Los contracargos ocurren cuando el titular de una tarjeta de crédito disputa una transacción alegando que es incorrecta o fraudulenta y consigue que se revierta el cargo. A continuación, te presentamos un resumen del proceso de contracargo:

• Inicio de la disputa: el titular de la tarjeta se pone en contacto con su banco para disputar una transacción e iniciar un contracargo. Los motivos más comunes de los contracargos son las transacciones no autorizadas, la insatisfacción con una compra y la falta de recepción de los bienes o servicios.

• Investigación: el banco investiga el reclamo solicitando información a la empresa que procesó la transacción. La empresa tiene la oportunidad de presentar pruebas que demuestren que la transacción fue legítima.

• Decisión y acción: en función de la evidencia proporcionada por ambas partes, el banco decide si revierte el cargo. Si el banco se pone del lado del titular de la tarjeta, el importe en disputa se devuelve a la cuenta del titular de la tarjeta y la empresa paga una comisión. Si el banco se pone del lado de la empresa, el cargo permanecerá en la cuenta del titular de la tarjeta.

Los contracargos son una forma de protección al consumidor que otorgan a los titulares de tarjetas un recurso en caso de cargos incorrectos o de no recibir los productos o servicios por los que pagaron. Los contracargos frecuentes pueden tener consecuencias negativas para las empresas, como comisiones de procesamiento más altas, la necesidad de mantener fondos en reserva o incluso la pérdida de la capacidad de aceptar pagos con tarjeta de crédito. Es importante que las empresas implementen procesos bien pensados para prevenir transacciones fraudulentas y se comuniquen con claridad con los clientes para minimizar los malentendidos que podrían dar lugar a contracargos, especialmente porque se espera que el volumen mundial de transacciones de contracargos aumente un 42 % de 2023 a 2026, a medida que más y más pagos se realizan en línea.

A continuación, abordaremos lo que las empresas de comercio electrónico deben saber sobre la prevención y la gestión de contracargos, incluidas las tasas promedio de contracargos y las diferencias en las tasas de contracargos entre sectores.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Qué es una tasa promedio de contracargos?
  
• Causas comunes de los contracargos en el comercio electrónico
  
• Cómo los contracargos afectan a las empresas
  
• Cómo reducir las tasas de contracargos en el comercio electrónico
  
• Cómo gestionar las disputas y reducir las pérdidas por contracargos
  
• Reporte del fraude por contracargos en el comercio electrónico
  
• El futuro de los contracargos en las transacciones digitales
  

¿Qué es una tasa promedio de contracargos?

Una tasa de contracargos es el porcentaje de las ventas de una empresa que generan contracargos. Las tasas promedio pueden variar según el sector, el tipo de productos o servicios ofrecidos y las prácticas comerciales específicas de la empresa. Las empresas de alimentos y bebidas, por ejemplo, tienden a ver menos contracargos en comparación con las empresas que venden productos electrónicos o servicios de suscripción.

Para la mayoría de las industrias, cualquier tasa de contracargos por encima del 1 % significa que una empresa podría considerarse de alto riesgo y enfrentar sanciones por parte de los procesadores de pagos y las redes de tarjetas. Por ejemplo, Mastercard tiene un programa de supervisión que multa a las empresas con una tasa de contracargos del 1.5 % o más.

Causas comunes de los contracargos en el comercio electrónico

Los contracargos de comercio electrónico pueden ocurrir por muchas razones, como fraude, problemas de servicio al cliente, problemas técnicos y errores de procesamiento. Abordar estos factores puede ayudar a las empresas a reducir su tasa de contracargos y mitigar los riesgos asociados.

• Fraude: una de las razones más comunes de los contracargos es el fraude, especialmente en transacciones en línea, donde existe la posibilidad de fraude sin tarjeta física (CNP). El fraude ocurre cuando una transacción se realiza sin el conocimiento o consentimiento del titular de la tarjeta. Hay dos tipos de fraude: el fraude verdadero, cuando una tarjeta es robada o copiada, y el fraude amistoso, cuando el titular de una tarjeta realiza una compra y luego la disputa, alegando que no estaba autorizada o que el producto o servicio no era como se describe.

• Problemas de autorización: las transacciones que no obtienen la autorización del cliente pueden dar lugar a disputas y generar contracargos.

• Problemas del servicio de atención al cliente: un servicio de atención al cliente deficiente, como los tiempos de respuesta lentos, las políticas de devoluciones poco claras o la dificultad para contactar con el soporte, puede generar un aumento en los contracargos. Los clientes podrían recurrir a los contracargos si consideran que es su única forma de resolver un problema.

• Calidad del producto o servicio: los clientes pueden iniciar un contracargo si no están satisfechos con un producto o servicio, o si creen que la empresa proporcionó información engañosa sobre sus productos o servicios. Los problemas con el producto pueden incluir que el cliente no lo reciba o que reciba un artículo dañado o diferente al solicitado. Los problemas de servicio pueden incluir que la empresa no cumpla con las expectativas del cliente, los estándares anunciados o el acuerdo de servicio.

• Problemas técnicos: los problemas técnicos, como los problemas con las pasarelas de pago o el proceso de transacción, pueden dar lugar a un doble cobro accidental u otros errores que pueden dar lugar a contracargos si los clientes notan discrepancias en sus extractos bancarios.

• Falta de comunicación: la falta de comunicación clara sobre cargos recurrentes, renovaciones de suscripciones o términos y condiciones puede hacer que los clientes disputen cargos que no anticiparon o que no entienden.

• Problemas de entrega: los problemas de envío, como retrasos, pérdida de paquetes o recepción de un artículo equivocado, pueden dar lugar a contracargos, sobre todo si el cliente considera que la empresa no ha abordado adecuadamente el problema.

• Riesgos específicos del sector: ciertos sectores son propensos a tasas de contracargos más altas debido a la naturaleza de las transacciones o al nivel de escrutinio que atraen. Por ejemplo, el sector de los viajes se enfrenta a un gran número de contracargos debido a cancelaciones, cambios de planes y otras incertidumbres.

• Transacciones internacionales: las transacciones que involucran a clientes internacionales pueden tener tasas de contracargos más altas debido a factores como problemas de conversión de moneda, tiempos de envío más largos, diferentes leyes de protección al consumidor o mayores oportunidades de fraude.

• Error comercial: errores simples, como fallos en el procesamiento, descripciones inexactas de productos o no cancelar una suscripción a pedido, pueden generar contracargos.

Cómo los contracargos afectan a las empresas

Los contracargos afectan directamente a los ingresos y tienen implicaciones más amplias que pueden afectar a la eficiencia operativa, la reputación y la sostenibilidad a largo plazo de una empresa.

• Pérdida de ingresos: el impacto más inmediato de los contracargos es la pérdida de ingresos de la venta. Al producirse un contracargo, la empresa debe reembolsar al cliente, lo que implica la pérdida de los ingresos generados por la transacción. Se estimó que las empresas pagarían más de USD 100 mil millones en contracargos en ৸2023.

• Pérdida de producto o servicio: si el contracargo involucra un producto físico que ya se envió, la empresa pierde ese inventario sin compensación. Si el contracargo involucra un servicio, la empresa pierde el tiempo y los recursos invertidos en ese servicio.

• Costos operativos: abordar los contracargos requiere un esfuerzo administrativo. Los empleados deben investigar el reclamo, recopilar evidencia sobre la transacción y comunicarse con los bancos y los procesadores de tarjetas de crédito. Este proceso desvía recursos de otras actividades productivas y aumenta los costos de mano de obra.

• Comisiones y sanciones: las empresas pueden incurrir en comisiones adicionales, como comisiones administrativas de los bancos o de procesadores de pagos cuando se presenta un contracargo. Los contracargos repetidos pueden generar comisiones de procesamiento más altas y sanciones.

• Relaciones bancarias: una tasa alta de contracargos puede tensar las relaciones con los procesadores de pagos y los bancos. Las empresas pueden enfrentarse a un mayor escrutinio, a comisiones de procesamiento más elevadas o a la cancelación de cuentas, lo que limita su capacidad para llevar a cabo sus operaciones.

• Confianza del cliente y reputación: los contracargos frecuentes pueden dañar la reputación de una empresa. Los clientes potenciales pueden considerar que una tasa alta de contracargos es una señal de que el servicio o la calidad del producto no son confiables, lo que puede disuadir futuras compras.

• Acceso al mercado y expansión: las altas tasas de contracargos pueden complicar la expansión a nuevos mercados, especialmente si dan lugar a opciones restringidas de procesamiento de pagos o a un mayor escrutinio en nuevas jurisdicciones.

• Riesgos legales y de cumplimiento: una tasa alta de contracargos puede dar lugar a desafíos legales, especialmente si los contracargos están relacionados con problemas de cumplimiento de la normativa o fraude.

Cómo reducir las tasas de contracargos en el comercio electrónico

Reducir las tasas de contracargos en el comercio electrónico ayuda a mantener la salud financiera y a generar confianza con los clientes y procesadores de pago. Seguir estas prácticas puede ayudar a las empresas a reducir las tasas de contracargos y mitigar las solicitudes de contracargos a medida que surgen.

Todos los contracargos

• Registros detallados de transacciones: mantén un registro detallado de las transacciones, incluyendo las conversaciones con los clientes, recibos e información de envío. Estos documentos pueden ayudar a disputar contracargos injustificados.

• Capacitación del personal: capacita a tu personal para que reconozca y responda a los primeros signos que pueden generar contracargos. Un equipo bien informado puede tomar medidas proactivas para evitar que las disputas se intensifiquen.

• Alertas de contracargos: algunos servicios proporcionan alertas cuando se inicia un contracargo, lo que le da a la empresa la oportunidad de abordar el problema con el cliente directamente y, posiblemente, resolverlo antes de que avance.

• Análisis de datos y asignación de códigos de razones de contracargos: utiliza análisis avanzados para desglosar los datos de contracargos. Asigna los códigos de razones de contracargo a problemas operativos específicos para identificar las causas. Esto puede revelar problemas sistémicos o tendencias de fraude emergentes que deben abordarse.

• Cumplimiento normativo y seguimiento: mantente al tanto y cumple con las normativas en constante evolución relacionadas con las transacciones en línea y la protección de datos de los clientes. El incumplimiento puede generar disputas y contracargos, además de multas.

Contracargos debido a malentendidos o quejas de los clientes

• Descripciones detalladas de los productos: asegúrate de que tu sitio web proporcione descripciones e imágenes claras y concisas de los productos para evitar malentendidos sobre lo que el cliente está comprando.

• Comunicación clara: mantener una comunicación transparente con los clientes sobre los detalles del producto, el costo total y el plazo de entrega puede reducir aún más los contracargos relacionados con malentendidos o expectativas no satisfechas.

• Confirmación de envío y entrega: utiliza servicios de envío que proporcionen seguimiento y confirmación de entrega. Para artículos de mayor valor, considera solicitar una firma al momento de la entrega. Estas estrategias pueden proporcionar evidencia de que el artículo fue entregado y aceptado, lo cual se puede utilizar para disputar contracargos relacionados con reclamos por no haber recibido la mercancía.

• Confirmación y seguimiento de pedidos: envía confirmaciones de pedido detalladas y proporciona información de seguimiento para todos los envíos. Mantén a los clientes informados durante todo el proceso para reducir los posibles contracargos relacionados con disputas de envío y entrega.

• Política de devolución: ten una política de devolución clara, justa y de fácil acceso. La devolución de productos o la solicitud de reembolsos debería ser un proceso sencillo para los clientes.

• Facturación transparente: tu descripción de facturación (el nombre que aparece en el extracto bancario del cliente) debe ser clara y reconocible. Uno de los motivos por los que los clientes pueden iniciar contracargos es porque no reconocen una transacción.

• Personalización de la experiencia del cliente: utiliza los datos para personalizar la experiencia del cliente y reducir la probabilidad de confusión o insatisfacción que podría dar lugar a contracargos. Diseña una comunicación y ofertas personalizadas basadas en las interacciones y preferencias previas del cliente.

• Gestión de suscripciones: para las empresas con pagos recurrentes, implementa opciones de gestión de suscripciones transparentes y fáciles de usar. Permite que los clientes pausen, cancelen o modifiquen fácilmente sus suscripciones para evitar disputas relacionadas con cargos recurrentes no deseados.

• Servicio de atención al cliente rápido: ofrece canales de atención al cliente de fácil acceso. Un soporte rápido y receptivo puede resolver los problemas antes de que se conviertan en contracargos.

Contracargos debido a fraude

• Pasarelas de pago seguras: utiliza pasarelas de pago confiables y seguras para reducir el riesgo de filtraciones de datos y contracargos fraudulentos asociados.

• Herramientas de detección de fraude avanzadas: utiliza herramientas de detección de fraude avanzadas que puedan analizar diferentes elementos de la transacción, como la dirección IP, la geolocalización y los patrones de gasto, para identificar actividades sospechosas y detectar transacciones potencialmente fraudulentas. Estos sistemas identifican patrones que los humanos podrían pasar por alto y, con el tiempo, mejoran sus capacidades de detección de fraude al aprender de cada transacción.

• Servicio de verificación de direcciones (AVS): el AVS ayuda a prevenir el fraude al comparar la dirección de facturación que proporciona el cliente con la que tiene registrada el emisor de la tarjeta.

• Comprobaciones del valor de verificación de la tarjeta (CVV): requerir que el cliente ingrese el código CVV de su tarjeta al momento de la compra es otro método de prevención de fraude que asegura que el cliente tenga la tarjeta en su posesión.

• Autenticación de clientes: utiliza procesos de autenticación reforzada de clientes (SCA) como 3D Secure para agregar una capa adicional de verificación durante las transacciones y trasladar parte de la responsabilidad de la empresa. Un proceso adaptativo de autenticación con 3D Secure puede ajustar el nivel de escrutinio en función del nivel de riesgo de la transacción, lo que permite una experiencia de compra más sencilla para las transacciones de bajo riesgo y agrega capas adicionales de autenticación para las transacciones de alto riesgo.

• Puntuación de fraude: algunos servicios proporcionan una puntuación de riesgo para cada transacción basada en varios criterios, lo que permite a las empresas detectar o bloquear transacciones potencialmente fraudulentas.

Cómo gestionar las disputas y reducir las pérdidas por contracargos

• Representación de contracargos: desarrolla un proceso para impugnar contracargos injustificados, conocido como representación. Este proceso consiste en presentar pruebas al banco para demostrar que la transacción fue legítima y que el producto o servicio se entregó según lo prometido.

• Colaboración con bancos emisores: establece una línea de comunicación directa con los bancos emisores. Esto puede facilitar una resolución más rápida de las disputas y proporcionar una visión más profunda de las razones detrás de los contracargos, lo que permite tomar medidas preventivas más específicas.

• Estrategias personalizadas de resolución de disputas: desarrolla estrategias personalizadas de resolución de disputas en función del tipo de transacción, el historial del cliente y el motivo específico del contracargo. Esto puede mejorar las posibilidades de revertir con éxito los contracargos injustificados.

Reporte del fraude por contracargos en el comercio electrónico

El fraude por contracargo, a menudo llamado «fraude amistoso», ocurre cuando un cliente realiza una compra en línea y luego disputa el cargo con su banco para obtener un reembolso, a pesar de haber recibido los bienes o servicios por los que pagó. A continuación, te explicamos cómo las empresas de comercio electrónico pueden gestionar y notificar este tipo de incidentes.

• Identifica el fraude: el primer paso es reconocer cuándo un contracargo es fraudulento. Esto puede implicar revisar los detalles de la transacción, la comunicación con el cliente y la confirmación de entrega para asegurarse de que el producto o servicio se entregó y cumplió con los estándares acordados.

• Reúne evidencia: cuando sospeches de un fraude por contracargo, reúne toda la evidencia pertinente. Esto incluye recibos de venta, registros de entrega, registros de comunicación con el cliente y cualquier otra documentación que demuestre la legitimidad de la transacción.

• Disputa el contracargo: utiliza la evidencia que reuniste para disputar el contracargo con el banco. Envía tu documentación al banco para demostrar que la transacción fue válida y que el cliente recibió lo que pagó.

• Informa a las autoridades: si te encuentras con un patrón o un caso particularmente grave de fraude por contracargos, considera denunciarlo a las autoridades pertinentes. Esto podría implicar contactar a las autoridades de seguridad o a las unidades de delitos informáticos, según la gravedad y naturaleza del fraude.

• Informa al procesador de pagos: alerta a tu procesador de pagos o proveedor de servicios comerciales sobre la actividad fraudulenta. Es posible que tengan consejos o protocolos adicionales para ayudar a abordar el problema y prevenir futuros incidentes.

• Mantén un registro de los casos: mantén un registro detallado de todas tus interacciones, informes y evidencia relacionada con el fraude. Esta documentación puede ayudar en futuras disputas, acciones legales o investigaciones.

El futuro de los contracargos en las transacciones digitales

A continuación, te explicamos cómo el cambiante entorno de las transacciones digitales podría impactar los contracargos.

• Detección mejorada del fraude: a medida que las tecnologías de IA y machine learning avanzan, los sistemas de detección del fraude se volverán más sofisticados, lo que reduce las transacciones fraudulentas y los contracargos relacionados.

• Métodos de autenticación mejorados: con el auge de la autenticación biométrica y los métodos de autenticación multifactor, es probable que mejore el proceso de verificación de identidad durante las transacciones, lo que reducirá las transacciones no autorizadas y los contracargos relacionados.

• Capacitación del cliente: un mayor conocimiento sobre las estafas en línea, el fraude y el uso adecuado de los contracargos podría ayudar a que los clientes estén mejor informados, lo que podría resultar en una disminución del fraude amistoso.

• Blockchain y contratos inteligentes: la integración de la tecnología blockchain y los contratos inteligentes podría introducir nuevas formas de asegurar las transacciones y resolver disputas, lo que proporciona un registro transparente e inmutable de las transacciones que podría conducir a una reducción de los contracargos causados por la ambigüedad o un malentendido.

• Resolución en tiempo real: la tecnología permitirá una comunicación más rápida entre las empresas, los bancos y los clientes, lo que podría permitir la resolución de disputas en tiempo real. Esto podría reducir la necesidad de los procesos tradicionales de contracargos, ya que los problemas podrían resolverse antes de que se inicie un contracargo.

• Soluciones centradas en la empresa: podrían surgir nuevas herramientas y plataformas diseñadas específicamente para ayudar a las empresas en la gestión y disputa de contracargos, que ofrezcan información más detallada sobre las razones de los contracargos y ayuden a las empresas a abordar los problemas subyacentes.

• Estandarización internacional: a medida que el comercio electrónico sigue creciendo a nivel mundial, podrían surgir esfuerzos para estandarizar los procesos de contracargos a través de las fronteras, lo que reduciría la cantidad de contracargos relacionados con transacciones internacionales.

• Gestión de relaciones con los clientes: es probable que las empresas utilicen sistemas avanzados de CRM para comprender e interactuar de manera más efectiva con sus clientes, lo que podría reducir los contracargos causados por insatisfacción con el servicio o producto.