los contracargos relacionados.

• Educación del cliente: una mayor concienciación sobre las estafas en Internet, el fraude y el uso adecuado de los contracargos podría hacer que los clientes estén mejor informados, lo que podría reducir el fraude amistoso.

• Blockchain y contratos inteligentes: la integración de la tecnología blockchain y los contratos inteligentes podría introducir nuevas formas de asegurar las transacciones y resolver disputas, proporcionando un registro transparente e inmutable de las transacciones que podrían conducir a una reducción de los contracargos causados por la ambigüedad o un malentendido.

• Resolución en tiempo real: la tecnología agilizará la comunicación entre las empresas, los bancos y los clientes, lo que podría permitir la resolución de disputas en tiempo real. Esto podría reducir la necesidad de los procesos de contracargo tradicionales, ya que los problemas podrían resolverse antes de que se inicie un contracargo.

• Soluciones centradas en la empresa: es posible que surjan nuevas herramientas y plataformas diseñadas específicamente para ayudar a las empresas a gestionar y disputar contracargos, que ofrecerán información más detallada sobre los motivos de los contracargos y ayudarán a las empresas a abordar los problemas subyacentes.

• Estandarización global: a medida que el e-commerce continúa creciendo a nivel mundial, es posible que haya esfuerzos para estandarizar los procesos de contracargos más allá de las fronteras, reduciendo la cantidad de contracargos relacionados con transacciones internacionales.

• Gestión de la relación con el cliente: es probable que las empresas aprovechen los sistemas avanzados de CRM para comprender mejor a sus clientes e interactuar con ellos, lo que podría reducir los contracargos debidos a la insatisfacción con el servicio o el producto.