Gli storni si verificano quando il titolare di una carta di credito contesta una transazione sostenendo che sia errata o fraudolenta e ottiene lo storno dell'addebito. Ecco una panoramica della procedura di storno:

• Avvio della contestazione: il titolare della carta contatta la propria banca per contestare una transazione e avviare uno storno. I motivi più comuni degli storni includono transazioni non autorizzate, insoddisfazione nei confronti di un acquisto e mancata ricezione di beni o servizi.

• Indagine: la banca indaga sul reclamo richiedendo informazioni all'attività che ha elaborato la transazione. All'attività viene offerta la possibilità di presentare prove che dimostrino che la transazione era legittima.

• Decisione e azione: sulla base delle prove fornite da entrambe le parti, la banca decide se stornare o meno l'addebito. Se la banca si schiera dalla parte del titolare della carta, l'importo contestato viene restituito sul conto del titolare della carta e l'attività paga una commissione. Se la banca si schiera con l'attività, l'addebito rimarrà sul conto del titolare della carta.

Gli storni costituiscono una forma di tutela del consumatore che consente ai titolari di carte di rivalersi qualora venga effettuato un addebito errato o non ricevano i prodotti o servizi acquistati. Degli storni frequenti possono avere conseguenze negative per le attività, tra cui commissioni di elaborazione più elevate, la necessità di trattenere fondi in riserva o persino la perdita della capacità di accettare pagamenti con carta di credito. È importante che le attività mettano in atto procedure attentamente studiate per prevenire le transazioni fraudolente e comunichino in modo chiaro con i clienti per ridurre al minimo le incomprensioni che potrebbero portare a storni, soprattutto perché si prevede che i volumi delle transazioni di storno globali aumenteranno del 42% dal 2023 al 2026 poiché sempre più pagamenti avvengono online.

Di seguito tratteremo tutto quello che le attività di e-commerce devono sapere su come prevenire e gestire gli storni, tra cui i tassi medi di storno e le differenze tra tali tassi in vari settori.

Di cosa tratta questo articolo?

• Cos'è un tasso medio di storno?
  
• Cause frequenti di storni nell'e-commerce
  
• Impatto degli storni sulle attività
  
• Come ridurre i tassi di storno nell'e-commerce
  
• Come gestire le contestazioni e ridurre le perdite derivanti da storni
  
• Segnalazione delle frodi di storno nell'e-commerce
  
• Il futuro degli storni nelle transazioni digitali
  

Cos'è un tasso medio di storno?

Il tasso di storno è la percentuale delle vendite di un'attività che generano storni. I tassi medi possono variare a seconda del settore, del tipo di prodotti o servizi offerti e delle pratiche commerciali specifiche dell'attività. Le aziende di alimenti e bevande, ad esempio, tendono a registrare meno storni rispetto alle attività che vendono elettronica o servizi in abbonamento.

Per la maggior parte dei settori, un tasso di storno superiore all'1% significa che un'attività potrebbe essere considerata ad alto rischio ed essere soggetta a sanzioni da parte degli elaboratori di pagamento e dei circuiti delle carte di credito. Ad esempio, Mastercard ha un programma di monitoraggio che multa le attività con un tasso di storno pari o superiore all'1,5%.

Cause frequenti di storni nell'e-commerce

Gli storni nell'e-commerce possono verificarsi per molti motivi, tra cui frodi, problemi con l'assistenza clienti, problemi tecnici ed errori di elaborazione. Agire su questi fattori può aiutare le attività a ridurre il tasso di storno e a mitigare i rischi associati.

• Frode: uno dei motivi più comuni per gli storni è la frode, in particolare nelle transazioni online dove esiste la possibilità di frode con carta non presente (CNP). Una frode si verifica quando una transazione viene effettuata senza che l'effettivo titolare della carta ne sia a conoscenza o senza il suo consenso. Esistono due tipi di frode: la frode reale, quando una carta viene rubata o copiata, e la frode amichevole, ovvero quando il titolare della carta effettua un acquisto e poi lo contesta, sostenendo di non averlo autorizzato o che il prodotto o servizio non corrisponda alla descrizione.

• Problemi di autorizzazione: le transazioni che non ottengono l'autorizzazione del cliente possono aprire le porte a contestazioni da parte dei clienti e portare a storni.

• Problemi con l'assistenza clienti: un'assistenza clienti di scarsa qualità, inclusi tempi di risposta lenti, politiche di reso poco chiare o difficoltà nel contattare l'assistenza, possono causare un aumento degli storni. I clienti potrebbero ricorrere agli storni se pensano che sia l'unico modo per risolvere un problema.

• Qualità del prodotto o del servizio: i clienti potrebbero avviare uno storno se non sono soddisfatti di un prodotto o servizio o se ritengono che l'attività abbia fornito informazioni fuorvianti sui suoi prodotti o servizi. I problemi relativi a un prodotto potrebbero includere la sua mancata ricezione da parte di un cliente o la ricezione di un articolo danneggiato o diverso. I problemi relativi a un servizio potrebbero includere il mancato soddisfacimento delle aspettative del cliente, degli standard pubblicizzati o del contratto di servizio da parte dell'attività.

• Problemi tecnici: i problemi tecnici, come problemi con i gateway di pagamento o con la procedura di transazione, possono portare a doppi addebiti accidentali o ad altri errori che potrebbero comportare storni se i clienti notano discrepanze nei propri estratti conto.

• Mancanza di comunicazione: la mancanza di una comunicazione chiara in merito agli addebiti ricorrenti, ai rinnovi degli abbonamenti o ai termini e alle condizioni può indurre i clienti a contestare addebiti che non avevano previsto o che non comprendono.

• Problemi relativi alla consegna: problemi di spedizione come ritardi, pacchi smarriti o ricezione dell'articolo sbagliato possono portare a storni, soprattutto se il cliente ritiene che l'attività non abbia affrontato adeguatamente il problema.

• Rischi specifici del settore: alcuni settori sono soggetti a tassi di storno più elevati a causa della natura delle transazioni o del livello di controllo che attraggono. Ad esempio, il settore dei viaggi deve far fronte a un numero elevato di storni a causa di cancellazioni, cambi di programma e altre incertezze.

• Transazioni internazionali: le transazioni che coinvolgono clienti internazionali possono avere tassi di storno più elevati a causa di fattori quali problemi di conversione delle valute, tempi di spedizione più lunghi, leggi diverse a tutela dei consumatori o maggiori opportunità di frode.

• Errore da parte dell'attività: semplici errori quali errori di elaborazione, descrizioni dei prodotti imprecise o la mancata cancellazione di un abbonamento quando richiesto possono causare storni.

Impatto degli storni sulle attività

Gli storni influiscono direttamente sui ricavi e hanno implicazioni più ampie che possono influire sull'efficienza operativa, sulla reputazione e sulla sostenibilità a lungo termine di un'attività.

• Perdita di ricavi: l'impatto più immediato degli storni è la perdita dei ricavi derivanti dalla vendita. Quando si verifica uno storno, l'attività deve rimborsare il cliente, perdendo il reddito derivante dalla transazione. Secondo le stime, nel 2023 le attività avrebbero pagato storni per oltre 100 miliardi di dollari.

• Perdita di prodotti o servizi: se lo storno riguarda un prodotto fisico che è già stato spedito, l'attività perde tale inventario senza alcun indennizzo. Se lo storno riguarda un servizio, l'attività perde il tempo e le risorse impiegate per quel servizio.

• Costi operativi: la gestione degli storni richiede un onere amministrativo. I dipendenti devono indagare sul reclamo, raccogliere prove sulla transazione e comunicare con le banche e gli elaboratori di carte di credito. Questa procedura distoglie risorse da altre attività produttive, aggiungendo costi di manodopera.

• Commissioni e penali: quando viene richiesto uno storno, le attività possono dover pagare costi aggiuntivi, come le spese amministrative delle banche o degli elaboratori di pagamento. Storni periodici possono comportare penali e commissioni di elaborazione più elevate.

• Relazioni bancarie: un tasso di storno elevato può mettere a dura prova le relazioni con gli elaboratori di pagamento e le banche. Le attività potrebbero dover affrontare un maggior controllo, commissioni di elaborazione più elevate o la chiusura del conto, il che limiterebbe la loro capacità di svolgere operazioni.

• Fiducia dei clienti e reputazione: degli storni frequenti possono danneggiare la reputazione di un'attività. I potenziali clienti potrebbero vedere un tasso di storno elevato come un segno di inaffidabilità in materia di assistenza o di qualità del prodotto, scoraggiando gli affari futuri.

• Accesso al mercato ed espansione del mercato: tassi di storno elevati possono complicare l'espansione in nuovi mercati, soprattutto se hanno come conseguenza la limitazione delle opzioni di elaborazione dei pagamenti o un maggiore controllo nelle nuove giurisdizioni.

• Rischi legali e di conformità: un tasso di storno elevato può portare a sfide legali, soprattutto se gli storni sono legati a problemi di conformità o frodi.

Come ridurre i tassi di storno nell'e-commerce

La riduzione dei tassi di storno nell'e-commerce aiuta a salvaguardare la salute finanziaria e a favorire la fiducia di clienti ed elaboratori di pagamento. Seguire queste pratiche può aiutare le attività a ridurre i tassi di storno e mitigare le richieste di storno man mano che si presentano.

Tutti i tipi di storno

• Registri dettagliati delle transazioni: tieni registri completi delle transazioni, comprese le comunicazioni con i clienti, le ricevute e le informazioni sulla spedizione. Questi documenti possono aiutare a contestare gli storni ingiustificati.

• Formazione del personale: addestra il tuo personale a riconoscere e rispondere ai primi segnali di trigger di storno. Un team ben informato può adottare misure proattive per evitare l'evoluzione delle contestazioni.

• Avvisi di storno: alcuni servizi forniscono avvisi quando viene avviato uno storno, dando all'attività la possibilità di affrontare il problema direttamente con il cliente ed eventualmente risolverlo prima che si evolva.

• Analisi dei dati e mappatura dei codici motivo degli storni: utilizza l'analisi avanzata per scomporre i dati degli storni. Associa i codici motivo degli storni a problemi operativi specifici per individuarne le cause. In questo modo possono emergere problemi sistemici o tendenze emergenti in materia di frode che occorre affrontare.

• Conformità e monitoraggio in materia di normative: resta informato e rispetta l'evoluzione delle normative relative alle transazioni online e alla protezione dei dati dei clienti. La mancata conformità può portare a contestazioni e storni, nonché a sanzioni.

Storni dovuti a incomprensioni o reclami da parte dei clienti

• Descrizioni dettagliate dei prodotti: assicurati che il tuo sito web fornisca descrizioni e immagini dei prodotti chiare e concise per evitare incomprensioni su ciò che il cliente sta acquistando.

• Comunicazione chiara: mantenendo una comunicazione trasparente con i clienti in merito ai dettagli del prodotto, al costo totale e ai tempi di consegna è possibile ridurre ulteriormente gli storni legati a incomprensioni o aspettative non soddisfatte.

• Conferma di spedizione e consegna: utilizza servizi di spedizione che forniscano il tracciamento e la conferma della consegna. Per gli articoli di valore elevato, ti consigliamo di richiedere una firma al momento della consegna. Queste strategie possono fornire prove che l'articolo è stato consegnato e accettato, utilizzabili per contestare gli storni relativi a reclami per mancato ricevimento della merce.

• Conferma e tracciamento dell'ordine: invia conferme d'ordine dettagliate e fornisci informazioni di tracciamento per tutte le spedizioni. Tieni informati i clienti durante tutta la procedura per ridurre i potenziali storni legati a contestazioni in materia di spedizione e consegna.

• Politica di reso: implementa una politica di reso chiara, equa e facilmente accessibile. Il reso di prodotti o la richiesta di rimborso dovrebbero essere procedure semplici per i clienti.

• Addebito trasparente: la voce di addebito (il nome riportato sull'estratto conto del cliente) deve essere chiara e riconoscibile. Uno dei motivi per cui i clienti potrebbero avviare storni è il mancato riconoscimento di una transazione.

• Personalizzazione dell'esperienza del cliente: utilizza i dati per personalizzare l'esperienza del cliente, riducendo la probabilità di confusione o insoddisfazione che possono portare a storni. Progetta comunicazioni e offerte personalizzate in base alle precedenti interazioni e alle preferenze del cliente.

• Gestione degli abbonamenti: per le attività con pagamenti ricorrenti, implementa opzioni di gestione degli abbonamenti trasparenti e intuitive. Consenti ai clienti di sospendere, cancellare o modificare i propri abbonamenti con facilità per evitare contestazioni relative ad addebiti ricorrenti indesiderati.

• Assistenza clienti tempestiva: offri canali di assistenza clienti accessibili. Un'assistenza rapida e reattive può risolvere i problemi prima che si evolvano in storni.

Storni dovuti a frode

• Gateway di pagamento sicuri: utilizza gateway di pagamento affidabili e sicuri per ridurre il rischio di violazioni dei dati e di storni fraudolenti associati.

• Strumenti avanzati di rilevamento delle frodi: utilizza strumenti avanzati di rilevamento delle frodi in grado di analizzare vari elementi delle transazioni, come l'indirizzo IP, la geolocalizzazione e gli schemi di spesa, per identificare le attività sospette e segnalare le transazioni potenzialmente fraudolente. Questi sistemi identificano schemi che potrebbero sfuggire agli esseri umani e migliorano le proprie capacità di rilevamento delle frodi nel tempo imparando da ogni transazione.

• Servizio di verifica dell'indirizzo (AVS): il servizio di verifica dell'indirizzo aiuta a prevenire le frodi confrontando l'indirizzo di fatturazione fornito dal cliente con quello registrato presso l'emittente della carta.

• Controlli del valore di verifica della carta (CVV): richiedere al cliente di inserire il codice CVV della carta al momento del pagamento è un altro metodo di prevenzione delle frodi che garantisce che il cliente sia fisicamente in possesso della carta.

• Autenticazione del cliente: utilizza le procedure di autenticazione forte del cliente (SCA) come 3D Secure per aggiungere un ulteriore livello di verifica durante le transazioni e allontanare parte della responsabilità dall'attività. Una procedura di autenticazione 3D Secure adattiva può regolare il livello di controllo in base al livello di rischio della transazione, consentendo un'esperienza di pagamento più semplice per le transazioni a basso rischio e aggiungendo ulteriori livelli di autenticazione per le transazioni ad alto rischio.

• Valutazione delle frodi: alcuni servizi forniscono un punteggio di rischio per ogni transazione basato su molteplici criteri, permettendo alle attività di segnalare o bloccare le transazioni potenzialmente fraudolente.

Come gestire le contestazioni e ridurre le perdite derivanti da storni

• Contestazione degli storni: sviluppa una procedura per contestare gli storni ingiustificati, nota come contestazione. Questa procedura prevede la presentazione alla banca di prove per dimostrare che la transazione era legittima e che il prodotto o servizio è stato consegnato come promesso.

• Collaborazione con le banche emittenti: stabilisci una linea di comunicazione diretta con le banche emittenti. Questo può facilitare una risoluzione più rapida delle contestazioni e fornire informazioni più approfondite sui motivi alla base degli storni, consentendo di adottare misure preventive più mirate.

• Strategie personalizzate di risoluzione delle contestazioni: sviluppa strategie personalizzate di risoluzione delle contestazioni in base al tipo di transazione, alla storia pregressa del cliente e al motivo specifico dello storno. In questo modo è possibile aumentare le probabilità di invalidare con successo gli storni ingiustificati.

Segnalazione delle frodi di storno nell'e-commerce

Una frode di storno, spesso chiamata "frode amichevole", si verifica quando un cliente effettua un acquisto online e poi contesta l'addebito presso la propria banca per ottenere un rimborso, nonostante abbia ricevuto i beni o servizi acquistati. Ecco come le attività di e-commerce possono gestire e segnalare questo tipo di incidenti.

• Identifica la frode: il primo passo è riconoscere quando uno storno è fraudolento. Ciò potrebbe comportare l'analisi dei dettagli della transazione, delle comunicazioni con il cliente e della conferma della consegna per assicurarsi che il prodotto o servizio sia stato consegnato o fornito e soddisfi gli standard concordati.

• Raccogli prove: quando sospetti una frode di storno, raccogli tutte le prove necessarie. Ciò include ricevute di vendita, registri di consegna, registri delle comunicazioni con il cliente e qualsiasi altra documentazione che dimostri la legittimità della transazione.

• Contesta lo storno: usa le prove che hai raccolto per contestare lo storno presso la banca. Invia alla banca la documentazione per dimostrare che la transazione è valida e che il cliente ha ricevuto ciò che ha pagato.

• Effettua una segnalazione alle autorità: se riscontri uno schema o un caso particolarmente eclatante di frode di storno, valuta la possibilità di segnalarlo alle autorità competenti. Ciò potrebbe comportare mettersi in contatto con le forze dell'ordine o le unità contro la criminalità informatica, a seconda della gravità e della natura della frode.

• Informa l'elaboratore di pagamento: avvisa il tuo elaboratore di pagamento o il tuo fornitore di servizi aziendali in merito alle attività fraudolente. Potrebbe avere suggerimenti o protocolli aggiuntivi per aiutare ad affrontare il problema e prevenire eventi futuri.

• Conserva registri dei casi: conserva registri dettagliati di tutte le interazioni, i report e le prove relative alla frode. Questa documentazione può essere utile in caso di contestazioni, azioni legali o indagini future.

Il futuro degli storni nelle transazioni digitali

Ecco l'impatto che l'evoluzione dell'ambiente delle transazioni digitali potrebbe avere sugli storni.

• Rilevamento avanzato delle frodi: con l'avanzamento delle tecnologie di machine learning e IA, i sistemi di rilevamento delle frodi diventeranno più sofisticati, riducendo le transazioni fraudolente e i relativi storni.

• Metodi di autenticazione migliorati: con l'avvento dell'autenticazione biometrica e dei metodi di autenticazione a più fattori, è probabile che la procedura di verifica dell'identità durante le transazioni migliori, riducendo le transazioni non autorizzate e i relativi storni.

• Educazione del cliente: una maggiore consapevolezza delle truffe e delle frodi online e dell'utilizzo corretto degli storni potrebbero portare a clienti più informati, il che potrebbe tradursi in una diminuzione delle frodi amichevoli.

• Blockchain e smart contract: l'integrazione della tecnologia blockchain e degli smart contract potrebbe introdurre nuovi modi per proteggere le transazioni e risolvere le contestazioni, fornendo un registro trasparente e immutabile delle transazioni che potrebbe portare a una riduzione degli storni causati da ambiguità o incomprensioni.

• Risoluzione in tempo reale: la tecnologia consentirà una comunicazione più rapida tra attività, banche e clienti, consentendo potenzialmente una risoluzione delle contestazioni in tempo reale. Ciò potrebbe ridurre la necessità delle procedure di storno tradizionali, in quanto i problemi potrebbero essere risolti prima che venga avviato uno storno.

• Soluzioni incentrate sull'attività: potrebbero emergere nuovi strumenti e piattaforme specificamente progettati per aiutare le attività a gestire e contestare gli storni, in grado di offrire una visione più dettagliata dei motivi degli storni e aiutare le aiutare a risolvere i problemi sottostanti.

• Standardizzazione globale: con la continua crescita dell'e-commerce a livello globale, si potrebbe cercare di standardizzare le procedure di storno a livello internazionale, riducendo il numero di storni relativi alle transazioni internazionali.

• Gestione delle relazioni con i clienti: è probabile che le attività in futuro sfruttino sistemi CRM avanzati per comprendere e interagire meglio con i propri clienti, riducendo potenzialmente gli storni dovuti all'insoddisfazione nei confronti dei servizi o dei prodotti.