O marketplace online está crescendo, mas esse aumento nas compras digitais traz consigo o desafio crescente dos estornos de e-commerce.

Nem todos os estornos são fraudulentos, mas, como mecanismo, os estornos são particularmente vulneráveis a fraudes e acabam criando um fluxo significativo de atividades fraudulentas. LexisNexis estima que cada US$ 1 perdido em fraudes custa US$ 4,24 para empresas que não integram operações de experiência do cliente com estratégias de prevenção a fraudes, mas esse número cai para US$ 3,66 para empresas que o fazem.

Entender e resolver a questão dos estornos é uma preocupação importante para as empresas de e-commerce. Além de os estornos resultarem em perda de vendas e tarifas adicionais, uma alta taxa de estornos também pode prejudicar as relações com os processadores de pagamento e, às vezes, levar ao encerramento da conta. Além disso, os estornos podem prejudicar a confiança do consumidor. Tomar medidas para minimizar estornos é um investimento na saúde e sustentabilidade de longo prazo de um negócio online. Veja abaixo os insights e estratégias para ajudar as empresas a se protegerem contra os efeitos caros e potencialmente debilitantes dos estornos.

Neste artigo:

• O que são estornos de e-commerce?
  
• Como funcionam os estornos de e-commerce?
  
• Por que ocorrem estornos de e-commerce?
  
• Como os estornos de e-commerce impactam as empresas?
  
• Como evitar estornos de e-commerce
  

O que são estornos de e-commerce?

Estornos de e-commerce são um processo no qual um cliente contesta uma cobrança feita por uma empresa online e busca reverter a transação. Os estornos deveriam ser uma forma de proteção ao consumidor, mas às vezes são usados indevidamente. Isso é chamado de fraude em estorno — ou ocorrer como resultado de mal-entendidos genuínos.

Como funcionam os estornos de e-commerce?

Os estornos de e-commerce consistem em uma série de etapas que envolvem o cliente, a empresa e o emissor do cartão ou banco. Veja como funciona o processo:

• Iniciação: O cliente entra em contato com o emissor do cartão ou banco para contestar uma transação, e informa um motivo para o estorno, como: a cobrança foi resultado de uso não autorizado, o usuário não recebeu o item relacionado à cobrança ou o produto recebido não correspondeu à forma como foi descrito. Abaixo, falaremos dos diferentes motivos para os estornos.

• Revisão por emissor: o emissor do cartão ou o banco analisa a alegação. Se acreditar que pode ser válido, ele credita o valor contestado de volta ao cliente temporariamente e inicia o processo de estorno.

• Notificação à empresa: o emissor do cartão ou o banco notifica a empresa sobre o estorno e pode ser solicitado que forneça comprovantes para refutar a alegação do cliente. Podem ser dados de envio, logs de comunicação ou registros de transações. Essa parte do processo é conhecida como reapresentação.

• Resposta do negócio: a empresa apresenta todos os comprovantes necessários para refutar a alegação do cliente. Essa etapa é importante para o negócio, pois permite que ele defenda a legitimidade da transação.

• Decisão final: o emissor do cartão analisa os comprovantes do cliente e da empresa e toma uma decisão final. Se o emissor do cartão decidir manter o estorno, o crédito temporário que foi enviado ao cliente torna-se permanente. Se o emissor do cartão decidir negar o estorno, o crédito temporário é anulado e o cliente é cobrado novamente.

• Possíveis tarifas adicionais: se o emissor do cartão decidir manter o estorno, a empresa normalmente terá que pagar uma tarifa de estorno e pode sofrer outras penalidades, dependendo do número de estornos que receber.

Por que ocorrem estornos de e-commerce?

Os estornos de e-commerce são uma faca de dois gumes. Embora sejam criados para proteger os consumidores de transações fraudulentas e experiências insatisfatórias, eles também podem prejudicar as empresas se os clientes usarem indevidamente ou se ocorrerem com muita frequência. Os estornos podem ocorrer em circunstâncias e motivos diversos, como:

• Transações fraudulentas
  Isso ocorre quando um fraudador obtém acesso não autorizado às informações do cartão de crédito de alguém e as usa para fazer compras. Quando o titular do cartão legítimo descobre essas transações não autorizadas, ele solicita um estorno para recuperar os fundos roubados. As empresas precisam de medidas de segurança robustas para detectar e evitar transações fraudulentas — saiba mais abaixo.

• Cartão de crédito não apresentado
  Por padrão, as transações de e-commerce ocorrem sem um cartão físico, o que dificulta a verificação se a pessoa que faz a compra é a verdadeira titular do cartão — e aumenta as ocorrências de fraude. Para as empresas, implementar etapas de verificação adicionais, como exigir que os clientes digitem códigos CVV durante uma compra, pode ajudar a mitigar isso.

• Item não recebido
  Às vezes, um cliente não recebe o produto que encomendou devido a erros de envio ou outros problemas logísticos. Se o cliente acreditar que a empresa não está respondendo ou que não está conseguindo resolver o problema em tempo hábil, ele pode registrar um estorno. É importante que as empresas forneçam um envio confiável e se comuniquem com os clientes sobre qualquer atraso ou problema.

• O item entregue não está como descrito
  Quando um cliente recebe o produto que encomendou e percebe que é significativamente diferente do que viu online, ele pode registrar um estorno, especialmente se a política de devolução da empresa não for clara ou insatisfatória. Para minimizar as chances de isso acontecer, as empresas devem garantir que as descrições e imagens dos produtos sejam precisas e claras.

• Cobranças duplicadas
  Às vezes, falhas técnicas ou erros que ocorrem durante o processamento do pagamento podem resultar em cobranças duplicadas para uma única compra. Quando um cliente percebe que foi cobrado várias vezes, ele pode fazer um estorno para recuperar os fundos da cobrança duplicada. As empresas podem evitar isso monitorando e corrigindo erros de faturamento imediatamente.

• Erros de processamento
  Os erros de processamento incluem erros que ocorrem durante o processo de transação, como quando uma empresa cobra o valor errado de um cliente. Um cliente que notar uma cobrança incorreta em seu extrato pode registrar um estorno para corrigir o problema. Isso enfatiza como é importante para as empresas priorizar o processamento meticuloso de transações e corrigir erros rapidamente.

• Insatisfação do cliente
  Se um cliente não estiver satisfeito com um produto ou achar que o nível de serviço que recebeu foi inadequado, ele pode solicitar um reembolso por meio da empresa. No entanto, se a empresa não resolver o problema a contento do cliente, o cliente pode registrar um estorno como último recurso. Oferecer um atendimento excepcional e uma política de devolução justa é fundamental para evitar esses tipos de estorno.

• Fraude amigável
  Fraude amigável é quando um cliente abusa intencionalmente do processo de estorno ao fazer uma falsa alegação de que uma transação não foi autorizada ou que o produto não foi recebido, mesmo que tenha recebido e mantido o item. Essa é uma forma de roubo e prejudica as empresas. A implementação de processos de verificação sólidos e a manutenção de registros detalhados podem ajudar as empresas a contestar esses casos.

Como os estornos de e-commerce impactam as empresas?

Em tese, os estornos servem como um mecanismo de proteção ao consumidor, mas também podem ser usados para explorar empresas. Em ambos os casos, os estornos podem representar sérios problemas e custos para as empresas. Veja a seguir uma análise detalhada das possíveis formas de os estornos de e-commerce afetarem as empresas:

• Perdas financeiras
  Quando um cliente faz um estorno, a empresa perde não só a receita da venda, mas também o produto (caso já tenha sido enviado). Além disso, as bandeiras de cartão costumam cobrar das empresas por cada estorno, uma tarifa que varia de US$ 20 a US$ 100 ou mais. Por exemplo, se uma empresa vende um laptop por US$ 1.000 e sofre um estorno, pode perder o laptop e uma tarifa adicional. Por isso é importante trabalhar com o provedor de processamento de pagamentos certo. A Stripe, por exemplo, oferece Chargeback Protection, que cobre o valor contestado mais tarifas.

• Custos operacionais
  Lidar com estornos demanda tempo e recursos. Se não estiverem trabalhando com um provedor de pagamentos que lida com estornos, as empresas devem alocar funcionários para lidar com contestações de estornos, reunir comprovantes e se comunicar com bancos e processadores de pagamento. Isso pode ser particularmente difícil para pequenas empresas com recursos limitados.

• Aumento das tarifas de processamento
  Se uma empresa tiver um grande número de estornos em relação ao seu volume de vendas, os processadores de pagamentos podem categorizar a empresa como de alto risco. Isso pode resultar em aumento das tarifas de transação ou termos mais rigorosos. Por exemplo, uma pequena loja online que sofre um aumento súbito de estornos pelo processador de pagamentos de 2,9% para 4,5%.

• Perda do processamento do pagamento
  Em casos extremos, se uma empresa exceder consistentemente uma determinada taxa de estornos, os processadores de pagamentos podem encerrar seus serviços. Isso significaria que a empresa não seria mais capaz de aceitar pagamentos com cartão de crédito, o que geralmente é necessário para operações de e-commerce.

• Danos à reputação
  Estornos frequentes podem prejudicar a reputação da empresa. Os clientes podem perceber a empresa como não confiável, ou até mesmo fraudulenta. Na era das avaliações online e das mídias sociais, uma avaliação negativa pode se espalhar rapidamente e dissuadir clientes em potencial de fazer compras. Por exemplo, se uma loja de roupas online envia frequentemente itens que não correspondem à descrição, resultando em inúmeros estornos, os clientes em potencial podem ler sobre essas experiências em avaliações e optar por comprar em outro lugar.

• Perda de mercadoria e reposição de estoque
  Nos casos em que o produto é devolvido, a empresa pode incorrer em custos adicionais associados com o reabastecimento e reforma do produto para revenda. Se o produto for perecível ou sensível ao tempo (como um item sazonal), a empresa pode não conseguir revender o item.

• Problemas de fluxo de caixa
  Estornos podem criar problemas de fluxo de caixa, especialmente para pequenas empresas. Quando um cliente inicia um estorno, os fundos são imediatamente retirados da conta da empresa. Isso pode ser um problema se a empresa estiver dependendo dessa receita para as operações. Para grandes empresas de e-commerce, marketplaces e plataformas, isso pode dificultar ou impossibilitar a previsão de receita de forma confiável, o que pode prejudicar significativamente o planejamento do crescimento.

Alguns estornos são inevitáveis, mas outros não. As empresas devem fazer tudo o que estiver ao seu alcance para minimizar os estornos por meio de um excelente atendimento ao cliente, comunicação clara, descrições precisas dos produtos e medidas eficazes de prevenção contra fraudes. Essas etapas permitem que as empresas protejam sua receita, reputação e relacionamentos com processadores de pagamento. Abaixo estão mais informações sobre essas medidas de prevenção.

Como evitar estornos de e-commerce

Para empresas digitais, evitar estornos de e-commerce é importante para proteger sua reputação e saúde financeira. Essas empresas podem implementar uma combinação de táticas para mitigar o risco de estornos. Veja a seguir uma análise detalhada de algumas dessas ações:

• Escrever descrições de produtos claras e precisas
  Certifique-se de que todas as descrições de produtos em seu site sejam abrangentes e precisas. Inclua imagens de alta resolução de diferentes ângulos para fornecer aos clientes o máximo de informações possível. Isso pode ajudar a reduzir os estornos que ocorrem quando um cliente recebe um produto que parece ser diferente do que ele pensou ter pedido.

• Criar e divulgar políticas transparentes
  Seja sincero sobre suas políticas de envio, devolução, reembolso e cancelamento. Verifique se essas políticas são facilmente acessíveis no seu site e estão escritas em linguagem clara que limite as chances de mal-entendidos e estornos subsequentes.

• Fornecer um serviço excepcional ao cliente
  Fornecer suporte ao cliente rápido e eficaz por meio de vários canais (e-mail, telefone, chat etc.). Atender às consultas e reclamações de clientes com um atendimento ao cliente de alta qualidade pode impedir que os clientes registrem um estorno em primeiro lugar.

• Oferecer confirmação e atualizações regulares de pedidos
  Envie confirmações de pedido imediatamente após o cliente fazer uma compra e mantenha o cliente informado sobre o status de envio e entrega. Isso fornece aos clientes um cronograma e ajuda a gerenciar expectativas, o que pode reduzir a probabilidade de estornos.

• Use um gateway de pagamento seguro
  Empregar gateway de pagamento respeitável e seguro e provedores de processamento para lidar com transações. Isso adiciona uma camada extra de segurança e, muitas vezes, vem com ferramentas integradas de detecção de fraude, como o Stripe Radar.

• Contratar um serviço de verificação de endereço (AVS)
  Implementar um AVS para comparar o endereço de cobrança que o cliente fornece com o endereço registrado na empresa de cartão de crédito. Isso ajuda a identificar transações possivelmente fraudulentas.

• Exigir verificações do valor de verificação do cartão (CVV)
  Exigir que o cliente informe o código CVV durante a transação pode reduzir fraudes, pois garante que a pessoa que fez a compra tenha o cartão físico. Isso é especialmente importante para transações online.

• Usar autenticação 3D Secure
  Use medidas de segurança adicionais, como Verified by Visa ou Mastercard SecureCode para autenticar a identidade do cliente. Essas tecnologias exigem que o cliente insira uma senha ou um código antes que a transação possa ser autorizada.

• Realizar acompanhamento regular das transações
  Fique de olho nos padrões de transação e observe atividades suspeitas, como vários pedidos do mesmo endereço IP ou vários pedidos feitos em um curto espaço de tempo. Isso pode indicar atividade fraudulenta, uma causa comum de estornos.

• Use ferramentas de gerenciamento de estornos
  Considere usar serviços de terceiros especializados em gerenciamento de estornos, como a Chargeback Protection da Stripe. A Chargeback Protection protege sua receita protegendo suas vendas de contestações fraudulentas, evitando perdas potenciais. Independentemente da legitimidade da contestação, a Chargeback Protection da Stripe garante que você seja reembolsado pelo valor contestado e renuncia a quaisquer taxas associadas.

A Chargeback Protection foi feita para atender a todas as empresas que usam a Stripe. Abrange produtos digitais e físicos e se aplica a transações de todos os tamanhos, em qualquer lugar do mundo. Essas ferramentas podem ajudar a identificar possíveis estornos antes que eles aconteçam, gerenciar contestações com eficiência e oferecer informações valiosas para melhorar suas estratégias de prevenção. Para saber mais, acesse aqui.