El marketplace en línea está en su pleno apogeo, pero este auge de las compras por Internet trae consigo el creciente desafío de los contracargos en el e-commerce.

No todos los contracargos son fraudulentos, pero como mecanismo, son muy vulnerables al fraude y terminan creando una importante oleada de actividades fraudulentas. LexisNexis estima que cada dólar perdido por fraude cuesta 4,24 $ a las empresas que no integran las operaciones de la experiencia del cliente en las estrategias de prevención de fraude, pero esta cifra se reduce a 3,66 $ para las empresas que sí lo hacen.

Comprender y abordar el problema de los contracargos es una gran preocupación para las empresas de e-commerce. Los contracargos no solo acarrean la pérdida de ventas y comisiones añadidas, sino que una tasa elevada de contracargos también puede tensar las relaciones con los procesadores de pagos y, a veces, derivar en el cierre de una cuenta. Además, los contracargos pueden mermar la confianza del cliente. Adoptar medidas para minimizar los contracargos es una inversión en la solidez y sostenibilidad a largo plazo de un negocio en línea. A continuación ofrecemos información y estrategias para ayudar a las empresas a protegerse de las repercusiones caras y posiblemente debilitantes que entrañan los contracargos.

¿De qué trata este artículo?

• ¿Qué son los contracargos en el e-commerce?
  
• ¿Cómo funcionan los contracargos en el e-commerce?
  
• ¿Por qué se producen los contracargos en el e-commerce?
  
• ¿Cómo afectan los contracargos en el e-commerce a las empresas?
  
• ¿Cómo prevenir los contracargos en el e-commerce?
  

¿Qué son los contracargos en el e-commerce?

Los contracargos en el e-commerce son un proceso en el que un cliente disputa un cargo efectuado por una empresa en línea con el que se pretende anular la transacción. Los contracargos están pensados para proteger al cliente, pero a veces se utilizan incorrectamente —y esto se conoce como fraude por contracargo— o resultan de malentendidos reales.

¿Cómo funcionan los contracargos en el e-commerce?

Consisten en una serie de pasos que implican al cliente, a la empresa y al banco o al emisor de la tarjeta. El proceso funciona así:

• Presentación: el cliente contacta con el banco o el emisor de la tarjeta de crédito para disputar una transacción y explica el motivo del contracargo, como, por ejemplo, un uso no autorizado de la tarjeta, la no recepción del artículo por el que ha pagado o el producto recibido no coincide con la descripción. Más adelante hablaremos sobre los distintos motivos de los contracargos.

• Revisión por el emisor: el banco o el emisor de la tarjeta revisan la reclamación. Si la consideran válida, vuelven a abonar el importe disputado al cliente con carácter temporal e inician el proceso de contracargo.

• Notificación a la empresa: el banco o el emisor de la tarjeta notifican el contracargo a la empresa y se les puede pedir que presenten pruebas para rebatir la reclamación del cliente. Esto podría englobar información sobre el envío, registros de las comunicaciones o registros de las transacciones. Esta parte del proceso se conoce como resolución.

• Respuesta de la empresa: la empresa presenta cualquier prueba que tenga para rebatir la reclamación del cliente. Este paso es importante para la empresa porque le permite defender la legitimidad de la transacción.

• Decisión final: el emisor de la tarjeta revisa las pruebas del cliente y de la empresa, y toma una decisión final. Si el emisor de la tarjeta decide apoyar el contracargo, el abono temporal realizado al cliente pasa a ser permanente. En cambio, si decide denegar el contracargo, el abono temporal se anula y se vuelve a efectuar el cargo al cliente.

• Posibles comisiones adicionales: si el emisor de la tarjeta decide apoyar el contracargo, la empresa generalmente tiene que pagar una comisión por contracargo y podría tener que hacer frente a otras sanciones en función del número de contracargos que reciba.

¿Por qué se producen los contracargos en el e-commerce?

Son un arma de doble filo. Aunque están diseñados para proteger a los consumidores de las transacciones fraudulentas y las experiencias poco satisfactorias, también pueden perjudicar a las empresas si los clientes las usan incorrectamente o si se producen con demasiada frecuencia. Los contracargos pueden producirse en diferentes circunstancias y por distintos motivos, como te indicamos a continuación:

• Transacciones fraudulentas
  Ocurren cuando un estafador obtiene acceso no autorizado a la información de la tarjeta de crédito de alguien y la usa para hacer compras. Cuando el titular legítimo de la tarjeta descubre estas transacciones no autorizadas, solicita un contracargo para reclamar los fondos robados. Las empresas deben tener medidas de seguridad sólidas para detectar y prevenir las transacciones fraudulentas. A continuación te ofrecemos más información en este sentido.

• Tarjeta de crédito no presente
  En las transacciones de e-commerce no se necesita una tarjeta física, por lo que resulta complicado verificar si la persona que hace la compra es el titular real de la tarjeta y, además, se incrementan los casos de fraude. Con la implementación de pasos de verificación adicionales, como exigir a los clientes que introduzcan códigos CVV durante una compra, las empresas pueden mitigar este riesgo con más facilidad.

• Artículo no recibido
  A veces, un cliente no recibe el producto que ha comprado por errores en el envío u otros problemas logísticos. Si el cliente no obtiene respuesta de la empresa o considera que no va a resolver el problema con puntualidad, puede presentar un contracargo, por lo que es importante que las empresas ofrezcan envíos fiables e informen a los clientes de cualquier retraso o incidencia.

• Artículo entregado que no coincide con la descripción
  Cuando un cliente recibe el producto que ha pedido y se percata de que difiere bastante respecto a lo que vio en Internet, puede presentar un contracargo, sobre todo si la política de devolución de la empresa no es clara o no es satisfactoria. Para minimizar las posibilidades de que esto ocurra, las empresas deben asegurarse de que las descripciones y las imágenes de los productos sean precisas y claras.

• Cargos duplicados
  A veces, los errores o fallos técnicos durante el procesamiento de un pago pueden resultar en una duplicación de los cargos por una única compra. Cuando un cliente detecta que se le ha aplicado el mismo cargo varias veces, puede presentar un contracargo para recuperar los fondos que se le han cobrado de más. Para evitar que esto ocurra, las empresas deben supervisar y corregir los errores de facturación lo antes posible.

• Errores de procesamiento
  Engloban los fallos que se producen durante el proceso de la transacción, como cuando una empresa carga el importe incorrecto a un cliente. Si un cliente detecta un cargo incorrecto en su extracto, puede presentar un contracargo para subsanar el problema. Esto deja muy claro por qué es importante que las empresas den prioridad a un procesamiento meticuloso de las transacciones y a rectificar los errores sin dilación.

• Insatisfacción del cliente
  Si un cliente no está satisfecho con un producto o considera que la calidad del servicio que ha recibido no es adecuada, puede solicitar un reembolso a través de la empresa. Pero si la empresa no resuelve el problema para satisfacer al cliente, este puede presentar un contracargo como último recurso. Ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional y una política de devolución razonable es fundamental para prevenir estos tipos de contracargos.

• Fraude no malintencionado
  El fraude no malintencionado se produce cuando un cliente abusa intencionadamente del proceso de contracargo con una alegación falsa de que no ha autorizado una transacción o de que no ha recibido el producto, a pesar de que sí lo ha recibido y se ha quedado con él. Se trata de una forma de robo dañina para las empresas. Implementar procesos de verificación sólidos y mantener registros minuciosos puede ayudar a las empresas a disputar estos casos.

¿Cómo afectan los contracargos en el e-commerce a las empresas?

En teoría, los contracargos sirven como un mecanismo de protección del consumidor, pero también se pueden utilizar para sacar provecho de las empresas. En ambos casos, puede que las empresas tengan que afrontar problemas graves y costes. A continuación te damos detalles de las diferentes formas en que los contracargos en el e-commerce pueden afectar a las empresas:

• Pérdidas financieras
  Cuando un cliente presenta un contracargo, la empresa no solo pierde los ingresos de la venta, sino también el producto (si ya se ha enviado). Además, las redes de tarjetas normalmente cobran comisiones a las empresas por cada contracargo por un valor que oscila entre 20 $ y 100 $ o más. Por ejemplo, si una empresa vende un portátil por 1000 $ y recibe un contracargo, podría perder el dispositivo e incurrir en una comisión adicional. Por todo esto es útil colaborar con el proveedor de procesamiento de pagos apropiado. Stripe, por ejemplo, ofrece Chargeback Protection, que cubre el importe disputado más la comisión.

• Gastos de explotación
  La gestión de los contracargos consume tiempo y recursos. Si las empresas no colaboran con un proveedor de servicios de pago que se ocupe de los contracargos, deben asignar personal para que se encargue de gestionar las disputas por contracargo, recopilar pruebas y comunicarse con los bancos y procesadores de pagos. Esta labor puede resultar especialmente complicada para las empresas pequeñas que tienen pocos recursos.

• Comisiones de procesamiento más altas
  Si una empresa recibe un número elevado de contracargos respecto a su volumen de ventas, los procesadores de pagos pueden clasificar el negocio como de alto riesgo. Esto resulta en comisiones por transacción más altas o en condiciones más estrictas. Por ejemplo, una pequeña tienda en línea que experimenta una afluencia repentina de contracargos puede observar que su procesador de pagos aumenta las comisiones por transacción de un 2,9 % a un 4,5 %.

• Pérdida de la capacidad de procesar pagos
  En casos extremos, si una empresa supera continuamente una tasa de contracargos determinada, los procesadores de pagos pueden cancelar sus servicios. En consecuencia, la empresa podría perder la capacidad de aceptar pagos con tarjeta de crédito, un requisito que suele ser indispensable para las operaciones de e-commerce.

• Perjuicios para la reputación
  Una frecuencia alta de contracargos puede dañar la reputación de una empresa. De hecho, los clientes podrían considerar que el negocio es poco fiable o incluso fraudulento. En la era de las reseñas por Internet y las redes sociales, un comentario negativo puede difundirse rápidamente y disuadir a los clientes potenciales de hacer compras. Por ejemplo, si una tienda de ropa en línea envía con frecuencia artículos que no coinciden con la descripción, con un aumento consecuente de los contracargos, los clientes potenciales pueden leer sobre estas experiencias en las reseñas y optar por comprar en otro lugar.

• Pérdida de artículos y reabastecimiento
  En los casos en que se devuelve el producto, la empresa puede incurrir en costes adicionales asociados con el reabastecimiento y el reacondicionamiento del producto para su reventa. Si el producto es perecedero o tiene limitaciones temporales (como un artículo de temporada), es posible que la empresa no pueda revenderlo.

• Problemas de flujo de caja
  Los contracargos pueden generar problemas de flujo de caja, sobre todo para las pequeñas empresas. Cuando un cliente presenta un contracargo, los fondos se retiran inmediatamente de la cuenta de la empresa. Puede ser un problema si la empresa depende de esos ingresos para las operaciones. En el caso de empresas de e-commerce, marketplaces y plataformas más grandes, esto podría dificultar o impedir una previsión de ingresos eficaz, lo que puede plantear un gran obstáculo para la planificación de la expansión.

Aunque algunos contracargos se pueden evitar, otros muchos no. Las empresas deben hacer todo lo posible para minimizar los contracargos a través de un excelente servicio de atención al cliente, comunicaciones claras, descripciones precisas de los productos y medidas efectivas de prevención de fraude. Estos pasos permiten a las empresas proteger sus ingresos, la reputación y las relaciones con los procesadores de pagos. Aquí tienes más información sobre estas medidas preventivas.

¿Cómo prevenir los contracargos en el e-commerce?

Es importante que las empresas que operan por Internet prevengan los contracargos en el e-commerce para velar por su reputación y su solidez financiera. A tal fin, pueden implementar una combinación de tácticas para mitigar el riesgo de contracargos. A continuación te detallamos algunas de estas acciones:

• Redactar descripciones claras y precisas de los productos
  Asegúrate de que todas las descripciones de los productos de tu sitio web son completas y precisas. Incluye imágenes de alta resolución desde diferentes ángulos para ofrecer a los clientes toda la información posible. Puede servir para reducir los contracargos que se producen cuando un cliente recibe un producto que parece diferente al que pensaba que había pedido.

• Crear y difundir políticas transparentes
  Publica unas políticas claras de envío, devolución, reembolso y cancelación. Asegúrate de que se pueda acceder a ellas con facilidad en tu sitio web y que estén redactadas con un lenguaje claro que no dé lugar a malentendidos ni a futuros contracargos.

• Proporcionar una atención al cliente de calidad excepcional
  Ofrece un servicio de atención al cliente rápido y eficaz a través de varios canales, como el correo electrónico, el teléfono y el chat, entre otros. Atender las consultas y las reclamaciones de los clientes con un servicio de atención al cliente de calidad puede evitar que los clientes presenten un contracargo.

• Ofrecer confirmaciones y actualizaciones periódicas de los pedidos
  Envía confirmaciones de los pedidos inmediatamente después de que un cliente haga una compra y mantén informado al cliente sobre el estado del envío y la entrega. Esto te permite ofrecer un cronograma a los clientes y te ayuda a gestionar las expectativas, lo que puede reducir la probabilidad de contracargos.

• Usar una pasarela de pagos segura
  Utiliza pasarelas de pago y proveedores de procesamiento reconocidos y seguros para gestionar las transacciones. Aportan una capa de seguridad adicional y suelen integrar herramientas de detección, como Stripe Radar.

• Utilizar un servicio de verificación de domicilio (AVS)
  Implementa un AVS para comparar la dirección de facturación facilitada por el cliente con la dirección que consta en los registros de la empresa de la tarjeta de crédito. Esto te ayuda a identificar de forma proactiva posibles transacciones fraudulentas.

• Exigir controles del valor de verificación de la tarjeta (CVV)
  Exigir a los clientes que introduzcan el código CVV durante una transacción puede reducir el fraude, ya que garantiza que la persona que hace la compra tenga la tarjeta física consigo. Es algo especialmente importante para las transacciones por Internet.

• Utilizar una autenticación mediante 3D Secure
  Utiliza medidas de seguridad adicionales, como Verified by Visa o Mastercard SecureCode, para autenticar la identidad del cliente. Estas tecnologías requieren que el cliente introduzca una contraseña o un código antes de que se pueda autorizar la transacción.

• Participar en la supervisión periódica de las transacciones
  Estate pendiente de los patrones de las transacciones y observa si hay alguna actividad sospechosa, como muchos pedidos desde la misma dirección IP o varios pedidos realizados en poco tiempo. Estas señales pueden ser indicativas de una actividad fraudulenta, que es una causa común de contracargo.

• Usar herramientas de gestión de contracargos
  Considera la posibilidad de utilizar servicios de terceros especializados en la gestión de contracargos, como Stripe Chargeback Protection. Esta solución vela por tus ingresos al proteger tus ventas de las disputas por fraude, lo que te permite evitar posibles pérdidas. Independientemente de la legitimidad de la disputa, Stripe Chargeback Protection te garantiza el reembolso del importe disputado y te exime de cualquier comisión asociada.

Chargeback Protection está al servicio de todas las empresas que usan Stripe. Cubre los productos digitales y físicos, y se aplica a las transacciones de cualquier tamaño hechas en cualquier parte del mundo. Estas herramientas pueden ayudarte a identificar posibles contracargos antes de que ocurran, a gestionar las disputas con eficacia y a ofrecer información importante para mejorar las estrategias de prevención. Para obtener más información, haz clic aquí.