在线市场正在蓬勃发展，但数字购物的激增带来了电子商务拒付日益严峻的挑战。
并非所有拒付都是欺诈性的，但作为一种机制，拒付特别容易受到欺诈的攻击，并最终造成大量欺诈活动。律商联讯估计，对于那些没有将客户体验运营与欺诈预防策略相结合的企业来说，每 1 美元的欺诈损失，将带来 4.24 美元的成本，而对于那些将客户体验运营与欺诈预防策略相结合的企业来说，这一数字将降至 3.66 美元。
理解和解决拒付问题是电子商务企业关注的一个重要问题。拒付不仅会导致销售损失和成本增加，而且高拒付率还会导致与支付处理商的关系紧张，有时还会导致帐户终止。此外，拒付会损害消费者的信任。采取措施最大限度地减少拒付是对在线业务长期健康和可持续性的投资。以下是一些见解和策略，可帮助企业保护自己免受拒付带来的代价高昂且削弱企业形象的影响。
目录
- 什么是电子商务拒付？
- 电子商务拒付如何运作？
- 为什么会发生电子商务拒付？
- 电子商务拒付对企业有何影响？
- 如何防止电子商务拒付
电子商务拒付如何运作？
电子商务拒付由一系列步骤组成，涉及客户、企业以及发卡行或银行。以下是该过程的运作方式：
发起：客户联系其信用卡发卡行或银行对交易提出异议，并提供拒付的原因，例如：扣款是未经授权使用的结果，他们从未收到与扣款相关的物品，或者他们收到的产品与描述不符。在下文中，我们将介绍发生拒付的不同原因。
发卡行审核：发卡行或银行审核索赔申请。如果它认为它可能有效，会暂时将有争议的金额退还给客户，并启动拒付流程。
业务通知：发卡行或银行会将拒付通知企业，并可能被要求提供证据来反驳客户的索赔申请。这可能包括运输信息、通信日志或交易记录。这部分过程被称为再请款。
企业响应：企业提交其拥有的任何证据来反驳客户的索赔申请。这一步对企业来说很重要，因为发卡行允许企业捍卫交易的合法性。
最终决定：发卡行审查来自客户和企业的证据，并做出最终决定。如果发卡行决定支持拒付，则发送给客户的临时信用额度将成为永久性信用额度。如果发卡行决定拒绝拒付，则临时信用将被撤销，并再次向客户收款。
潜在的额外费用：如果发卡行决定支持拒付，则企业通常需要支付拒付费用，并且可能会面临其他处罚，具体取决于其收到的拒付数量。
为什么会发生电子商务拒付？
电子商务拒付是一把双刃剑。虽然它们旨在保护消费者免受欺诈性交易和不满意体验的影响，但如果客户滥用拒付或拒付发生得太频繁，也会损害企业。拒付可能发生在不同的情况下，原因也不同，例如：
欺诈性交易
这是指欺诈行为者未经授权访问某人的信用卡信息并使用它来购物。当合法持卡人发现这些未经授权的交易时，他们会申请拒付以收回被盗资金。企业需要有强有力的安全措施来检测和防止欺诈性交易，详见下文。信用卡不存在
默认情况下，电子商务交易在没有实体卡的情况下进行，这使得很难验证购买者是否是实际持卡人，并导致更高的欺诈事件。对于企业，实施额外的验证步骤，例如要求客户输入 CVV 代码，可以帮助减轻这种情况。未收到物品
有时，由于运输错误或其他物流问题，客户没有收到他们订购的产品。如果客户认为企业没有响应或未能及时解决问题，他们可能会提出拒付，这就是为什么企业必须提供可靠的运输并与客户沟通任何延迟或问题的原因。交付的物品与描述不符
当客户收到他们订购的产品并意识到它与他们在网上看到的产品有很大不同时，他们可能会提出拒付，尤其是在企业的退货政策不明确或不令人满意的情况下。为了尽量减少这种情况发生的可能性，企业应确保产品描述和图片准确清晰。重复收费
有时，在付款处理过程中发生的技术故障或错误可能会导致单次购买重复收费。当客户意识到他们被多次扣款时，他们可能会提出拒付，以从重复扣款中收回资金。企业可以通过及时监控和纠正计费错误来防止这种情况。处理错误
处理错误包括交易过程中发生的错误，例如企业向客户收取错误的金额。如果客户发现对帐单上的收费有误，可能会提出拒付以纠正问题。强调了企业优先考虑细致的交易处理并及时纠正错误的重要性。客户不满意
如果客户对产品不满意或认为他们收到的服务水平不足，他们可能会通过企业寻求退款。但是，如果企业没有让客户满意地解决问题，客户可能会提出拒付作为最后的手段。提供卓越的客户服务和公平的退货政策是防止此类拒付的关键。友好欺诈
友好欺诈，是指客户故意滥用拒付流程，谎称交易未经授权或未收到产品，即使他们收到并保留了商品。这是一种盗窃形式，会损害企业利益。实施强有力的验证流程并维护详细的记录可以帮助企业对此类案件提出异议。
电子商务拒付对企业有何影响？
从理论上讲，拒付是一种消费者保护机制，但它们也可以用来剥削企业。在这两种情况下，拒付都会给企业带来严重的问题和成本。以下是电子商务拒付对企业影响的不同方式的详细介绍：
经济损失
当客户提出拒付时，企业不仅会失去销售收入，还会损失产品（如果产品已经发货）。此外，卡组织通常会向企业收取每次拒付的费用，费用从 20 美元到 100 美元或更多不等。例如，如果一家企业以 1,000 美元的价格出售一台笔记本电脑并面临拒付，它可能会同时失去笔记本电脑并支付额外费用。这时，与合适的支付处理提供商合作会很有帮助。例如，Stripe 提供 Chargeback Protection，涵盖有争议的金额和费用。运营成本
处理拒付需要时间和资源。如果他们不与处理拒付的支付提供商合作，企业必须分配员工来处理拒付争议、收集证据并与银行和支付处理商沟通。对于资源有限的小型企业来说，这可能尤其困难。手续费增加
如果一家企业遇到的拒付次数与其销售额相比很高，支付处理商可能会将该企业归类为高风险企业。这可能会导致交易费用增加或条款更严格。例如，一家突然涌入拒付的小型在线商店可能会发现其支付处理商将交易费用从 2.9% 提高到 4.5%。失去支付处理
在极端情况下，如果企业持续超过一定的拒付率，支付处理商可能会完全终止其服务。这意味着企业将不再能够接受信用卡付款，而信用卡付款通常是电子商务运营所必需的。声誉受损
频繁的拒付会损害企业的声誉。客户可能会认为该企业不可靠，甚至具有欺诈性。在在线评论和社交媒体时代，负面评论会迅速传播并阻止潜在客户进行购买。例如，如果一家在线服装店经常发送与描述不符的商品，导致大量拒付，潜在客户可能会在评论中读到这些体验，并选择在其他地方购物。商品损失和补货
如果产品被退回，企业可能会产生与重新进货和翻新产品进行转售相关的额外费用。如果商品易腐烂或对时间敏感（例如季节性商品），则企业可能无法转售该商品。现金流问题
拒付可能会造成现金流问题，尤其是对于小型企业而言。当客户发起拒付时，资金会立即从企业账户中提取。如果企业依靠该收入进行运营，这可能是一个问题。对于大型电子商务企业、市场和平台来说，这可能会使可靠地预测收入变得困难或不可能，这可能会严重阻碍增长计划。
虽然有些拒付是不可避免的，但大量拒付并非如此。企业应尽一切努力通过出色的客户服务、清晰的沟通、准确的产品描述和有效的欺诈预防措施来最大限度地减少拒付。这些步骤使企业能够保护其收入、声誉以及与支付处理商的关系。以下是有关这些预防措施的更多信息。
如何防止电子商务拒付
对于在线企业来说，防止电子商务拒付对于维护其声誉和财务健康非常重要。这些企业可以实施一系列策略来降低拒付风险。以下是其中一些操作的详细介绍：
撰写清晰准确的产品描述
确保您网站上的所有产品描述都全面准确。包括来自不同角度的高分辨率图像，为客户提供尽可能多的信息。这有助于减少当客户收到的产品看起来与他们所订购的不同时发生的拒付。制定和宣传透明的政策
提前了解您的运输、退货、退款和取消政策。确保这些政策在您的网站上易于访问，并且以清晰的语言编写，以限制误解和后续拒付的可能性。提供卓越的客户服务
通过多种渠道（电子邮件、电话、聊天等）提供及时有效的客户支持。通过高质量的客户服务来满足客户的询问和投诉，可以从一开始就防止客户提出拒付。提供定期订单确认和更新
在客户购买后立即发送订单确认，并让客户了解发货和交货状态。这为客户提供了一个时间表，并有助于管理期望，从而降低拒付的可能性。使用安全的支付网关
使用信誉良好且安全的支付网关和处理提供商来处理交易。这增加了一层额外的安全保护，并且通常带有内置的欺诈检测工具，如 Stripe Radar。使用地址验证服务 (AVS)
实现 AVS，将客户提供的账单地址与在信用卡公司注册的地址进行比较。这有助于识别潜在的欺诈性交易。要求银行卡验证值 (CVV) 检查
要求客户在交易过程中输入 CVV 代码可以减少欺诈，因为它可以确保购买者拥有实体卡。这对于在线交易尤为重要。使用 3D 安全认证
使用其他安全措施（如通过维萨或万事达安全代码验证）来验证客户的身份。这些技术要求客户输入密码或代码，然后才能授权交易。定期监控交易
密切关注交易模式并注意可疑活动，例如来自同一 IP 地址的多个订单或在短时间内下达的多个订单。这可能表示存在欺诈活动，这是拒付的常见原因。使用拒付管理工具
考虑使用专门从事拒付管理的第三方服务，例如 Stripe 的 Chargeback Protection。Chargeback Protection 通过保护您的销售免受欺诈性争议来保护您的收入，从而避免潜在的损失。无论争议的合法性如何，Stripe Chargeback Protection 都能确保您获得争议金额的赔偿，并免除任何相关费用。
Chargeback Protection 旨在为所有使用 Stripe 的企业提供服务。它涵盖数字和实物商品，适用于世界任何地方各种规模的交易。这些工具可以帮助您在潜在的拒付发生之前识别它们，有效地管理争议，并为改进预防策略提供有价值的见解。要了解更多信息，请访问此处。
本文中的内容仅供一般信息和教育目的，不应被解释为法律或税务建议。Stripe 不保证或担保文章中信息的准确性、完整性、充分性或时效性。您应该寻求在您的司法管辖区获得执业许可的合格律师或会计师的建议，以就您的特定情况提供建议。