チャージバックは、クレジットカード保有者が取引に誤りがある、または不正利用であると主張して不審請求を申し立て、請求が取り消された場合に発生します。カード保有者は銀行に連絡して取引について申し立てを行い、チャージバックを開始します。その後、銀行は申し立てを調査し、カード保有者またはビジネスのいずれかの言い分を認める決定を下します。前者の場合、ビジネスは少額の手数料を支払う必要があります。後者の場合、カード保有者のアカウントへの請求は維持されます。

チャージバックが頻繁に発生すると、処理手数料の高騰、資金をリザーブに保持する必要性、さらにはクレジットカード決済を受け付けられなくなるなど、ビジネスに悪影響を及ぼす可能性があります。世界的なチャージバックの取引件数は2028 年までに 24% 増加して 3 億 2,400 万件に達すると予想されており、不正な取引や不審請求の申し立てを最小限に抑えるためのポリシーとプロセスを導入することが不可欠です。

以下では、平均的なチャージバック率や業界によるチャージバック率の違いなど、EC ビジネスがチャージバックの防止と管理について知っておくべきことについて説明します。

この記事でわかること

• EC の平均的なチャージバック率は 0.6% ～ 1.0% ですが、Visa や Mastercard などの主要なネットワークが定める 1.5% のしきい値を超えると、ビジネスの規模に関係なく、厳しい金銭的な罰則とモニタリングプログラムの対象となります。

• カードネットワークは、失われた収益ではなく申し立ての総数に基づいてチャージバック率を測定します。つまり、少額のチャージバックが大量に発生することは、高額な不正利用と同じくらいマーチャントアカウントに損害を与えます。

• 基本的なデータ照合だけではもはや十分ではありません。ビジネスは、強力な顧客認証 (SCA)、リアルタイムの取引データの共有、AI を活用した不正利用の検出機能を導入して、顧客の混乱を解消し、正式なチャージバックになる前にフレンドリーフラウドをブロックする必要があります。

平均チャージバック率とは

チャージバック率とは、ビジネスの売上のうちチャージバックにつながった割合です。平均的なチャージバック率は、業界、提供するプロダクトやサービスの種類、企業の特定のビジネス慣行によって異なります。たとえば、EC の取引は本質的に悪意のある不正利用とフレンドリーフラウドの両方の影響を受けやすい非対面 (CNP) と見なされるため、オンラインのマーチャントは実店舗よりも自然とチャージバック率が高くなります。

カードネットワークはビジネスの規模に応じてパーセンテージのしきい値を調整しないことに注意してください。小規模なブティックとグローバル企業は、まったく同じパーセンテージの制限に直面します。これを超えると、同じように懲罰的な手数料、リザーブの要件、マーチャントアカウントを失うリスクが生じます。

カードネットワークのしきい値

業界の平均は運用上の有用なベンチマークとなりますが、決済を処理できるかどうかを決定する数値は、主要なクレジットカードネットワークによって設定された厳格な制限です。ほとんどの業界において、チャージバック率が 1% を超えると、ビジネスは高リスクと見なされ、決済代行業者やカードネットワークから罰則を受ける可能性があります。

Visa の Acquirer Monitoring Program (VAMP) と Mastercard の Excessive Chargeback Program (ECP) は、チャージバック率が 1.5% 以上のビジネスに罰金を科します。

チャージバック率はどのように計算されますか？

チャージバック率は、処理された取引の総数のうち、顧客からの不審請求の申し立てにつながった割合です。カードネットワークは通常これを月単位で計算し、特定のローリング期間 (通常は当月または前月) にわたって申し立て件数を測定します。

標準的な計算式は以下のとおりです。

チャージバック率 = チャージバック総数 / 取引総数 x 100

重要な点として、カードネットワークは申し立ての金額ではなく、取引の件数に厳密に基づいてチャージバック率を評価します。

ネットワークの観点からは、5 ドルのチャージバックも 5,000 ドルのチャージバックも、割合に与える損害は同じです。たとえば、ある月に 1,000 件の取引を処理し、15 人の顧客が申し立てを行った場合、それら 15 件の申し立てが実際にどれだけの収益に相当するかに関係なく、チャージバック率は 1.5 になります。

つまり、低価格のアイテムを大量に処理するビジネスは、少数の安価な申し立てによってコンプライアンスのしきい値をすぐに超えてしまう可能性があるため、細心の注意を払う必要があります。

E コマースにおけるチャージバックの一般的な原因

EC におけるチャージバックは、不正利用、カスタマーサービスの問題、技術的な問題、処理エラーなど、さまざまな理由で発生する可能性があります。これらの要因に対処することで、ビジネスはチャージバック率を削減し、関連するリスクを軽減できます。

• 不正利用: チャージバックの最も一般的な理由の 1 つは不正利用であり、非対面 (CNP) での不正利用の可能性があるオンライン取引では特に顕著です。不正利用とは、承認の有無にかかわらず、資金の盗難や操作を指します。不正利用には 2 種類あります。カードが盗まれたりコピーされたりする真の不正利用と、カード保有者が購入後に、承認していない、またはプロダクトやサービスが説明と異なると主張して申し立てを行うフレンドリーフラウドです。

• オーソリの問題: 顧客の承認を得られない取引は、顧客からの申し立てを招き、チャージバックにつながる可能性があります。

• カスタマーサービスの問題: 返答の遅延、不明確な返品ポリシー、サポートへの連絡のしづらさなど、不適切なカスタマーサービスはチャージバックの増加につながる可能性があります。顧客は、問題を解決する唯一の方法であると考えた場合、チャージバックという手段を取ることがあります。

• プロダクトやサービスの品質: プロダクトやサービスに不満がある場合、またはビジネスがプロダクトやサービスについて誤解を招く情報を提供したと顧客が考える場合、顧客はチャージバックを開始することがあります。プロダクトの問題には、顧客が商品を受け取れない、破損した商品や異なる商品を受け取るなどがあります。サービスの問題には、ビジネスが顧客の期待、宣伝された基準、または利用規約を満たしていないことなどがあります。

• 技術的な問題: ペイメントゲートウェイや取引プロセスの問題などの技術的な不具合は、偶発的な二重請求やその他のエラーにつながる可能性があり、顧客が明細書の不一致に気付いた場合にチャージバックを誘発するおそれがあります。

• コミュニケーション不足: 継続的な請求、サブスクの更新、または利用規約に関する明確なコミュニケーションが不足していると、顧客が予期していない、または理解していない請求について申し立てを行う原因となる可能性があります。

• 配送の問題: 遅延、荷物の紛失、間違った商品の受け取りなどの配送の問題は、チャージバックにつながる可能性があります。特に、顧客がビジネスに問題への適切な対応をしてもらえなかったと考える場合はなおさらです。

• 業界特有のリスク: 一部の業界は、取引の性質や受ける監視のレベルにより、チャージバック率が高くなる傾向があります。たとえば、旅行業界では、キャンセル、計画の変更、その他の不確実性により、多数のチャージバックが発生します。

• 海外の取引: 海外の顧客が関与する取引では、通貨換算の問題、配送時間の長期化、異なる消費者保護法、不正利用の機会の増加などの要因により、チャージバック率が高くなる可能性があります。

• ビジネス側のエラー: 処理エラー、不正確なプロダクトの説明、リクエストに応じたサブスクのキャンセル漏れなどの単純なミスは、チャージバックにつながる可能性があります。

チャージバックが事業者に与える影響

チャージバックは収益に直接影響するとともに、事業者の運用効率、評判、長期的な持続可能性に影響を与えかねないより大きな影響があります。

• 失われた収益: チャージバックの最も直接的な影響は、販売による収益の損失です。チャージバックが発生すると、ビジネスは顧客に返金する必要があり、取引からの収入を失います。2026 年には世界の EC のチャージバックの申し立ては 370 億 7,000 万ドルに達し、ビジネスの損失総額は推定 1,700 億ドルになると予測されています。

• 失われたプロダクトやサービス: すでに出荷された物理的なプロダクトがチャージバックの対象となった場合、ビジネスは補償なしでその在庫を失います。サービスがチャージバックの対象となった場合、ビジネスはそのサービスに投入した時間とリソースを失います。

• 運用コストの増加: チャージバックへの対応には事務的な労力が必要です。従業員は申し立てを調査し、取引に関する反証資料をまとめ、銀行や決済代行業者とやり取りする必要があります。このプロセスによって他の生産的な活動からリソースがそらされ、人件費が追加されます。

• 追加の手数料と罰則: チャージバックが申請されると、ビジネスは銀行や決済代行業者からの事務手数料などの追加の手数料を負担する場合があります。チャージバックが繰り返されると、処理手数料や罰則が高くなる可能性があります。

• 銀行との関係の悪化: チャージバック率が高いと、決済代行業者や銀行との関係が悪化する可能性があります。ビジネスは、監視の強化、処理手数料の高騰、またはアカウントの解約に直面し、事業活動が制限されるおそれがあります。

• 顧客の信頼と評判の失墜: 頻繁なチャージバックはビジネスの評判を落とす可能性があります。未解決の申し立てが大量にあると、オンラインやソーシャルメディアでの否定的なレビューにつながり、潜在的な顧客にとっての警告のサインとなるおそれがあります。

• 高まる法的およびコンプライアンス上のリスク: チャージバック率が高いと、特にチャージバックがコンプライアンスの問題や不正利用に関連している場合、法的な問題につながる可能性があります。

E コマースのチャージバック率を下げる方法

EC におけるチャージバック率を下げることは、財務状況を健全に保ち、顧客や決済代行業者との信頼関係を築くのに役立ちます。これらの慣行に従うことで、ビジネスはチャージバック率を下げ、チャージバックのリクエストが発生した際の影響を軽減できます。

すべてのチャージバック

• 取引記録を詳細に保管する: 顧客とのやり取り、領収書、配送情報など、取引の徹底した記録を保管します。これらのドキュメントは、不当なチャージバックに対して申し立てを行う際に役立ちます。

• スタッフのトレーニングを改善する: チャージバックの引き金となる初期の兆候を認識し、対応できるようにスタッフをトレーニングします。知識の豊富なチームは、申し立てがエスカレーションするのを防ぐための事前対策を講じることができます。

• チャージバックのアラートを設定する: サービスによっては、チャージバックが開始されたときにアラートを提供するものもあり、ビジネスが顧客と直接問題に対処し、進行する前に解決できる機会を与えます。

• データ分析とチャージバック理由コードのマッピングを使用する: 高度な分析を使用してチャージバックのデータを詳細に分析します。チャージバックの理由コードを特定の運用上の問題にマッピングし、根本原因を特定します。これにより、対処が必要なシステム上の問題や、新たな不正利用の傾向を明らかにすることができます。

• 規制コンプライアンスの基準を監視する: オンラインの取引と顧客データの保護に関連する進化する規制を常に把握し、遵守します。コンプライアンス違反は、申し立てやチャージバック、さらには罰金につながる可能性があります。

利用者の誤解や苦情によるチャージバック

• プロダクトの詳細な説明を提供する: 顧客が購入するものについて誤解が生じるのを防ぐため、ウェブサイトに明確で簡潔なプロダクトの説明と画像を提供するようにします。

• 明確なコミュニケーションを使用する: プロダクトの詳細、総費用、および配送期間について、顧客との透明性の高いコミュニケーションを維持することで、誤解や期待外れに関連するチャージバックをさらに減らすことができます。

• 発送と配達の確認の提供: 追跡および配達確認が可能な配送サービスを利用します。高額商品の場合は、配達時の署名を必須にすることを検討します。これらの対策により、商品が配達され、受領されたことを示す反証資料を提示できるようになり、商品の未着という主張に関連するチャージバックに反証する際に役立ちます。

• 注文確認と追跡情報の提供: すべての発送について、詳細な注文確認、追跡情報、その他の詳細を含め、顧客と透明性の高いコミュニケーションを維持します。プロセス全体を通じて顧客に情報を提供し続けることで、発送や配達に関する不審請求の申し立てに関連するチャージバックの発生を減らします。

• 返品ポリシーの簡素化: 明確で公平かつ簡単にアクセスできる返品ポリシーを用意します。顧客にとって、商品の返品や返金のリクエストがわかりやすいプロセスになるようにします。

• 透明性の高い明細書表記の使用: 明細書表記 (顧客の利用明細書に表示される名前) は、明確で認識しやすいものにする必要があります。顧客がチャージバックを開始する理由の 1 つは、取引に覚えがないことです。

• カスタマーエクスペリエンスのパーソナライズ: データを活用してカスタマーエクスペリエンスをパーソナライズし、チャージバックにつながる可能性のある混乱や不満を軽減します。たとえば、次回の請求を行う前に、顧客の特定のプラン階層や最近の利用状況を詳しく記載したパーソナライズされた更新通知を送信します。これにより、顧客が反射的に銀行に不審請求を申し立てる前に、サブスクが有効であることを思い出させることができます。

• サブスク管理の簡素化: 継続課金を行うビジネスの場合は、透明性が高くユーザーフレンドリーなサブスク管理オプションを導入します。顧客がサブスクを簡単に一時停止、キャンセル、または変更できるようにすることで、不要な継続的な請求に関連する不審請求の申し立てを防ぎます。

不正利用によるチャージバック

• 安全な決済ゲートウェイの使用: 信頼性が高く安全な決済ゲートウェイを使用して、データ侵害とそれに関連する不正なチャージバックのリスクを軽減します。

• 高度な不正利用検知ツールの導入: IP アドレス、位置情報、支出パターンなど、さまざまな取引要素を分析できる高度な不正利用検知ツールを使用して、不審なアクティビティを特定し、不正利用の可能性がある取引にフラグを立てます。これらのシステムにより、人間が見逃す可能性のあるパターンが特定されるとともに、個々の取引から学習することで時間の経過とともに不正利用検知機能が向上します。

• 標準的なカード認証ツールの有効化: 厳格な法的要件は地域によって異なりますが、不正利用に関する不審請求の申し立てに勝つためには、中核となる認証ツールが不可欠です。決済フローに、3D セキュアなどの強力な顧客認証 (SCA) プロセスが組み込まれていることを確認してください。セキュリティコード (CVV) や顧客の住所などの重要な情報を収集します。

• 不正利用スコアリングの活用: 一部のサービスでは、複数の基準に基づいて取引ごとにリスクスコアが提供されるため、不正利用の可能性がある取引にフラグを立てたり、ブロックしたりすることができます。

不審請求の申し立てに対処し、チャージバックによる損失を減らす方法

• 不正利用の特定: 最初のステップは、チャージバックが不正なものであるかどうかを認識することです。これには、取引の詳細、顧客とのコミュニケーション、配達確認を調査し、商品やサービスが配達され、合意した基準を満たしていることを確認する作業が含まれる場合があります。

• 反証する前の反証資料の収集: チャージバックの不正利用が疑われる場合は、関連するすべての反証資料をまとめます。これには、売上レシート、配達記録、顧客とのコミュニケーションのログなど、取引の正当性を証明するその他のドキュメントが含まれます。

• 不当なチャージバックへの反証: 不当なチャージバックに反証するためのプロセス (チャージバックの再提示と呼ばれます) を構築します。このプロセスでは、取引が正当であること、および商品やサービスが約束どおりに配達されたことを証明する反証資料を銀行に提示します。

• カード発行会社との直接的なコミュニケーション経路の構築: カード発行会社と直接的なコミュニケーション経路を確立します。これにより、不審請求の申し立てをより迅速に解決し、チャージバックの背景にある理由を深く理解できるようになるため、より的を絞った防止策を講じることができます。

• 不審請求の申し立てへの対応戦略のカスタマイズ: 取引の種類、顧客の履歴、チャージバックの特定の理由に基づいて、カスタマイズされた不審請求の申し立ての解決戦略を構築します。これにより、不当なチャージバックを覆すことができる可能性が高まります。

• 当局への不正利用のパターンの報告: チャージバックの不正利用のパターンや特に悪質なケースに遭遇した場合は、関連当局への報告を検討します。これには、不正利用の重大度や性質に応じて、法執行機関やサイバー犯罪対策部門への連絡が含まれる場合があります。

• 決済代行業者への通知: 不正なアクティビティについて、決済代行業者またはビジネスサービスプロバイダーに警告します。決済代行業者は、問題に対処し、今後の発生を防ぐための役立つ追加のヒントやプロトコルを持っている場合があります。

• 将来のケースに備えた記録の保管: 不正利用に関連するすべてのやり取り、レポート、および反証資料の詳細な記録を保管します。このドキュメントは、将来の不審請求の申し立て、法的措置、または調査に役立ちます。

デジタル取引における今後のチャージバック

急速に進化するデジタル取引環境が、チャージバック管理と不正利用防止にもたらす変革は次のとおりです。

• AI と行動的機械学習: 不正利用検知は、決済時の静的でルールベースのチェックポイントから、継続的な行動分析へと移行しました。現在、AI モデルにより、すべてのタッチポイントでリスクが再計算され、資金が移動する前に合成 ID やアカウントの乗っ取りが特定されます。その結果は測定可能であり、2026 年の最近の業界調査によると、決済リーダーの 83% が、AI 主導のシステムによって誤検出と顧客のチャーンが減少したと報告しています。

• 生体認証とパスワードレス認証: 生体認証 (顔認識、指紋スキャン) とパスキーへの移行により、本人確認が根本的に強化されました。金融機関の報告によると、生体認証により ID 不正利用のインシデントが 38% 減少しており、不正な取引の主張をきっかけとするチャージバックの件数が直接的に減少しています。

• 不審請求の申し立て前のデータ共有とリアルタイムの解決: 協調的なデータネットワークにより、顧客教育と不審請求の申し立ての解決の境界線は曖昧になっています。Visa Order Insight などのツールを使用すると、加盟店は、顧客が請求に疑問を持った瞬間に、詳細な項目別の取引詳細を顧客のバンキングアプリに直接プッシュできます。Visa の報告によると、請求に関する混乱をリアルタイムで解消することで、このテクノロジーを使用する加盟店は、正式なチャージバックが申請される前に、ファーストパーティによる悪用の申し立てを平均 40% から 45% 回避することに成功しています。

• スマートコントラクトとトークン化: デジタル決済を保護するインフラは成熟しました。ブロックチェーンベースのスマートコントラクトによって、デジタル商品に関する不審請求の申し立てを解決するための不変の取引記録が導入されている一方で、高度なトークン化が継続的な収益を保護するための標準となっています。2026 年時点で、調査対象の加盟店の 72% がトークン決済を利用しており、機密性の高いカードデータを保護しながら、請求エラーやその後の申し立てにつながる摩擦を最小限に抑えています。

• 統合された CRM と不正利用のエコシステム: 不正利用防止と顧客関係管理 (CRM) は、共有インフラストラクチャへと収束しつつあります。単独の購入ではなく顧客の生涯の行動データを分析することで、ビジネスはアカウント侵害や極度のサービス不満の兆候をプロアクティブに特定でき、顧客がチャージバックに頼る前に、サポートチームが介入して戦略的な返金を発行できるようになります。

Stripe Payments でできること

Stripe Payments は統合型のグローバル決済ソリューションです。成長中のスタートアップから大企業まで、あらゆるビジネスがオンライン、対面、世界各地でスムーズに決済を導入できます。

Stripe Payments の特徴

• 決済体験の最適化: 構築済みの決済 UI、125 種類以上の決済手段、Stripe が構築したウォレット「Link」により、スムーズな顧客体験を実現するとともに、数千におよぶ開発時間を削減します。
  
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• 対面とオンライン決済の統合: オンラインと対面を統合したコマース体験を構築。顧客とのやり取りをパーソナライズし、ロイヤルティを高め、収益拡大を促進します。
  
• 決済パフォーマンスの向上: ノーコードの不正利用対策や承認率改善のための高度な機能など、カスタマイズ可能で設定が簡単な決済ツールで収益を増加させます。
  
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