チャージバックは、クレジットカード保有者が取引が不正確または不正であると主張して不審請求の申し立てを行い、支払いが差戻された場合に発生します。チャージバックプロセスの概要は次のとおりです。

• 不審請求の申し立ての開始: カード保有者が銀行に連絡して取引に不審請求を申し立て、チャージバックを開始します。チャージバックの一般的な理由には、不正な取引、購入に対する不満、商品やサービスの受け渡しの失敗などがあります。

• 調査: 銀行は、取引を処理した企業に情報を要求して、申し立てを調査します。事業者には、取引が正当であったことを示す証拠を提示する機会が与えられます。

• 決定と行動: 両当事者から提供された証拠に基づいて、銀行は支払いを差戻すかどうかを決定します。銀行がカード保有者の側に立つ場合、不審請求の申し立て額はカード保有者の口座に返金され、事業者は手数料を支払います。銀行が事業者の側に立つ場合、請求はカード保有者の口座に残ります。

チャージバックは消費者保護の一形態であり、カード保有者が誤って請求された場合、または支払った商品やサービスを受け取らなかった場合に償還請求権を与えます。頻繁なチャージバックは、処理手数料の上昇、リザーブとしての資金保持の必要性、さらにはクレジットカード決済を受け入れる機能の喪失など、事業者に悪影響を及ぼす可能性があります。特に、オンライン決済が増えるにつれて、世界のチャージバック取引量は 2023 年から 2026 年にかけて 42% 増加すると予想されています。このため、企業は不正取引を防止し、利用者と明確にコミュニケーションを取り、チャージバックにつながる可能性のある誤解を最小限に抑えるための考え抜かれたプロセスを導入することが重要です。

以下では、平均チャージバック率や業界ごとのチャージバック率の違いなど、E コマース事業者がチャージバックの防止と管理について知っておくべきことを説明します。

この記事の内容

• 平均チャージバック率とは
  
• E コマースにおけるチャージバックの一般的な原因
  
• チャージバックが事業者に与える影響
  
• E コマースのチャージバック率を下げる方法
  
• 不審請求の申し立てに対処し、チャージバックによる損失を減らす方法
  
• E コマースにおける不正チャージバックの報告
  
• デジタル取引における今後のチャージバック
  

平均チャージバック率とは

チャージバック率とは、事業者の売上に占めるチャージバックの割合です。平均比率は、業界、提供する商品またはサービスの種類、および会社の特定のビジネス慣行によって異なる場合があります。たとえば、食品および飲料企業は、電子機器やサブスクリプションサービスを販売する企業と比較して、チャージバックが少ない傾向があります。

ほとんどの業界では、チャージバック率が 1% を超えると、事業者は高リスクと見なされ、決済代行業者やカードネットワークから罰則を課せられる可能性があります。たとえば、Mastercard には、チャージバック率が 1.5% 以上の企業に罰金を科すモニタリングプログラムがあります。

E コマースにおけるチャージバックの一般的な原因

E コマースのチャージバックは、不正利用、カスタマーサービスの問題、技術的な問題、処理エラーなど、さまざまな理由で発生する可能性があります。これらの要因に対処することで、企業はチャージバック率を下げ、関連するリスクを軽減することができます。

• 不正利用: チャージバックの最も一般的な理由の 1 つは不正利用であり、特にカード非提示 (CNP) による不正利用の可能性があるオンライン取引では、その傾向が顕著です。不正利用は、実際のカード保有者の知らないうちに、または同意なしに取引が行われた場合に発生します。不正利用には 2 種類あり、カードが盗まれたりコピーされたりした場合の本物の不正利用と、フレンドリー詐欺と呼ばれる、カード保有者が購入後に不正利用であった、または商品やサービスが説明と異なると主張して不審請求の申し立てを行う場合があります。

• 承認の問題: 利用者の承認を得られない取引は、利用者からの不審請求の申し立てに発展し、チャージバックにつながる可能性があります。

• カスタマーサービスの問題: 応答時間の遅さ、返品ポリシーの不明確さ、サポートへの連絡の難しさなど、カスタマーサービスが不十分な場合、チャージバックが増加する可能性があります。利用者は、チャージバックが問題を解決する唯一の方法だと考えている場合、チャージバックを用いる可能性があります。

• 商品やサービスの品質: 利用者は、商品やサービスに不満がある場合、または事業者が商品やサービスについて誤解を招く情報を提供していると思われる場合、チャージバックを開始することがあります。商品に関する問題には、購入者が商品を受け取れなかったり、破損した商品や異なる商品を受け取ったりすることが含まれます。サービスに関する問題には、事業者が利用者の期待、広告された基準、または利用規約を満たしていないことが含まれる場合があります。

• 技術的な問題: ペイメントゲートウェイや取引プロセスの問題などの技術的な不具合は、偶発的な二重請求やその他のエラーにつながる可能性があり、利用者が明細書の不一致に気付いた場合にチャージバックを引き起こす可能性があります。

• コミュニケーション不足: 継続請求、サブスクリプションの更新、または利用規約に関する明確なコミュニケーションがないと、利用者が予想していなかった、または理解していなかった請求に対して不審請求を申し立てる可能性があります。

• 配送の問題: 遅延、荷物の紛失、誤った商品の受け取りなどの配送に関する問題は、特に事業者が問題に適切に対処していないと利用者が考える場合、チャージバックにつながる可能性があります。

• 業界特有のリスク: 特定の業界では、取引の性質や精査のレベルにより、チャージバック率が高くなる傾向があります。たとえば、旅行業界では、キャンセル、プランの変更、その他の不確定要素によるチャージバックが多数あります。

• 国際取引: 海外の利用者が関与する取引では、通貨換算の問題、配送時間の長期化、異なる消費者保護法、不正利用の機会の増加などの要因により、チャージバック率が高くなる可能性があります。

• 企業側のミス: 処理エラー、不正確な商品説明、リクエスト時にサブスクリプションをキャンセルしなかったなどの単純なミスがチャージバックにつながる可能性があります。

チャージバックが事業者に与える影響

チャージバックは収益に直接影響するとともに、事業者の運用効率、評判、長期的な持続可能性に影響を与えかねないより大きな影響があります。

• 収益の減少: チャージバックの最も直接的な影響は、販売による収益の減少です。チャージバックが発生すると、企業は利用者に返金する必要があり、取引からの収入を失います。2023 年には、企業は 1,000 億ドル以上のチャージバックを支払うことになると推定されました。

• 商品やサービスを失う: チャージバックにすでに出荷された物品が含まれる場合、事業者は補償なしでその在庫を失います。チャージバックにサービスが含まれる場合、企業はそのサービスに費やした時間とリソースを失います。

• 運用コスト: チャージバックに対処するには、管理作業が必要です。従業員は、申し立てを調査し、取引に関する反証資料をまとめ、銀行やクレジットカード処理業者と連絡を取る必要があります。このプロセスにより、人員が他の生産活動から転用され、人件費が増加します。

• 手数料や罰金: チャージバックが申請されると、銀行や決済代行業者から管理手数料などの追加手数料が発生する場合があります。チャージバックが繰り返されると、処理手数料や罰金が高くなる可能性があります。

• 銀行との関係: チャージバック率が高いと、決済代行業者や銀行との関係が悪化する可能性があります。企業は、監視の強化、処理手数料の引き上げ、アカウントの閉鎖に直面し、業務を遂行する能力が制限される可能性があります。

• 利用者の信頼と評判: 頻繁なチャージバックは、事業者の評判を損なう可能性があります。見込み客が、チャージバック率が高いことをサービスや商品の品質が信頼できないことの表れと見なし、将来の取引を思いとどまる可能性があります。

• 市場へのアクセスと拡大: チャージバック率が高いと、特に決済処理の選択肢が制限されたり、新しい管轄区域で監視が厳しくなったりする場合に、新規市場への進出が複雑になる可能性があります。

• 法務や法令遵守に関するリスク: チャージバック率が高いと、特にチャージバックが法令遵守の問題や不正利用に関連している場合は、法的な問題につながる可能性があります。

E コマースのチャージバック率を下げる方法

E コマースのチャージバック率を下げることで、財務の健全性を維持し、利用者や決済代行業者との信頼関係を築くことができます。ここに挙げるプラクティスに従うことで、企業はチャージバック率を下げ、チャージバック請求の発生を軽減することができます。

すべてのチャージバック

• 詳細な取引記録: 利用者とのやり取り、領収書、出荷情報など、取引の完全な記録を保持します。これらの書類は、不当なチャージバックに対する異議申し立てに役立ちます。

• 従業員への研修: チャージバックを引き起こす初期の兆候を認識して対応できるように、従業員をトレーニングします。十分な情報を得たチームは、不審請求の申し立てが発展していくのを防ぐための事前措置を講じることができます。

• チャージバックアラート: 一部のサービスでは、チャージバックが開始されたときにアラートが提供されるため、企業は利用者と直接問題に対処し、問題が進行する前に解決できる可能性があります。

• データ分析とチャージバック理由コードのマッピング: 高度な分析を使用してチャージバックデータを分析します。チャージバックの理由コードを特定の運用上の問題にマッピングして、根本原因を特定します。これにより、対処が必要な体系的な問題や新たな不正利用の傾向が明らかになります。

• 法規制の遵守と監視: オンライン取引と顧客データ保護に関連する、進化する規制を常に把握し、遵守します。法令遵守の不履行は、不審請求の申し立てやチャージバック、罰金につながる可能性があります。

利用者の誤解や苦情によるチャージバック

• 詳細な商品説明: 利用者が購入している商品について誤解を生じないように、ウェブサイトには明確で簡潔な商品説明と画像を提供するようにしてください。

• _明確なコミュニケーション: _ 商品の詳細、総コスト、納期に関する、利用者との透明性の高いコミュニケーションを維持することで、誤解や期待に応えられなかったことによるチャージバックをさらに減らすことができます。

• 出荷と配送の確認: 追跡と配達確認を提供する配送サービスを使用します。高額な商品の場合は、配達時に署名を求めることを検討してください。これらの対策は、商品が配達され、受領されたという証拠を提供し、商品の未受領による申し立てに関連するチャージバックに反論するために使用できます。

• 注文の確認と追跡: 詳細な注文確認を送信し、すべての出荷の追跡情報を提供します。プロセス全体を通じて利用者に情報を提供し、出荷と配送に関する不審請求の申し立てに関連するチャージバックの可能性を減らします。

• 返品ポリシー: 明確かつ公正で、簡単にアクセスできる返品ポリシーを用意します。商品の返品や返金の依頼は、利用者にとって簡単なプロセスである必要があります。

• 透明性の高い請求: 請求明細書の表記 (利用者の明細書に表示される名前) は、一目で認識できる分かりやすい表記にします。利用者がチャージバックを開始する理由の 1 つは、取引に心当たりがないことです。

• 顧客体験のパーソナライズ: データを活用して顧客体験をパーソナライズし、チャージバックにつながる可能性のある混乱や不満の可能性を減らします。利用者の以前のやり取りや好みに基づいて、パーソナライズされたコミュニケーションとオファーを設計します。

• サブスクリプション管理: 継続支払いを使用する事業では、透明性が高くユーザーフレンドリーなサブスクリプション管理オプションを実装します。利用者がサブスクリプションを簡単に一時停止、キャンセル、変更できるようにして、不要な継続請求に関連する不審請求の申し立てを防止します。

• 迅速なカスタマーサービス: 利用しやすいカスタマーサービスチャネルを提供します。スピーディーなサポートにより、チャージバックに発展する前に問題を解決できます。

不正利用によるチャージバック

• 安全なペイメントゲートウェイ: 信頼できる安全なペイメントゲートウェイを使用して、データ侵害とそれに伴う不正なチャージバックのリスクを軽減します。

• 高度な不正利用の検出ツール: IP アドレス、位置情報、支出パターンなど、さまざまな取引要素を分析できる高度な不正利用の検出ツールを使用して、疑わしいアクティビティーを特定し、不正利用の可能性がある取引にフラグを立てます。これらのシステムは、人間が見逃す可能性のあるパターンを特定し、各取引から学習することで、時間の経過とともに不正利用の検出機能を向上させます。

• 住所確認サービス (AVS): AVS は、利用者が提供した請求先住所とカード発行会社に登録されている請求先住所を比較することで、不正利用を防止します。

• カード検証値 (CVV) チェック: 決済時にカードの CVV コードの入力を求めることも、利用者が物理的にカードを所持していることを確認するための不正利用の防止方法です。

• 顧客認証: 3D セキュアなどの強力な顧客認証 (SCA) プロセスを使用して、取引中に検証レイヤーを追加し、事業者から一部の責任をシフトします。適応型の 3D セキュア認証プロセスでは、取引のリスクレベルに基づいて精査レベルを調整できるため、低リスクの取引ではよりシンプルな決済体験を実現し、高リスクの取引では認証レイヤーを追加できます。

• 不正利用スコアリング: 一部のサービスでは、複数の基準に基づいて各取引のリスクスコアが提供されるため、企業は不正利用の可能性がある取引にフラグを立てたりブロックしたりできます。

不審請求の申し立てに対処し、チャージバックによる損失を減らす方法

• チャージバックに対する異議申し立て: 不当なチャージバックに異議を唱えるためのプロセス (異議申し立て) を策定します。このプロセスでは、取引が正当であり、商品またはサービスが約束どおりに提供されたことを証明する反証資料を銀行に提示します。

• カード発行会社との連携: カード発行会社との直接的な連絡手段を確立します。これにより、不審請求の申し立てをより素早く解決し、チャージバックの背後にある理由をより深く理解し、より的を絞った予防策を講じることができます。

• カスタマイズされた不審請求の申し立ての解決戦略: 取引の種類、利用者の履歴、チャージバックの具体的な理由に基づいて、カスタマイズされた不審請求の申し立ての解決戦略を策定します。これにより、不当なチャージバックを差戻す可能性が高まります。

E コマースにおける不正チャージバックの報告

不正チャージバックは「フレンドリー詐欺」とも呼ばれ、利用者がオンラインで購入した後、支払った商品やサービスを受け取ったにもかかわらず、返金を求めて銀行に不審請求を申し立てる行為です。ここでは、E コマース事業者がこの種のインシデントにどのように対処し、報告できるかをご紹介します。

• 不正利用の識別: 最初のステップは、チャージバックが不正である場合を認識することです。これには、取引の詳細、利用者とのやり取り、配達確認を確認して、商品またはサービスが提供され、合意された基準を満たしていることを確認することが含まれる場合があります。

• 反証資料の収集: 不正チャージバックが疑われる場合は、関連するすべての反証資料をまとめます。これには、領収書、配達記録、利用者との通信記録、および取引の正当性を証明するその他の文書が含まれます。

• チャージバックへの反論: 収集した反証資料を使用して、銀行にチャージバックに対する異議を申し立てます。取引が有効であり、利用者が支払った商品やサービスを受け取ったことを証明する書類を銀行に提出します。

• 当局への報告: 不正チャージバックのパターンや特に悪質なケースに遭遇した場合は、関係当局への報告を検討してください。これには、不正利用の重大度と性質に応じて、法執行機関またはサイバー犯罪部門への連絡が含まれる場合があります。

• 決済代行業者への通知: 不正行為について、決済代行業者またはビジネスサービスプロバイダーに警告します。これらの企業は問題に対処し、将来の発生を防ぐのに役立つ追加のヒントやプロトコルを持っている場合があります。

• ケースレコードの管理: 不正利用に関連するすべてのやり取り、レポート、および反証資料の詳細な記録を保管します。この文書は、今後の不審請求の申し立て、法的措置、調査などに役立ちます。

デジタル取引における今後のチャージバック

ここでは、デジタル取引環境の変化がチャージバックにどのような影響を与える可能性があるかを説明します。

• 不正利用の検出機能の強化: 機械学習と AI 技術が進歩するにつれて、不正利用の検出システムはより高度になり、不正取引および関連するチャージバックが減少します。

• 認証方法の改善: 生体認証と多要素認証方式の台頭により、取引中の本人確認プロセスが改善され、不正な取引と関連するチャージバックが減少する可能性があります。

• 顧客の意識啓発: オンライン詐欺、不正利用、チャージバックの適切な使用に関する認識が高まると、利用者はより多くの情報を得ることができ、その結果、フレンドリー詐欺が減少する可能性があります。

• ブロックチェーンとスマートコントラクト: ブロックチェーン技術とスマートコントラクトの統合により、取引を保護し、不審請求の申し立てを解決する新しい方法が導入され、取引の透明で不変的な記録が提供され、あいまいさや誤解によって引き起こされるチャージバックの減少につながる可能性があります。

• リアルタイムの解決: テクノロジーにより、企業、銀行、利用者間のコミュニケーションが高速化され、リアルタイムの不審請求の申し立ての解決が実現する可能性があります。これにより、チャージバックが開始される前に問題を解決できるため、従来のチャージバックプロセスの必要性を減らすことができます。

• 事業者中心のソリューション: チャージバックの管理と反論を支援するために特別に設計された新しいツールやプラットフォームが登場して、チャージバックの理由についてより詳細なインサイトを提供し、企業が根本的な問題に対処できるように支援する可能性があります。

• グローバルな標準化: E コマースが世界的に成長し続ける中、国境を越えたチャージバックプロセスを標準化し、国際取引に関連するチャージバックの件数を減らす取り組みが行われる可能性があります。

• 顧客関係管理: 企業は高度な CRM システムを活用して、顧客をより深く理解し、対話し、サービスや商品への不満によるチャージバックを減らすことができる可能性があります。