Chargebacks vinden plaats wanneer een creditcardhouder een chargeback aanvraagt voor een transactie door te beweren dat deze onjuist of frauduleus is, en de betaling wordt teruggedraaid. Hier vind je een overzicht van het chargebackproces:

• Initiëren van chargebacks: De kaarthouder neemt contact op met zijn bank om een chargeback voor een transactie in te dienen en een chargeback te starten. Veelvoorkomende redenen voor chargebacks zijn ongeautoriseerde transacties, ontevredenheid over een aankoop en het niet ontvangen van goederen of diensten.

• Onderzoek. De bank onderzoekt de claim door informatie op te vragen bij het bedrijf dat de transactie heeft verwerkt. Het bedrijf krijgt de kans om bewijsmateriaal in te dienen dat aantoont dat de transactie legitiem was.

• Beslissing en actie: Op basis van het bewijsmateriaal dat door beide partijen is aangeleverd, besluit de bank of de betaling wordt teruggedraaid. Als de bank de kant van de kaarthouder kiest, wordt het chargebackbedrag teruggestort op de rekening van de kaarthouder en betaalt het bedrijf kosten. Als de bank de kant van het bedrijf kiest, blijft de betaling op de rekening van de kaarthouder staan.

Chargebacks zijn vormen van consumentenbescherming die kaarthouders verhaal bieden als ze ten onrechte te betalen krijgen of hun producten of diensten niet ontvangen. Frequente chargebacks kunnen negatieve gevolgen hebben voor bedrijven, waaronder hogere verwerkingskosten, de noodzaak om geld in reserve te houden of zelfs het verlies van de mogelijkheid om creditcardbetalingen te accepteren. Het is belangrijk voor bedrijven om doordachte processen in te voeren om frauduleuze transacties te voorkomen en duidelijk te communiceren met klanten om misverstanden die tot chargebacks kunnen leiden tot een minimum te beperken, vooral omdat het volume wereldwijde chargebacktransacties naar verwachting tussen 2023 en 2026 met 42% zal toenemen, aangezien steeds meer betalingen online plaatsvinden.

Hieronder bespreken we wat e-commercebedrijven moeten weten over het voorkomen en beheren van chargebacks, waaronder gemiddelde chargebackpercentages en de verschillen in chargebackpercentages tussen branches.

Wat staat er in dit artikel?

• Wat is een gemiddeld chargebackpercentage?
  
• Veelvoorkomende oorzaken van chargebacks via e-commerce
  
• De impact van chargebacks op bedrijven
  
• Hoe je het chargebackpercentage van e-commerce kunt verminderen
  
• Hoe om te gaan met chargebacks en chargebackverliezen te verminderen
  
• Chargeback-fraude melden in e-commerce
  
• De toekomst van chargebacks bij digitale transacties
  

Wat is het gemiddelde chargebackpercentage?

Een chargebackpercentage is het percentage van de omzet van een bedrijf dat leidt tot chargebacks. Gemiddelde tarieven kunnen variëren, afhankelijk van de branche, het type producten of diensten dat wordt aangeboden en de specifieke bedrijfspraktijken van het bedrijf. Ondernemingen in de voedings- en drankenindustrie krijgen bijvoorbeeld minder te maken met chargebacks dan bedrijven die elektronica of abonnementsdiensten verkopen.

Voor de meeste branches betekent een chargebackpercentage van meer dan 1% dat een bedrijf als risicovol kan worden beschouwd en boetes kan krijgen van betalingsverwerkers en kaartnetwerken. Mastercard heeft bijvoorbeeld een monitoringsprogramma waarmee bedrijven met een chargebackpercentage van 1,5% of hoger worden beboet.

Veelvoorkomende oorzaken van chargebacks voor e-commerce

E-commerce chargebacks kunnen om verschillende redenen plaatsvinden, waaronder fraude, problemen met de klantenservice, technische problemen en verwerkingsfouten. Door deze factoren aan te pakken, kunnen bedrijven hun chargebackpercentage verlagen en de daarmee gepaard gaande risico's beperken.

• Fraude: Een van de meest voorkomende redenen voor chargebacks is fraude, met name bij online transacties waarbij de mogelijkheid bestaat van fraude met kaartloze betalingen (CNP). Van fraude is sprake wanneer een transactie wordt gedaan zonder medeweten of toestemming van de daadwerkelijke kaarthouder. Er zijn twee soorten fraude: echte fraude, wanneer een kaart wordt gestolen of gekopieerd, en vriendelijke fraude - wanneer een kaarthouder een aankoop doet en deze vervolgens betwist door te beweren dat dit niet was toegestaan of het product of de dienst niet voldoet aan de beschrijving.

• Autorisatie problemen: Transacties die geen autorisatie van de klant krijgen, kunnen de deur openzetten voor chargebacks van klanten en leiden tot chargebacks.

• Problemen met de klantenservice: Slechte klantenservice, zoals trage reactietijden, onduidelijk retourbeleid of problemen met het bereiken van ondersteuning, kan leiden tot meer chargebacks. Klanten kunnen hun toevlucht nemen tot chargebacks als ze denken dat dit de enige manier is om een probleem op te lossen.

• Kwaliteit van het product of de dienst: Klanten kunnen een chargeback starten als ze ontevreden zijn over een product of dienst of als ze denken dat het bedrijf misleidende informatie heeft verstrekt over zijn producten of diensten. Productproblemen kunnen bijvoorbeeld zijn dat een klant het niet ontvangt of een beschadigd of ander artikel ontvangt. Serviceproblemen kunnen zijn dat het bedrijf niet voldoet aan de verwachtingen van de klant, de geadverteerde normen of de serviceovereenkomst.

• Technische aspecten: Technische storingen, zoals problemen met betaalgateways of het transactieproces, kunnen leiden tot onbedoelde dubbele afschrijvingen of andere fouten die aanleiding kunnen geven tot chargebacks als klanten afwijkingen op hun afschriften opmerken.

• Gebrek aan communicatie: Gebrek aan duidelijke communicatie over terugkerende kosten, abonnementsverlengingen of algemene voorwaarden kan ertoe leiden dat klanten een chargeback aanvragen voor betalingen die ze niet hadden voorzien of niet begrijpen.

• Problemen met de levering: Verzendproblemen zoals vertragingen, zoekgeraakte pakketten of het ontvangen van het verkeerde artikel kunnen leiden tot chargebacks, vooral als de klant vindt dat het bedrijf het probleem onvoldoende heeft opgelost.

• Sectorspecifieke risico's: Bepaalde sectoren zijn gevoelig voor hogere chargebackpercentages vanwege de aard van de transacties of de mate van controle die ze aantrekken. De reisbranche krijgt bijvoorbeeld te maken met een groot aantal chargebacks als gevolg van annuleringen, wijzigingen in plannen en andere onzekerheden.

• Internationale transacties: Bij transacties waarbij internationale klanten betrokken zijn, kunnen chargebackpercentages hoger zijn vanwege factoren als problemen met valutaomwisseling, langere verzendtijden, andere wetgeving voor consumentenbescherming of meer kans op fraude.

• Zakelijke fout: Eenvoudige fouten zoals verwerkingsfouten, onnauwkeurige productbeschrijvingen of het niet opzeggen van een abonnement op verzoek kunnen leiden tot chargebacks.

De gevolgen van chargebacks voor bedrijven

Chargebacks hebben directe gevolgen voor de omzet en hebben bredere implicaties die van invloed kunnen zijn op de operationele efficiëntie, reputatie en duurzaamheid van een bedrijf op de lange termijn.

• Gederfde inkomsten. De meest directe impact van chargebacks is het verlies van inkomsten uit de verkoop. Wanneer er een chargeback plaatsvindt, moet het bedrijf de klant terugbetalen, waardoor de inkomsten uit de transactie verloren gaan. Geschat werd dat bedrijven in 2023 meer dan USD 100 miljard aan chargebacks zouden betalen.

• Product of dienst kwijt: Als de terugvordering betrekking heeft op een fysiek product dat al is verzonden, verliest het bedrijf die voorraad zonder compensatie. Als de terugvordering betrekking heeft op een service, verliest het bedrijf de tijd en middelen die in die service zijn gestoken.

• Operationele kosten: Het aanpakken van chargebacks vereist administratieve rompslomp. Werknemers moeten de claim onderzoeken, bewijsmateriaal verzamelen over de transactie en communiceren met banken en creditcardverwerkers. Dit proces leidt middelen af van andere productieve activiteiten, waardoor arbeidskosten worden toegevoegd.

• Vergoedingen en boetes: Bedrijven kunnen te maken krijgen met extra kosten, zoals administratiekosten van banken of betalingsverwerkers wanneer een chargeback wordt ingediend. Herhaalde chargebacks kunnen leiden tot hogere verwerkingskosten en boetes.

• Bankrelaties: Een hoog chargebackpercentage kan de relatie met betalingsverwerkers en banken onder druk zetten. Bedrijven kunnen te maken krijgen met meer controle, hogere verwerkingskosten of het beëindigen van accounts, waardoor hun mogelijkheden om activiteiten uit te voeren worden beperkt.

• Vertrouwen en reputatie van de klant: Frequente chargebacks kunnen de reputatie van een bedrijf schaden. Potentiële klanten kunnen een hoog chargebackpercentage zien als een teken van onbetrouwbare service- of productkwaliteit, wat toekomstige klanten afschrikt.

• Markttoegang en -uitbreiding: Hoge chargebackpercentages kunnen uitbreiding naar nieuwe markten bemoeilijken, vooral als dit leidt tot beperkte opties voor betalingsverwerking of meer controle in nieuwe rechtsgebieden.

• Juridische en compliancerisico's. Een hoog chargebackpercentage kan leiden tot juridische uitdagingen, vooral als chargebacks verband houden met complianceproblemen of fraude.

Verlaag het chargebackpercentage van e-commerce

Door het percentage chargebacks voor e-commerce te verlagen, houd je je financiële gezondheid gezond en bouw je vertrouwen op bij klanten en betalingsverwerkers. Als je deze praktijken volgt, kunnen bedrijven chargebackpercentages verlagen en chargebackaanvragen beperken wanneer ze zich voordoen.

Alle chargebacks

• Gedetailleerde transactierecords: Houd een grondige administratie bij van transacties, inclusief communicatie met klanten, ontvangsten en verzendinformatie. Deze documenten kunnen helpen bij het betwisten van onterechte chargebacks.

• Opleiding van het personeel: Train je personeel om de eerste tekenen van chargeback-triggers te herkennen en erop te reageren. Een goed geïnformeerd team kan proactieve stappen ondernemen om te voorkomen dat chargebacks escaleren.

• Chargeback-waarschuwingen: Sommige services geven een waarschuwing wanneer een chargeback wordt gestart, zodat het bedrijf de kans krijgt het probleem direct met de klant aan te pakken en mogelijk op te lossen voordat het verder gaat.

• Gegevensanalyse en toewijzing van redencodes voor chargebacks: Gebruik geavanceerde analyses om chargebackgegevens te ontleden. Koppel redencodes voor chargebacks aan specifieke operationele problemen om de onderliggende oorzaken te achterhalen. Dit kan systemische problemen of opkomende fraudetrends aan het licht brengen die moeten worden aangepakt.

• Naleving van en toezicht op de regelgeving: Blijf op de hoogte van en voldoe aan veranderende regelgeving met betrekking tot online transacties en de bescherming van klantgegevens. Niet-naleving kan leiden tot chargebacks, chargebacks en boetes.

Chargebacks vanwege misverstanden of klachten van klanten

• Gedetailleerde productbeschrijvingen: Zorg ervoor dat je website duidelijke, beknopte productbeschrijvingen en afbeeldingen biedt om misverstanden over wat de klant koopt te voorkomen.

• Duidelijke communicatie: Door transparante communicatie met klanten over productdetails, totale kosten en de levertijd te onderhouden, kun je het aantal chargebacks in verband met misverstanden of onvervulde verwachtingen verder verminderen.

• Verzend- en leveringsbevestiging: Gebruik verzendservices die tracering en leveringsbevestiging bieden. Voor artikelen met een hogere waarde kun je overwegen om een handtekening bij levering te vereisen. Deze strategieën kunnen bewijs leveren dat het artikel is geleverd en geaccepteerd, wat kan worden gebruikt om chargebacks met betrekking tot claims van niet-ontvangst van goederen te betwisten.

• Bevestiging en tracering van de bestelling: Stuur gedetailleerde orderbevestigingen en geef trackinginformatie voor alle zendingen. Houd klanten gedurende het hele proces op de hoogte om mogelijke chargebacks in verband met geschillen over verzending en levering te beperken.

• Retourbeleid: Zorg voor een duidelijk, eerlijk en gemakkelijk toegankelijk retourbeleid. Het retourneren van producten of het aanvragen van terugbetalingen moet een eenvoudig proces zijn voor klanten.

• Transparante facturatie: Je factuuromschrijving (de naam op het bankafschrift van de klant) moet duidelijk en herkenbaar zijn. Een reden voor klanten om chargebacks te starten is omdat ze een transactie niet herkennen.

• Personalisatie van de klantervaring: Gebruik gegevens om de klantervaring te personaliseren en verklein zo de kans op verwarring of ontevredenheid die tot chargebacks kan leiden. Ontwerp gepersonaliseerde communicatie en aanbiedingen op basis van eerdere interacties en voorkeuren van de klant.

• Beheer van abonnementen: Implementeer voor bedrijven met terugkerende betalingen transparante en gebruiksvriendelijke opties voor abonnementsbeheer. Bied klanten de mogelijkheid hun abonnementen eenvoudig te pauzeren, op te zeggen of aan te passen om chargebacks over ongewenste terugkerende betalingen te voorkomen.

• Snelle klantenservice: Bied gemakkelijk toegankelijke klantenservicekanalen. Snelle en responsieve ondersteuning kan problemen oplossen voordat ze escaleren naar chargebacks.

Chargebacks vanwege fraude

• Veilige betaalgateways: Gebruik gerenommeerde en veilige betalingsgateways om het risico op gegevenslekken en bijbehorende frauduleuze chargebacks te verminderen.

• Geavanceerde tools voor fraudedetectie: Gebruik geavanceerde tools voor fraudedetectie die verschillende transactie-elementen kunnen analyseren, zoals IP-adres, geolocatie en uitgavenpatronen, om verdachte activiteiten te identificeren en mogelijk frauduleuze transacties te signaleren. Deze systemen identificeren patronen die mensen mogelijk over het hoofd zien en verbeteren hun fraudedetectiemogelijkheden in de loop van de tijd door van elke transactie te leren.

• Adresverificatiedienst (AVS): AVS helpt fraude voorkomen door het factuuradres dat de klant opgeeft te vergelijken met het adres dat bij de kaartverstrekker bekend is.

• Controle van de kaartverificatiewaarde (CVV): Van de klant eisen dat ze de CVV-code van hun kaart invoeren bij het afrekenen is een andere fraudepreventiemethode die ervoor zorgt dat de klant de kaart fysiek in zijn bezit heeft.

• Authenticatie van de klant: Gebruik processen voor sterke cliëntauthenticatie (SCA) zoals 3D Secure om een extra verificatielaag tijdens transacties toe te voegen en een deel van de aansprakelijkheid van het bedrijf af te schuiven. Bij een adaptief 3D Secure authenticatieproces kan het controleniveau worden aangepast aan het risiconiveau van de transactie, zodat het afrekenen bij transacties met een laag risico wordt vereenvoudigd en er extra authenticatielagen worden toegevoegd voor transacties met een hoog risico.

• Fraudescores: Sommige diensten bieden een risicoscore voor elke transactie op basis van meerdere criteria, zodat bedrijven potentieel frauduleuze transacties kunnen markeren of blokkeren.

Hoe je chargebacks kunt afhandelen en het verlies door chargebacks kunt beperken

• Chargeback vertegenwoordiging: Ontwikkel een procedure om ongerechtvaardigde chargebacks aan te vechten, ook wel vertegenwoordiging genoemd. Dit proces omvat het presenteren van bewijs aan de bank om te bewijzen dat de transactie legitiem was en dat het product of de dienst is geleverd zoals beloofd.

• Samenwerking met uitgevende banken: Breng een directe communicatielijn met uitgevende banken tot stand. Dit kan een snellere beslechting van geschillen vergemakkelijken en meer inzicht verschaffen in de redenen achter chargebacks, waardoor gerichtere preventieve maatregelen kunnen worden genomen.

• Aangepaste strategieën voor geschillenbeslechting: Ontwikkel op maat gemaakte strategieën voor het oplossen van chargebacks op basis van het type transactie, de klantgeschiedenis en de specifieke reden voor de chargeback. Dit kan de kans vergroten dat onterechte chargebacks met succes worden teruggedraaid.

Chargebackfraude melden in e-commerce

Chargebackfraude, ook wel 'vriendelijke fraude' genoemd, is wanneer een klant een online aankoop doet en vervolgens een chargeback aanvraagt bij de bank om een terugbetaling te krijgen, ondanks dat hij de goederen of diensten heeft ontvangen waarvoor hij heeft betaald. Hier lees je hoe e-commercebedrijven dit soort incidenten kunnen aanpakken en melden.

• Identificeer de fraude: De eerste stap is herkennen wanneer een chargeback frauduleus is. Dit kan inhouden dat de transactiegegevens, klantcommunicatie en leveringsbevestiging worden gecontroleerd om er zeker van te zijn dat het product of de dienst is geleverd en aan de overeengekomen normen voldoet.

• Verzamel bewijsmateriaal: Zodra je vermoedt dat er sprake is van chargebackfraude, verzamel dan al het relevante bewijsmateriaal. Dit omvat verkoopbewijzen, leveringsgegevens, communicatielogboeken met de klant en alle andere documentatie die de legitimiteit van de transactie bewijst.

• Chargeback betwisten: Gebruik het verzamelde bewijsmateriaal om de chargeback aan te vechten bij de bank. Dien je documentatie in bij de bank om te bewijzen dat de transactie geldig was en dat de klant heeft ontvangen waarvoor hij heeft betaald.

• Melding bij de autoriteiten. Als je een patroon of een bijzonder flagrant geval van chargebacksfraude tegenkomt, overweeg dan om dit te melden bij de relevante autoriteiten. Dit kan inhouden dat contact wordt opgenomen met wetshandhavings- of cybercriminaliteitseenheden, afhankelijk van de ernst en aard van de fraude.

• Informeer de betalingsverwerker: Breng je betalingsverwerker of zakelijke dienstverlener op de hoogte van de frauduleuze activiteit. Ze kunnen aanvullende tips of protocollen hebben om het probleem aan te pakken en toekomstige gebeurtenissen te voorkomen.

• Caserecords bijhouden: Houd een gedetailleerd verslag bij van al je interacties, rapporten en bewijsmateriaal met betrekking tot de fraude. Deze documentatie kan van pas komen bij toekomstige chargebacks, rechtszaken of onderzoeken.

De toekomst van chargebacks bij digitale transacties

De veranderende omgeving van digitale transacties kan van invloed zijn op chargebacks.

• Verbeterde fraudedetectie: Naarmate machine-learning en AI-technologieën zich verder ontwikkelen, zullen fraudedetectiesystemen geavanceerder worden, waardoor frauduleuze transacties en gerelateerde chargebacks zullen afnemen.

• Verbeterde authenticatiemethoden: Met de opkomst van biometrische authenticatie en multifactorauthenticatiemethoden zal het identiteitsverificatieproces tijdens transacties waarschijnlijk verbeteren, waardoor ongeautoriseerde transacties en gerelateerde chargebacks zullen afnemen.

• Voorlichting aan de klant: Een groter bewustzijn over online oplichting, fraude en het juiste gebruik van chargebacks kan leiden tot beter geïnformeerde klanten, wat kan leiden tot een afname van vriendelijke fraude.

• Blockchain en slimme contracten: De integratie van blockchain-technologie en slimme contracten zou nieuwe manieren kunnen introduceren om transacties te beveiligen en geschillen op te lossen, waardoor een transparant en onveranderlijk overzicht van transacties wordt geboden die kunnen leiden tot minder chargebacks die worden veroorzaakt door onduidelijkheid of een misverstand.

• Real-time resolutie: Technologie maakt snellere communicatie tussen bedrijven, banken en klanten mogelijk, waardoor geschillen in realtime kunnen worden opgelost. Op deze manier kan de behoefte aan traditionele chargebacksprocessen worden verminderd, omdat problemen kunnen worden opgelost voordat een terugvordering wordt gestart.

• Business-centrische oplossingen: Er kunnen nieuwe tools en platforms bijkomen die specifiek zijn ontworpen om bedrijven te helpen bij het beheren en betwisten van chargebacks. Deze bieden meer genuanceerde inzichten in de redenen voor chargebacks en helpen bedrijven om onderliggende problemen aan te pakken.

• Wereldwijde standaardisatie. Nu e-commerce wereldwijd blijft groeien, moeten er waarschijnlijk inspanningen worden geleverd om chargebacksprocessen over de grenzen heen te standaardiseren, waardoor het aantal chargebacks met betrekking tot internationale transacties afneemt.

• Beheer van klantrelaties: Bedrijven zullen waarschijnlijk gebruikmaken van geavanceerde CRM-systemen om hun klanten beter te begrijpen en met hen te communiceren, waardoor het aantal chargebacks als gevolg van ontevredenheid over de service of het product mogelijk wordt verminderd.