Marknadsplatsen på nätet blomstrar, men den ökande näthandeln innebär att utmaningen med återkrediteringar inom e-handel ökar.

Alla återkrediteringar är inte bedrägliga, men som mekanism är återkrediteringar särskilt sårbara för bedrägerier och leder i slutändan till ett betydande inflöde av bedräglig aktivitet. LexisNexis uppskattar man att varje 1 USD som förloras i bedrägerier kostar 4,24 USD för företag som inte integrerar arbetet med kundupplevelsen med strategier för att förebygga bedrägerier – men den siffran sjunker till 3,66 USD för företag som gör det.

Att förstå och vidta åtgärder mot problemen med återkrediteringar är en viktig fråga för e-handelsföretag. Återkrediteringar leder inte bara till förlorad försäljning och ytterligare avgifter, utan en hög andel återkrediteringar kan också anstränga relationerna med betalleverantörer och ibland leda till att kontot avslutas. Dessutom kan återkrediteringar skada konsumenternas förtroende. Att vidta åtgärder för att minimera återkrediteringar är en investering i ett onlineföretags långsiktiga hälsa och hållbarhet. Nedan hittar du insikter och strategier som hjälper företag att skydda sig mot de kostsamma – och potentiellt försvagande – effekterna av återkrediteringar.

Vad innehåller den här artikeln?

• Vad är återkrediteringar inom e-handel?
  
• Hur fungerar återkrediteringar inom e-handel?
  
• Varför sker återkrediteringar inom e-handel?
  
• Hur påverkas företag av återkrediteringar inom e-handel?
  
• Så förebygger man återkrediteringar inom e-handel
  

Vad är återkrediteringar inom e-handel?

Återkrediteringar inom e-handel är en process där en kund bestrider en debitering som gjorts av ett onlineföretag och försöker återföra transaktionen. Återkrediteringar är tänkta att vara en typ av konsumentskydd men ibland missbrukas de – detta kallas återkrediteringsbedrägeri – eller inträffar de som ett resultat av verkliga missförstånd.

Hur fungerar återkrediteringar inom e-handel?

Återkrediteringar inom e-handel omfattar olika steg som involverar kunden, företaget och kortutfärdaren eller banken. Så här fungerar processen:

• Initiering: Kunden kontaktar sin kreditkortsutfärdare eller bank för att bestrida en transaktion och anger ett skäl till återkrediteringen, till exempel: debiteringen berodde på obehörig användning, de fick aldrig artikeln som debiteringen avsåg eller varan de tog emot stämde inte överens med beskrivningen. Längre ner tar vi upp de olika orsakerna till att återkrediteringar sker.

• Granskning av utfärdaren: Kortutfärdaren eller banken granskar anspråket. Om de anser att det kan vara giltigt, krediterar de tillfälligt tillbaka det bestridda beloppet till kunden och initierar återkrediteringsprocessen.

• Avisering till företag: Kortutfärdaren eller banken underrättar företaget om återkrediteringen och företaget kan bli ombett att tillhandahålla bevis för att bestrida kundens påstående. Detta kan inkludera leveransinformation, kommunikationsloggar eller transaktionsregister. Denna del av processen kallas återkrediteringskrav.

• Svar från företaget: Företaget lämnar in alla bevis det har för att bestrida kundens påstående. Detta steg är viktigt för företaget eftersom det gör att det kan försvara transaktionens legitimitet.

• Slutgiltigt beslut: Kortutfärdaren granskar bevisen från kunden och företaget och fattar ett slutgiltigt beslut. Om kortutfärdaren beslutar att godkänna återkrediteringen blir den tillfälliga krediteringen som kunden fick permanent. Om kortutfärdaren beslutar att neka återkrediteringen återförs den tillfälliga krediteringen och kunden debiteras igen.

• Eventuella ytterligare avgifter: Om kortutfärdaren beslutar att godkänna återkrediteringen måste företaget vanligtvis betala en återkrediteringsavgift och det kan åläggas andra påföljder beroende på hur många återkrediteringar det får.

Varför sker återkrediteringar inom e-handel?

Återkrediteringar inom e-handel är ett tveeggat svärd. De är utformade för att skydda konsumenter från bedrägliga transaktioner och otillfredsställande upplevelser, men de kan också skada företag om kunder missbrukar dem eller om de förekommer för ofta. Återkrediteringar kan ske under olika omständigheter och av olika anledningar, till exempel:

• Bedrägliga transaktioner
  Detta är när en bedräglig aktör får obehörig tillgång till någons kreditkortsuppgifter och använder dem för att göra köp. När den legitima kortinnehavaren upptäcker dessa obehöriga transaktioner ansöker de om en återkreditering för att få tillbaka de stulna pengarna. Företag måste ha starka säkerhetsåtgärder för att identifiera och förebygga bedrägliga transaktioner – mer om det nedan.

• Kreditkort inte närvarande
  E-handelstransaktioner sker som standard utan ett fysiskt kort, vilket gör det svårt att verifiera om personen som gör köpet är den faktiska kortinnehavaren, och leder till fler bedrägerier. För företag kan implementering av ytterligare verifieringssteg, till exempel att kräva att kunderna skriver in CVV-koder vid ett köp, hjälpa till att minska detta.

• Varan har inte mottagits
  Ibland får en kund inte den vara de beställt på grund av leveransfel eller andra logistiska problem. Om kunden tror att företaget inte svarar eller att det inte löser problemet i tid kan de begära en återkreditering – det är därför det är viktigt för företag att tillhandahålla pålitlig leverans och berätta för kunder om eventuella förseningar eller problem.

• Varan som levererats är inte som den beskrivits
  När en kund får varan de beställt och inser att den skiljer sig avsevärt från vad de såg på nätet, kan de begära en återkreditering, särskilt om företagets returpolicy är otydlig eller otillfredsställande. För att minimera risken för att detta händer bör företag se till att produktbeskrivningar och bilder är korrekta och tydliga.

• Dubbla debiteringar
  Ibland kan tekniska fel eller fel under betalningsbehandlingen resultera i dubbla debiteringar för ett enda köp. När en kund inser att de har debiterats flera gånger kan de begära en återkreditering för att få tillbaka pengarna från den dubbla debiteringen. Företag kan förhindra detta genom att övervaka och korrigera faktureringsfel utan dröjsmål.

• Behandlingsfel
  Behandlingsfel omfattar misstag som inträffar under transaktionsprocessen, till exempel när ett företag debiterar en kund fel belopp. En kund som upptäcker en felaktig debitering på sitt kontoutdrag kan begära en återkreditering för att åtgärda problemet. Detta understryker hur viktigt det är för företag att prioritera noggrann transaktionshantering och åtgärda fel snabbt.

• Missnöjda kunder
  Om en kund är missnöjd med en vara eller tycker att de fick otillräcklig service kan de söka återbetalning hos företaget. Men om företaget inte löser problemet på ett sätt som kunden är nöjd med kan kunden begära en återkreditering som en sista utväg. Att erbjuda utomordentlig kundservice och en skälig returpolicy är nyckeln till att förhindra dessa typer av återkrediteringar.

• "Friendly fraud"
  ”Friendly fraud” är när en kund avsiktligt missbrukar processen för återkreditering genom att göra ett falskt anspråk om att en transaktion var obehörig eller att varan inte mottogs, trots att de tog emot och behöll varan. Detta är en form av stöld och skadar företag. Att implementera starka verifieringsprocesser och föra detaljerade register kan hjälpa företag att bestrida sådana fall.

Hur påverkas företag av återkrediteringar inom e-handel?

I teorin fungerar återkrediteringar som ett konsumentskydd, men de kan också användas för att utnyttja företag. I båda fallen kan återkrediteringar innebära allvarliga problem och kostnader för företag. Här följer en detaljerad beskrivning av de olika sätt som återkrediteringar inom e-handel kan påverka företag på:

• Ekonomiska förluster
  När en kund begär en återkreditering förlorar företaget inte bara intäkterna från försäljningen, utan även varan (om den redan har skickats). Dessutom debiterar kortnätverk vanligtvis företag för varje återkreditering, en avgift som sträcker sig från 20 USD till 100 USD eller mer. Om ett företag till exempel säljer en bärbar dator för 1 000 USD och står inför en återkreditering kan det både förlora den bärbara datorn och behöva betala en ytterligare avgift. Då är det bra att arbeta med rätt betalleverantör. Stripe erbjuder till exempel skydd mot återkrediteringar, som täcker det bestridda beloppet plus avgifter.

• Driftskostnader
  Att hantera återkrediteringar kräver tid och resurser. Om företag inte samarbetar med en betalleverantör som hanterar återkrediteringar måste de avsätta personal till att hantera tvister gällande återkrediteringar, inhämta bevis och kommunicera med banker och betalleverantörer. Detta kan vara särskilt svårt för små företag med begränsade resurser.

• Höjda behandlingsavgifter
  Om ett företag drabbas av ett stort antal återkrediteringar i förhållande till försäljningsvolymen kan betalleverantörer kategorisera företaget som ett företag med hög risk. Detta kan leda till ökade transaktionsavgifter eller striktare villkor. Till exempel kan en liten onlinebutik som märker en plötslig tillströmning av återkrediteringar upptäcka att dess betalleverantör ökar transaktionsavgifterna från 2,9 % till 4,5 %.

• Förlust av betalningshantering
  I extrema fall, om ett företag konsekvent överskrider en viss andel återkrediteringar, kan betalleverantörer avsluta deras tjänst helt och hållet. Detta skulle innebära att företaget inte längre skulle kunna ta emot kreditkortsbetalningar, vilket ofta är nödvändigt för e-handelsverksamhet.

• Skadat rykte
  Återkommande återkrediteringar kan skada ett företags rykte. Kunder kan uppfatta företaget som opålitligt eller till och med bedrägligt. I en tid av onlinerecensioner och sociala medier kan en negativ recension spridas snabbt och avskräcka potentiella kunder från att handla. Om en klädbutik på nätet till exempel ofta skickar ut varor som inte stämmer överens med beskrivningen, vilket resulterar i många återkrediteringar, kan potentiella kunder läsa om dessa upplevelser i recensioner och välja att handla någon annanstans.

• Förlust av varor och påfyllning av lager
  I de fall där varan returneras kan företaget ådra sig ytterligare kostnader i samband med lagerpåfyllning och återställning av varan så att den kan säljas igen. Om varan är ömtålig eller tidskänslig (t.ex. en säsongsvara) kan det hända att företaget inte kan sälja varan igen.

• Kassaflödesproblem
  Återkrediteringar kan skapa kassaflödesproblem, särskilt för småföretag. När en kund initierar en återkreditering dras pengarna omedelbart från företagets konto. Detta kan vara ett problem om företaget förlitar sig på dessa intäkter i verksamheten. För större e-handelsföretag, marknadsplatser och plattformar kan detta göra det svårt eller omöjligt att prognostisera intäkter på ett tillförlitligt sätt, vilket avsevärt kan hindra tillväxtplaneringen.

Vissa återkrediteringar är oundvikliga, men många är det inte. Företag bör göra allt som står i deras makt för att minimera återkrediteringar genom utmärkt kundservice, tydlig kommunikation, korrekta produktbeskrivningar och effektiva åtgärder för att förebygga bedrägerier. Dessa steg gör det möjligt för företag att skydda sina intäkter, sitt rykte och sina relationer med betalleverantörer. Nedan finns mer information om dessa förebyggande åtgärder.

Så förebygger man återkrediteringar inom e-handel

För onlineföretag är det viktigt att förhindra återkrediteringar för att skydda deras rykte och ekonomiska stabilitet. Dessa företag kan implementera en kombination av strategier för att minska risken för återkrediteringar. Här följer en detaljerad beskrivning av några av dessa åtgärder:

• Skriv tydliga och korrekta produktbeskrivningar
  Se till att alla produktbeskrivningar på din webbplats är heltäckande och exakta. Inkludera högupplösta bilder från olika vinklar för att ge kunderna så mycket information som möjligt. Detta kan bidra till att minska återkrediteringar som uppstår när en kund får en vara som ser annorlunda ut än den de trodde att de beställde.

• Skapa och publicera transparenta policyer
  Var uppriktig om dina leverans-, retur-, återbetalnings- och avbokningspolicyer. Se till att dessa policyer är lättillgängliga på din webbplats och är skrivna på ett tydligt språk som begränsar risken för missförstånd och efterföljande återkrediteringar.

• Ge exceptionell kundservice
  Ge snabb och effektiv kundsupport via flera kanaler (e-post, telefon, chatt, etc.). Att bemöta kunders begäranden och klagomål med högkvalitativ kundservice kan förhindra kunder från att begära en återkreditering i första hand.

• Erbjud regelbundna orderbekräftelser och uppdateringar
  Skicka orderbekräftelser direkt efter att en kund har gjort ett köp och håll kunden informerad om leveransen och leveransstatusen. Detta ger kunderna en tidsram och hanterar förväntningarna, vilket kan minska sannolikheten för återkrediteringar.

• Använd en säker betalningsgateway
  Använd välrenommerade och säkra betalningsgateway- och betalleverantörer för att hantera transaktioner. Detta ger ett ytterligare säkerhetssteg och levereras ofta med inbyggda verktyg för identifiering av bedrägerier som Stripe Radar.

• Använd en adressverifieringstjänst (AVS)
  Implementera en adressverifieringstjänst (AVS) för att jämföra faktureringsadressen som kunden anger med adressen som är registrerad hos kreditkortsföretaget. Detta hjälper till att identifiera potentiellt bedrägliga transaktioner.

• Kräv CVV-kontroller
  Att kräva att kunderna anger CVV-koden under en transaktion kan minska bedrägerierna eftersom det säkerställer att personen som gör köpet har det fysiska kortet. Detta är särskilt viktigt för onlinetransaktioner.

• Använd 3D Secure-autentisering
  Använd ytterligare säkerhetsåtgärder som Verified by Visa eller Mastercard SecureCode för att autentisera kundens identitet. Dessa tekniker kräver att kunden anger ett lösenord eller en kod innan transaktionen kan auktoriseras.

• Genomför regelbunden övervakning av transaktioner
  Håll ett öga på transaktionsmönster och leta efter misstänkt aktivitet som flera beställningar från samma IP-adress eller flera beställningar som görs inom en kort tid. Detta kan tyda på bedräglig aktivitet, vilket är en vanlig orsak till återkrediteringar.

• Använd verktyg för hantering av återkrediteringar
  Överväg att använda tredjepartstjänster som är specialiserade på hantering av återkrediteringar, som Stripes Chargeback Protection. Chargeback Protection skyddar dina intäkter genom att din försäljning skyddas från bedrägeritvister, vilket därmed innebär att potentiella förluster undviks. Oavsett om tvisten är legitim eller inte så säkerställer Stripe Chargeback Protection att du får tillbaka det bestridda beloppet och slipper eventuella tillhörande avgifter.

Chargeback Protection är byggt för att betjäna alla företag som använder Stripe. Verktyget omfattar både digitala och fysiska varor och gäller för transaktioner av alla storlekar, var som helst i världen. Dessa verktyg kan hjälpa dig att identifiera potentiella återkrediteringar innan de inträffar, hantera tvister effektivt och erbjuda värdefulla insikter för att förbättra dina förebyggande strategier. Om du vill veta mer, gå hit.