Återkrediteringar (chargebacks) sker när en kreditkortsinnehavare bestrider en transaktion genom att hävda att den är felaktig eller bedräglig och får betalningen återförd. Här är en översikt över återkrediteringsprocessen:

• Tvistens inleds: Kortinnehavaren kontaktar sin bank för att bestrida en transaktion och initiera en återkreditering. Vanliga orsaker till återkrediteringar är transaktioner som inte auktoriserats, missnöje med ett köp och utebliven leverans av varor eller tjänster.

• Utredning: Banken utreder anspråket genom att begära information från företaget som behandlade transaktionen. Företaget får en chans att presentera bevis som visar att transaktionen var legitim.

• Beslut och åtgärder: Baserat på bevisen från båda parter beslutar banken om debiteringen ska återföras. Om banken ställer sig på kortinnehavarens sida återförs det bestridda beloppet till kortinnehavarens konto och företaget betalar en avgift. Om banken ställer sig på företagets sida ligger debiteringen kvar på kortinnehavarens konto.

Återkrediteringar är en form av konsumentskydd som ger kortinnehavare vissa rättigheter om de debiteras felaktigt eller inte får produkter eller tjänster som de betalat för. Frekventa återkrediteringar kan få negativa konsekvenser för företag, inklusive högre behandlingsavgifter. De kan också känna sig nödgade hålla en pengareserv eller till och med förlora sin kapacitet att acceptera kreditkortsbetalningar. Det är viktigt för företag att införa genomtänkta processer för att förhindra bedrägliga transaktioner och tydligt kommunicera med kunderna för att minimera missförstånd som kan leda till återkrediteringar – särskilt med tanke på att de globala återkrediteringsvolymerna förväntas öka med 42 procent från 2023 till 2026 i takt med att allt fler betalningar sker online.

Nedan tar vi upp vad e-handelsföretag behöver veta om hur man förebygger och hanterar återkrediteringar, inklusive genomsnittliga återkrediteringsfrekvenser och skillnaderna i återkrediteringsfrekvens mellan olika branscher.

Vad innehåller den här artikeln?

• Vad är en genomsnittlig återkrediteringsfrekvens?
  
• Vanliga orsaker till återkrediteringar inom e-handel
  
• Så här påverkar återkrediteringar företag
  
• Så minskar du återkrediteringsfrekvensen vid e-handel
  
• Så här hanterar du tvister och minskar förluster på grund av återkrediteringar
  
• Rapportera återkrediteringsbedrägerier inom e-handel
  
• Framtiden för återkrediteringar vid digitala transaktioner
  

Vad är en genomsnittlig återkrediteringsfrekvens?

En återkrediteringsfrekvens är den procentandel av ett företags försäljning som leder till återkrediteringar. Genomsnittlig frekvens kan variera beroende på bransch, typ av produkter eller tjänster som erbjuds och företagets specifika affärsmetoder. Livsmedels- och dryckesföretag tenderar till exempel att se färre återkrediteringar jämfört med företag som säljer elektronik eller abonnemangstjänster.

För de flesta branscher innebär en återkrediteringsfrekvens över 1 % att ett företag kan anses ha hög risk och drabbas av straffavgifter från betalleverantörer och kortnätverk. Mastercard har till exempel ett övervakningsprogram som bötfäller företag med en återkrediteringsfrekvens på 1,5 % eller mer.

Vanliga orsaker till återkrediteringar inom e-handel

Återkrediteringar inom e-handel kan uppstå av många anledningar, inklusive bedrägeri, kundtjänstproblem, tekniska problem och bearbetningsfel. Att ta itu med dessa faktorer kan hjälpa företag att minska sin återkrediteringsfrekvens och minska associerade risker.

• Bedrägeri: En av de vanligaste orsakerna till återkrediteringar är bedrägerier, särskilt vid onlinetransaktioner där det finns en risk för bedrägerier utan att kortet är närvarande (CNP). Bedrägeri uppstår när en transaktion görs utan kortinnehavarens vetskap eller samtycke. Det finns två typer av bedrägerier: äkta bedrägeri, när ett kort blir stulet eller kopierat, och oavsiktligt bedrägeri – när en kortinnehavare gör ett köp och sedan bestrider det och hävdar att det var obehörigt eller att produkten eller tjänsten inte stämde överens med beskrivningen.

• Auktoriseringsproblem: Transaktioner som inte kunden auktoriserar kan öppna dörren för kundtvister och leda till återkrediteringar.

• Kundtjänstproblem: Dålig kundservice – inklusive långsamma svarstider, otydliga returpolicyer eller svårigheter att nå support, kan leda till fler återkrediteringar. Kunder kan ta till återkrediteringar om de tror att det är det enda sättet att lösa ett problem.

• Kvalitetsproblem med produkter eller tjänster: Kunder kan initiera en återkreditering om de är missnöjda med en produkt eller tjänst, eller om de tror att företaget har tillhandahållit vilseledande information om sina produkter eller tjänster. Produktproblem kan inkludera en kund som inte får en produkt eller får en skadad eller annan produkt. Tjänsteproblem kan omfatta att företaget inte uppfyller kundens förväntningar, de annonserade standarderna eller tjänsteavtalet.

• Tekniska problem: Tekniska fel, såsom problem med betalningsgateways eller transaktionsprocessen, kan leda till oavsiktlig dubbeldebitering eller andra fel som kan leda till återkrediteringar om kunder märker avvikelser i sina kontoutdrag.

• Brist på kommunikation: Brist på tydlig kommunikation om återkommande debiteringar, förnyade abonnemang eller allmänna villkor kan leda till att kunder bestrider debiteringar som de inte förutsett eller inte förstår.

• Leveransproblem: Leveransproblem som förseningar, borttappade paket eller mottagande av fel vara kan leda till återkrediteringar – särskilt om kunden anser att företaget inte har åtgärdat problemet på ett adekvat sätt.

• Branschspecifika risker: Vissa branscher är benägna att få högre återkrediteringsfrekvenser på grund av transaktionernas karaktär eller den granskningsnivå de drar till sig. Till exempel står resebranschen inför ett stort antal återkrediteringar på grund av avbokningar, ändringar i planer och andra osäkerheter.

• Internationella transaktioner: Transaktioner som involverar internationella kunder kan ha högre återkrediteringsfrekvens på grund av faktorer som problem med valutaväxling, längre leveranstider, annorlunda konsumentskyddslagar eller ökade möjligheter till bedrägerier.

• Företagsfel: Enkla misstag som behandlingsfel, felaktiga produktbeskrivningar eller underlåtenhet att avbryta ett abonnemang trots att kunden begärt det kan leda till återkrediteringar.

Så här påverkar återkrediteringar företag

Återkrediteringar har en direkt inverkan på intäkterna med bredare konsekvenser som kan påverka ett företags operativa effektivitet, anseende och långsiktiga hållbarhet.

• Förlorade intäkter: Den mest omedelbara effekten av återkrediteringar är inkomstbortfallet från försäljningen. När en återkreditering sker måste företaget göra en återbetalning till kunden och förlorar därmed intäkten från transaktionen. Det uppskattades att företag skulle betala över 100 miljarder dollar i återkrediteringar år 2023.

• Förlorad produkt eller tjänst: Om återkrediteringen gäller en fysisk produkt som redan har levererats förlorar företaget den produkten utan ersättning. Om återkrediteringen omfattar en tjänst förlorar företaget den tid och de resurser som lagts ner på den tjänsten.

• Driftskostnader: Att hantera återkrediteringar kräver administrativt arbete. Anställda måste undersöka anspråket, sammanställa bevis om transaktionen och kommunicera med banker och kreditkortsleverantörer. Denna process avleder resurser från andra produktiva aktiviteter, vilket ökar arbetskostnaderna.

• Avgifter och straffavgifter: Företag kan ådra sig extra avgifter, t.ex. administrativa avgifter från banker eller betalleverantörer när en återkreditering registreras. Upprepade återkrediteringar kan leda till högre behandlingsavgifter och straffavgifter.

• Bankrelationer: En hög återkrediteringsfrekvens kan anstränga relationerna med betalleverantörer och banker. Företag kan drabbas av ökad granskning, högre behandlingsavgifter eller uppsägning av konton – vilket begränsar deras möjligheter att bedriva sin verksamhet.

• Kundförtroende och anseende: Frekventa återkrediteringar kan skada ett företags anseende. Potentiella kunder kan se en hög återkrediteringsfrekvens som ett tecken på opålitlig tjänste- eller produktkvalitet, vilket avskräcker framtida affärer.

• Marknadstillträde och expansion: Höga återkrediteringsfrekvenser kan komplicera expansion till nya marknader, särskilt om de leder till begränsade alternativ för betalningshantering eller ökad granskning i nya jurisdiktioner.

• Rättsliga risker och efterlevnadsrisker: En hög återkrediteringsfrekvens kan leda till juridiska utmaningar, särskilt om återkrediteringarna är kopplade till efterlevnadsproblem eller bedrägeri.

Så minskar du återkrediteringsfrekvensen vid e-handel

Att minska antalet återkrediteringar vid e-handel bidrar till att upprätthålla en sund ekonomi och bygga förtroende hos kunder och betalleverantörer. Genom att följa dessa metoder kan företag minska antalet återkrediteringar och minska antalet begäran om återkrediteringar.

Alla återkrediteringar

• Detaljerade transaktionsregister: För noggranna register över transaktioner, inklusive kommunikation med kunder, kvitton och leveransinformation. Dessa dokument kan hjälpa till att bestrida obefogade återkrediteringar.

• Utbildning av personal: Utbilda din personal i att känna igen och reagera på tidiga tecken på återkrediteringar. Ett välinformerat team kan vidta proaktiva åtgärder för att förhindra att tvister eskalerar.

• Varningar vid återkrediteringar: Vissa tjänster varnar när en återkreditering initieras, vilket ger företaget en chans att ta itu med problemet med kunden direkt och eventuellt lösa det innan det går vidare till nästa steg.

• Dataanalys och kartläggning av orsakskoder för återkrediteringar: Använd avancerad analys för att undersöka återkrediteringsdata. Kartlägg orsakskoder för återkrediteringar till specifika driftproblem för att hitta grundorsakerna. Detta kan avslöja systemproblem eller nya bedrägeritrender som behöver åtgärdas.

• Regelefterlevnad och övervakning: Var medveten om och följ föränderliga regler relaterade till onlinetransaktioner och skydd av kunddata. Bristande efterlevnad kan leda till tvister, återkrediteringar och böter.

Återkrediteringar på grund av missförstånd eller klagomål från kunder

• Detaljerade produktbeskrivningar: Se till att din webbplats innehåller tydliga, kortfattade produktbeskrivningar och bilder för att förhindra missförstånd om vad kunden köper.

• Tydlig kommunikation: Genom att upprätthålla en transparent kommunikation med kunderna om produktinformation, totalkostnad och leveranstid kan du ytterligare minska antalet återkrediteringar på grund av missförstånd eller förväntningar som inte uppfyllts.

• Frakt- och leveransbekräftelse: Använd frakttjänster som tillhandahåller spårning och leveransbekräftelse. För varor med högre värde bör du överväga att kräva en signatur vid leverans. Dessa strategier kan ge bevis på att varan har levererats och godkänts, vilket kan användas för att bestrida återkrediteringar relaterade till påståenden om att varan inte mottagits.

• Orderbekräftelse och spårning: Skicka detaljerade orderbekräftelser och tillhandahåll spårningsinformation för alla försändelser. Håll kunderna informerade under hela processen för att minska potentiella återkrediteringar relaterade till frakt- och leveranstvister.

• Ångerrätt: Ha en tydlig, rättvis och lättillgänglig returpolicy. Att returnera produkter eller söka återbetalning ska vara en enkel process för kunderna.

• Transparent fakturering: Din faktureringsbeskrivning (namnet som visas på kundens kontoutdrag) ska vara tydlig och lätt att känna igen. En anledning till att kunder kan initiera återkrediteringar är att de inte känner igen en transaktion.

• Personalisering av kundupplevelsen: Använd data för att anpassa kundupplevelsen och minska risken för förvirring eller missnöje som kan leda till återkrediteringar. Designa personlig kommunikation och erbjudanden baserat på kundens tidigare interaktioner och preferenser.

• Hantering av abonnemang: För företag med återkommande betalningar, inför transparenta och användarvänliga alternativ för abonnemangshantering. Låt kunderna enkelt pausa, avbryta eller ändra sina abonnemang för att förhindra tvister relaterade till oönskade återkommande debiteringar.

• Snabb kundservice: Erbjud lättillgängliga kundtjänstkanaler. Snabb och lyhörd support kan lösa problem innan de eskalerar till återkrediteringar.

Återkrediteringar på grund av bedrägeri

• Säkra betalningsgateways: Använd välrenommerade och säkra betalningsgateways för att minska risken för dataintrång och tillhörande bedrägliga återkrediteringar.

• Avancerade verktyg för identifiering av bedrägerier: Använd avancerade verktyg för bedrägeriidentifiering som kan analysera olika transaktionselement – som IP-adress, geolokalisering och utgiftsmönster – för att identifiera misstänkta aktiviteter och flagga potentiellt bedrägliga transaktioner. Dessa system identifierar mönster som människor kan missa, och de förbättrar sin förmåga att upptäcka bedrägerier över tid genom att lära sig av varje transaktion.

• Adressverifieringstjänst (AVS): AVS hjälper till att förebygga bedrägerier genom att jämföra faktureringsadressen som kunden anger med den som kortutgivaren har i sina register.

• Kortverifieringsvärde (CVV): Att kräva att kunden anger kortets CVV-kod i kassan är en annan metod för att förebygga bedrägerier som säkerställer att kunden fysiskt har kortet i sin besittning.

• Kundautentisering: Använd stark kundautentisering som 3D Secure för att lägga till ytterligare ett verifieringslager vid transaktioner och flytta över en del av ansvaret från företaget. En adaptiv 3D Secure-autentiseringsprocess kan justera granskningsnivån baserat på transaktionens risknivå, vilket möjliggör en enklare kassaupplevelse för transaktioner med låg risk och lägger till ytterligare autentiseringslager för transaktioner med hög risk.

• Bedrägeripoäng: Vissa tjänster erbjuder en riskpoäng för varje transaktion baserat på olika kriterier, vilket gör det möjligt för företag att flagga eller blockera potentiellt bedrägliga transaktioner.

Så här hanterar du tvister och minskar förluster på grund av återkrediteringar

• Återkrediteringskrav: Utveckla en process för att bestrida obefogade återkrediteringskrav. Denna process innebär att presentera bevis för banken som bevisar att transaktionen var legitim och att produkten eller tjänsten levererades som utlovat.

• Samarbete med utfärdande banker: Upprätta en direkt kommunikationslinje med utfärdande banker. Detta kan underlätta snabbare lösning av tvister och ge djupare insikter om orsakerna bakom återkrediteringar, vilket möjliggör mer riktade förebyggande åtgärder.

• Anpassade tvistlösningsstrategier: Utveckla anpassade strategier för tvistlösning baserat på typen av transaktion, kundhistorik och den specifika orsaken till återkrediteringen. Detta kan förbättra chanserna att framgångsrikt upphäva omotiverade återkrediteringar.

Rapportera återkrediteringsbedrägeri inom e-handel

Återkrediteringsbedrägerier, som ofta kallas "oavsiktligt bedrägeri", är när en kund gör ett köp online och sedan bestrider betalningen med sin bank för att få en återbetalning – trots att han eller hon har fått de varor eller tjänster som hen betalat för. Så här kan e-handelsföretag hantera och rapportera den här typen av incidenter.

• Identifiera bedrägeriet: Det första steget är att känna igen när en återkreditering är bedräglig. Detta kan innebära att granska transaktionsdetaljerna, kundkommunikationen och leveransbekräftelsen för att säkerställa att produkten eller tjänsten levererades och uppfyllde de överenskomna standarderna.

• Samla in bevis: När du misstänker återkrediteringsbedrägeri ska du sammanställa alla relevanta bevis. Detta inkluderar försäljningskvitton, leveransregister, kommunikationsloggar med kunden och all annan dokumentation som bevisar transaktionens legitimitet.

• Bestrid återkrediteringen: Använd bevisen du har samlat in för att bestrida återkrediteringen hos banken. Skicka in din dokumentation till banken för att bevisa att transaktionen var giltig och att kunden fick vad de betalade för.

• Rapportera till myndigheter: Om du stöter på ett mönster eller ett särskilt allvarligt fall av återkrediteringsbedrägeri bör du överväga att rapportera det till berörda myndigheter. Detta kan innebära att man kontaktar brottsbekämpande myndigheter eller enheter för cyberbrottslighet, beroende på hur allvarligt bedrägeriet är och vilken typ av bedrägeri det rör sig om.

• Informera betalleverantören: Meddela din betalleverantör eller företagstjänsteleverantör om bedräglig aktivitet. De kan ha ytterligare tips eller protokoll som hjälper dig att lösa problemet och förhindra framtida händelser.

• Upprätthåll ärenderegister: För detaljerade register över alla dina interaktioner, rapporter och bevis relaterade till bedrägeriet. Den här dokumentationen kan vara till hjälp vid framtida tvister, rättsliga åtgärder eller utredningar.

Framtiden för återkrediteringar vid digitala transaktioner

Så här kan den föränderliga digitala transaktionsmiljön påverka återkrediteringar.

• Förbättrad identifiering av bedrägerier: I takt med att maskininlärning och AI-teknik utvecklas kommer systemen för identifiering av bedrägerier att bli mer sofistikerade, vilket minskar antalet bedrägliga transaktioner och relaterade återkrediteringar.

• Förbättrade autentiseringsmetoder: Med ökningen av biometrisk autentisering och multifaktorautentiseringsmetoder kommer identitetsverifieringsprocessen vid transaktioner sannolikt att förbättras, vilket minskar obehöriga transaktioner och relaterade återkrediteringar.

• Kundutbildning: Ökad medvetenhet om nätbedrägerier, bedrägerier och korrekt användning av återkrediteringar kan leda till mer välinformerade kunder, vilket i sin tur kan leda till en minskning av oavsiktliga bedrägerier.

• Blockkedjor och smarta kontrakt: Integreringen av blockkedjeteknik och smarta kontrakt kan introducera nya sätt att säkra transaktioner och lösa tvister, vilket ger ett transparent och oföränderligt register över transaktioner som kan leda till minskade återkrediteringar som orsakas av tvetydighet eller missförstånd.

• Lösning av tvister i realtid: Tekniken kommer att möjliggöra snabbare kommunikation mellan företag, banker och kunder, vilket potentiellt möjliggör tvistlösning i realtid. Detta kan minska behovet av traditionella återkrediteringsprocesser, eftersom problem kan lösas innan en återkreditering initieras.

• Affärscentrerade lösningar: Nya verktyg och plattformar som är särskilt utformade för att hjälpa företag att hantera och bestrida återkrediteringar kan dyka upp, vilket ger mer nyanserade insikter om orsaker till återkrediteringar och hjälper företag att ta itu med underliggande problem.

• Global standardisering: I takt med att e-handeln fortsätter att växa globalt kan det bli aktuellt att försöka standardisera återkrediteringsprocesser över gränserna, vilket skulle minska antalet återkrediteringar relaterade till internationella transaktioner.

• Hantering av kundrelationer: Företag kommer sannolikt att utnyttja avancerade CRM-system för att bättre förstå och interagera med sina kunder, vilket potentiellt kan minska återkrediteringar som beror på missnöje med tjänster eller produkter.