オンラインマーケットプレイスは好景気に湧いていますが、このデジタルショッピングの急増に伴い EC ストアのチャージバックの問題も増えています。

すべてのチャージバックが不正というわけではありませんが、仕組み上、チャージバックは特に不正利用の影響を受けやすく、結果として大量の不正行為が生まれます。LexisNexis によると、顧客体験業務と不正防止戦略が統合されていない企業では、不正行為による損失 1 ドルに対して 4.24 ドルのコストがかかっていますが、統合されている企業では、このコストは 3.66 ドルまで下がります。

EC ストアビジネスにとって重要なのは、チャージバックに関する問題を理解し、これに対処することです。チャージバックは売上損失や手数料引き上げにつながるだけではありません。チャージバック率が高いと決済代行業者との関係が悪くなり、アカウント解約にもなりかねません。また、チャージバックによって消費者からの信頼が損なわれる可能性もあります。チャージバックを最小限に抑えるための措置を講じることは、オンラインビジネスを長期的に健全に保ち、持続可能なものにするための投資なのです。チャージバックの影響は大きく、ビジネスを弱体化させることさえあります。ここではチャージバックからビジネスを守るうえで役立つインサイトと戦略をご紹介します。

この記事の内容

• EC ストアのチャージバックとは
  
• EC ストアのチャージバックの仕組み
  
• EC ストアのチャージバックが発生する理由
  
• ビジネスに対する EC ストアのチャージバックの影響
  
• EC ストアのチャージバックを防ぐ方法
  

EC ストアのチャージバックとは

EC ストアのチャージバックは、顧客がオンラインビジネスによる請求に対して不審請求の申請を行い、取引の差戻しを求めるプロセスです。チャージバックの目的は消費者を保護することですが、悪用される場合があり、これは不正チャージバックと呼ばれます。また、本当に誤解が原因で発生する場合もあります。

EC ストアのチャージバックの仕組み

EC ストアのチャージバックの手順には、顧客と企業、そしてカード発行会社または銀行のいずれかが関与しています。そのプロセスは次のとおりです。

• 開始: 顧客がクレジットカード発行会社や銀行に連絡して、取引に対して不審請求の申請を行い、チャージバックの理由、たとえば不正利用によって請求された、請求に関連するアイテムを受け取っていない、受け取った商品が説明と異なる、といった理由を示します。チャージバックが発生するさまざまな理由については後で説明します。

• カード発行会社による審査: カード発行会社または銀行が、その顧客の主張を審査します。主張が正当なものである可能性があると判断されたら、不審請求の申請金額が一時的に顧客に入金され、チャージバックプロセスが開始されます。

• 企業への通知: カード発行会社または銀行が、企業にチャージバックを通知します。その際、その企業に、顧客の主張に反論するための反証資料、たとえば配送情報、コミュニケーションログ、取引記録を提出するよう求めることがあります。プロセスのこの部分はチャージバックに対する異議申し立てと呼ばれます。

• 企業の対応: 企業は、顧客の主張に反論するための反証資料を提出します。企業はここで取引の正当性を主張することができます。これは企業にとっては重要な手順です。

• 最終決定: カード発行会社は顧客と企業から提出された証拠を審査し、最終決定を下します。カード発行会社によりチャージバックが認められる場合は、顧客に対する一時的な入金が確定されます。カード発行会社がチャージバックを拒否する場合、一時的な入金は差戻され、顧客への再請求が行われます。

• 追加手数料の可能性: カード発行会社がチャージバックを支持する場合、通常、企業はチャージバック手数料を支払う必要があります。また、チャージバックの件数によってはその他のペナルティが科される可能性もあります。

EC ストアでチャージバックが発生する理由

EC ストアのチャージバックは諸刃の剣です。そもそもチャージバックは不正取引や納得のいかない体験から消費者を守るために作られたものですが、顧客が悪用したり、その頻度があまりにも多かったりすると、事業者に損害を与えることもあります。以下のように、チャージバックが発生する状況や理由はさまざまです。

• 不正取引
  これは、不正行為者が誰かのクレジットカード情報に不正にアクセスし、その情報を使って買い物をしたときに発生します。正規のカード保有者は、この不正取引を発見した時点で、盗まれた金額を取り戻すためにチャージバックを申請します。事業者は、不正取引を検知および防止するために、強力なセキュリティ対策を講じる必要があります。詳細については、後ほど説明します。

• クレジットカード非提示
  EC ストアの取引ではデフォルトで現物のカードが使用されません。このため、購入者が実際のカード保有者かどうかを確認することが難しく、不正利用の発生率が高くなります。事業者は、購入時に顧客に CVV コードの入力を求めるなど、確認手順を追加することで、このリスクを軽減することができます。

• 商品の未着
  配送ミスやその他物流の問題が原因で、顧客が注文した商品を受け取っていない場合があります。事業者から回答がない、タイムリーに問題を解決できていないと考えた顧客はチャージバックを申請できます。このような理由で、確実に配送し、遅延や問題について顧客に伝えることが重要なのです。

• 配送された商品が説明と異なる
  注文した商品を受け取った顧客が、その商品とオンラインで見たものが大きく異なることに気づいた場合、特に事業者の返品ポリシーが不明確または不十分であれば、チャージバックを申請することができます。このようなチャージバック申請を最小限に抑えるため、商品説明や画像が正確かつ明確であることを確認する必要があります。

• 重複請求
  決済処理中に技術的な不具合やエラーが発生し、1 回の買い物が二重に請求されることがあります。複数回請求されたことに気づいた顧客は、重複請求から資金を回収するためにチャージバックを申請できます。事業者側でこのチャージバックを防ぐには、請求エラーを監視し、エラーを見つけたらすぐに修正します。

• 処理エラー
  処理エラーには、事業者が顧客に誤った金額を請求するなど、取引プロセス中に発生するミスが含まれます。明細書に誤った請求があることに気づいた顧客は、問題を修正するためにチャージバックを申請することができます。このことからも特に、細心の注意を払って取引を処理することを優先し、エラーが発生した場合は迅速に修正することが、事業者にとっていかに重要であるかがわかります。

• 顧客の不満
  商品に満足できない、または提供されたサービスのレベルが不十分だと感じた顧客は、事業者経由で返金をリクエストできますが、事業者が顧客の満足のいくように問題を解決できない場合もあります。このような場合、顧客は最終手段としてチャージバックを申請できます。このようなチャージバックを防ぐには、優れたカスタマーサービスと公正な返品ポリシーを提供することが重要です。

• フレンドリー詐欺
  フレンドリー詐欺とは、顧客が商品を受け取り、その商品が手元にあるにもかかわらず、取引を承認していない、あるいは商品を受け取っていないと事実に反する主張をして、意図的にチャージバックプロセスを悪用することです。これは一種の窃盗であり、事業者に損害を与えます。強力な確認プロセスを導入し、詳細な記録を残しておくと、事業者がこのようなケースに異議を唱える際に役に立ちます。

ビジネスに対する EC ストアのチャージバックの影響

理論的には、チャージバックは消費者保護のメカニズムとして機能するものです。しかし、このチャージバックによって企業が付け入られることもあります。いずれの場合も、チャージバックはビジネスに深刻な問題をもたらし、多大なコストが発生する可能性があります。ここでは、EC ストアのチャージバックがビジネスに与えるさまざまな影響について詳しく説明します。

• 経済的損失
  顧客がチャージバックを申請すると、企業が失うのは販売による売上だけではありません。商品 (発送済みの場合) も失うことになります。さらに、カードネットワークからは通常、チャージバックあたり 20 ～ 100 ドル以上の手数料が企業に請求されます。たとえば、ある企業が販売した 1,000 ドルのノートパソコンに対してチャージバックが申請されると、企業には、そのノートパソコンと追加手数料の両方の損失が発生する可能性があります。このような場合こそ、適切な決済処理プロバイダーと連携することが有効です。たとえば、Stripe が提供するチャージバック保証では、不審請求が申請された金額と手数料がカバーされます。

• 業務コスト
  チャージバックに対応するには時間とリソースが必要です。チャージバックに対応するペイメントプロバイダーと連携していない企業の場合は、その企業のスタッフが、チャージバックの申請処理、証拠の収集、銀行や決済代行業者とのやり取りを行う必要があります。リソースが限られている中小企業にとって、これは特に難しいことです。

• 処理手数料の引き上げ
  売上高に対してチャージバック件数が多いと、決済代行業者から高リスク企業として分類される可能性があります。それに伴い、取引手数料が上がったり、取引条件が厳しくなったりすることがあります。たとえば、小さなオンラインショップでチャージバックが急増すると、決済代行業者によって取引手数料が 2.9% から 4.5% に引き上げられる場合があります。

• 決済処理の損失
  極端な例では、所定のチャージバック率をいつも超えていると、決済代行会社によってサービスが完全に打ち切られることがあります。これは、その企業が、EC ストアに求められることが多いクレジットカード決済を受け付けられなくなることを意味します。

• 評判の失墜
  チャージバックが多いと、企業の評判に傷がつく可能性があります。顧客はその企業を信頼できない、あるいは詐欺的な企業と考えることもあります。今の時代、否定的なレビューはオンラインレビューやソーシャルメディアによって瞬く間に広まり、見込み客の購買意欲を削いでしまいます。たとえば、オンラインの衣料品ストアが説明と異なる商品を頻繁に発送し、大量のチャージバックが発生した場合、このような体験をレビューで読んだ見込み顧客は、他で買い物をすることを選ぶかもしれません。

• 商品の損失と在庫補充
  商品が返品された場合は、再販のための在庫補充や整備に伴う追加コストが発生する可能性があります。腐りやすい商品や時間的制約のある商品 (季節商品など) については、再販できない場合もあります。

• キャッシュフローの問題
  チャージバックは、特に中小企業に、キャッシュフローの問題を引き起こす可能性があります。顧客がチャージバックを開始すると、その売上は即座に企業の口座から引き落とされます。企業の運営がその売上に依存している場合は、これが問題になる可能性があります。大規模な EC ストア企業、マーケットプレイス、プラットフォームの場合、これにより収益を確実に予測することが困難または不可能になり、成長計画に大きな支障をきたすことがあります。

避けられないチャージバックもあります。しかし、多くはそうではありません。企業は優れた顧客サービス、明確なコミュニケーション、正確な商品説明を提供し、効果的な不正防止対策を講じ、全力でチャージバックを最小限に抑える必要があります。こうした手順により、売上、評判、決済代行業者との関係を守ることができるのです。以下では、その予防策について詳しく説明します。

EC ストアのチャージバックを防ぐ方法

EC ストアのチャージバックを防ぐことは、オンラインビジネスの評判、そして財務の健全性を守るうえでも重要です。このようなビジネスでは、チャージバックのリスクを軽減するために複数の施策を組み合わせて実装することができます。ここでは、それらのアクションをいくつかご紹介します。

• 商品について明確かつ正確に説明する
  ウェブサイト上のすべての商品説明が包括的かつ正確であることを確認してください。さまざまな角度から見た商品の高解像度の画像を掲載し、できるだけ多くの情報を顧客に提供しましょう。これにより、顧客が考えていた見た目と異なる注文商品が届いたときに発生するチャージバックを減らすことができます。

• 透明性の高いポリシーを策定し公開する
  発送、返品、返金、キャンセルのポリシーについて正直に説明します。こうしたポリシーをウェブサイトで簡単に確認できるようにします。明確な言葉で説明して、誤解やその後のチャージバックが発生するのを抑えてください。

• 優れたカスタマーサービスを提供する
  複数のチャネル (メール、電話、チャットなど) を使用して、迅速かつ効果的な顧客サポートを提供します。質の高いカスタマーサービスで顧客からの問い合わせや苦情に対応してください。これにより、顧客が最初にチャージバックを申請するのを防ぐことができます。

• 注文の確認と更新を定期的に行う
  顧客が購入したらすぐに注文確認を送信します。また、出荷情報と配送状況を定期的に知らせます。これにより顧客にスケジュールについて正しく理解してもらい、顧客の期待内容を管理でき、チャージバックの可能性を減らすことができます。

• 安全なペイメントゲートウェイを使用する
  信頼できる安全なペイメントゲートウェイと決済処理プロバイダーを使って取引を処理しましょう。セキュリティがさらに強化されます。これには、多くの場合、Stripe Radar などの不正検知ツールが組み込まれています。

• 住所確認サービス (AVS) を使用する
  AVS を導入して、顧客が指定した請求先住所と、クレジットカード会社に登録されている住所を比較します。これにより、不正使用の可能性がある取引を特定することができます。

• Card Verification Value (CVV) チェックを義務づける
  取引中に CVV コードを入力するよう顧客に求めることで、購入者が現物のカードを持っていることを確認できるため、不正利用を減らすことができます。これはオンライン取引では特に重要です。

• 3D セキュア認証を利用する
  Verified by Visa や Mastercard SecureCode などの追加のセキュリティ対策を使用して、顧客の本人確認を行います。このテクノロジーでは、取引が承認される前に、顧客がパスワードやコードを入力する必要があります。

• 取引を定期的に監視する
  取引パターンに注意を払い、不審な動きがないか、たとえば同じ IP アドレスからの注文が複数ないか、あるいは短時間で複数の注文が行われていないかを監視します。これはチャージバックの一般的な原因である不正行為を示している可能性があります。

• チャージバック管理ツールを使用する
  Stripe のチャージバック保証など、チャージバック管理に特化したサードパーティーサービスの利用を検討します。チャージバック保証では、不正利用に関する不審請求から売上を保護することで、潜在的な損失を回避できます。これにより、収益を保護できます。不審請求の申請の正当性に関係なく、Stripe のチャージバック保証では、不正利用に関する申請の金額が確実に払い戻され、それに伴う手数料は免除されます。

チャージバック保証は、Stripe を利用しているすべてのビジネスに対応するように作られています。デジタル商品と物理商品の両方を対象としており、世界中のあらゆる規模の取引に適用されます。このようなツールにより、チャージバックの可能性を事前に特定し、不審請求の申請を効率的に管理して、不正防止戦略を改善する貴重なインサイトを提供することができます。詳しくは、こちらをご覧ください。