Le marché en ligne est en plein essor, mais cette vague d’achats numériques s’accompagne du défi croissant du commerce électronique contestations de paiement.

Toutes les contestations de paiement ne sont pas frauduleuses, mais en tant que mécanisme, les contestations de paiement sont particulièrement vulnérables à la fraude et finissent par créer un afflux important d’activités frauduleuses. LexisNexis estime que chaque dollar perdu à cause de la fraude coûte 4,24 dollars pour les entreprises qui n’intègrent pas les opérations d’expérience client aux stratégies de prévention de la fraude, mais ce chiffre tombe à 3,66 dollars pour les entreprises qui le font.

Comprendre et traiter le problème des contestations de paiement est une préoccupation importante pour les entreprises de commerce électronique. Non seulement les contestations de paiement entraînent une perte de ventes et des frais supplémentaires, mais un taux élevé de contestations de paiement peut également mettre à rude épreuve les relations avec les fournisseurs de services de paiement, et parfois conduire à la résiliation du compte. De plus, les contestations de paiement peuvent nuire à la confiance des consommateurs. Prendre des mesures pour minimiser les contestations de paiement est un investissement dans la santé et la pérennité à long terme d’une entreprise en ligne. Vous trouverez ci-dessous des informations et des stratégies pour aider les entreprises à se protéger contre les effets coûteux et potentiellement débilitants des contestations de paiement.

Que contient cet article?

• Qu’est-ce qu’une contestation de paiement en ligne?
  
• Comment fonctionnent les contestations de paiement dans le commerce en ligne?
  
• Pourquoi y a-t-il des contestations de paiement dans le commerce en ligne?
  
• Quelles sont les répercussions des contestations de paiement dans le commerce en ligne sur les entreprises?
  
• Comment éviter les contestations de paiement dans le commerce en ligne
  

Qu’est-ce qu’une contestation de paiement dans le commerce en ligne?

Contestations de paiement dans le commerce en ligne est un processus par lequel un client conteste un paiement effectué par une entreprise en ligne et cherche à annuler la transaction. Les contestations de paiement sont censées être une forme de protection des consommateurs, mais elles sont parfois utilisées à mauvais escient : c’est ce qu’on appelle la fraude liée aux contestations de paiement ou résultent de véritables malentendus.

Comment fonctionnent les contestations de paiement en ligne?

Les contestations de paiement dans le commerce électronique consistent en une série d’étapes impliquant le client, l’entreprise, l’émetteur de la carte ou la banque. Voici comment fonctionne le processus :

• Déclenchement : Le client contacte son émetteur de carte ou la banque pour contester une transaction, et indique le motif de la contestation de paiement, par exemple : le paiement est le résultat d’une utilisation non autorisée, ils n’ont jamais reçu l’article auquel le paiement était lié ou le produit qu’ils ont reçu ne correspond pas à la description de leur objet. Ci-dessous, nous aborderons les différentes raisons pour lesquelles des contestations de paiement se produisent.

• Examen par l’émetteur : L’émetteur de la carte ou la banque examine la demande. S’il estime qu’elle est valide, il recrédite temporairement le montant contesté au client et lance le processus de contestation de paiement.

• Notification à l’entreprise : L’émetteur de la carte ou la banque informe l’entreprise de la contestation de paiement et peut être invité à fournir des preuves pour contrer la réclamation du client. Il peut s’agir d’informations d’expédition, de journaux de communication ou d’enregistrements de transactions. Cette partie du processus est connue sous le nom d’assertion.

• Réponse de l’entreprise : L’entreprise présente toutes les preuves dont elle dispose pour contrer la réclamation du client. Cette étape est importante pour l’entreprise, car elle lui permet de défendre la légitimité de la transaction.

• Décision finale : L’émetteur de la carte examine les preuves fournies par le client et l’entreprise et prend sa décision finale. Si l’émetteur de la carte décide de maintenir la contestation de paiement, le crédit temporaire envoyé au client devient permanent. Si l’émetteur de la carte décide de refuser la contestation de paiement, le crédit temporaire est annulé et le client est facturé à nouveau.

• Frais supplémentaires éventuels : Si l’émetteur de la carte décide de maintenir la contestation de paiement, l’entreprise doit généralement payer des frais de contestation de paiement et peut faire face à d’autres pénalités en fonction du nombre de contestations de paiement qu’elle reçoit.

Pourquoi y a-t-il des contestations de paiement dans le commerce électronique?

Les contestations de paiement en ligne sont une arme à double tranchant. Bien qu’elles soient conçues pour protéger les consommateurs contre les transactions frauduleuses et les expériences insatisfaisantes, elles peuvent également nuire aux entreprises si les clients en abusent ou si elles se produisent trop fréquemment. Les contestations de paiement peuvent se produire dans différentes circonstances et pour différentes raisons, par exemple :

• Transactions frauduleuses
  Il s’agit lorsqu’un fraudeur obtient un accès non autorisé aux informations de carte de crédit d’une personne et les utilise pour effectuer des achats. Lorsque le titulaire légitime de la carte découvre ces transactions non autorisées, il dépose une demande de contestation de paiement afin de récupérer les fonds volés. Les entreprises doivent mettre en place des mesures de sécurité rigoureuses pour détecter et prévenir les transactions frauduleuses – plus d’informations à ce sujet ci-dessous.

• Carte de crédit non présente
  Par défaut, les transactions en ligne ont lieu sans carte physique, ce qui rend difficile la vérification de l’identité de la personne à l’origine de l’achat et entraîne une augmentation des cas de fraude. Pour les entreprises, la mise en œuvre d’étapes de vérification supplémentaires, par exemple en demandant aux clients de saisir codes CVV lors d’un achat, peut contribuer à atténuer ce problème.

• Article non reçu
  Parfois, un client ne reçoit pas le produit qu’il a commandé en raison d’erreurs d’expédition ou d’autres problèmes logistiques. Si le client pense que l’entreprise ne répond pas ou qu’elle ne résout pas le problème dans les délais, il peut déposer une contestation de paiement. C’est pourquoi il est important pour les entreprises de fournir une livraison fiable et de communiquer avec les clients en cas de retard ou de problème.

• L’article livré n’est pas conforme à la description
  Lorsqu’un client reçoit le produit qu’il a commandé et se rend compte qu’il est très différent de ce qu’il a vu en ligne, il peut déposer une contestation de paiement, en particulier si la politique de retour de l’entreprise n’est pas claire ou insatisfaisante. Pour minimiser les risques que cela se produise, les entreprises doivent s’assurer que les descriptions et les images des produits sont précises et claires.

• Paiements en double
  Parfois, des problèmes techniques ou des erreurs survenant lors du traitement du paiement peuvent entraîner des paiements en double pour un seul achat. Lorsqu’un client se rend compte qu’il a été débité plusieurs fois, il peut déposer une contestation de paiement pour récupérer les fonds du paiement en double. Les entreprises peuvent éviter cela en surveillant et en corrigeant rapidement les erreurs de facturation.

• Erreurs de traitement
  Les erreurs de traitement comprennent les erreurs qui se produisent au cours du processus de transaction, par exemple lorsqu’une entreprise facture un montant incorrect à un client. Un client qui remarque un paiement incorrect sur son relevé peut déposer une contestation de paiement pour corriger le problème. Cela souligne à quel point il est important pour les entreprises de donner la priorité au traitement méticuleux des transactions et de rectifier rapidement les erreurs.

• Insatisfaction des clients
  Si un client n’est pas satisfait d’un produit ou pense que le niveau de service qu’il a reçu était insuffisant, il peut demander un remboursement par l’intermédiaire de l’entreprise. Toutefois, si l’entreprise ne résout pas le problème à la satisfaction du client, celui-ci peut déposer une contestation de paiement en dernier recours. Offrir un service client exceptionnel et une politique de retour équitable est essentiel pour éviter ce type de contestation de paiement.

• Fraude amicale
  La fraude amicale, c’est lorsqu’un client abuse intentionnellement du processus de contestation de paiement en faisant une fausse déclaration selon laquelle une transaction n’était pas autorisée ou que le produit n’a pas été reçu, même s’il a reçu et conservé l’article. Il s’agit d’une forme de vol qui nuit aux entreprises. La mise en œuvre de processus de vérification rigoureux et la tenue de registres détaillés peuvent aider les entreprises à contester de tels cas.

Quelles sont les répercussions des contestations de paiement dans le commerce en ligne sur les entreprises?

En théorie, les contestations de paiement servent de mécanisme de protection des consommateurs, mais elles peuvent également être utilisées pour exploiter les entreprises. Dans les deux cas, les contestations de paiement peuvent poser de graves problèmes et entraîner des coûts pour les entreprises. Voici un aperçu détaillé des différentes conséquences que les contestations de paiement dans le commerce en ligne peuvent avoir sur les entreprises :

• Pertes financières
  Lorsqu’un client dépose une contestation de paiement, l’entreprise perd non seulement les revenus de la vente, mais aussi le produit (s’il a déjà été expédié). De plus, les réseaux de cartes facturent généralement aux entreprises des frais allant de 20 $ à 100 $ ou plus pour chaque contestation de paiement. Par exemple, si une entreprise vend un ordinateur portable pour 1 000 $ et fait l’objet d’une contestation de paiement, elle peut perdre à la fois l’ordinateur portable et des frais supplémentaires. C’est à ce moment-là qu’il est utile de travailler avec le bon fournisseur de services de traitement des paiements. Stripe, par exemple, offre une protection contre les contestations de paiement, qui couvre le montant contesté plus les frais.

• Coûts d’exploitation
  La gestion des contestations de paiement nécessite du temps et des ressources. Si elles ne travaillent pas avec un fournisseur de services de paiement qui gère les contestations de paiement, les entreprises doivent affecter du personnel au traitement des litiges relatifs aux contestations de paiement, à la collecte de preuves et à la communication avec les banques et les fournisseurs de services de paiement. Cela peut être particulièrement difficile pour les petites entreprises aux ressources limitées.

• Augmentation des frais de traitement
  Si une entreprise est confrontée à un nombre élevé de contestations de paiement par rapport à son volume de ventes, les fournisseurs de services de paiement peuvent la classer dans la catégorie des entreprises à haut risque. Cela peut entraîner une augmentation des frais de transaction ou des conditions plus strictes. Par exemple, une petite boutique en ligne confrontée à un afflux soudain de contestations de paiement peut constater que son fournisseur de services de paiement augmente les frais de transaction de 2,9 % à 4,5 %.

• Perte du traitement des paiements
  Dans les cas extrêmes, si une entreprise dépasse systématiquement un certain ratio de contestation de paiement, les fournisseurs de services de paiement peuvent mettre fin à leur service. Cela signifie que l’entreprise ne serait plus en mesure d’accepter les paiements par carte de crédit, ce qui est souvent nécessaire pour les opérations de commerce électronique.

• Atteinte à la réputation
  Les contestations de paiement fréquentes peuvent nuire à la réputation d’une entreprise. Les clients peuvent percevoir l’entreprise comme peu fiable, voire frauduleuse. À l’ère des avis en ligne et des médias sociaux, un avis négatif peut se propager rapidement et dissuader les clients potentiels de faire des achats. Par exemple, si une boutique de vêtements en ligne envoie fréquemment des articles qui ne correspondent pas à la description, ce qui entraîne de nombreuses contestations de paiement, les clients potentiels peuvent lire ces expériences dans les avis et choisir d’acheter ailleurs.

• Perte de marchandise et réapprovisionnement
  Dans les cas où le produit est retourné, l’entreprise peut encourir des coûts supplémentaires associés au réapprovisionnement et à la remise à neuf du produit pour la revente. S’il s’agit d’un produit périssable ou situationnel (par exemple, un article saisonnier), l’entreprise risque de ne pas être en mesure de le revendre.

• Problèmes de trésorerie
  Les contestations de paiement peuvent créer des problèmes de trésorerie, en particulier pour les petites entreprises. Lorsqu’un client initie une contestation de paiement, les fonds sont immédiatement retirés du compte de l’entreprise. Cela peut être un problème si l’entreprise dépend de ces revenus pour ses opérations. Pour les grandes entreprises, marchés et plateformes de commerce en ligne, il peut être difficile, voire impossible, de prévoir les revenus de manière fiable, ce qui peut entraver considérablement la planification de la croissance.

Certaines contestations de paiement sont inévitables, mais beaucoup ne le sont pas. Les entreprises doivent faire tout ce qui est en leur pouvoir pour minimiser les contestations de paiement grâce à un excellent service client, une communication claire, des descriptions de produits précises et des mesures efficaces de prévention de la fraude. Ces étapes permettent aux entreprises de protéger leurs revenus, leur réputation et leurs relations avec les fournisseurs de services de paiement. Vous trouverez ci-dessous plus d’informations sur ces mesures de prévention.

Comment éviter les contestations de paiement dans le commerce électronique

Pour les entreprises en ligne, il est important d’éviter les contestations de paiement en ligne afin de préserver leur réputation et leur santé financière. Ces entreprises peuvent mettre en œuvre une combinaison de tactiques pour atténuer le risque de contestation de paiement. Voici un aperçu détaillé de certaines de ces actions :

• Rédiger des descriptions de produits claires et précises
  Assurez-vous que toutes les descriptions de produits sur votre site Web sont complètes et précises. Incluez des images haute résolution sous différents angles pour donner aux clients autant d’informations que possible. Cela permet de réduire les contestations de paiement qui se produisent lorsqu’un client reçoit un produit différent de celui qu’il pensait avoir commandé.

• Créer et diffuser des politiques transparentes
  Soyez franc sur vos politiques d’expédition, de retour, de remboursement et d’annulation. Assurez-vous que ces politiques sont facilement accessibles sur votre site Web et qu’elles sont rédigées dans un langage clair afin de limiter les risques de malentendus et de contestations de paiement ultérieures.

• Offrir un service à la clientèle exceptionnel
  Fournissez un service à la clientèle rapide et efficace par le biais de plusieurs canaux (courriel, téléphone, clavardage, etc.). Répondez aux demandes et réclamations des clients grâce à un service client de haute qualité peut empêcher les clients de déposer une contestation de paiement en premier lieu.

• Offrir des confirmations et des mises à jour régulières des commandes
  Envoyez des confirmations de commande immédiatement après qu’un client ait effectué un achat et tenez-le informé de l’état d’expédition et de livraison. Les clients disposent ainsi d’un calendrier et les aident à gérer leurs attentes, ce qui peut réduire la probabilité de contestations de paiement.

• Utiliser une plateforme de paiement sécurisée
  Employez des fournisseurs de passerelle de paiement et de traitement réputés et sécurisés pour traiter les transactions. Cela ajoute une couche de sécurité supplémentaire et s’accompagne souvent d’outils de détection de fraude intégrés tels que Stripe Radar.

• Utiliser un service de vérification d’adresse (SVA)
  Mettre en œuvre un SVA pour comparer l’adresse de facturation fournie par le client avec l’adresse enregistrée auprès de la société émettrice de la carte de crédit. Cela permet d’identifier les transactions potentiellement frauduleuses.

• Exiger la vérification de la valeur de vérification de la carte (CVV)
  Le fait d’obliger les clients à saisir le code CVV lors d’une transaction peut réduire la fraude, car cela permet de s’assurer que la personne qui effectue l’achat dispose de la carte physique. Ceci est particulièrement important pour les transactions en ligne.

• Utiliser l’authentification 3D Secure
  Utilisez des mesures de sécurité supplémentaires telles que Verified by Visa ou Mastercard SecureCode pour authentifier l’identité du client. Ces technologies exigent que le client saisisse un mot de passe ou un code avant que la transaction puisse être autorisée.

• Effectuer un suivi régulier des transactions
  Gardez un œil sur les habitudes de transaction et surveillez toute activité suspecte telle que plusieurs commandes à partir de la même adresse IP ou plusieurs commandes passées dans un court laps de temps. Cela peut indiquer une activité frauduleuse, une cause fréquente de contestation de paiement.

• Utiliser des outils de gestion des contestations de paiement
  Envisagez de recourir à des services tiers spécialisés dans la gestion des contestations de paiement, comme la protection contre les contestations de paiement de Stripe. La protection contre les contestations de paiement protège vos revenus en protégeant vos ventes contre les litiges frauduleux, évitant ainsi des pertes potentielles. Quelle que soit la légitimité du litige, la protection contre les contestations de paiement de Stripe veille à ce que vous soyez remboursé du montant contesté et renonce aux frais associés.

La protection contre les contestations de paiement est conçue pour servir toutes les entreprises qui utilisent Stripe. Elle couvre à la fois les biens numériques et physiques et s’applique aux transactions de toutes tailles, partout dans le monde. Ces outils peuvent vous aider à identifier les contestations de paiement potentielles avant qu’elles ne se produisent, à gérer efficacement les litiges et à fournir des informations précieuses pour améliorer vos stratégies de prévention. Pour en savoir plus, rendez-vous ici.