当信用卡持有人声称交易不正确或存在欺诈行为并要求撤销交易时，就会发生拒付。拒付流程的概述如下：

• 争议发起：持卡人联系其银行对交易提出争议并启动拒付。拒付的常见原因包括未经授权的交易、对购买不满意以及未收到商品或服务。

• 调查：银行通过向处理交易的企业索取信息对该纠纷进行调查。企业有机会提供证据证明交易是合法的。

• 决定和行动：根据双方提供的证据，银行决定是否撤销收费。如果银行支持持卡人，争议金额将退回到持卡人的账户，并且企业需要支付费用。如果银行支持企业，交易金额将从持卡人账户中扣除。

拒付是一种消费者保护形式，如果持卡人被错误收费或未收到他们支付的产品或服务，持卡人可以寻求救济。频繁的拒付可能对企业产生负面影响，包括更高的处理费用、需要保留资金储备，甚至可能失去接受信用卡支付的能力。对于企业来说，必须建立周密的流程来防止欺诈性交易，并与客户进行清晰的沟通，以尽量减少可能因误解导致拒付，尤其是在全球拒付交易量预计将从 2023 年到 2026 年增长 42% 的情况下，因为越来越多的支付在网上进行。

下面，我们将介绍电商企业需要了解的关于预防和管理拒付的内容，包括平均拒付率以及不同行业的拒付率差异。

本文内容

• 什么是平均拒付率？
  
• 电商拒付的常见原因
  
• 拒付对企业的影响
  
• 如何降低电商拒付率
  
• 如何处理争议并减少拒付损失
  
• 举报电商中的拒付欺诈
  
• 数字交易中的拒付展望
  

什么是平均拒付率？

拒付率是指企业销售额中导致拒付的百分比。平均拒付率可能因行业、提供的产品或服务类型以及公司的具体业务实践而异。例如，与销售电子产品或订阅服务的企业相比，食品和饮料公司的拒付率往往较低。

对于大多数行业来说，任何高于 1% 的拒付率都意味着企业可能被视为高风险，并面临支付处理机构和银行卡组织的处罚。例如，万事达卡有一个监控计划，对拒付率达到 1.5% 或更高的企业进行罚款。

电商拒付的常见原因

电商拒付可能由多种原因引起，包括欺诈、客户服务问题、技术问题和处理错误。解决这些因素可以帮助企业降低拒付率并减轻相关风险。

• 欺诈：拒付的最常见原因之一是欺诈，尤其是在线上交易中，可能存在“无卡交易”(CNP) 欺诈。当交易是在实际持卡人不知情或未经同意的情况下进行时，就会发生欺诈。欺诈有两种类型：真实欺诈，即卡片被盗或复制；以及友好欺诈 - 当持卡人进行购买后，再提出争议，声称交易未经授权或产品或服务与描述不符。

• 授权问题：未能获得客户授权的交易可能会引发客户争议并导致拒付。

• 客户服务问题：糟糕的客户服务 - 包括响应时间慢、退货政策不明确或难以联系到支持人员 - 可能导致拒付增加。如果客户认为拒付是解决问题的唯一途径，他们可能会选择拒付。

• 产品或服务质量：如果客户对产品或服务不满意，或者认为企业提供了误导性的产品信息，他们可能会发起拒付。产品问题可能包括客户未收到商品，或收到损坏或非意向商品。服务问题可能包括企业未能满足客户的期望、广告上宣称的标准或服务协议。

• 技术问题：技术故障，例如支付网关或交易过程中的问题，可能导致意外的重复扣款或其他错误，如果客户在对账单上发现差异，可能会引发拒付。

• 缺乏沟通：关于重复收费、订阅续订或条款和条件的沟通不畅，可能导致客户对他们未预料到或不理解的费用提出争议。

• 交付问题：运输问题，如延迟、包裹丢失或收到错误的商品，可能导致拒付 - 尤其是如果客户认为企业未充分解决问题。

• 行业特定风险：某些行业由于交易性质或受到的审查程度较高，拒付率较高。例如，由于取消、计划变更和其他不确定性，旅游业的拒付数量较高。

• 国际交易：涉及国际客户的交易可能由于货币转换问题、较长的运输时间、不同的消费者保护法律或欺诈机会增加等因素而导致较高的拒付率。

• 企业错误：简单的错误，如处理错误、产品描述不准确或未能按要求取消订阅，可能导致拒付。

拒付对企业的影响

拒付直接影响收入，并对企业的运营效率、声誉和长期可持续性产生更广泛的影响。

• 收入损失：拒付最直接的影响是销售收入的损失。当发生拒付时，企业必须向客户退款，从而失去该交易的收入。据估计，2023 年企业将处理超过 1000 亿美元的拒付。

• 产品或服务损失：如果拒付涉及已经发货的实物产品，企业将失去该库存且无法获得补偿。如果拒付涉及服务，企业将失去投入该服务的时间和资源。

• 运营成本：处理拒付需要付出行政工作。员工必须调查索赔，整理交易证据，并与银行和信用卡处理机构沟通。这一过程会分散其他生产性活动的资源，增加劳动力成本。

• 费用和罚款：企业可能会产生额外费用，例如银行或支付处理机构在提出拒付时收取的管理费用。频繁的拒付可能导致更高的处理费用和罚款。

• 银行关系：高拒付率可能会导致与支付处理机构和银行的关系紧张。企业可能会面临更严格的审查、更高的处理费用或账户终止 - 从而限制其开展业务的能力。

• 客户信任和声誉：频繁的拒付可能会损害企业的声誉。潜在客户可能会将高拒付率视为服务或产品质量不可靠的标志，从而不利于未来的业务开展。

• 市场准入和扩展：高拒付率可能会使进入新市场变得复杂，尤其是在这会导致支付处理选项受限或在新司法管辖区受到更严格审查的情况下。

• 法律和合规风险：高拒付率可能会导致法律问题，尤其是如果拒付与合规问题或欺诈有关。

如何降低电商拒付率

降低电商拒付率有助于维持财务健康，并与客户和支付处理机构建立信任。遵循以下做法可以帮助企业降低拒付率，并在拒付请求出现时减轻其影响。

所有拒付

• 详细的交易记录：保留交易的详细记录，包括与客户的沟通、收据和运输信息。这些文件有助于对无根据的拒付提出异议。

• 员工培训：培训员工识别并应对拒付触发因素的早期迹象。信息灵通的团队可以采取积极措施，防止争议升级。

• 拒付警报：一些服务会在拒付启动时提供警报，使企业有机会直接与客户解决问题，并有可能在拒付发展之前解决。

• 数据分析和拒付原因代码映射：使用高级分析来剖析拒付数据。将拒付原因代码映射到特定的运营问题，以找出根本原因。这可以揭示需要解决的系统性问题或新兴欺诈趋势。

• 法规合规和监控：了解并遵守与在线交易和客户数据保护相关的不断变化的法规。不合规可能会导致争议和拒付，以及罚款。

由于客户误解或投诉导致的拒付

• 详细的产品描述：确保您的网站提供清晰、简洁的产品描述和图片，以防止客户对购买的产品产生误解。

• 清晰的沟通：与客户保持透明的沟通，了解产品细节、总成本和交付时间框架，可以进一步减少与误解或未满足期望相关的拒付。

• 运输和交付确认：使用提供跟踪和交付确认的运输服务。对于高价值商品，考虑要求签收。这些策略可以提供商品已交付和接受的证据，可用于对与未收到商品的索赔相关的拒付提出异议。

• 订单确认和跟踪：发送详细的订单确认并提供所有发货的跟踪信息。在整个过程中保持客户知情，以减少与运输和交付争议相关的潜在拒付。

• 退货政策：制定清晰、公平且易于访问的退货政策。退货或寻求退款对客户来说应该是一个简单的过程。

• 透明的账单：您的账单描述符（显示在客户对账单上的名称）应清晰且易于识别。客户可能发起拒付的一个原因是他们无法识别交易。

• 客户体验个性化：使用数据来个性化客户体验，减少因混淆或不满而导致拒付的可能性。根据客户之前的互动和偏好设计个性化的沟通和优惠。

• 订阅管理：对于有经常性付款的企业，实施透明且用户友好的订阅管理选项。允许客户轻松暂停、取消或修改其订阅，以防止与不想要的经常性收费相关的争议。

• 及时的客户服务：提供易于访问的客户服务渠道。快速响应支持可以在问题升级为拒付之前解决问题。

由于欺诈导致的拒付

• 安全的支付网关：使用信誉良好且安全的支付网关，以降低数据泄露和相关欺诈性拒付的风险。

• 高级欺诈检测工具：使用先进的欺诈检测工具，这些工具可以分析不同的交易元素，如 IP 地址、地理位置和消费模式，以识别可疑活动并标记潜在的欺诈交易。这些系统可识别人类可能忽略的模式，并通过从每笔交易中学习来提高其欺诈检测能力。

• 地址验证服务 (AVS)：AVS 通过比较客户提供的账单地址与发卡机构存档的地址来帮助防止欺诈。

• 卡验证值 (CVV) 检查：要求客户在结账时输入其银行卡的 CVV 代码是另一种欺诈预防方法，可确保客户实际持有该卡。

• 客户身份验证：使用强客户身份验证 (SCA) 流程，如 3DS 验证，在交易期间增加额外的验证层，并将部分责任从企业转移。自适应的 3DS 验证身份验证流程可以根据交易的风险水平调整审查级别，为低风险交易提供更简单的结账体验，并为高风险交易增加额外的身份验证层。

• 欺诈评分：一些服务根据多个标准为每笔交易提供风险评分，使企业能够标记或阻止潜在的欺诈交易。

如何处理争议并减少拒付损失

• 拒付代表：开发一个流程来处理不合理的拒付，称为代表。该流程涉及向银行提供证据以证明交易是合法的，并且产品或服务已按承诺交付。

• 与发卡银行协作：与发卡银行建立直接沟通渠道。这有助于更快地解决争议，并更深入地了解拒付背后的原因，从而采取更有针对性的预防措施。

• 定制争议解决策略：根据交易类型、客户历史记录和拒付的具体原因，制定量身定制的争议解决策略。这可以提高成功撤销不合理拒付的机会。

举报电商中的拒付欺诈

拒付欺诈，通常被称为“友好欺诈”，是指客户在网上购物，然后与银行就费用提出异议以获得退款 — 尽管他们已收到他们为其支付的商品或服务。以下是电商企业处理和举报此类事件的方式。

• 识别欺诈行为：第一步是识别欺诈性拒付。这可能涉及审查交易细节、客户沟通和交付确认，以确保产品或服务已交付并符合商定的标准。

• 收集证据：一旦您怀疑存在拒付欺诈行为，请收集所有相关证据。这包括销售收据、交货记录、与客户的沟通日志以及证明交易合法性的任何其他文件。

• 对拒付提出异议：使用您收集的证据向银行提出拒付异议。向银行提交您的文件，以证明交易是有效的，并且客户收到了他们为其支付的商品或服务。

• 向当局报告：如果您遇到拒付欺诈模式或特别恶劣的案例，请考虑向有关机构举报。这可能涉及联系执法部门或网络犯罪部门，具体取决于欺诈的严重程度和性质。

• 通知支付处理商：提醒您的支付处理商或业务服务提供商注意欺诈活动。他们可能有其他提示或协议来帮助解决问题并防止将来发生类似问题。

• 维护案例记录：详细记录与欺诈相关的所有交互、报告和证据。此文档有助于处理将来的争议、法律诉讼或调查。

数字交易中的拒付展望

以下是不断变化的数字交易环境对拒付的影响。

• 增强的欺诈检测：随着机器学习和人工智能技术的进步，欺诈检测系统将变得更加复杂，从而减少欺诈性交易和相关拒付。

• 改进的身份验证方法：随着生物身份验证和多重身份验证方法的兴起，交易中的身份验证过程可能会得到改善，从而减少未经授权的交易和相关的拒付。

• 客户培训：提高对在线诈骗、欺诈和正确使用拒付的认识可能有助于客户深入了解情况，从而减少友好欺诈行为。

• 区块链和智能合约：区块链技术和智能合约的整合可以引入保护交易和解决争议的新方法，提供透明且不可变的交易记录，从而减少因歧义或误解而导致的拒付。

• 实时解决：技术的发展将使企业、银行和客户之间的沟通更快，从而有可能实现实时争议解决。这可以减少对传统拒付流程的需求，因为在启动拒付之前，问题可能就已得到解决。

• 以企业为中心的解决方案：专门设计用于帮助企业管理和处理拒付的新工具和平台可能会出现，从而有助于更深入地了解拒付原因，并帮助企业解决潜在问题。

• 全球标准化：随着电子商务在全球范围内的持续增长，有望实现跨境拒付流程的标准化，从而减少与国际交易相关的拒付数量。

• 客户关系管理：企业可能会利用先进的 CRM 系统来更好地了解客户并与客户互动，从而减少由于服务或产品不满意而导致的拒付。