De online marktplaats is booming, maar deze plotselinge toename van digitaal winkelen brengt de groeiende uitdaging van chargebacks in e-commerce met zich mee.

Niet alle chargebacks zijn frauduleus, maar als mechanisme zijn chargebacks bijzonder kwetsbaar voor fraude en zorgen ze uiteindelijk voor een aanzienlijke toestroom van frauduleuze activiteiten. LexisNexis schat dat elke $ 1 die verloren gaat door fraude $ 4,24 kost voor bedrijven die klantervaringen niet integreren met fraudepreventiestrategieën, maar dat bedrag daalt tot $ 3,66 voor bedrijven die dat wel doen.

Het begrijpen en aanpakken van het probleem van chargebacks is een belangrijk aandachtspunt voor e-commercebedrijven. Chargebacks leiden niet alleen tot omzetverlies en extra kosten, maar een hoog chargebackpercentage kan ook de relatie met betalingsverwerkers onder druk zetten en soms leiden tot beëindiging van het account. Bovendien kunnen chargebacks het vertrouwen van de consument schaden. Stappen ondernemen om chargebacks te minimaliseren is een investering in de gezondheid en duurzaamheid van een online onderneming op de lange termijn. Hieronder vind je inzichten en strategieën om bedrijven te helpen zich te beschermen tegen de kostbare en mogelijk slopende gevolgen van chargebacks.

Wat staat er in dit artikel?

• Wat zijn chargebacks in e-commerce?
  
• Hoe werken chargebacks in e-commerce?
  
• Waarom vinden chargebacks in e-commerce plaats?
  
• Welke gevolgen hebben chargebacks in e-commerce voor ondernemingen?
  
• Hoe chargebacks in e-commerce te voorkomen
  

Wat zijn chargebacks in e-commerce?

Chargebacks in e-commerce is een proces waarbij een klant een betaling van een online onderneming betwist en de transactie probeert terug te draaien. Chargebacks zijn bedoeld als vorm van consumentenbescherming, maar soms wordt er misbruik van gemaakt. Dit wordt chargebackfraude genoemd. Chargebacks kunnen ook het gevolg zijn van oprechte misverstanden.

Hoe werken chargebacks in e-commerce?

Chargebacks in e-commerce bestaan uit een reeks stappen waarbij de klant, de onderneming en de kaartuitgever of bank betrokken zijn. Het proces werkt als volgt:

• De eerste stap: De klant neemt contact op met de kaartverstrekker of bank om een transactie te betwisten, en dient een reden in voor de chargeback, zoals: de betaling is het gevolg van ongeoorloofd gebruik, het artikel waarop de betaling betrekking heeft is nooit ontvangen of het ontvangen product komt niet overeen met de beschrijving ervan. Hieronder bespreken we de verschillende redenen waarom chargebacks plaatsvinden.

• Beoordeling door verstrekker: De verstrekker van de betaalkaart of de bank beoordeelt de claim. Als de verstrekker van mening is dat de claim gegrond is, wordt het chargebackbedrag tijdelijk teruggestort aan de klant en wordt het chargebackproces gestart.

• Kennisgeving aan de onderneming: De verstrekker of bank van de betaalkaart stelt de onderneming op de hoogte van de chargeback en kan deze vragen bewijsmateriaal te overleggen om zich tegen de claim van de klant te verweren. Dit kunnen verzendgegevens, communicatielogboeken of transactiegegevens zijn. Dit deel van het proces staat bekend als vertegenwoordiging.

• Reactie van de onderneming: De onderneming dient al het bewijsmateriaal in dat het heeft om zich tegen de claim van de klant te verweren. Deze stap is belangrijk voor de onderneming omdat zij daarmee de legitimiteit van de transactie kan verdedigen.

• Eindbeslissing: De verstrekker van de betaalkaart beoordeelt het bewijsmateriaal van de klant en de onderneming en neemt een definitieve beslissing. Als de verstrekker van de betaalkaart besluit de chargeback te handhaven, wordt de tijdelijke creditering van de klant definitief. Als de verstrekker van de betaalkaart besluit de chargeback te weigeren, wordt het tijdelijke krediet teruggeboekt en wordt het bedrag opnieuw in rekening gebracht bij de klant.

• Mogelijke extra kosten: Als de verstrekker van de betaalkaart besluit de chargeback te handhaven, moet de onderneming meestal chargebackkosten betalen en kan de onderneming andere boetes krijgen, afhankelijk van het aantal chargebacks dat het krijgt.

Waarom vinden chargebacks voor e-commerce plaats?

Chargebacks in e-commerce zijn een tweesnijdend zwaard. Hoewel ze zijn bedoeld om consumenten te beschermen tegen frauduleuze transacties en onbevredigende ervaringen, kunnen ze ondernemingen ook schaden als klanten er misbruik van maken of als ze te vaak voorkomen. Chargebacks kunnen in verschillende omstandigheden en om verschillende redenen plaatsvinden, zoals:

• Frauduleuze transacties
  Dit is wanneer een fraudeur ongeoorloofde toegang krijgt tot iemands creditcardgegevens en deze gebruikt om aankopen te doen. Wanneer de legitieme kaarthouder deze ongeoorloofde transacties ontdekt, vraagt deze om een chargeback om het gestolen geld terug te vorderen. Bedrijven hebben sterke beveiligingsmaatregelen nodig om frauduleuze transacties op te sporen en te voorkomen; meer daarover hieronder.

• Creditcard niet aanwezig
  Standaard vinden e-commercetransacties plaats zonder fysieke kaart. Dit maakt het lastig om te controleren of de persoon die de aankoop doet ook daadwerkelijk de kaarthouder is. Dit leidt tot een hoger fraudepercentage. Met aanvullende verificatiestappen, zoals klanten verplichten om CVV-codes tijdens een aankoop in te vullen, kunnen bedrijven fraude helpen beperken.

• Artikel niet ontvangen
  Soms ontvangt een klant het bestelde product niet vanwege verzendfouten of andere logistieke problemen. Als klanten denken dat de onderneming niet reageert of dat het probleem niet tijdig wordt opgelost, kunnen zij om een chargeback vragen. Daarom is het belangrijk dat ondernemingen betrouwbare verzending bieden en met klanten communiceren over vertragingen of problemen.

• Bezorgd artikel is niet als omschreven
  Wanneer klanten het bestelde product ontvangen en erachter komen dat het aanzienlijk verschilt van wat zij online hebben gezien, kunnen zij om een chargeback vragen, vooral als het retourbeleid van de onderneming onduidelijk of onbevredigend is. Om de kans dat dit gebeurt te minimaliseren, moeten ondernemingen ervoor zorgen dat productbeschrijvingen en afbeeldingen nauwkeurig en duidelijk zijn.

• Dubbele afschrijvingen
  Soms kunnen technische problemen of fouten die optreden tijdens de verwerking van de betaling leiden tot dubbele betalingen voor een enkele aankoop. Wanneer klanten erachter komen dat meerdere keren kosten in rekening zijn gebracht, kunnen zij om een chargeback vragen om het geld van de dubbele betaling terug te vorderen. Ondernemingen kunnen dit voorkomen door factureringsfouten onmiddellijk te controleren en te corrigeren.

• Verwerkingsfouten
  Verwerkingsfouten zijn fouten die optreden tijdens het transactieproces, bijvoorbeeld wanneer een onderneming een klant het verkeerde bedrag in rekening brengt. Klanten die een onjuiste betaling op hun afschrift zien, kunnen om een chargeback vragen om het probleem op te lossen. Dit benadrukt hoe belangrijk het voor ondernemingen is om prioriteit te geven aan een zorgvuldige transactieverwerking en fouten snel te corrigeren.

• Ontevredenheid van klanten
  Als een klant niet tevreden is met een product of denkt dat de service die ze hebben ontvangen onvoldoende was, kan de klant een terugbetaling aanvragen via de onderneming. Maar als de onderneming het probleem niet naar tevredenheid van de klant oplost, kan de klant als laatste redmiddel een verzoek om een chargeback indienen. Het bieden van uitzonderlijke klantenservice en een eerlijk retourbeleid is de sleutel tot het voorkomen van dit soort chargebacks.

• Vriendelijke fraude
  Vriendelijke fraude is wanneer een klant opzettelijk misbruik maakt van het chargebackproces door de valse claim in te dienen dat een transactie ongeautoriseerd was of dat het product niet is ontvangen, ook al heeft de klant het artikel ontvangen en gehouden. Dit is een vorm van diefstal en schaadt ondernemingen. Sterke verificatieprocessen en het bijhouden van gedetailleerde gegevens kunnen ondernemingen helpen bij het betwisten van dergelijke gevallen.

Welke gevolgen hebben chargebacks in e-commerce voor ondernemingen?

In theorie dienen chargebacks als een mechanisme voor consumentenbescherming, maar ze kunnen ook worden gebruikt om ondernemingen uit te buiten. In beide gevallen kunnen chargebacks ernstige problemen en kosten opleveren voor ondernemingen. Hier volgt een gedetailleerd overzicht van de verschillende manieren waarop chargebacks in e-commerce van invloed kunnen zijn op ondernemingen:

• Financiële verliezen
  Wanneer een klant een verzoek om een chargeback indient, verliest de onderneming niet alleen de inkomsten uit de verkoop, maar ook het product (als het al is verzonden). Bovendien brengen kaartnetwerken ondernemingen meestal kosten in rekening voor elke terugvordering, een vergoeding die varieert van $ 20 tot $ 100 of meer. Als een onderneming bijvoorbeeld een laptop verkoopt voor $ 1,000 en te maken krijgt met een terugvordering, kan dat de onderneming zowel de laptop als een extra vergoeding kosten. Dan is het handig om met de juiste betalingsverwerker samen te werken. Stripe biedt bijvoorbeeld Chargeback Protection, waarmee het betwiste bedrag plus kosten worden gedekt.

• Operationele kosten
  Het afhandelen van chargebacks kost tijd en middelen. Als ondernemingen niet samenwerken met een betaaldienstverlener die chargebacks afhandelt, moeten ze personeel inzetten voor de afhandeling van chargebacks, het verzamelen van bewijs en de communicatie met banken en betalingsverwerkers. Dit kan vooral moeilijk zijn voor kleine ondernemingen met beperkte middelen.

• Hogere verwerkingskosten
  Als een onderneming te maken krijgt met een groot aantal chargebacks in verhouding tot het verkoopvolume, kunnen betalingsverwerkers de onderneming aanmerken als een onderneming met een hoog risico. Dit kan leiden tot hogere transactiekosten of strengere voorwaarden. Een kleine online winkel bijvoorbeeld, die te maken krijgt met een plotselinge toestroom van chargebacks, kan merken dat de betalingsverwerker de transactiekosten verhoogt van 2,9% naar 4,5%.

• Verlies van betalingsverwerking
  In extreme gevallen, als een onderneming consequent een bepaalde chargebackratio overschrijdt, kunnen betalingsverwerkers hun service helemaal beëindigen. Dan zou de onderneming niet langer creditcardbetalingen kunnen accepteren, wat voor e-commerceactiviteiten vaak wel nodig is.

• Reputatieschade
  Frequente chargebacks kunnen de reputatie van een onderneming schaden. Klanten kunnen de onderneming als onbetrouwbaar of zelfs frauduleus ervaren. In het tijdperk van online beoordelingen en sociale media kan een negatieve recensie zich snel verspreiden en potentiële klanten ervan weerhouden aankopen te doen. Als een online kledingwinkel bijvoorbeeld vaak artikelen verstuurt die niet overeenkomen met de beschrijving en dat resulteert in talloze chargebacks, kunnen potentiële klanten in beoordelingen over deze ervaringen lezen en besluiten om ergens anders te winkelen.

• Verlies van koopwaar en herbevoorrading
  In gevallen waarin het product wordt geretourneerd, kan de onderneming extra kosten maken in verband met het weer in de voorraad opnemen en opknappen van het product voor wederverkoop. Als het product bederfelijk of tijdgevoelig is (zoals een seizoensartikel), kan de onderneming het mogelijk niet doorverkopen.

• Problemen met de cashflow
  Chargebacks kunnen cashflowproblemen veroorzaken, vooral voor kleine ondernemingen. Als een klant een chargeback start, wordt het geld direct van de rekening van de onderneming afgeschreven. Dit kan een probleem zijn als de onderneming voor de bedrijfsvoering afhankelijk is van die inkomsten. Voor grotere e-commerceondernemingen, marktplaatsen en platforms kan dit het moeilijk of onmogelijk maken om inkomsten betrouwbaar te voorspellen, wat groeiplanning aanzienlijk kan hinderen.

Hoewel sommige chargebacks onvermijdelijk zijn, zijn veel dat niet. Ondernemingen moeten er alles aan doen om chargebacks tot een minimum te beperken door middel van uitstekende klantenservice, duidelijke communicatie, nauwkeurige productbeschrijvingen en effectieve fraudepreventiemaatregelen. Met deze stappen kunnen ondernemingen hun inkomsten, reputatie en relaties met betalingsverwerkers beschermen. Hieronder vind je meer informatie over deze preventiemaatregelen.

Hoe chargebacks in e-commerce te voorkomen

Voor online ondernemingen is het voorkomen van chargebacks in e-commerce belangrijk om hun reputatie en financiële gezondheid te beschermen. Deze ondernemingen kunnen een combinatie van tactieken toepassen om het risico op chargebacks te beperken. Hier is een gedetailleerde blik op enkele van de dingen die je kunt doen:

• Maak duidelijke en nauwkeurige productbeschrijvingen
  Zorg ervoor dat alle productbeschrijvingen op je website volledig en nauwkeurig zijn. Voeg afbeeldingen met een hoge resolutie vanuit verschillende hoeken toe om klanten zoveel mogelijk informatie te geven. Dit kan helpen om chargebacks te verminderen die optreden wanneer een klant een product ontvangt dat er anders uitziet dan het product dat ze dachten te hebben besteld.

• Stel transparante regels op en maak ze bekend
  Wees eerlijk over je beleid inzake verzendingen, retourzendingen, terugbetalingen en annuleringen. Zorg ervoor dat deze regels gemakkelijk toegankelijk zijn op je website en in duidelijke taal zijn geschreven, zodat je minder kans hebt op misverstanden en daaropvolgende chargebacks.

• Uitzonderlijke klantenservice bieden
  Bied snelle en effectieve klantenondersteuning via meerdere kanalen (e-mail, telefoon, chat, enz.). Door vragen en klachten van klanten tegemoet te treden met een hoogwaardige klantenservice kan worden voorkomen dat het zover komt dat klanten om een chargeback vragen.

• Stuur regelmatig orderbevestigingen en updates toe
  Verstuur orderbevestigingen direct nadat een klant een aankoop heeft gedaan en houd de klant op de hoogte van de verzend- en leveringsstatus. Dit biedt klanten een tijdlijn en helpt verwachtingen te managen, waardoor de kans op chargebacks kan worden verkleind.

• Gebruik een veilige betaalgateway
  Maak gebruik van gerenommeerde en veilige betaalgateways en betalingsverwerkers om transacties af te handelen. Dit voegt een extra beveiligingslaag toe en gaat vaak gepaard met ingebouwde tools voor fraudeopsporing zoals Stripe Radar.

• Maak gebruik van een adresverificatiedienst (AVS)
  Implementeer een AVS om het factuuradres dat de klant opgeeft te vergelijken met het adres dat is geregistreerd bij de creditcardmaatschappij. Dit helpt bij het op het spoor komen van potentieel frauduleuze transacties.

• Controleer de CVV-code (Card Verification Value)
  Door klanten tijdens een transactie te verplichten de CVV-code in te voeren, kun je fraude verminderen omdat je er dan zeker van bent dat de persoon die de aankoop doet de fysieke kaart heeft. Dit is vooral belangrijk voor online transacties.

• Gebruik 3D Secure-authenticatie
  Gebruik aanvullende beveiligingsmaatregelen zoals Verified by Visa of Mastercard SecureCode om de identiteit van de klant te verifiëren. Bij deze technologieën moet de klant een wachtwoord of een code invoeren voordat de transactie kan worden geautoriseerd.

• Monitor transacties regelmatig
  Houd transactiepatronen in de gaten en let op verdachte activiteiten, zoals meerdere bestellingen vanaf hetzelfde IP-adres of meerdere bestellingen die binnen korte tijd zijn geplaatst. Dit kan duiden op frauduleuze activiteiten, een veel voorkomende oorzaak van chargebacks.

• Gebruik tools voor chargebackbeheer
  Overweeg diensten van derden te gebruiken die gespecialiseerd zijn in chargebackbeheer, zoals Chargeback Protection van Stripe. Chargeback Protection is een waarborg voor je omzet door je verkopen te beschermen tegen frauduleuze geschillen en zo potentiële verliezen te voorkomen. Ongeacht de legitimiteit van het geschil, zorgt Stripe Chargeback Protection ervoor dat het chargebackbedrag aan je wordt terugbetaald en vrijwaart Stripe je van eventuele hieraan verbonden kosten.

Chargeback Protection is bedoeld voor alle ondernemingen die Stripe gebruiken. Het heeft betrekking op zowel digitale als fysieke goederen en is van toepassing op transacties van elke omvang, waar ook ter wereld. Met deze tools kun je potentiële chargebacks constateren voordat ze zich voordoen, geschillen efficiënt beheren en waardevolle inzichten verwerven om je preventiestrategieën te verbeteren. Meer informatie vind je hier.