Gli storni si verificano quando un titolare di carta di credito contesta una transazione affermando che è errata o fraudolenta e l'addebito viene annullato. Un titolare della carta contatta la propria banca per contestare una transazione e avviare uno storno. La banca quindi indaga sulla richiesta e decide se dare ragione al titolare della carta o all'attività. Nel primo caso, l'attività deve pagare una piccola commissione. Nel secondo caso, l'addebito rimane sul conto del titolare della carta.

Gli storni frequenti possono avere conseguenze negative per le attività, tra cui commissioni di elaborazione più elevate, la necessità di mantenere fondi in riserva o persino l'impossibilità di accettare pagamenti con carta di credito. Poiché si prevede che i volumi globali delle transazioni di storno aumenteranno del 24% fino a raggiungere i 324 milioni di storni entro il 2028, è fondamentale implementare policy e procedure per ridurre al minimo le transazioni fraudolente e le contestazioni.

Di seguito, illustreremo ciò che le attività di e-commerce devono sapere sulla prevenzione e sulla gestione degli storni, inclusi i tassi di storno medi e in che modo variano a seconda dei settori.

Punti salienti

• Sebbene i tassi di storno medi dell'e-commerce siano compresi tra lo 0,6%-1,0%, il superamento della soglia dell'1,5% imposta dai principali circuiti come Visa e Mastercard innesca gravi sanzioni finanziarie e programmi di monitoraggio, indipendentemente dalle dimensioni della tua attività.

• I circuiti delle carte di credito misurano i tassi di storno in base al numero totale di contestazioni anziché ai ricavi persi, il che significa che un volume elevato di storni di basso importo è altrettanto dannoso per il tuo account venditore quanto una frode di importo elevato.

• La verifica di base dei dati non è più sufficiente; le attività devono implementare l'autenticazione SCA, la condivisione dei dati delle transazioni in tempo reale e il rilevamento delle frodi basato sull'intelligenza artificiale per risolvere i dubbi dei clienti e bloccare le frodi amichevoli prima che diventino uno storno formale.

Cos'è un tasso medio di storno?

Un tasso di storno è la percentuale di vendite di un'attività che si traduce in storni. I tassi medi possono variare a seconda del settore, del tipo di prodotti o servizi offerti e delle pratiche aziendali specifiche dell'azienda. Ad esempio, i venditori online registrano naturalmente tassi di storno più elevati rispetto ai negozi fisici perché le transazioni e-commerce sono considerate con carta non presente (CNP), il che le rende intrinsecamente più vulnerabili sia alle frodi dannose che alle frodi amichevoli.

Nota che i circuiti delle carte di credito non adattano le loro soglie percentuali in base alle dimensioni della tua attività. Una piccola boutique e un'impresa globale devono rispettare gli stessi identici limiti percentuali. Se li superi, vai incontro alle stesse commissioni punitive, agli stessi requisiti di riserva e al rischio di perdere il tuo account venditore.

Soglie dei circuiti delle carte di credito

Sebbene le medie del settore forniscano utili benchmark operativi, i numeri che determinano la tua capacità di elaborare i pagamenti sono i limiti rigorosi stabiliti dai principali circuiti delle carte di credito. Per la maggior parte dei settori, qualsiasi tasso di storno superiore all'1% significa che un'attività potrebbe essere ritenuta ad alto rischio e incorrere in sanzioni da parte dei processori di pagamento e dei circuiti delle carte di credito.

L'Acquirer Monitoring Program (VAMP) di Visa e l'Excessive Chargeback Program (ECP) di Mastercard multano le attività con un tasso di storno pari o superiore all'1,5%.

Come viene calcolato il tasso di storno?

Il tuo tasso di storno è la percentuale delle tue transazioni elaborate totali che si traduce in una contestazione del cliente. I circuiti delle carte di credito in genere lo calcolano su base mensile, misurando il volume delle contestazioni in uno specifico periodo continuativo (di solito il mese solare in corso o precedente).

La formula standard è:

Tasso di storno = storni totali / transazioni totali x 100

È importante sottolineare che i circuiti delle carte di credito valutano il tuo tasso basandosi rigorosamente sul conteggio delle transazioni e non sul valore in dollari delle contestazioni.

Dal punto di vista del circuito, uno storno di 5 $ danneggia il tuo rapporto esattamente quanto uno storno di 5.000 $. Ad esempio, se elabori 1.000 transazioni in un determinato mese e 15 clienti aprono una contestazione, il tuo tasso di storno è 1,5 a prescindere da quanti ricavi rappresentino effettivamente quelle 15 contestazioni.

Ciò significa che le attività che elaborano un volume elevato di articoli a basso costo devono essere ipervigilanti, in quanto poche contestazioni di basso importo possono far superare rapidamente la soglia di conformità.

Cause frequenti di storni nell'e-commerce

Gli storni nell'e-commerce possono verificarsi per molti motivi, tra cui frodi, problemi con l'assistenza clienti, problemi tecnici ed errori di elaborazione. Affrontare questi fattori può aiutare le attività a ridurre il proprio tasso di storno e attenuare i rischi associati.

• Frode: uno dei motivi più comuni per gli storni è la frode, in particolare nelle transazioni online in cui vi è la possibilità di frode CNP. La frode si riferisce al furto o alla manipolazione di fondi, autorizzati o meno. Esistono due tipi di frodi: la frode vera e propria, quando una carta viene rubata o copiata, e la frode amichevole, quando un titolare della carta effettua un acquisto e poi lo contesta, affermando che non era autorizzato o che il prodotto o servizio non corrispondeva alla descrizione.

• ​​Problemi di autorizzazione: le transazioni che non riescono a ottenere l'autorizzazione del cliente possono aprire la strada alle contestazioni dei clienti e portare a storni.

• Problemi con l'assistenza clienti: un'assistenza clienti scadente, tra cui tempi di risposta lenti, politiche di reso poco chiare o difficoltà nel contattare l'assistenza, può portare a un aumento degli storni. I clienti potrebbero ricorrere agli storni se ritengono che sia l'unico modo per risolvere un problema.

• Qualità del prodotto o del servizio: i clienti potrebbero avviare uno storno se non sono soddisfatti di un prodotto o servizio o se ritengono che l'attività abbia fornito informazioni ingannevoli sui propri prodotti o servizi. I problemi relativi ai prodotti potrebbero includere la mancata ricezione da parte del cliente o la ricezione di un articolo danneggiato o diverso. I problemi relativi ai servizi potrebbero includere il mancato soddisfacimento, da parte dell'attività, delle aspettative del cliente, degli standard pubblicizzati o del contratto di servizio.

• Problemi tecnici: malfunzionamenti tecnici, come problemi con i gateway di pagamento o il processo di transazione, possono causare doppi addebiti accidentali o altri errori che potrebbero provocare storni se i clienti notano discrepanze nei loro estratti conto.

• Mancanza di comunicazione: la mancanza di una comunicazione chiara riguardo ad addebiti ricorrenti, rinnovi dell'abbonamento o termini e condizioni può indurre i clienti a contestare addebiti che non avevano previsto o che non comprendono.

• Problemi di consegna: i problemi di spedizione, come ritardi, pacchi smarriti o ricezione dell'articolo sbagliato, possono causare storni, soprattutto se il cliente ritiene che l'attività non abbia affrontato adeguatamente il problema.

• Rischi specifici del settore: determinati settori sono inclini a tassi di storno più elevati a causa della natura delle transazioni o del livello di controllo che attirano. Ad esempio, il settore dei viaggi affronta un numero elevato di storni a causa di cancellazioni, cambiamenti di programma e altre incertezze.

• Transazioni internazionali: le transazioni che coinvolgono clienti internazionali possono presentare tassi di storno più elevati a causa di fattori quali problemi di conversione di valuta, tempi di spedizione più lunghi, leggi diverse sulla tutela dei consumatori o maggiori opportunità di frode.

• Errori dell'attività: semplici sbagli come errori di elaborazione, descrizioni dei prodotti imprecise o la mancata cancellazione di un abbonamento su richiesta possono portare a storni.

Impatto degli storni sulle attività

Gli storni influiscono direttamente sui ricavi e hanno implicazioni più ampie che possono influire sull'efficienza operativa, sulla reputazione e sulla sostenibilità a lungo termine di un'attività.

• Perdita di ricavi: l'impatto più immediato degli storni è la perdita dei ricavi della vendita. Quando si verifica uno storno, l'attività deve rimborsare il cliente, perdendo il reddito derivante dalla transazione. Nel 2026, si prevede che le contestazioni di storni e-commerce a livello globale raggiungeranno i 37,07 miliardi di dollari, provocando perdite totali stimate di 170 miliardi di $ per le attività.

• Perdita di prodotto o servizio: se lo storno riguarda un prodotto fisico che è già stato spedito, l'attività perde quell'inventario senza alcun compenso. Se lo storno riguarda un servizio, l'attività perde il tempo e le risorse investiti in quel servizio.

• Aumento dei costi operativi: la gestione degli storni richiede un impegno amministrativo. I dipendenti devono indagare sulla richiesta, raccogliere prove sulla transazione e comunicare con le banche e i processori di carte di credito. Questo processo distoglie risorse da altre attività produttive, aggiungendo costi di manodopera.

• Commissioni e sanzioni aggiuntive: le attività possono incorrere in commissioni aggiuntive, come le spese amministrative da parte di banche o processori di pagamento quando viene presentato uno storno. Gli storni ripetuti possono comportare commissioni di elaborazione più elevate e sanzioni.

• Peggioramento delle relazioni bancarie: un tasso di storno elevato può mettere a dura prova i rapporti con banche e processori di pagamento. Le attività potrebbero affrontare controlli più severi, commissioni di elaborazione più elevate o la chiusura dell'account, limitando la loro capacità di svolgere le operazioni.

• Danni alla fiducia dei clienti e alla reputazione: gli storni frequenti possono danneggiare la reputazione di un'attività. Volumi elevati di contestazioni non risolte possono sfociare in recensioni online o sui social media negative, che possono rappresentare un campanello d'allarme per i potenziali clienti.

• Aumento dei rischi legali e di conformità: un tasso di storno elevato potrebbe portare a problemi legali, soprattutto se gli storni sono legati a problemi di conformità o frode.

Come ridurre i tassi di storno nell'e-commerce

Ridurre i tassi di storno nell'e-commerce aiuta a mantenere la salute finanziaria e a creare fiducia nei clienti e nei processori di pagamento. Seguire queste pratiche può aiutare le attività a ridurre i tassi di storno e ad attenuare le richieste di storno man mano che si presentano.

Tutti i tipi di storno

• Conserva registri dettagliati delle transazioni: conserva registri accurati delle transazioni, incluse le comunicazioni con i clienti, le ricevute e le informazioni sulla spedizione. Questi documenti possono aiutare a contestare storni ingiustificati.

• Migliora la formazione del personale: forma il tuo personale in modo che riconosca e risponda ai primi segnali di cause di storno. Un team ben informato può adottare misure proattive per evitare che le contestazioni si aggravino.

• Imposta avvisi per gli storni: alcuni servizi forniscono avvisi quando viene avviato uno storno, dando all'attività la possibilità di affrontare il problema direttamente con il cliente e potenzialmente risolverlo prima che proceda.

• Utilizza l'analisi dei dati e la mappatura dei codici motivo degli storni: utilizza analisi avanzate per esaminare i dati sugli storni. Mappa i codici motivo degli storni a specifici problemi operativi per individuarne le cause principali. Questo può rivelare problemi sistemici o tendenze di frode emergenti che necessitano di essere affrontati.

• Monitora gli standard di conformità normativa: tieniti aggiornato e rispetta le normative in evoluzione relative alle transazioni online e alla protezione dei dati dei clienti. La mancata conformità può portare a contestazioni e storni, oltre a sanzioni.

Storni dovuti a incomprensioni o reclami da parte dei clienti

• Offri descrizioni dettagliate dei prodotti: assicurati che il tuo sito web fornisca immagini e descrizioni dei prodotti chiare e concise per evitare malintesi su ciò che il cliente sta acquistando.

• Usa una comunicazione chiara: mantenere una comunicazione trasparente con i clienti riguardo ai dettagli del prodotto, al costo totale e ai tempi di consegna può ridurre ulteriormente gli storni legati a malintesi o aspettative non soddisfatte.

• Fornisci la conferma di spedizione e consegna: utilizza servizi di spedizione che offrano il monitoraggio e la conferma di consegna. Per gli articoli di valore più elevato, valuta la possibilità di richiedere una firma alla consegna. Queste strategie possono fornire prove del fatto che l'articolo è stato consegnato e accettato, che possono essere utilizzate per contestare gli storni relativi a reclami per mancata ricezione della merce.

• Fornisci la conferma e il monitoraggio dell'ordine: mantieni una comunicazione trasparente con i clienti, incluse conferme d'ordine dettagliate, informazioni di monitoraggio e dettagli aggiuntivi per tutte le spedizioni. Tieni informati i clienti durante tutta la procedura per ridurre potenziali storni relativi a contestazioni su spedizione e consegna.

• Semplifica la tua politica di reso: adotta una politica di reso chiara, equa e facilmente accessibile. La restituzione dei prodotti o la richiesta di rimborsi dovrebbero essere una procedura semplice per i clienti.

• Utilizza descrittori dell'estratto conto trasparenti: il tuo descrittore dell'estratto conto (il nome visualizzato sull'estratto conto del cliente) dovrebbe essere chiaro e riconoscibile. Uno dei motivi per cui i clienti potrebbero avviare degli storni è perché non riconoscono una transazione.

• Personalizza l'esperienza del cliente: utilizza i dati per personalizzare l'esperienza del cliente, riducendo la probabilità di confusione o insoddisfazione che può portare agli storni. Ad esempio, invia avvisi di rinnovo personalizzati che descrivano in dettaglio il livello di piano specifico del cliente e l'utilizzo recente prima di un nuovo addebito. Questo ricorda loro il proprio abbonamento attivo prima che contestino istintivamente l'addebito con la propria banca.

• Semplifica la gestione degli abbonamenti: per le attività con pagamenti ricorrenti, implementa opzioni di gestione degli abbonamenti trasparenti e di facile utilizzo. Consenti ai clienti di mettere facilmente in pausa, annullare o modificare i propri abbonamenti per prevenire contestazioni relative ad addebiti ricorrenti indesiderati.

Storni dovuti a frode

• Utilizza gateway di pagamento sicuri: utilizza gateway di pagamento affidabili e sicuri per ridurre il rischio di violazioni dei dati e dei relativi storni fraudolenti.

• Implementa strumenti avanzati di rilevamento delle frodi: utilizza strumenti avanzati per il rilevamento delle frodi in grado di analizzare diversi elementi della transazione (come l'indirizzo IP, la geolocalizzazione e i modelli di spesa) per identificare attività sospette e segnalare transazioni potenzialmente fraudolente. Questi sistemi identificano schemi che gli esseri umani potrebbero non notare e, allo stesso tempo, migliorano le capacità di rilevamento delle frodi nel tempo imparando da ogni transazione.

• Abilita strumenti di autenticazione delle carte standard: sebbene gli obblighi di carattere giuridico rigorosi varino in base all'area geografica, gli strumenti di verifica di base sono essenziali per vincere le contestazioni per frode. Assicurati che il tuo flusso di checkout includa procedure di autenticazione SCA (Strong Customer Authentication), come 3D Secure. Raccogli informazioni chiave, tra cui il codice di sicurezza della carta (CVV) e l'indirizzo del cliente.

• Utilizza il punteggio di frode: alcuni servizi forniscono un punteggio di rischio per ogni transazione in base a criteri multipli, consentendo alle attività di segnalare o bloccare transazioni potenzialmente fraudolente.

Come gestire le contestazioni e ridurre le perdite derivanti da storni

• Identifica la frode: il primo passaggio consiste nel riconoscere quando uno storno è fraudolento. Questo potrebbe comportare la revisione dei dettagli della transazione, delle comunicazioni con i clienti e della conferma di consegna per garantire che il prodotto o servizio sia stato consegnato e che soddisfacesse gli standard concordati.

• Raccogli le prove prima di contestare: quando sospetti che si tratti di frode tramite storno, raccogli tutte le prove pertinenti. Queste includono ricevute di vendita, record di consegna, log delle comunicazioni con il cliente e qualsiasi altra documentazione che provi la legittimità della transazione.

• Contesta gli storni ingiustificati: sviluppa una procedura per contestare gli storni ingiustificati, nota come ripresentazione degli storni. Questa procedura prevede la presentazione di prove alla banca per dimostrare che la transazione era legittima e che il prodotto o servizio è stato consegnato come promesso.

• Crea linee di comunicazione dirette con le banche emittenti: stabilisci una linea di comunicazione diretta con le banche emittenti. Questo può facilitare una risoluzione più rapida delle contestazioni e fornire approfondimenti più dettagliati sui motivi alla base degli storni, consentendo di adottare misure preventive più mirate.

• Personalizza la tua strategia per le contestazioni: sviluppa strategie personalizzate per la risoluzione delle contestazioni in base al tipo di transazione, alla cronologia del cliente e al motivo specifico dello storno. Questo può migliorare le possibilità di annullare con successo gli storni ingiustificati.

• Segnala alle autorità i modelli di frode: se riscontri un modello o un caso particolarmente grave di frode tramite storno, valuta la possibilità di segnalarlo alle autorità competenti. A seconda della gravità e della natura della frode, ciò potrebbe comportare il contatto con le forze dell'ordine o le unità di lotta alla criminalità informatica.

• Informa l'elaboratore del pagamento: avvisa il tuo elaboratore del pagamento o il tuo fornitore di servizi aziendali in merito all'attività fraudolenta. Potrebbero avere ulteriori suggerimenti o protocolli per aiutarti ad affrontare il problema e prevenire futuri episodi.

• Mantieni i registri dei casi per i casi futuri: conserva registri dettagliati di tutte le tue interazioni, segnalazioni e prove relative alla frode. Questa documentazione può essere utile in caso di future contestazioni, azioni legali o indagini.

Il futuro degli storni nelle transazioni digitali

Ecco come il panorama in rapida evoluzione delle transazioni digitali sta ridisegnando la gestione degli storni e la prevenzione delle frodi:

• IA e machine learning comportamentale: il rilevamento delle frodi è passato da controlli statici e basati su regole al momento del checkout a un'analisi comportamentale continua. I modelli di intelligenza artificiale ora ricalcolano il rischio in ogni punto di contatto, identificando identità sintetiche e acquisizioni di account prima che i fondi si spostino. I risultati sono misurabili: recenti ricerche di settore del 2026 indicano che l'83% dei leader del settore dei pagamenti segnala che i sistemi basati sull'IA hanno ridotto con successo i falsi positivi e l'abbandono dei clienti.

• Autenticazione biometrica e senza password: la transizione verso l'autenticazione biometrica (riconoscimento facciale, scansione delle impronte digitali) e le passkey ha fondamentalmente rafforzato la verifica dell'identità. Gli istituti finanziari segnalano che l'autenticazione biometrica riduce gli episodi di frode d'identità del 38%, abbassando direttamente il volume degli storni innescati da reclami per transazioni non autorizzate.

• Condivisione dei dati prima della contestazione e risoluzione in tempo reale: i confini tra l'educazione dei clienti e la risoluzione delle contestazioni si sono sfumati grazie alle reti di dati collaborative. Strumenti come Visa Order Insight consentono agli esercenti di inviare dettagli completi e dettagliati sulle transazioni direttamente nell'app di mobile banking di un cliente nel momento in cui mettono in discussione un addebito. Visa segnala che, chiarendo la confusione sulla fatturazione in tempo reale, gli esercenti che utilizzano questa tecnologia riescono a deviare con successo in media il 40%-45% delle contestazioni di prima parte per uso improprio prima ancora che venga presentato uno storno formale.

• Smart contract e tokenizzazione: l'infrastruttura che protegge i pagamenti digitali è maturata. Mentre gli smart contract basati su blockchain stanno introducendo record di transazioni immutabili per risolvere le contestazioni sui beni digitali, la tokenizzazione avanzata è diventata lo standard per garantire ricavi ricorrenti. A partire dal 2026, il 72% degli esercenti intervistati utilizza la tokenizzazione dei pagamenti, proteggendo i dati sensibili delle carte e riducendo al minimo l'attrito che porta a errori di fatturazione e conseguenti contestazioni.

• CRM integrati ed ecosistemi per le frodi: la prevenzione delle frodi e il Customer Relationship Management (CRM) stanno convergendo verso un'infrastruttura condivisa. Analizzando i dati comportamentali dei clienti nel corso della loro vita piuttosto che un acquisto isolato, le attività possono identificare in modo proattivo segni di compromissione dell'account o insoddisfazione estrema del servizio, consentendo ai team di assistenza di intervenire ed emettere rimborsi strategici prima che il cliente ricorra a uno storno.

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