Der Online-Handel boomt. Doch der Anstieg des digitalen Shoppings bringt eine große Herausforderung mit sich: E-Commerce-Rückbuchungen.

Zwar handelt es sich bei Rückbuchungen nicht immer um betrügerische Aktivitäten, doch als Mechanismus sind sie besonders anfällig für Betrug und führen zu einem signifikanten Anstieg von Betrugsfällen. LexisNexis schätzt, dass jeder Dollar, der wegen Betrug verloren geht, einem Unternehmen 4,24 Dollar kostet – wenn es die Kundenerfahrung nicht mit Präventionsstrategien verbindet. Bei Unternehmen, die über solche Strategien verfügen, sind es hingegen nur 3,66 Dollar.

Die Herausforderungen im Zusammenhang mit Rückbuchungen zu kennen und entsprechend zu handeln, sind wichtige Aspekte für E-Commerce-Unternehmen. Rückbuchungen führen nicht nur zu weniger Umsatz und zusätzlichen Gebühren. Eine hohe Rückbuchungsquote kann darüber hinaus die Beziehungen zu Zahlungsabwicklern belasten und manchmal sogar zu einer Beendigung der Zusammenarbeit führen. Rückbuchungen können zusätzlich das Vertrauen der Kundschaft beeinträchtigen. Maßnahmen zur Verhinderung von Rückbuchungen sind daher eine Investition in die langfristige Stabilität eines Online-Unternehmens. Im Folgenden finden Sie Einblicke und Strategien, die Unternehmen dabei helfen, sich vor kostspieligen – und potenziell schädlichen – Auswirkungen von Rückbuchungen zu schützen.

Worum geht es in diesem Artikel?

• Was sind E-Commerce-Rückbuchungen?
  
• Wie funktionieren E-Commerce-Rückbuchungen?
  
• Warum kommt es zu E-Commerce-Rückbuchungen?
  
• Welche Auswirkungen haben E-Commerce-Rückbuchungen auf Unternehmen?
  
• So verhindern Sie E-Commerce-Rückbuchungen
  

Was sind E-Commerce-Rückbuchungen?

Bei E-Commerce-Rückbuchungen handelt es sich um ein Verfahren, bei dem ein Kunde bzw. eine Kundin eine Abbuchung, die ein Online-Unternehmen vorgenommen hat, anficht und die Transaktion storniert. Rückbuchungen sollen zum Schutz der Verbraucherinnen und Verbraucher beitragen. Nicht selten werden sie jedoch auch missbräuchlich verwendet – dies nennt man Rückbuchungsbetrug – oder sind das Ergebnis eines ehrlichen Missverständnisses.

Wie funktionieren E-Commerce-Rückbuchungen?

E-Commerce-Rückbuchungen bestehen aus einer Reihe von Schritten, die die Kundin/den Kunden betreffen, das Unternehmen und den Kartenaussteller bzw. die Bank. Dies läuft wie folgt ab:

• Veranlassung: Der Kunde/die Kundin kontaktiert den jeweiligen Kreditkartenaussteller oder die Bank, um eine Transaktion anzufechten, und gibt einen Grund für die Rückbuchung an, z. B. dass die Abbuchung das Ergebnis einer nicht autorisierten Nutzung war, dass der zugehörige Artikel nicht geliefert wurde oder dass das gelieferte Produkt nicht der Beschreibung entsprach. Weiter unten beschäftigen wir uns mit den unterschiedlichen Gründen, warum Rückbuchungen auftreten.

• Überprüfung durch den Aussteller: Der Kartenaussteller bzw. die Bank überprüft die Anfrage. Wenn er bzw. sie der Ansicht ist, dass die Anfechtung begründet ist, erfolgt eine vorläufige Gutschrift auf dem Kundenkonto und der Rückbuchungsprozess wird eingeleitet.

• Mitteilung an das Unternehmen: Der Kartenaussteller oder die Bank benachrichtigt das Unternehmen über die Rückbuchung und fordert es gegebenenfalls auf, Beweise dafür zu liefern, dass die Rückforderung der Kundin/des Kunden unberechtigt ist. Dies können unter anderem Versandinformationen, Kommunikationsprotokolle oder Transaktionsaufzeichnungen sein. Dieser Teil des Prozesses wird Representment genannt.

• Antwort des Unternehmens: Das Unternehmen übermittelt jegliche Beweise, über die es verfügt, um den Ansprüchen der Kundin bzw. des Kunden zu widersprechen. Dieser Schritt ist für das Unternehmen wichtig, da es hier die Möglichkeit hat, die Rechtmäßigkeit der Transaktion zu verteidigen.

• Endgültige Entscheidung: Der Kartenaussteller prüft die Nachweise des Kunden/der Kundin und des Unternehmens und trifft eine endgültige Entscheidung. Beschließt der Kartenaussteller, die Rückbuchung beizubehalten, wird die vorübergehende Gutschrift, die der Kundin bzw. dem Kunden gewährt wurde, dauerhaft. Beschließt der Kartenaussteller, die Rückbuchung abzulehnen, wird die vorübergehende Gutschrift rückgängig gemacht und der Kunde/die Kundin erneut belastet.

• Potenzielle zusätzliche Gebühren: Beschließt der Kartenaussteller, die Rückbuchung aufrechtzuerhalten, muss das Unternehmen in der Regel eine Rückbuchungsgebühr zahlen und muss je nach Anzahl der Rückbuchungen mit weiteren Strafen rechnen.

Warum kommt es zu E-Commerce-Rückbuchungen?

Rückbuchungen im elektronischen Handel sind ein zweischneidiges Schwert. Sie sollen Verbraucherinnen und Verbraucher vor betrügerischen Transaktionen und unbefriedigenden Erfahrungen schützen, können aber auch den Unternehmen schaden, wenn Kundinnen und Kunden sie missbrauchen oder wenn sie zu häufig auftreten. Rückbuchungen können unter verschiedenen Umständen und aus verschiedenen Gründen erfolgen, wie z. B.:

• Betrügerische Transaktionen
  In diesen Fällen verschaffen sich Betrügerinnen oder Betrüger unbefugt Zugang zu den Kreditkartendaten anderer Personen und nutzen sie für Einkäufe. Wenn die rechtmäßige Karteninhaberin bzw. der rechtmäßige Karteninhaber diese nicht genehmigten Transaktionen entdeckt, beantragt sie bzw. er eine Rückbuchung, um die gestohlenen Beträge zurückzufordern. Unternehmen müssen über wirkungsvolle Sicherheitsmaßnahmen zur Erkennung und Verhinderung von betrügerischen Transaktionen verfügen. Mehr zu diesem Thema erfahren Sie im Folgenden.

• Kreditkarte liegt nicht vor
  E-Commerce-Transaktionen finden standardmäßig ohne physische Karte statt, wodurch es schwierig ist, zu überprüfen, ob die Person, die den Kauf tätigt, auch die tatsächliche Karteninhaberin bzw. der tatsächliche Karteninhaber ist. Dies führt zu einer höheren Betrugsrate. Die Einführung zusätzlicher Verifizierungsschritte, wie zum Beispiel die Eingabe der Kartenprüfnummer (CVV) durch die Kundin bzw. den Kunden während des Kaufs kann hier Abhilfe schaffen.

• Artikel nicht erhalten
  Es kann vorkommen, dass Kundschaft das bestellte Produkt aufgrund von Versandfehlern oder anderen logistischen Problemen nicht erhält. Wenn die Kundin bzw. der Kunde der Meinung ist, dass das Unternehmen nicht reagiert oder das Problem nicht rechtzeitig löst, kann sie bzw. er eine Rückbuchung beantragen. Aus diesem Grund ist es für Unternehmen so wichtig, einen zuverlässigen Versand anzubieten und mit der Kundschaft zu kommunizieren, falls es zu Verzögerungen oder Problemen kommen sollte.

• Gelieferter Artikel entspricht nicht der Beschreibung
  Wenn eine Kundin oder ein Kunde ein bestelltes Produkt erhält und feststellt, dass es sich erheblich von dem unterscheidet, was sie bzw. er online gesehen hat, kann sie bzw. er eine Rückbuchung einleiten – insbesondere wenn die Rückgabebedingungen des Unternehmens unklar oder unbefriedigend sind. Um diese Gefahr zu minimieren, sollten Unternehmen sicherstellen, dass die Produktbeschreibungen und Bilder korrekt und klar sind.

• Doppelte Zahlungen
  Manchmal können technische Pannen oder Fehler bei der Zahlungsabwicklung dazu führen, dass ein einzelner Kauf doppelt berechnet wird. Wenn eine Kundin oder ein Kunde feststellt, dass sie bzw. er mehrfach belastet wurde, kann sie bzw. er eine Rückbuchung einleiten, um den doppelt abgebuchten Betrag zurückzuerhalten. Unternehmen können solche Fälle verhindern, indem sie Rechnungsfehler vermeiden bzw. umgehend korrigieren.

• Verarbeitungsfehler
  Zu den Verarbeitungsfehlern gehören Fehler, die während des Transaktionsprozesses auftreten, z. B. wenn ein Unternehmen einer Kundin bzw. einem Kunden einen falschen Betrag in Rechnung stellt. Eine Kundin oder ein Kunde, die bzw. der eine falsche Belastung auf ihrem bzw. seinem Kontoauszug bemerkt, kann eine Rückbuchung beantragen, um den Fehler zu korrigieren. Dies unterstreicht, wie wichtig es für Unternehmen ist, der sorgfältigen Bearbeitung von Transaktionen Priorität einzuräumen und Fehler unverzüglich zu beheben.

• Kundenzufriedenheit
  Wenn eine Kundin oder ein Kunde mit einem Produkt unzufrieden oder der Meinung ist, dass der Service, den sie bzw. er erhalten hat, unzureichend war, kann sie bzw. er über das Unternehmen eine Erstattung beantragen. Wenn das Unternehmen das Problem jedoch nicht zur Zufriedenheit der Kundin bzw. des Kunden löst, kann sie bzw. er als letztes Mittel eine Rückbuchung beantragen. Ein hervorragender Kundenservice und eine faire Rückgaberichtlinie sind der Schlüssel zur Vermeidung dieser Art von Rückbuchungen.

• Friendly Fraud
  Friendly Fraud ist, wenn eine Kundin oder ein Kunde das Rückbuchungsverfahren absichtlich missbraucht, indem sie bzw. er fälschlicherweise behauptet, dass entweder eine Transaktion nicht autorisiert war oder dass sie bzw. er das Produkt nicht erhalten hat, obwohl der Artikel geliefert wurde und sie bzw. er ihn auch behalten hat. Dies ist eine Form des Diebstahls und schadet Unternehmen. Die Einführung strenger Überprüfungsverfahren und die Führung detaillierter Aufzeichnungen können Unternehmen bei der Anfechtung solcher Fälle helfen.

Welche Auswirkungen haben E-Commerce-Rückbuchungen auf Unternehmen?

Theoretisch dienen Rückbuchungen dem Verbraucherschutz, sie können aber auch ausgenutzt werden, um sich unrechtmäßig zu bereichern. In beiden Fällen können Rückbuchungen für die Unternehmen mit erheblichen Problemen und Kosten verbunden sein. Hier finden Sie einen detaillierten Überblick über die verschiedenen Möglichkeiten, wie sich Rückbuchungen im E-Commerce auf Unternehmen auswirken können:

• Finanzielle Schäden
  Wenn ein Kunde bzw. eine Kundin eine Rückbuchung einreicht, verliert das Unternehmen nicht nur die Einnahmen aus dem Verkauf, sondern auch das Produkt (wenn es bereits versandt wurde). Darüber hinaus berechnen die Kartennetzwerke den Unternehmen in der Regel für jede Rückbuchung eine Gebühr, die zwischen 20 und 100 Dollar oder mehr liegt. Wenn ein Unternehmen beispielsweise einen Laptop für 1.000 Dollar verkauft und es dann zu einer Rückbuchung kommt, kann es sowohl den Laptop als auch eine zusätzliche Gebühr verlieren. In diesem Fall ist es hilfreich, mit dem richtigen Anbieter für die Zahlungsabwicklung zusammenzuarbeiten. Stripe bietet zum Beispiel einen Rückbuchungsschutz an, der den Streitwert zuzüglich Gebühren abdeckt.

• Betriebskosten
  Die Bearbeitung von Rückbuchungen erfordert Zeit und Ressourcen. Wenn ein Unternehmen nicht mit einem Zahlungsanbieter zusammenarbeitet, der sich um die Abwicklung von Rückbuchungen kümmert, muss es Personal für die Bearbeitung von Rückbuchungsstreitigkeiten, die Sammlung von Beweisen und die Kommunikation mit Banken und Zahlungsabwicklern bereitstellen. Dies kann für kleine Unternehmen mit begrenzten Ressourcen besonders schwierig sein.

• Höhere Bearbeitungsgebühren
  Wenn ein Unternehmen im Verhältnis zu seinem Umsatz eine hohe Anzahl von Rückbuchungen verzeichnet, stufen die Zahlungsabwickler das Unternehmen möglicherweise als risikoreich ein. Dies kann zu höheren Transaktionsgebühren oder strengeren Bedingungen führen. Ein kleiner Online-Shop, bei dem es plötzlich zu vielen Rückbuchungen kommt, könnte zum Beispiel feststellen, dass sein Zahlungsabwickler die Transaktionsgebühren von 2,9 % auf 4,5 % erhöht.

• Verlust der Zahlungsabwicklung
  In extremen Fällen, wenn ein Unternehmen eine bestimmte Rückbuchungsquote dauerhaft überschreitet, können die Zahlungsabwickler die Zusammenarbeit kündigen. Dies würde bedeuten, dass das Unternehmen nicht mehr in der Lage wäre, Kreditkartenzahlungen zu akzeptieren, was im Bereich E-Commerce häufig unerlässlich ist.

• Rufschädigung
  Häufige Rückbuchungen können den Ruf eines Unternehmens schädigen. Die Kunden und Kundinnen könnten das Unternehmen als unzuverlässig oder sogar als betrügerisch wahrnehmen. Im Zeitalter von Online-Bewertungen und sozialen Medien kann sich eine negative Bewertung schnell verbreiten und potenzielle Kunden und Kundinnen vom Kauf abhalten. Wenn z. B. ein Online-Bekleidungsgeschäft häufig Artikel versendet, die nicht der Beschreibung entsprechen, was zu zahlreichen Rückbuchungen führt, könnten potenzielle Kunden und Kundinnen über diese Erfahrungen in den Bewertungen lesen und sich für einen anderen Anbieter entscheiden.

• Verlust von Waren und Kosten durch Wiedereinlagerung
  In Fällen, in denen das Produkt zurückgegeben wird, können dem Unternehmen zusätzliche Kosten für die Wiedereinlagerung und die Aufarbeitung des Produkts für den Wiederverkauf entstehen. Wenn das Produkt verderblich ist oder der Zeitpunkt der Lieferung eine Rolle spielt (z. B. bei Saisonartikeln), kann das Unternehmen den Artikel möglicherweise nicht weiterverkaufen.

• Probleme mit dem Cashflow
  Rückbuchungen können zu Liquiditätsproblemen führen, insbesondere für kleine Unternehmen. Wenn ein Kunde/eine Kundin eine Rückbuchung veranlasst, wird der Betrag sofort vom Konto des Unternehmens abgezogen. Dies kann ein Problem sein, wenn das Unternehmen auf diesen Umsatz angewiesen ist, um seinen Betrieb aufrechtzuerhalten. Für größere E-Commerce-Unternehmen, -Marktplätze und -Plattformen könnte dies eine zuverlässige Umsatzprognose erschweren oder unmöglich machen, was die Wachstumsplanung erheblich beeinträchtigen kann.

Einige Rückbuchungen sind unvermeidlich, viele jedoch nicht. Unternehmen sollten alles in ihrer Macht Stehende tun, um Rückbuchungen durch hervorragenden Kundenservice, klare Kommunikation, genaue Produktbeschreibungen und wirksame Maßnahmen zur Betrugsverhinderung zu minimieren. Diese Schritte ermöglichen es den Unternehmen, ihre Einnahmen, ihren Ruf und ihre Beziehungen zu Zahlungsabwicklern zu schützen. Nachstehend finden Sie weitere Informationen zu diesen Präventionsmaßnahmen.

So verhindern Sie E-Commerce-Rückbuchungen

Für Online-Unternehmen ist die Verhinderung von E-Commerce-Rückbuchungen wichtig, um ihren Ruf und ihre finanzielle Stabilität zu schützen. Diese Unternehmen können eine Kombination von Maßnahmen ergreifen, um das Risiko von Rückbuchungen zu mindern. Im Folgenden finden Sie einen detaillierten Überblick über einige dieser Maßnahmen:

• Klare und zutreffende Produktbeschreibungen formulieren
  Achten Sie darauf, dass alle Produktbeschreibungen auf Ihrer Website umfassend und präzise sind. Fügen Sie hochauflösende Bilder aus verschiedenen Blickwinkeln ein, um den Kundinnen und Kunden so viele Informationen wie möglich zu geben. Dies kann dazu beitragen, Rückbuchungen zu reduzieren, die auftreten, wenn ein Kunde bzw. eine Kundin ein Produkt erhält, das anders aussieht als das, das er/sie der Meinung war bestellt zu haben.

• Transparente Richtlinien erstellen und veröffentlichen
  Seien Sie offen über Ihre Versand-, Rückgabe-, Erstattungs- und Stornierungsbedingungen. Stellen Sie sicher, dass diese Richtlinien auf Ihrer Website leicht zugänglich sind und in einer klaren Sprache verfasst sind, um so das Risiko von Missverständnissen und späteren Rückbuchungen zu verringern.

• Einen herausragenden Kundenservice bieten
  Stellen Sie einen prompten und effektiven Kundensupport über verschiedene Kanäle bereit (E-Mail, Telefon, Chat usw.). Wenn Sie Kundenanfragen und Beschwerden mit einem qualitativ hochwertigen Kundenservice begegnen, können Sie dadurch verhindern, dass Kunden/Kundinnen überhaupt eine Kreditkartenrückbuchung einreichen.

• Regelmäßige Auftragsbestätigungen und Updates anbieten
  Senden Sie Auftragsbestätigungen unmittelbar nach dem Kauf und informieren Sie die Kundinnen und Kunden über den Versand- und Lieferstatus. Dies gibt den Kundinnen und Kunden einen Zeitrahmen vor und hilft, keine falschen Erwartungen zu wecken, was die Wahrscheinlichkeit von Rückbuchungen verringern kann.

• Sichere Zahlungsgateways verwenden
  Beauftragen Sie seriöse und sichere Anbieter von Zahlungsgateways und -abwicklungen mit der Abwicklung von Transaktionen. Diese bieten eine zusätzliche Sicherheitsebene und sind häufig mit integrierten Betrugserkennungstools ausgestattet, wie zum Beispiel Stripe Radar.

• Einen Adressbestätigungs-Service (AVS) nutzen
  Implementieren Sie einen Adressbestätigungs-Service (AVS), um die Rechnungsadresse, die der Kunde/die Kundin bei der Bestellung angibt, mit der beim Kreditkarteninstitut hinterlegten Adresse zu vergleichen. Dies trägt dazu bei, potenziell betrügerische Transaktionen zu erkennen.

• Kartenprüfnummer (CVV) abfragen
  Wenn Kunden und Kundinnen während einer Transaktion aufgefordert werden, die Kartenprüfnummer einzugeben, kann dies Betrugsfälle verringern, da so sichergestellt wird, dass die Person, die den Kauf tätigt, tatsächlich im Besitz der physischen Kreditkarte ist. Dies ist besonders bei Online-Transaktionen wichtig.

• 3D Secure-Authentifizierung nutzen
  Verwenden Sie zusätzliche Sicherheitsmaßnahmen wie Verified by Visa oder Mastercard SecureCode, um die Identität des Kunden/der Kundin zu authentifizieren. Bei diesen Technologien muss der Kunde bzw. die Kundin ein Passwort oder einen Code eingeben, bevor die Transaktion autorisiert werden kann.

• Regelmäßige Überwachung von Transaktionen
  Behalten Sie die Transaktionsmuster im Auge und achten Sie auf verdächtige Aktivitäten wie mehrfache Bestellungen von derselben IP-Adresse oder mehrere Bestellungen innerhalb kurzer Zeit. Dies kann auf betrügerische Aktivitäten hinweisen, eine häufige Ursache für Rückbuchungen.

• Tools zur Verwaltung von Rückbuchungen verwenden
  Ziehen Sie die Nutzung von Drittanbieterdiensten in Betracht, die sich auf die Bearbeitung von Rückbuchungen spezialisiert haben, wie z. B. der Rückbuchungsschutz „Chargeback Protection“ von Stripe. Mit Chargeback Protection sichern Sie Ihre Umsätze, indem Ihre Verkäufe vor Anfechtungen aufgrund von Betrug geschützt und so potenzielle Verluste abgewendet werden. Unabhängig von der Legitimität der Anfechtung stellt die Stripe Chargeback Protection sicher, dass Sie den strittigen Betrag zurückerstattet bekommen und verzichtet auf alle damit verbundenen Gebühren.

Chargeback Protection steht allen Unternehmen zur Verfügung, die Stripe verwenden. Dieser Service umfasst sowohl digitale als auch physische Waren und gilt für Transaktionen jeder Größenordnung, überall auf der Welt. Die Tools können Ihnen helfen, potenzielle Rückbuchungen zu erkennen, bevor sie auftreten, Streitfälle effizient zu verwalten und wertvolle Erkenntnisse zur Verbesserung Ihrer Präventionsstrategien zu gewinnen. Weitere Informationen finden Sie hier.