On parle de contestation de paiement lorsqu’un titulaire de carte bancaire conteste une transaction en affirmant qu’elle est incorrecte ou frauduleuse, et qu'il demande l'annulation de la transaction. Voici un aperçu du processus de contestation de paiement :

• Initiation du litige : le titulaire de la carte contacte sa banque pour contester une transaction et lancer une contestation de paiement. Les motifs de contestation les plus courants sont les transactions non autorisées, l'insatisfaction liée à un achat et la non-réception de biens ou de services.

• Enquête : la banque examine la réclamation en demandant des informations à l'entreprise qui a traité la transaction. L'entreprise a la possibilité de présenter des preuves de la légitimité de la transaction.

• Décision et action : sur la base des preuves fournies par les deux parties, la banque décide d’annuler ou non le paiement. Si la banque donne raison au titulaire de la carte, le montant contesté est reversé sur son compte et l’entreprise paie des frais. Si la banque se range du côté de l’entreprise, le montant facturé reste imputé au compte du titulaire de la carte.

Les contestations de paiement constituent une forme de protection des consommateurs qui permet aux titulaires de cartes d'exercer un recours en cas d'erreur de facturation ou de non-réception de produits ou de services pour lesquels ils ont payé. Des contestations de paiement fréquentes peuvent avoir des conséquences négatives pour les entreprises, notamment des frais de traitement plus élevés, la nécessité de garder des fonds en réserve, voire la perte de la capacité d'accepter des paiements par carte bancaire. Il est important que les entreprises mettent en place des processus réfléchis pour prévenir les transactions frauduleuses et communiquent clairement avec les clients afin de minimiser les malentendus susceptibles d’entraîner des contestations de paiement, d’autant plus que les volumes mondiaux de contestations de paiement devraient augmenter de 42 % entre 2023 et 2026, du fait de l'augmentation des paiements en ligne.

Vous trouverez ci-dessous ce que les entreprises d’e-commerce doivent savoir sur la prévention et la gestion des contestations de paiement, y compris les taux de contestation de paiement moyens et les différences de taux entre les secteurs.

Sommaire de cet article

• Qu’est-ce qu’un taux de contestation de paiement moyen ?
  
• Causes courantes des contestations de paiement dans l’e-commerce
  
• Impact des contestations de paiement sur les entreprises
  
• Comment réduire les taux de contestation de paiement dans l’e-commerce
  
• Comment traiter les litiges et réduire les pertes dues aux contestations de paiement
  
• Signaler une fraude par contestation de paiement dans l'e-commerce
  
• Avenir des contestations de paiement dans les transactions numériques
  

Qu’est-ce qu’un taux de contestation de paiement moyen ?

Le taux de contestation de paiement correspond au pourcentage des ventes d'une entreprise qui donnent lieu à des contestations de paiement.. Les taux moyens peuvent varier en fonction du secteur d’activité, du type de produits ou services offerts et des pratiques commerciales de chaque entreprise. Les entreprises du secteur de l’alimentation et des boissons, par exemple, ont tendance à enregistrer moins de contestations de paiement que les entreprises vendant des appareils électroniques ou des services par abonnement.

Dans la plupart des secteurs d’activité, un taux de contestation de paiement supérieur à 1 % signifie que l'entreprise peut être considérée comme à haut risque et faire l'objet de pénalités de la part des sociétés de traitement des paiements et des réseaux de cartes. Mastercard, par exemple, a mis en place un programme de surveillance qui prévoit des amendes pour les entreprises dont le taux de contestation de paiement est égal ou supérieur à 1,5 %.

Causes courantes de contestation de paiement dans l’e-commerce

Les contestations de paiement en ligne peuvent survenir pour de nombreuses raisons, notamment la fraude, des problèmes de service à la clientèle, les problèmes techniques et les erreurs de traitement. La prise en compte de ces facteurs peut aider les entreprises à réduire leur taux de contestation de paiement et à atténuer les risques associés.

• Fraude : l’une des raisons les plus courantes des contestations de paiement est la fraude, en particulier dans les transactions en ligne où il existe une possibilité de fraude sans présentation de la carte. Il y a fraude lorsqu'une transaction est effectuée à l'insu du titulaire de la carte ou sans son consentement. Il existe deux types de fraude : la fraude réelle, lorsqu’une carte est volée ou copiée, et la fraude « amicale », lorsque le titulaire de la carte effectue un achat et le conteste ensuite en prétendant qu'il ne l'a pas autorisé ou que le produit ou le service n'est pas conforme à sa description.

• Problèmes d’autorisation : les transactions qui n’obtiennent pas l’autorisation du client peuvent donner lieu à des litiges et à des contestations de paiement.

• Problèmes de service à la clientèle : un service client médiocre (délai de réponse trop long, politiques de retour peu claires ou difficulté à joindre le service d'assistance) peut entraîner une augmentation des contestations de paiement. Les clients peuvent en effet recourir aux contestations s’ils pensent que c’est leur seul moyen de résoudre un problème.

• Qualité du produit ou du service : les clients peuvent initier une contestation de paiement s’ils ne sont pas satisfaits d’un produit ou d’un service, ou s’ils estiment que l’entreprise a fourni des informations trompeuses sur ses produits ou services. Parmi les problèmes liés aux produits, on peut citer la non-réception d’un produit ou la réception d'un article endommagé ou différent. Pour ce qui est des services, on peut citer l'incapacité de l'entreprise à répondre aux attentes du client, aux normes annoncées ou à l'accord de service.

• Problèmes techniques : les problèmes techniques, notamment ceux liés aux plateformes de paiement ou au processus de transaction, peuvent conduire à une double facturation accidentelle ou à d'autres erreurs susceptibles d'entraîner des contestations de paiement si les clients constatent des anomalies sur leurs relevés de compte.

• Manque de communication : l’absence de communication claire concernant les paiements récurrents, les renouvellements d’abonnement ou les conditions générales peut amener les clients à contester des paiements qu’ils n’avaient pas prévus ou qu’ils ne comprennent pas.

• Problèmes de livraison : les problèmes d’expédition tels que les retards, les colis perdus ou la réception du mauvais article peuvent entraîner des contestations de paiement, surtout si le client estime que l’entreprise n’a pas traité le problème de manière adéquate.

• Risques spécifiques au secteur : certains secteurs sont sujets à des taux de contestation de paiement plus élevés en raison de la nature des transactions ou du niveau de surveillance qu’elles suscitent. Par exemple, le secteur des voyages est confronté à un nombre élevé de contestations de paiement dues aux annulations, aux changements de plans et à d'autres incertitudes.

• Transactions internationales : les transactions impliquant des clients internationaux peuvent avoir des taux de contestation de paiement plus élevés en raison de facteurs tels que des problèmes de conversion de devises, des délais de livraison plus longs, des lois différentes sur la protection des consommateurs ou des risques accrus de fraude.

• Erreurs commerciales : de simples maladresses telles que des erreurs de traitement, des descriptions de produits inexactes ou la non-annulation d’un abonnement sur demande peuvent entraîner des contestations de paiement.

Impact des contestations de paiement sur les entreprises

Les contestations de paiement affectent directement les revenus et ont des conséquences plus générales qui peuvent avoir un impact sur l'efficacité opérationnelle, la réputation et la viabilité à long terme d'une entreprise.

• Perte de revenus : l’impact le plus immédiat des contestations de paiement est la perte de revenus liée à la vente. Lorsqu’une contestation de paiement survient, l’entreprise doit rembourser le client, perdant ainsi le revenu de la transaction. Selon les estimations, les entreprises paieront plus de 100 milliards de dollars de contestations de paiement en 2023.

• Perte d’un produit ou d’un service : si la contestation de paiement concerne un produit physique qui a déjà été expédié, l’entreprise perd ce stock sans compensation. Si la contestation de paiement concerne un service, l’entreprise perd le temps et les ressources consacrés à ce service.

• Coûts opérationnels : le traitement des contestations de paiement nécessite des efforts administratifs. Les employés doivent enquêter sur la réclamation, rassembler des preuves de la transaction et communiquer avec les banques et les prestataires de services de traitement des cartes bancaires. Ce processus mobilise des ressources au détriment d'autres activités productives, ce qui se traduit par des coûts de main-d'œuvre supplémentaires.

• Frais et pénalités : les entreprises peuvent encourir des frais supplémentaires, tels que des frais administratifs de la part des banques ou des prestataires de services de paiement lorsqu'une contestation de paiement est engagée. Des contestations de paiement répétées peuvent entraîner des frais de traitement et des pénalités plus élevés.

• Relations bancaires : un taux élevé de contestations de paiement peut mettre à rude épreuve les relations avec les prestataires de services de paiement et les banques. Les entreprises peuvent faire l'objet d'une surveillance accrue, de frais de traitement plus élevés ou d'une résiliation de compte, limitant ainsi leur capacité à mener leurs activités.

• Confiance des clients et réputation : les contestations de paiement fréquentes peuvent nuire à la réputation d’une entreprise. Les clients potentiels peuvent voir dans un taux de contestation élevé le signe d'un service ou d'une qualité de produit peu fiable, ce qui les dissuade de faire appel cette entreprise.

• Accès au marché et expansion : des taux de contestation de paiement élevés peuvent compliquer l’expansion sur de nouveaux marchés, en particulier s'ils entraînent une restriction des options de traitement des paiements ou une surveillance accrue dans de nouvelles juridictions.

• Risques juridiques et de conformité : un taux de contestation élevé peut engendrer des difficultés d'ordre juridique, en particulier si les contestations sont liées à des problèmes de conformité ou à des fraudes.

Comment réduire les taux de contestation de paiement dans l’e-commerce

Réduire les taux de contestation de paiement dans le secteur du e-commerce permet de préserver la santé financière et d'instaurer un climat de confiance avec les clients et les prestataires de services de paiement. Ces pratiques peuvent aider les entreprises à réduire leurs taux de contestation de paiement et à gérer les demandes de ce type au fur et à mesure qu’elles se présentent.

Toutes les contestations de paiement

• Relevés détaillés des transactions : tenez un registre complet des transactions, y compris les communications avec les clients, les reçus et les informations relatives à l’expédition. Ces documents peuvent vous aider à réfuter des contestations de paiement injustifiées.

• Formation du personnel : formez votre personnel à reconnaître les signes précurseurs des contestations de paiement et à y répondre. Une équipe avertie peut prendre des mesures proactives pour éviter que les litiges ne s'aggravent.

• Alertes de contestation de paiement : certains services envoient des alertes lorsqu’une contestation de paiement est lancée, ce qui donne à l’entreprise la possibilité d’aborder le problème directement avec le client et éventuellement de le résoudre avant qu'il ne prenne de l'ampleur.

• Analyse des données et mappage des codes de motif de contestation de paiement : utilisez des analyses avancées pour analyser les données de contestation de paiement. Mappez les codes de motif de contestation de paiement à des problèmes opérationnels spécifiques de manière à identifier les causes profondes. Cette approche vous permettra peut-être de mettre en évidence des problèmes systémiques ou des tendances émergentes en matière de fraude qu'il convient de traiter.

• Conformité et veille réglementaire : restez au courant de l’évolution des réglementations relatives aux transactions en ligne et à la protection des données des clients, et respectez-les. Tout manquement peut entraîner des litiges et des contestations de paiement, ainsi que des amendes.

Contestations de paiement dues à des malentendus ou à des plaintes de clients

• Descriptions détaillées des produits : veillez à ce que votre site web fournisse des descriptions de produits claires et concises ainsi que des images pertinentes afin que le client sache précisément à quoi s'en tenir lors de l'achat.

• Communication claire : une communication transparente avec les clients sur les détails du produit, son coût total et le délai de livraison permet également de réduire les contestations de paiement liées à des malentendus ou à des attentes non satisfaites.

• Expédition et confirmation de livraison : Utilisez des services d’expédition qui fournissent un suivi et une confirmation de livraison. Pour les articles de grande valeur, vous pouvez même exiger une signature à la livraison. Ces stratégies apportent la preuve qu'un article a été livré et réceptionné, ce qui peut être utilisé pour réfuter les contestations de paiement pour non-réception de marchandises.

• Confirmation et suivi de commande : envoyez des confirmations de commande détaillées et fournissez des informations de suivi pour tous les envois. Tenez vos clients informés tout au long du processus afin de réduire les potentielles contestations de paiement liées à l’expédition et à la livraison.

• Politique de retour : votre politique de retour doit être claire, équitable et facilement accessible. Le retour de produits et les demandes de remboursement doivent être des procédures simples pour les clients.

• Facturation transparente : votre libellé de facturation (le nom affiché sur le relevé du client) doit être clair et reconnaissable. L'une des raisons pour lesquelles les clients peuvent initier des contestations de paiement est qu'ils ne reconnaissent pas une transaction.

• Personnalisation de l’expérience client : utilisez les données que vous avez recueillies pour personnaliser l'expérience client, réduisant ainsi les risques de confusion ou d'insatisfaction qui peuvent conduire à des contestations de paiement. Concevez des communications et des offres personnalisées en fonction des interactions précédentes et des préférences de vos clients.

• Gestion des abonnements : pour les entreprises qui fonctionnent avec des paiements récurrents, mettez en place des options de gestion des abonnements transparentes et conviviales. Permettez aux clients de suspendre, d'annuler ou de modifier facilement leurs abonnements afin d'éviter les litiges liés à des frais récurrents non désirés.

• Service à la clientèle rapide : proposez des canaux de service à la clientèle faciles d’accès. Une assistance rapide et réactive peut résoudre les problèmes avant qu’ils ne dégénèrent en contestations de paiement.

Contestations de paiement pour fraude

• Plateformes de paiement sécurisées : utilisez des plateformes de paiement réputées et sécurisées pour réduire le risque de violation de données et de contestations de paiement frauduleuses associées.

• Outils avancés de détection de la fraude : utilisez des outils avancés de détection de la fraude capables d’analyser différents éléments de la transaction, tels que l’adresse IP, la géolocalisation et les habitudes de dépenses, afin d’identifier les activités suspectes et de signaler les transactions potentiellement frauduleuses. Ces systèmes identifient des schémas qui pourraient échapper aux humains et améliorent leurs capacités de détection de la fraude au fil du temps en tirant des enseignements de chaque transaction.

• Service de vérification d’adresse (AVS) : Le service AVS aide à prévenir la fraude en comparant l’adresse de facturation fournie par le client avec celle enregistrée par l’émetteur de la carte.

• Valeur de vérification de la carte (CVV) : demander au client de saisir le code CVV de sa carte au moment du paiement est une autre méthode de prévention de la fraude qui permet de s'assurer que le client est physiquement en possession de sa carte.

• Authentification du client : utilisez des processus d’authentification forte du client (SCA) tels que 3D Secure pour renforcer la vérification des transactions et décharger l'entreprise d'une partie de sa responsabilité. Un processus d’authentification 3D Secure adaptatif permet d’ajuster le niveau de contrôle en fonction du niveau de risque de la transaction. Ainsi, l’expérience de paiement des transactions à faible risque sont simplifiées, tandis que les transactions à haut risque font l'objet d'un niveau d'authentification supplémentaire.

• Score de fraude : certains services attribuent un indice de risque à chaque transaction en fonction de plusieurs critères, ce qui permet aux entreprises de signaler ou de bloquer les transactions potentiellement frauduleuses.

Comment traiter les litiges et réduire les pertes dues aux contestations de paiement

• Objection à la contestation de paiement : élaborez un processus de recours contre les contestations de paiement injustifiées, appelé objection à la contestation de paiement. Cette procédure consiste à présenter à la banque des éléments prouvant que la transaction était légitime et que le produit ou le service a été fourni comme promis.

• Collaboration avec les banques émettrices : établissez une ligne de communication directe avec les banques émettrices. Cela peut favoriser une résolution plus rapide des litiges et permet de mieux comprendre les raisons des contestations de paiement, et donc de prendre des mesures préventives plus ciblées.

• Stratégies personnalisées de résolution des litiges : mettez en place des stratégies personnalisées de résolution des litiges en fonction du type de transaction, de l’historique du client et du motif de la contestation de paiement. Vous augmenterez ainsi vos chances d’annuler des contestations de paiement injustifiées.

Signaler une fraude par contestation de paiement dans l'e-commerce

La fraude par contestation de paiement, souvent appelée fraude « amicale », se produit lorsqu’un client effectue un achat en ligne, puis conteste le paiement auprès de sa banque pour obtenir un remboursement, alors qu’il a reçu les biens ou services qu’il a payés. Voici comment les entreprises d’e-commerce peuvent gérer et signaler ce type d’incidents.

• Identifier la fraude : la première étape consiste à reconnaître qu’une contestation de paiement est frauduleuse. Pour ce faire, il peut être nécessaire d'examiner les détails de la transaction, la communication avec le client et la confirmation de la livraison afin de s'assurer que le produit ou le service a bien été livré et qu'il répondait aux critères établis.

• Rassembler des preuves : lorsque vous soupçonnez une fraude liée à une contestation de paiement, rassemblez toutes les preuves pertinentes. Il s’agit notamment des reçus de vente, des registres de livraison, des journaux de communication avec le client et de tout autre document prouvant la légitimité de la transaction.

• Réfuter la contestation de paiement : utilisez les preuves que vous avez rassemblées pour réfuter la contestation de paiement auprès de la banque. Envoyez vos documents à la banque pour prouver que la transaction était valide et que le client a reçu ce pour quoi il a payé.

• Prévenir les autorités : si vous constatez une tendance ou un cas particulièrement flagrant de fraude par contestation de paiement, vous pouvez le signaler aux autorités compétentes. En fonction de la gravité et de la nature de la fraude, vous pourriez être amené à contacter les services de police ou les services de lutte contre la cybercriminalité.

• Informer le prestataire de services de paiement : alertez votre prestataire de services de paiement ou votre prestataire de services commerciaux de l’activité frauduleuse. Ils peuvent vous donner des conseils ou proposer des protocoles supplémentaires afin de résoudre le problème et d'éviter qu'il ne se reproduise à l'avenir.

• Tenir à jour les registres : conservez des registres détaillés de toutes vos interactions, de tous vos rapports et de toutes les preuves liés à la fraude. Cette documentation peut vous être utile en cas de litige, d’action en justice ou d’enquête.

Avenir des contestations de paiement dans les transactions numériques

Voici comment l'évolution de l'environnement des transactions numériques pourrait influer sur les contestations de paiement.

• Amélioration de la détection de la fraude : à mesure que les technologies d'apprentissage automatique et d'IA progressent, les systèmes de détection des fraudes deviendront plus sophistiqués, ce qui réduira le nombre de transactions frauduleuses et de contestations de paiement qui y sont liées.

• Amélioration des méthodes d’authentification : avec l'essor de l'authentification biométrique et des méthodes d'authentification multifactorielle, le processus de vérification de l'identité lors des transactions va probablement s'améliorer, réduisant ainsi la fréquence des transactions non autorisées et des contestations de paiement qui y sont liées.

• Sensibilisation des client : une sensibilisation accrue aux escroqueries en ligne, à la fraude et à l’utilisation appropriée des contestations de paiement pourrait permettre de mieux informer les clients, et par conséquent de diminuer la fraude « amicale ».

• Blockchain et contrats intelligents : l’intégration de la blockchain et des contrats intelligents pourrait apporter de nouvelles façons de sécuriser les transactions et de résoudre les litiges, car ces technologies fournissent un enregistrement transparent et immuable des transactions. Elles pourraient donc contribuer à réduire les cas de contestation de paiement causés par une ambiguïté ou un malentendu.

• Résolution en temps réel : les avancées technologiques permettront une communication plus rapide entre les entreprises, les banques et les clients, ouvrant potentiellement la voie à une résolution des litiges en temps réel. Cette évolution pourrait se traduire par une diminution du recours aux processus traditionnels, car les problèmes pourraient être résolus avant qu'une contestation de paiement ne soit initiée.

• Solutions centrées sur l’entreprise : de nouveaux outils et de nouvelles plateformes spécialement conçus pour aider les entreprises à gérer et réfuter les contestations de paiement pourraient voir le jour, offrant une vision plus nuancée des motifs de contestation et aidant les entreprises à résoudre les problèmes sous-jacents.

• Standardisation mondiale : l’ e-commerce continuant à se développer à l'échelle mondiale, des efforts pourraient être déployés pour standardiser les processus de contestation de paiement entre les pays, réduisant ainsi le nombre de contestations liées à des transactions internationales.

• Gestion de la relation client : les entreprises exploiteront probablement des systèmes CRM avancés pour mieux comprendre leurs clients et interagir avec eux, ce qui pourrait réduire les contestations de paiement dues à une insatisfaction à l'égard d’un service ou d’un produit.