El mercado online está en auge, pero este aumento de las compras digitales trae consigo el creciente desafío del ecommerce contracargos.

No todos los contracargos son fraudulentos, pero como mecanismo, los contracargos son particularmente vulnerables al fraude y terminan creando una afluencia significativa de actividad fraudulenta. LexisNexis estima que cada $1 perdido por fraude cuesta $4.24 para las empresas que no integran las operaciones de experiencia del cliente con estrategias de prevención de fraude, pero ese número se reduce a $3.66 para las empresas que sí lo hacen.

Comprender y abordar el problema de los contracargos es una preocupación importante para las empresas de comercio electrónico. Los contracargos no solo provocan la pérdida de ventas y comisiones adicionales, sino que una alta tasa de contracargos también puede tensar las relaciones con los procesadores de pagos y, a veces, llevar a la cancelación de la cuenta. Además, los contracargos pueden dañar la confianza de los consumidores. Tomar medidas para minimizar los contracargos es una inversión en la salud y la sostenibilidad a largo plazo de una empresa que opera en línea. A continuación, encontrarás información y estrategias para ayudar a las empresas a protegerse contra los efectos costosos y potencialmente debilitantes de los contracargos.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Qué son los contracargos de ecommerce?
  
• ¿Cómo funcionan los contracargos de ecommerce?
  
• ¿Por qué se producen los contracargos de ecommerce?
  
• ¿Cómo afectan a las empresas los contracargos de ecommerce?
  
• Cómo evitar los contracargos de ecommerce
  

¿Qué son los contracargos de ecommerce?

Los contracargos de ecommerce son un proceso en el que un cliente disputa un cargo realizado por una empresa que opera en línea y busca revertir la transacción. Los contracargos pretenden ser una forma de protección del consumidor, pero a veces se hace un uso indebido de ellos, lo que se denomina fraude de contracargos, u ocurrir como resultado de malentendidos genuinos.

¿Cómo funcionan los contracargos de ecommerce?

Los contracargos de ecommerce constan de una serie de pasos en los que participan el cliente, la empresa y el banco o el emisor de la tarjeta. Así es como funciona el proceso:

• Inicio: el cliente se pone en contacto con su emisor de la tarjeta o el banco para disputar una transacción y proporciona un motivo para el contracargo, como por ejemplo: el cargo fue el resultado de un uso no autorizado, nunca recibieron el artículo con el que se relacionaba el cargo o el producto que recibieron no coincidía con la descripción. Más adelante, explicaremos las diferentes razones por las que se producen los contracargos.

• Revisión por parte del emisor: el emisor de la tarjeta o el banco revisa el reclamo. Si cree que podría ser válido, acredita el importe en disputa al cliente de forma temporal e inicia el proceso de contracargo.

• Notificación a la empresa: el emisor de la tarjeta o el banco notifican a la empresa sobre el contracargo y se les puede pedir que proporcionen evidencia para contrarrestar el reclamo del cliente. Esto podría incluir información de envío, registros de comunicaciones o registros de transacciones. Esta parte del proceso se conoce como representación.

• Respuesta de la empresa: la empresa presenta todas las evidencias que tiene para contrarrestar el reclamo del cliente. Este paso es importante para la empresa porque le permite defender la legitimidad de la transacción.

• Decisión final: el emisor de la tarjeta revisa las evidencias del cliente y de la empresa y toma la decisión final. Si el emisor de la tarjeta decide mantener el contracargo, el crédito temporal que se envió al cliente se convierte en permanente. Si el emisor de la tarjeta decide rechazar el contracargo, el crédito temporal se revierte y se vuelve a cobrar al cliente.

• Otros posibles cargos: si el emisor de la tarjeta decide mantener el contracargo, la empresa generalmente tiene que pagar una comisión por contracargo y podría enfrentar otras sanciones según la cantidad de contracargos que reciba.

¿Por qué se producen los contracargos de ecommerce?

Los contracargos de ecommerce son un arma de doble filo. Si bien están diseñadas para proteger a los consumidores de transacciones fraudulentas y experiencias insatisfactorias, también pueden perjudicar a las empresas si los clientes hacen un uso indebido de ellas o si ocurren con demasiada frecuencia. Los contracargos pueden ocurrir en diferentes circunstancias y por diferentes razones, entre las que se incluyen las siguientes:

• Transacciones fraudulentas
  Esto ocurre cuando un estafador obtiene acceso no autorizado a la información de la tarjeta de crédito de alguien y la utiliza para realizar compras. Cuando el titular legítimo de la tarjeta descubre estas transacciones no autorizadas, solicita una devolución de cargo para reclamar los fondos robados. Las empresas deben contar con medidas de seguridad sólidas para detectar y prevenir las transacciones fraudulentas, para hablar de ello a continuación.

• La tarjeta de crédito no está presente
  De forma predeterminada, las transacciones de ecommerce se realizan sin una tarjeta física, lo que dificulta la verificación de si la persona que realiza la compra es el titular real de la tarjeta y da lugar a más casos de fraude. Para las empresas, implementar pasos de verificación adicionales, como solicitar a los clientes que escriban códigos CVV durante una compra, puede ayudar a mitigar esto.

• Artículo no recibido
  A veces, un cliente no recibe el producto que pidió debido a errores de envío u otros problemas logísticos. Si el cliente cree que la empresa no responde o que no está resolviendo el problema a tiempo, puede presentar una devolución de cargo, por lo que es importante que las empresas proporcionen envíos confiables y se comuniquen con los clientes sobre cualquier retraso o problema.

• El artículo entregado es distinto al descrito
  Cuando un cliente recibe el producto que pidió y se da cuenta de que es significativamente diferente de lo que vio en línea, puede presentar un contracargo, especialmente si la política de devoluciones de la empresa no es clara o no es satisfactoria. Para minimizar las posibilidades de que esto suceda, las empresas deben asegurarse de que las descripciones e imágenes de los productos sean precisas y claras.

• Cargos duplicados
  A veces, las fallas técnicas o los errores que ocurren durante el procesamiento de pagos pueden dar lugar a cargos duplicados para una sola compra. Cuando un cliente se da cuenta de que se le cobró varias veces, puede presentar una devolución de cargo para recuperar los fondos del cargo duplicado. Las empresas pueden evitarlo monitoreando y corrigiendo los errores de facturación con prontitud.

• Errores de procesamiento
  Los errores de procesamiento incluyen errores que ocurren durante el proceso de transacción, como cuando una empresa le cobra a un cliente un monto incorrecto. Un cliente que nota un cargo incorrecto en su extracto puede presentar una devolución de cargo para corregir el problema. Esto enfatiza lo importante que es para las empresas priorizar el procesamiento meticuloso de las transacciones y rectificar los errores con prontitud.

• Insatisfacción del cliente
  Si un cliente no está satisfecho con un producto o cree que el nivel de servicio que recibió fue inadecuado, puede solicitar un reembolso a través de la empresa. Pero si la empresa no resuelve el problema a satisfacción del cliente, este puede presentar una devolución de cargo como último recurso. Ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional y una política de devoluciones justa es clave para evitar este tipo de contracargos.

• Fraude amistoso
  El fraude amistoso sucede cuando un cliente abusa intencionalmente del proceso de contracargo al hacer un reclamo falso de que una transacción no fue autorizada o que no se recibió el producto, a pesar de que recibió y se quedó con el artículo. Esta es una forma de robo y perjudica a las empresas. La implementación de procesos de verificación sólidos y el mantenimiento de registros detallados pueden ayudar a las empresas a disputar estos casos.

¿Cómo afectan a las empresas los contracargos de ecommerce?

En teoría, los contracargos sirven como un mecanismo de protección al consumidor, pero también se pueden utilizar para explotar a las empresas. En ambos casos, los contracargos pueden plantear serios problemas y costos para las empresas. A continuación, te presentamos un análisis detallado de las diferentes formas en que los contracargos de ecommerce pueden afectar a las empresas:

• Pérdidas financieras
  Cuando un cliente presenta un contracargo, la empresa pierde no solo los ingresos de la venta, sino también el producto (si ya se envió). Además, las redes de tarjetas suelen cobrar a las empresas por cada contracargo, una comisión que oscila entre $20 y $100 o más. Por ejemplo, si una empresa vende una computadora portátil por $1000 y enfrenta un contracargo, podría perder tanto la computadora portátil como una comisión extra. Aquí es cuando resulta útil trabajar con el proveedor de procesamiento de pagos adecuado. Stripe, por ejemplo, ofrece protección contra contracargos, que cubre el monto en disputa más las comisiones.

• Costos operativos
  Lidiar con contracargos requiere tiempo y recursos. Si no trabajan con un proveedor de servicios de pago que gestione los contracargos, las empresas deben asignar personal para gestionar las disputas por contracargos, reunir pruebas y comunicarse con los bancos y los procesadores de pagos. Esto puede ser particularmente difícil para las pequeñas empresas con recursos limitados.

• Aumento de las comisiones de procesamiento
  Si una empresa experimenta una gran cantidad de contracargos en relación con su volumen de ventas, los procesadores de pagos pueden clasificar a la empresa como de alto riesgo. Esto puede dar lugar a un aumento de las comisiones por transacción o a condiciones más estrictas. Por ejemplo, una pequeña tienda online que experimenta una afluencia repentina de contracargos puede descubrir que su procesador de pagos aumenta las comisiones por transacción del 2.9 % al 4.5 %.

• Pérdida en el procesamiento de pagos
  En casos extremos, si una empresa excede constantemente una determinada proporción de contracargos, los procesadores de pagos pueden cancelar su servicio por completo. Esto significaría que la empresa ya no podría aceptar pagos con tarjeta de crédito, lo que suele ser necesario para las operaciones de ecommerce.

• Daño a la reputación
  Los contracargos frecuentes pueden dañar la reputación de una empresa. Los clientes pueden percibir la empresa como poco confiable o incluso fraudulenta. En la era de las reseñas online y las redes sociales, una reseña negativa puede propagarse rápidamente y disuadir a los clientes potenciales de realizar compras. Por ejemplo, si una tienda online de ropa envía con frecuencia artículos distintos a los descritos, lo que da lugar a numerosos contracargos, los clientes potenciales pueden leer sobre estas experiencias en las reseñas y elegir comprar en otro lugar.

• Pérdida de mercadería y reposición de existencias
  En los casos en que se devuelve el producto, la empresa puede incurrir en costos adicionales asociados con la reposición y el reacondicionamiento del producto para la reventa. Si el producto es perecedero o sensible al tiempo (como un artículo de temporada), es posible que la empresa no pueda revenderlo.

• Problemas de flujo de caja
  Los contracargos pueden crear problemas de flujo de efectivo, especialmente para las pequeñas empresas. Cuando un cliente inicia un contracargo, los fondos se retiran inmediatamente de la cuenta de la empresa. Esto puede ser un problema si la empresa depende de esos ingresos para sus operaciones. Para las grandes empresas de comercio electrónico, los marketplaces y las plataformas, esto podría dificultar o imposibilitar la previsión de ingresos de forma confiable, lo que puede dificultar considerablemente la planificación del crecimiento.

Si bien algunos contracargos son inevitables, muchos no lo son. Las empresas deben hacer todo lo que esté a su alcance para minimizar los contracargos a través de un excelente servicio al cliente, una comunicación clara, descripciones precisas de los productos y medidas eficaces de prevención de fraude. Estos pasos permiten a las empresas proteger sus ingresos, su reputación y sus relaciones con los procesadores de pagos. A continuación, te mostramos más información sobre estas medidas de prevención.

Cómo evitar los contracargos de ecommerce

Para las empresas que operan en línea, evitar las devoluciones de cargos de ecommerce es importante para salvaguardar su reputación y salud financiera. Estas empresas pueden implementar una combinación de tácticas para mitigar el riesgo de contracargos. A continuación, se detallan algunas de estas acciones:

• Redacta descripciones de productos claras y precisas
  Asegúrate de que todas las descripciones de los productos en tu sitio web sean completas y precisas. Incluye imágenes de alta resolución desde diferentes ángulos para brindar a los clientes la mayor cantidad de información posible. Esto puede ayudar a reducir los contracargos que se producen cuando un cliente recibe un producto con un aspecto diferente al que creía haber pedido.

• Crea y publica políticas transparentes
  Sé sincero sobre tus políticas de envío, devolución, reembolso y cancelación. Asegúrate de que estas políticas sean fácilmente accesibles en tu sitio web y estén escritas en un lenguaje claro que limite las posibilidades de malentendidos y contracargos posteriores.

• Proporciona un servicio al cliente excepcional
  Proporciona una atención al cliente rápida y eficaz a través de múltiples canales (correo electrónico, teléfono, chat, etc.). Satisfacer las consultas y quejas de los clientes con un servicio de atención al cliente de alta calidad puede evitar que los clientes presenten una devolución de cargo en primer lugar.

• Ofrece confirmación y actualizaciones periódicas de los pedidos
  Envía confirmaciones de pedido inmediatamente después de que un cliente realice una compra y manténlo informado sobre el estado del envío y la entrega. Esto proporciona a los clientes un cronograma y ayuda a gestionar las expectativas, lo que puede reducir la probabilidad de contracargos.

• Utiliza una pasarela de pago segura
  Implementa una pasarela de pago segura y de buena reputación y proveedores de procesamiento para manejar las transacciones. Esto agrega una capa extra de seguridad y, a menudo, viene con herramientas integradas de detección de fraudes, como Stripe Radar.

• Emplea un servicio de verificación de dirección (AVS)
  Implementa un AVS para comparar la dirección de facturación que proporciona el cliente con la dirección registrada con la empresa de la tarjeta de crédito. Esto ayuda a identificar transacciones potencialmente fraudulentas.

• Solicita comprobaciones del valor de verificación de la tarjeta (CVV)
  Exigir a los clientes que introduzcan el código CVV durante una transacción puede reducir el fraude, ya que garantiza que la persona que realiza la compra tenga la tarjeta física. Esto es especialmente importante para las transacciones online.

• Utiliza la autenticación 3D Secure
  Utiliza medidas de seguridad extras, como Verified by Visa o Mastercard SecureCode, para autenticar la identidad del cliente. Estas tecnologías requieren que el cliente ingrese una contraseña o un código antes de que se pueda autorizar la transacción.

• Realiza un seguimiento regular de las transacciones.
  Mantente atento a los patrones de transacciones y a las actividades sospechosas, como múltiples pedidos desde la misma dirección IP o varios pedidos realizados en poco tiempo. Esto puede indicar actividad fraudulenta, una causa común de contracargos.

• Utiliza herramientas de gestión de contracargos
  Considera la posibilidad de utilizar servicios de terceros especializados en la gestión de contracargos, como Chargeback Protection de Stripe. Chargeback Protection protege tus ingresos protegiendo tus ventas de disputas fraudulentas, evitando así posibles pérdidas. Independientemente de la legitimidad de la disputa, Chargeback Protection de Stripe garantiza el reembolso de la suma en disputa y no cobra comisiones asociadas.

Chargeback Protection está diseñado para servir a todas las empresas que usan Stripe. Abarca tanto los bienes digitales como los físicos y se aplica a transacciones de todos los tamaños, en cualquier parte del mundo. Estas herramientas pueden ayudarte a identificar posibles contracargos antes de que sucedan, gestionar las disputas de manera eficiente y ofrecer información valiosa para mejorar tus estrategias de prevención. Para obtener más información, haz clic aquí.