Il marketplace online è in forte espansione, ma con l'aumento degli acquisti digitali aumentano anche i rischi di storni nell'e-commerce.

Non tutti gli storni sono fraudolenti, ma il meccanismo degli storni è particolarmente vulnerabile alle frodi e ciò contribuisce notevolmente all'aumento delle attività di questo tipo. LexisNexis stima che ogni dollaro perso a causa di una frode costa 4,24 dollari alle attività che non integrano strategie di prevenzione delle frodi nell'esperienza cliente, mentre la cifra scende a 3,66 dollari per le attività che lo fanno.

Per le attività di e-commerce è importante comprendere e affrontare il problema degli storni, dal momento che comportano perdite di vendite e commissioni aggiuntive. Inoltre, se i tassi di storno sono elevati anche i rapporti con gli elaboratori di pagamento vengono messi a dura prova, portando a volte alla chiusura degli account. Gli storni possono inoltre minare la fiducia dei consumatori. Adottare misure per ridurre al minimo gli storni è un investimento nel benessere e nella sostenibilità a lungo termine di un'attività online. Continua a leggere per approfondire e per scoprire le strategie che aiutano le attività a proteggersi dai costosi e potenzialmente debilitanti effetti degli storni.

Contenuto dell'articolo

• Che cosa sono gli storni nell'e-commerce?
  
• Come funzionano gli storni nell'e-commerce?
  
• Perché avvengono gli storni nell'e-commerce?
  
• Qual è l'impatto degli storni nell'e-commerce sulle attività?
  
• Come prevenire gli storni nell'e-commerce
  

Che cosa sono gli storni nell'e-commerce?

Gli storni nell'e-commerce sono un processo in cui un cliente contesta un addebito effettuato da un'attività online e cerca di annullare la transazione. Gli storni sono pensati come forma di protezione dei consumatori, ma talvolta vengono utilizzati in modo improprio, e in questo caso si parla di frode di storno, oppure avvengono in seguito a incomprensioni.

Come funzionano gli storni nell'e-commerce?

Gli storni nell'e-commerce comprendono una serie di passaggi che coinvolgono il cliente, l'attività e la società emittente della carta o la banca. Ecco come funziona il processo:

• Avvio: il cliente contatta la società emittente della carta di credito o la banca per contestare una transazione e indica un motivo per lo storno, ad esempio se la transazione è il risultato di un utilizzo non autorizzato, se l'articolo per il quale è avvenuto l'addebito non è mai stato ricevuto o se il prodotto ricevuto non corrisponde alla descrizione. Più avanti, esamineremo le diverse ragioni per cui avvengono gli storni.

• Esame da parte della società emittente: la società emittente della carta o la banca esamina la richiesta. Se ritiene che possa essere valida, accredita temporaneamente al cliente l'importo contestato e avvia il processo di storno.

• Notifica all'attività: la società emittente della carta o la banca notifica lo storno all'attività a cui può anche chiedere di fornire prove per contrastare la richiesta del cliente. Tali prove possono includere informazioni sulla spedizione, log delle comunicazioni o registri delle transazioni. Questa parte del processo è nota come contestazione dello storno.

• Risposta dell'attività: l'attività invia eventuali prove per contrastare la contestazione del cliente. Questo passaggio è importante per l'attività perché le consente di difendere la legittimità della transazione.

• Decisione finale: la società emittente della carta esamina le prove del cliente e dell'attività e prende una decisione finale. Se la società emittente della carta decide di confermare lo storno, il credito temporaneo inviato al cliente diventa permanente. Se la società emittente della carta decide di respingere lo storno, il credito temporaneo viene annullato e l'importo contestato viene addebitato di nuovo al cliente.

• Potenziali commissioni aggiuntive: se la società emittente della carta decide di confermare lo storno, l'attività deve in genere pagare una commissione di storno e potrebbe essere soggetta ad altre sanzioni a seconda del numero di storni ricevuti.

Perché avvengono gli storni nell'e-commerce?

Gli storni nell'e-commerce sono un'arma a doppio taglio. Se da un lato sono pensati per proteggere i consumatori da transazioni fraudolente ed esperienze insoddisfacenti, dall'altro possono danneggiare le attività se i clienti ne fanno un uso improprio o se si verificano troppo frequentemente. Gli storni possono avvenire in diverse circostanze e per motivi differenti, ad esempio:

• Transazioni fraudolente
  Gli storni di questo tipo si verificano quando un truffatore ottiene accesso non autorizzato ai dati della carta di credito di una persona e li utilizza per effettuare acquisti. Quando il titolare legittimo della carta scopre queste transazioni non autorizzate, richiede uno storno per recuperare i fondi rubati. Le attività devono adottare misure di sicurezza efficaci per rilevare e prevenire le transazioni fraudolente, come vedremo meglio in seguito.

• Carta di credito non presente
  Generalmente, le transazioni di e-commerce avvengono senza una carta fisica, il che rende difficile verificare se la persona che effettua l'acquisto è effettivamente il titolare della carta e comporta un aumento dei rischi di frode. Le attività possono mitigare questo problema implementando passaggi di verifica aggiuntivi, ad esempio richiedendo ai clienti di digitare il codice CVV durante un acquisto.

• Articolo non ricevuto
  Talvolta, un cliente non riceve il prodotto ordinato a causa di errori nella spedizione o altri problemi logistici. Se il cliente ritiene che l'attività non sia reattiva o non stia risolvendo il problema in modo tempestivo, può decidere di richiedere uno storno. Per questo motivo, è importante che le attività forniscano informazioni affidabili sulla spedizione e comunichino con i clienti in caso di eventuali ritardi o problemi.

• Articolo consegnato diverso dalla descrizione
  Quando un cliente riceve il prodotto ordinato e si rende conto che è significativamente diverso da quanto visto online, può decidere di richiedere uno storno, specialmente se la politica di reso dell'attività è poco chiara o insoddisfacente. Per ridurre le possibilità che ciò accada, le attività devono assicurarsi che le descrizioni e le immagini dei prodotti siano accurate e chiare.

• Addebiti duplicati
  Talvolta, errori o problemi tecnici durante l'elaborazione del pagamento possono comportare addebiti duplicati per un singolo acquisto. Quando un cliente si accorge di aver ricevuto più addebiti, può decidere di richiedere uno storno per recuperare i fondi relativi all'addebito duplicato. Le attività possono prevenire questo problema monitorando e correggendo tempestivamente gli errori negli addebiti.

• Errori di elaborazione
  Gli errori di elaborazione includono errori che si verificano durante il processo di transazione, ad esempio se un'attività addebita al cliente l'importo sbagliato. Un cliente che nota un addebito errato sul proprio estratto conto può decidere di richiedere uno storno per risolvere il problema. Ciò sottolinea quanto sia importante per le attività dare priorità a un'elaborazione delle transazioni meticolosa e correggere tempestivamente gli errori.

• Insoddisfazione del cliente
  Se un cliente non è soddisfatto di un prodotto o ritiene che il livello di servizio ricevuto non sia adeguato, può richiedere un rimborso da parte dell'attività. Se tuttavia l'attività non risolve il problema soddisfacendo il cliente, quest'ultimo potrebbe richiedere uno storno come ultima risorsa. Un ottimo servizio clienti e una politica di reso equa sono fondamentali per prevenire storni di questo tipo.

• Frode amichevole
  Una frode amichevole si verifica quando un cliente abusa intenzionalmente del processo di storno dichiarando falsamente che una transazione non era autorizzata o il prodotto non è stato ricevuto, nonostante l'articolo sia stato effettivamente ricevuto e conservato. In questo caso si tratta di una forma di furto che danneggia le attività. Implementando processi di verifica efficaci e creando record dettagliati, le attività possono contestare casi di questo tipo.

Qual è l'impatto degli storni nell'e-commerce sulle attività?

In teoria, gli storni dovrebbero servire da meccanismo di protezione per i consumatori, i quali però possono anche utilizzarli per approfittare delle attività. In entrambi i casi, gli storni possono rappresentare gravi problemi e costi per le attività. Ecco un'analisi dettagliata dei diversi modi in cui gli storni nell'e-commerce possono avere effetto sulle attività:

• Perdite finanziarie
  Quando un cliente richiede uno storno, l'attività perde non solo il ricavato della vendita, ma anche il prodotto (se è già stato spedito). I circuiti delle carte di credito, inoltre, di solito addebitano alle attività una commissione per ogni storno, che va da 20 a 100 dollari o più. Se, ad esempio, un'attività vende un portatile per 1.000 dollari e viene richiesto uno storno, potrebbe sia perdere il portatile che dover pagare una commissione aggiuntiva. In questi casi, può essere utile collaborare con un fornitore di servizi di elaborazione dei pagamenti appropriato. Stripe, ad esempio, offre la funzionalità Chargeback Protection, che copre l'importo contestato e le commissioni.

• Costi operativi
  La gestione degli storni richiede tempo e risorse. Se le attività non lavorano con un fornitore di servizi di pagamento che si occupa degli storni, devono allocare personale per gestire le contestazioni in merito agli storni, raccogliere prove e comunicare con banche ed elaboratori di pagamento. Ciò può essere particolarmente difficile per le piccole attività con risorse limitate.

• Commissioni di elaborazione più alte
  Se un'attività registra un numero elevato di storni rispetto al volume di vendite, gli elaboratori di pagamento potrebbero classificarla come ad alto rischio. Ciò può portare a un aumento delle commissioni sulle transazioni o a termini più rigidi. Un piccolo negozio online che registra un improvviso aumento degli storni potrebbe ad esempio subire un aumento delle commissioni sulle transazioni dal 2,9% al 4,5%.

• Perdita dei servizi di elaborazione dei pagamenti
  In casi estremi, se un'attività supera costantemente una certa percentuale di storni, gli elaboratori di pagamento potrebbero interrompere del tutto il servizio. L'attività non sarebbe così più in grado di accettare pagamenti con carta di credito, cosa spesso necessaria per le operazioni di e-commerce.

• Danni alla reputazione
  Gli storni frequenti possono danneggiare la reputazione di un'attività. I clienti potrebbero percepire l'attività come non affidabile o addirittura fraudolenta. Nell'era delle recensioni online e dei social media, una recensione negativa può diffondersi rapidamente e scoraggiare potenziali clienti dall'effettuare acquisti. Se, ad esempio, un negozio di abbigliamento online invia frequentemente articoli che non corrispondono alla descrizione, causando numerosi storni, i potenziali clienti potrebbero leggere queste esperienze nelle recensioni e scegliere di fare acquisti altrove.

• Perdita di merce e rifornimento
  Nei casi in cui il prodotto viene restituito, l'attività può dover sostenere costi aggiuntivi legati al rifornimento e al rimpiazzo del prodotto per la rivendita. Se il prodotto è deperibile o ha un limite di tempo (come un articolo stagionale), l'attività potrebbe non riuscire più a rivenderlo.

• Problemi di flusso di cassa
  Gli storni possono creare problemi di flusso di cassa, in particolare per le piccole attività. Quando un cliente avvia uno storno, i fondi vengono immediatamente prelevati dal conto dell'attività. Ciò può essere un problema se l'attività fa affidamento su tali ricavi per le operazioni. Per le attività di e-commerce, i marketplace e le piattaforme più grandi, potrebbe diventare difficile o impossibile prevedere in modo affidabile i ricavi, il che può ostacolare significativamente la pianificazione della crescita.

Mentre alcuni storni sono inevitabili, molti non lo sono. Le attività dovrebbero fare tutto il possibile per ridurre gli storni attraverso un servizio clienti eccellente, comunicazioni chiare, descrizioni accurate dei prodotti e misure efficaci di prevenzione delle frodi. Adottando queste misure, le attività possono proteggere i loro ricavi, la reputazione e le relazioni con gli elaboratori di pagamento. Di seguito vengono fornite maggiori informazioni su queste misure preventive.

Come prevenire gli storni nell'e-commerce

Per le attività online, prevenire gli storni nell'e-commerce è fondamentale per proteggere la reputazione e la stabilità finanziaria. Queste attività possono implementare una combinazione di tattiche per ridurre il rischio di storni. Ecco un'analisi dettagliata di alcune di queste misure:

• Scrivi descrizioni dei prodotti chiare e accurate
  Assicurati che tutte le descrizioni dei prodotti sul tuo sito web siano esaustive e precise. Includi immagini ad alta risoluzione da diverse angolazioni per fornire ai clienti il maggior numero possibile di informazioni. Ciò può contribuire a ridurre gli storni che si verificano quando un cliente riceve un prodotto diverso da quello che pensava di aver ordinato.

• Crea e pubblicizza politiche trasparenti
  Fornisci informazioni trasparenti in merito alle tue politiche di spedizione, reso, rimborso e annullamento. Assicurati che queste politiche siano facilmente accessibili sul tuo sito web e siano scritte con un linguaggio chiaro che limiti le possibilità di fraintendimenti e conseguenti storni.

• Offri un'assistenza clienti eccezionale
  Fornisci assistenza clienti tempestiva ed efficace attraverso diversi canali (email, telefono, chat e così via). Rispondendo tempestivamente alle richieste e ai reclami dei clienti con un servizio clienti di alta qualità, potrai evitare che i clienti scelgano, come prima opzione, di presentare uno storno.

• Fornisci conferme e aggiornamenti regolari degli ordini
  Invia le conferme d'ordine immediatamente dopo che un cliente ha effettuato l'acquisto e informa il cliente sullo stato della spedizione e della consegna. Potrai così comunicare ai clienti le tempistiche e aiutarli a gestire le aspettative, riducendo la probabilità di storni.

• Utilizza un gateway di pagamento sicuro
  Utilizza fornitori di servizi di elaborazione e gateway di pagamento affidabili e sicuri per gestire le transazioni. Aggiungerai così un ulteriore livello di sicurezza e spesso potrai disporre di strumenti di rilevamento delle frodi integrati, come Stripe Radar.

• Utilizza un servizio di verifica dell'indirizzo (AVS)
  Implementa un servizio di verifica dell'indirizzo per confrontare l'indirizzo di fatturazione fornito dal cliente con l'indirizzo registrato presso la società della carta di credito. Ciò aiuta a identificare le transazioni potenzialmente fraudolente.

• Richiedi controlli tramite il valore di verifica della carta (CVV)
  Richiedere ai clienti di inserire il codice CVV durante una transazione può ridurre le frodi perché garantisce che la persona che effettua l'acquisto sia in possesso della carta fisica. Ciò è particolarmente importante per le transazioni online.

• Utilizza l'autenticazione 3D Secure
  Utilizza misure di sicurezza aggiuntive come Verified by Visa o Mastercard SecureCode per autenticare l'identità del cliente. Queste tecnologie richiedono l'immissione da parte del cliente di una password o un codice prima che la transazione possa essere autorizzata.

• Monitora regolarmente le transazioni
  Tieni d'occhio gli schemi delle transazioni e cerca attività sospette come ordini multipli provenienti dallo stesso indirizzo IP o diversi ordini effettuati in breve tempo. Operazioni di questo tipo possono indicare attività fraudolente, una causa comune di storni.

• Utilizza strumenti di gestione degli storni
  Valuta l'utilizzo di servizi terzi specializzati nella gestione degli storni, come Chargeback Protection di Stripe. Chargeback Protection protegge i tuoi ricavi mettendo al riparo le vendite da contestazioni per frode ed evitando così potenziali perdite. Indipendentemente dalla legittimità della contestazione, Chargeback Protection ti assicura il rimborso dell'importo contestato senza commissioni.

Chargeback Protection è una funzionalità pensata per tutte le attività che utilizzano Stripe. Copre sia beni digitali che fisici e si applica a transazioni di qualsiasi entità, ovunque nel mondo. Questi strumenti ti aiutano a indentificare potenziali storni prima che si verifichino, a gestire le contestazioni in modo efficiente e a ottenere preziose informazioni per migliorare le strategie di prevenzione. Per saperne di più, visita questa pagina.