Les places de marché en ligne sont en plein essor, mais cette vague d'achats numériques s'accompagne d'un défi de plus en plus important : les contestations de paiement e-commerce.

Si toutes les contestations de paiement ne sont pas frauduleuses, il s'agit d'un mécanisme particulièrement vulnérable à la fraude et susceptible de générer un flot important d'activités frauduleuses. LexisNexis estime que chaque dollar perdu à cause de la fraude coûte 4,24 dollars aux entreprises qui n'intègrent pas l'expérience client à leur stratégie de prévention de la fraude (contre 3,66 dollars pour les entreprises qui l'intègre).

Comprendre et traiter la question des contestations de paiement est une préoccupation importante, en particulier pour les entreprises e-commerce. Un taux élevé de contestation de paiement se traduit par des ventes perdues et des frais associés, et peut également mettre à mal les relations avec les prestataires de services de paiement, voire conduire à la résiliation du compte de l'entreprise. Sans parler du fait que les contestations peuvent nuire à la confiance des consommateurs. Prendre des mesures pour minimiser les contestations de paiement est donc un investissement en faveur de la santé et de la viabilité à long terme d'une entreprise en ligne. Vous trouverez ci-dessous des perspectives et des stratégies susceptibles d'aider les entreprises à se protéger contre les effets négatifs des contestations de paiement, que ce soit du point de vue financier ou opérationnel.

Sommaire

• Qu'est-ce qu'une contestation de paiement e-commerce ?
  
• Fonctionnement des contestations de paiement e-commerce
  
• Causes des contestations de paiement e-commerce
  
• Quel est l'impact des contestations de paiement e-commerce sur les entreprises ?
  
• Comment prévenir les contestations de paiement e-commerce ?
  

Qu'est-ce qu'une contestation de paiement e-commerce ?

Une contestation de paiement e-commerce est un processus selon lequel un client conteste un paiement demandé par une entreprise en ligne et cherche à annuler la transaction. Les contestations de paiement sont censées être une forme de protection des consommateurs, mais il arrive qu'elles résultent d'un véritable malentendu ou qu'elles soient utilisées à mauvais escient (c'est ce qu'on appelle la fraude à la contestation de paiement).

Fonctionnement des contestations de paiement e-commerce

La contestation de paiement e-commerce consiste en une série d'étapes impliquant le client, l'entreprise et l'émetteur de la carte bancaire (ou la banque). Voici comment se déroule ce processus.

• Initiation : le client contacte l'émetteur de sa carte bancaire ou sa banque pour contester une transaction, et fournit un motif de contestation de paiement. Par exemple : le paiement résulte d'une utilisation non autorisée, il n'a jamais reçu l'article facturé ou le produit qu'il a reçu ne correspond pas à la description qui en a été faite. Nous aborderons par la suite les différentes raisons pour lesquelles les contestations de paiement peuvent se produire.

• Vérification par l'émetteur : la société émettrice de la carte (ou la banque) examine la demande. Si elle estime qu'elle est valable, elle crédite temporairement le client du montant contesté et lance la procédure de contestation de paiement.

• Notification à l'entreprise : l'émetteur de la carte ou la banque informe l'entreprise de la contestation de paiement. Cette dernière peut être invitée à fournir des preuves pour contrer la réclamation du client. Il peut s'agir d'informations de livraison, de logs de communication ou de relevés de transactions. Ce processus est connu sous le nom d'objection.

• Réponse de l'entreprise : l'entreprise soumet toutes les preuves dont elle dispose pour contrer la réclamation du client. Cette étape est importante pour elle, car elle lui permet de défendre la légitimité de la transaction.

• Décision finale : la société émettrice de la carte bancaire ou la banque examine les preuves fournies par le client et par l'entreprise avant de rendre sa décision finale. Si elle décide de valider la contestation de paiement, le crédit temporaire envoyé au client devient permanent. Dans le cas contraire, ce crédit est annulé et le client est débité à nouveau.

• Éventuels frais supplémentaires : si l'émetteur de la carte ou la banque décide d'accepter la contestation de paiement, l'entreprise doit généralement payer des frais et peut être soumise à d'autres pénalités en fonction du nombre de contestations de paiement qu'elle a déjà reçu.

Causes de la contestation de paiement e-commerce

La contestation de paiement e-commerce est une arme à double tranchant. Si elle est conçue pour protéger les consommateurs contre les transactions frauduleuses et les expériences insatisfaisantes, elle peut également nuire aux entreprises lorsque les clients l'utilisent à mauvais escient ou lorsqu'elle a lieu trop fréquemment. La contestation de paiement peut survenir dans différentes circonstances et pour plusieurs raisons, que nous allons aborder.

• Transactions frauduleuses
  Un acteur malveillant accède sans autorisation aux informations de la carte bancaire d'un utilisateur et s'en sert pour effectuer des achats. Lorsque le titulaire légitime de la carte découvre ces transactions non autorisées, il entame une contestation de paiement pour récupérer les fonds volés. Pour détecter et prévenir les transactions frauduleuses, les entreprises doivent donc mettre en place des mesures de sécurité fiables. Nous reviendrons sur ce point un peu plus tard.

• Carte bancaire non présente
  Comme les transactions e-commerce se font, par définition, sans carte physique, il est difficile de vérifier si la carte appartient bien au client, d'où une propension à l'augmentation des cas de fraude. Pour les entreprises, la mise en œuvre d'étapes de vérification supplémentaires, comme l'obligation pour les clients de saisir un code CVV lors d'un achat, peut contribuer à atténuer ce problème.

• Commande non reçue
  Il arrive qu'un client ne reçoive pas le produit qu'il a commandé à cause d'erreurs d'expédition ou d'autres problèmes logistiques. S'il estime que l'entreprise n'est pas réactive ou qu'elle ne résout pas le problème en temps voulu, il peut lancer une contestation de paiement. C'est pourquoi il est important pour les entreprises d'assurer une expédition fiable et de communiquer avec les clients en cas de retard ou de problème.

• Article livré non fidèle à la description
  Un client reçoit le produit qu'il a commandé et se rend compte qu'il est très différent de ce qu'il a vu en ligne. Il peut alors remplir une contestation de paiement, en particulier si la politique de retour de l'entreprise n'est ni claire ni satisfaisante. Pour minimiser ce risque, les entreprises doivent veiller à ce que les descriptions et les images de leurs produits soient à la fois claires et précises.

• Doublon de paiement
  Parfois, il arrive que des bugs ou des erreurs techniques surviennent pendant le processus de traitement des paiements, ce qui peut créer des doublons pour un même achat. Lorsqu'un client se rend compte qu'il a été facturé plusieurs fois, il peut lancer une contestation de paiement afin de récupérer les fonds correspondant à la double facturation. Les entreprises peuvent éviter ce phénomène grâce au contrôle et à la correction rapide des erreurs de facturation.

• Erreurs de traitement
  Il s'agit des erreurs qui se produisent pendant le processus de transaction, par exemple, lorsqu'une entreprise facture le mauvais montant au client. Si le client constate une erreur de facturation sur son relevé, il peut entamer une contestation de paiement pour corriger le problème. Il est donc essentiel pour les entreprises de privilégier un traitement méticuleux des transactions et de rectifier rapidement leurs erreurs.

• Insatisfaction du client
  Si un client n'est pas satisfait d'un produit ou pense que le niveau de service qu'il a reçu est inadéquat, il peut demander un remboursement à l'entreprise. Toutefois, si cette dernière ne résout pas le problème à la satisfaction du client, il peut, en dernier recours, demander une contestation de paiement. Il est donc essentiel de proposer un service client exceptionnel et une politique de retour juste pour éviter ce type de contestation de paiement.

• Fraude amicale
  La fraude amicale a lieu lorsqu'un client abuse intentionnellement du processus de contestation de paiement en affirmant, à tort, qu'une transaction n'a pas été autorisée ou que le produit n'a pas été reçu, alors qu'il a bien reçu et conservé l'article. Il s'agit d'une forme de vol qui porte préjudice aux entreprises. La mise en œuvre de procédures de vérification rigoureuses et la tenue de registres détaillés peuvent aider les entreprises à se défendre dans de telles situations.

Quel est l'impact des contestations de paiement e-commerce sur les entreprises ?

En théorie, les contestations de paiement sont des mécanismes de protection des consommateurs, mais elles peuvent aussi servir à des fins frauduleuses. Dans les deux cas, elles peuvent poser de sérieux problèmes et entraîner des coûts importants pour les entreprises. Voici un aperçu détaillé des différentes effets des contestations de paiement e-commerce sur les entreprises.

• Pertes financières
  Lorsqu'un client conteste un paiement, l'entreprise perd non seulement le revenu lié à la vente, mais aussi le produit (s'il a déjà été expédié). De plus, les réseaux de cartes facturent généralement aux entreprises une commission (qui peut aller de 20 à 100 dollars, voire plus) pour chaque contestation de paiement. Par exemple, si une entreprise vend un ordinateur portable pour 1 000 dollars et qu'elle fait l'objet d'une contestation de paiement, elle risque de perdre à la fois l'ordinateur et de payer des frais supplémentaires. C'est la raison pour laquelle il est crucial de collaborer avec le bon prestataire pour le traitement des paiements. Stripe offre une protection contre la contestation de paiement, qui couvre le montant contesté ainsi que les frais.

• Coûts opérationnels
  Le traitement des contestations de paiement demande du temps et des ressources. À moins de faire appel à un prestataire de services de paiement pour leur gestion, les entreprises doivent affecter du personnel à ce type de litige, à la collecte de preuves et à la communication avec les banques et les prestataires de services de paiement. Cela peut s'avérer particulièrement difficile pour les petites entreprises dont les ressources sont limitées.

• Augmentation des frais de traitement
  Si une entreprise connaît un nombre élevé de contestations de paiement par rapport à son volume de ventes, les prestataires de services de paiement peuvent la classer dans la catégorie à haut risque. Ce changement peut entraîner une augmentation des frais de transaction, ou des conditions plus strictes. Par exemple, une petite boutique en ligne qui connaît un flot soudain de contestations de paiement pourra voir ses frais de transaction augmenter de 2,9 % à 4,5 %.

• Résiliation du service de traitement des paiements
  Dans les cas extrêmes, si une entreprise dépasse régulièrement un certain taux de contestation de paiement, le prestataire de services de paiement peut décider de mettre fin à son service. L'entreprise n'est alors plus en mesure d'accepter les paiements par carte bancaire, ce qui est souvent indispensable pour les opérations e-commerce.

• Atteinte à la réputation
  Des contestations de paiement trop fréquentes peuvent nuire à la réputation d'une entreprise, car les clients peuvent alors la percevoir comme peu fiable, voire malhonnête. À l'ère des avis en ligne et des réseaux sociaux, une évaluation négative peut se propager rapidement et dissuader les clients potentiels de faire des achats. Si une boutique de vêtements en ligne envoie fréquemment, par exemple, des articles qui ne correspondent pas à leur description (ce qui entraîne de nombreuses contestations de paiement), les clients potentiels peuvent l'apprendre au travers de certains commentaires, et choisir d'aller faire leurs achats ailleurs.

• __Perte de marchandise ou frais liés au retour en stock
  Dans les cas où l'article est retourné, l'entreprise peut encourir des frais supplémentaires liés au retour en stock et à la remise en état du produit en vue de sa revente. Si le bien est périssable ou d'utilité temporaire (comme un article saisonnier), l'entreprise peut même ne pas être en mesure de le revendre.

• Problèmes de trésorerie
  Les contestations de paiement peuvent créer des problèmes de trésorerie, en particulier pour les petites entreprises. En effet, lorsqu'un client initie une contestation de paiement, les fonds sont immédiatement prélevés sur le compte de l'entreprise, ce qui peut poser problème si elle a besoin de ces revenus pour fonctionner. Pour les grandes entreprises, les places de marché et les plateformes e-commerce, il peut devenir difficile, voire impossible, de prévoir les revenus de manière fiable, ce qui peut entraver considérablement les perspectives de croissance.

Si certaines contestations de paiement sont inévitables, beaucoup peuvent être anticipées. Les entreprises doivent faire tout ce qui est en leur pouvoir pour minimiser ce type de litige grâce à un excellent service client, une communication claire, des descriptions de produits précises et des mesures efficaces pour prévenir la fraude. Ces éléments permettent aux entreprises de protéger leurs revenus, leur réputation et leurs relations avec les prestataires de services de paiement. Vous trouverez ci-dessous plus d'informations sur ces mesures de prévention.

Comment prévenir les contestations de paiement e-commerce ?

Pour les entreprises en ligne, la prévention des contestations de paiement est indispensable afin de préserver leur réputation et leur santé financière. Pour ce faire, elles peuvent mettre en œuvre une variété de techniques pour atténuer le risque de contestation de paiement. Voici un aperçu détaillé de certaines de ces actions.

• Rédigez des descriptions de produits claires et précises
  Veillez à ce que toutes les descriptions de produits figurant sur votre site Web soient complètes et précises. Incluez des images haute résolution sous différents angles afin de fournir aux clients le plus d'informations possible. Vous pourrez ainsi réduire le nombre de contestations de paiement qui surviennent lorsqu'un client reçoit un produit dont l'aspect est différent de ce qu'il pensait avoir commandé.

• Créez et publiez des politiques transparentes
  Soyez honnête quant à vos politiques d'expédition, de retour, de remboursement et d'annulation. Faites en sorte qu'elles soient facilement accessibles sur votre site Web et qu'elles soient rédigées dans un langage clair qui limite les risques de malentendus et de contestations de paiement.

• Fournissez un service client d'exception
  Proposez un service d'assistance rapide et efficace à vos clients par le biais de plusieurs canaux (e-mail, téléphone, chat, etc.). En répondant aux demandes et aux réclamations de vos clients avec un service client de qualité, vous éviterez toute demande de contestation de paiement.

• Envoyez des confirmations de commande et des mises à jour régulières
  Envoyez une confirmation de commande au client immédiatement après l'achat et tenez-le informé de l'état d'avancement de l'expédition et de la livraison. De cette manière, vos clients disposent d'une chronologie et peuvent gérer leurs attentes, ce qui contribue à réduire la probabilité de contestation de paiement.

• Utilisez une plateforme de paiement sécurisée
  Reposez-vous sur une plateforme de paiement et un prestataire de traitement réputés et fiables pour vos transactions. Ce faisant, vous ajoutez une couche supplémentaire de sécurité, qui s'accompagne souvent d'outils de détection de la fraude intégrés, comme Stripe Radar.

• Recourez à un service de vérification d'adresse (AVS)
  Mettez en œuvre un AVS pour comparer l'adresse de facturation fournie par le client avec l'adresse enregistrée auprès de la société émettrice de la carte bancaire. Vous serez en mesure d'identifier plus facilement les transactions potentiellement frauduleuses.

• Exigez le code de vérification de carte (CVV)
  Demander aux clients de saisir leur code CVV lors d'une transaction peut réduire la fraude, car vous vous assurez que la personne qui effectue l'achat est en possession de la carte physique. Ceci est particulièrement important pour les transactions en ligne.

• Appliquez l'authentification 3D Secure
  Ajoutez des mesures de sécurité supplémentaires, comme Verified by Visa ou Mastercard SecureCode, pour authentifier le client. Ces technologies exigent du client qu'il renseigne un mot de passe ou un code avant que la transaction ne soit autorisée.

• Surveillez régulièrement vos transactions
  Gardez un œil sur les schémas de transaction et surveillez les activités suspectes, notamment les commandes multiples depuis la même adresse IP ou plusieurs commandes passées dans un court laps de temps. Ces éléments peuvent indiquer une activité frauduleuse, une cause fréquente de contestation de paiement.

• Intégrez des outils de gestion des contestations de paiement
  N'hésitez pas à faire appel à des services tiers spécialisés dans la gestion des contestations de paiement, comme Stripe Chargeback Protection. Cet outil protège vos revenus en mettant vos ventes à l'abri des litiges pour fraude, afin de vous éviter des pertes potentielles. Indépendamment de la légitimité du litige, Stripe Chargeback Protection garantit que vous serez remboursé de la somme contestée, en plus d'être dispensé de tous les frais associés.

Chargeback Protection est conçu pour servir toutes les entreprises qui font appel à Stripe. Cet outil, qui couvre à la fois les biens numériques et physiques, s'applique aux transactions de toutes tailles, partout dans le monde. Il peut vous aider à identifier les contestations de paiement potentielles avant qu'elles ne se produisent et à gérer efficacement les litiges. Il fournit également des informations précieuses pour améliorer vos stratégies de prévention. Pour en savoir plus, cliquez ici.