Estornos ocorrem quando um titular de cartão de crédito contesta uma transação alegando que ela é incorreta ou fraudulenta, e a cobrança é revertida. Visão geral do processo de estorno:

• Início da contestação: o titular do cartão entra em contato com o banco para contestar uma transação e iniciar um estorno. Transações não autorizadas, insatisfação com uma compra e falha no recebimento de produtos ou serviços são motivos comuns para estornos.

• Investigação: o banco investiga a alegação solicitando informações da empresa que processou a transação. A empresa pode apresentar comprovantes que demonstrem que a transação foi legítima.

• Decisão e ação: conforme as evidências fornecidas por ambas as partes, o banco decide se reverte a cobrança. Se o banco ficar do lado do titular do cartão, o valor contestado será devolvido à conta do titular e a empresa pagará uma tarifa. Se o banco ficar do lado da empresa, a cobrança permanecerá na conta do titular do cartão.

Estornos são uma forma de proteção do consumidor para casos de cobrança incorreta ou não recebimento de produtos ou serviços pagos. Estornos frequentes podem ter consequências negativas para as empresas, como taxas de processamento mais altas, a necessidade de manter fundos em reserva ou até mesmo a perda da permissão para receber pagamentos com cartão de crédito. É importante implementar processos criteriosos para evitar fraudes e comunicar-se claramente com os clientes para minimizar mal-entendidos que possam gerar estornos. Especialmente porque o volume global de transações de estornos deve aumentar 42% de 2023 a 2026, à medida que mais e mais pagamentos são realizados online.

Veja a seguir o que as empresas de e-commerce precisam saber sobre prevenção e gerenciamento de estornos, taxas médias de estorno e diferenças nas taxas de estorno em todos os setores.

Neste artigo:

• O que é a taxa média de estornos?
  
• Causas comuns de estornos no e-commerce
  
• Como os estornos prejudicam as empresas
  
• Como reduzir as taxas de estorno no e-commerce
  
• Como gerenciar contestações e reduzir perdas com estornos
  
• Denúncia de fraudes em estornos em e-commerce
  
• O futuro dos estornos em transações digitais
  

O que é a taxa média de estornos?

A taxa de estornos é a porcentagem das vendas de uma empresa que resulta em estornos. As taxas médias variam conforme o setor, o tipo de produtos ou serviços oferecidos e as práticas comerciais específicas da empresa. Empresas de alimentos e bebidas, por exemplo, costumam receber menos estornos do que empresas que vendem produtos eletrônicos ou serviços por assinatura.

Na maioria dos setores, mais de 1% de estornos pode significar que uma empresa será considerada de alto risco e sofrerá penalidades de processadores de pagamento e bandeiras de cartão. Por exemplo, a Mastercard tem um programa de monitoramento que multa empresas com taxa de estorno a partir de 1,5%.

Causas comuns de estornos no e-commerce

No e-commerce, estornos podem ocorrer por diversos motivos, como fraude, problemas no atendimento ao cliente, problemas técnicos e erros de processamento. Resolver essas questões pode ajudar a reduzir sua taxa de estornos e mitigar os riscos correspondentes.

• Fraudes: um dos motivos mais comuns de estornos são fraudes, principalmente em transações online, onde existe a possibilidade de fraude com cartão não presente (CNP). A fraude ocorre quando uma transação é feita sem o conhecimento ou consentimento do titular do cartão. Há dois tipos de fraude: fraude verdadeira, quando um cartão é roubado ou copiado, e fraude amigável, quando um titular de cartão faz uma compra e depois a contesta, alegando que não foi autorizada ou que o produto ou serviço não estava como descrito.

• Questões de autorização: as transações que não obtêm a autorização do cliente podem abrir espaço para contestações e gerar estornos.

• Problemas de atendimento ao cliente: um atendimento insatisfatório, demorado, com políticas de devolução pouco claras ou dificuldade de contato, pode aumentar os estornos. Os clientes podem recorrer a estornos se acharem que essa é a única forma de resolver um problema.

• Qualidade do produto ou serviço: os clientes podem iniciar um estorno se não estiverem satisfeitos com um produto ou serviço ou se acreditarem que a empresa forneceu informações enganosas sobre seus produtos ou serviços. Problemas com produtos podem incluir o cliente não recebê-lo ou receber um item danificado ou diferente. Os problemas de serviço podem incluir a falha da empresa em atender às expectativas do cliente, aos padrões anunciados ou ao contrato de serviço.

• Problemas técnicos: falhas técnicas, como problemas com gateways de pagamento ou o processo de transação, podem causar dupla cobrança acidental ou outros erros que acabam gerando estornos se os clientes notarem discrepâncias em seus extratos.

• Falta de comunicação: a falta de comunicação clara sobre cobranças recorrentes, renovações de assinatura ou termos e condições pode fazer com que os clientes contestem cobranças que não esperavam ou não entenderam.

• Problemas de entrega: problemas de entrega, como atrasos, perda de pacotes ou recebimento de um item errado, podem causar estornos, principalmente se o cliente acreditar que a empresa não resolveu o problema adequadamente.

• Riscos específicos do setor: alguns setores são propensos a taxas de estorno mais altas devido à natureza das transações ou ao nível de escrutínio que elas atraem. Por exemplo, o setor de viagens enfrenta um alto número de estornos devido a cancelamentos, mudanças nos planos e outras incertezas.

• Transações internacionais: as transações com clientes internacionais podem apresentar taxas de estorno mais altas devido a fatores como problemas de conversão de moeda, prazos de entrega mais longos, leis de proteção ao consumidor diferentes ou maiores oportunidades de fraude.

• Erro comercial: erros simples, como erros de processamento, descrições de produto imprecisas ou o não cancelamento de uma assinatura mediante solicitação, podem causar estornos.

Como os estornos afetam as empresas

Os estornos afetam diretamente a receita e têm implicações mais amplas que podem afetar a eficiência operacional, a reputação e a sustentabilidade de longo prazo da empresa.

• Perda de receita: o impacto mais imediato dos estornos é a perda de receita da venda. Quando ocorre um estorno, a empresa deve reembolsar o cliente, perdendo a receita da transação. Estima-se que as empresas tenham pago mais de US$ 100 bilhões em estornos em 2023.

• Perda de produto ou serviço: se o estorno envolver um produto físico que já foi enviado, a empresa perde esse inventário sem compensação. Se o estorno envolver um serviço, a empresa perde o tempo e os recursos investidos nesse serviço.

• Custos operacionais: gerenciar estornos exige esforço administrativo. Os funcionários precisam investigar, compilar comprovantes sobre a transação e se comunicar com bancos e processadores de cartão de crédito. Esse processo desvia recursos de outras atividades produtivas, agregando custos de mão de obra.

• Tarifas e multas: as empresas podem incorrer em tarifas adicionais, como tarifas administrativas de bancos ou processadores de pagamentos quando um estorno é registrado. Estornos repetidos podem resultar em aumento das taxas de processamento e multas.

• Relacionamento bancário: uma taxa alta de estornos pode sobrecarregar os relacionamentos com processadores de pagamentos e bancos. As empresas podem enfrentar maior escrutínio, tarifas de processamento mais altas ou encerramento de conta, limitando sua capacidade de realizar operações.

• Confiança e reputação do cliente: estornos frequentes podem prejudicar a reputação da empresa. Os clientes podem considerar a taxa de estornos como um sinal de serviço ou produto não confiável, impedindo futuros negócios.

• Acesso ao mercado e expansão: taxas elevadas de estornos podem complicar a expansão para novos mercados, especialmente se resultarem em restrições ao processamento de pagamentos ou maior escrutínio em novas jurisdições.

• Riscos legais e de conformidade: uma taxa elevada de estornos pode gerar contestações jurídicas, especialmente se os estornos estiverem relacionados a problemas de conformidade ou fraude.

Como reduzir as taxas de estorno em e-commerce

Reduzir as taxas de estorno de e-commerce ajuda a manter a saúde financeira e a aumentar a confiança dos clientes e processadores de pagamento. Estas práticas pode ajudar as empresas a reduzir as taxas de estorno e reduzir as solicitações de estorno que surgem.

Todos os estornos

• Registros detalhados das transações: mantenha registros completos das transações, incluindo comunicações com clientes, recibos e informações de envio. Esses documentos podem ajudar a contestar estornos injustificados.

• Treinamento de pessoal: treine sua equipe para reconhecer e responder aos primeiros sinais de gatilhos de estorno. Uma equipe bem informada pode tomar medidas proativas para evitar o agravamento das contestações.

• Alertas de estorno: alguns serviços fornecem alertas quando um estorno é iniciado, dando à empresa a chance de resolver o problema diretamente com o cliente e evitar que ele avance.

• Análise de dados e mapeamento de código de motivo de estorno: use análises avançadas para dissecar dados de estorno. Mapeie códigos de motivo de estorno para problemas operacionais específicos para identificar as causas básicas. Isso pode revelar problemas sistêmicos ou tendências de fraude emergentes que precisam ser abordados.

• Conformidade regulatória e monitoramento: acompanhe e cumpra a evolução das regulamentações relacionadas a transações online e proteção de dados de clientes. A não conformidade pode causar contestações, estornos e multas.

Estornos por mal-entendidos ou reclamações de clientes

• Descrições detalhadas dos produtos: seu site deve fornecer descrições e imagens claras e concisas dos produtos para evitar mal-entendidos sobre o que o cliente está comprando.

• Comunicação clara: manter uma comunicação transparente com os clientes sobre os detalhes do produto, o custo total e o prazo de entrega pode reduzir ainda mais os estornos relacionados a mal-entendidos ou expectativas não atendidas.

• Confirmação de envio e entrega: use serviços de envio que fornecem rastreamento e confirmação de entrega. Para itens de maior valor, considere exigir assinatura na entrega. Essas estratégias podem fornecer comprovantes de que o item foi entregue e aceito, que podem ser usados para contestar estornos relacionados a alegações de não recebimento de mercadoria.

• Confirmação e rastreamento do pedido: envie confirmações detalhadas de pedidos e forneça informações de rastreamento para todos os envios. Mantenha os clientes informados durante todo o processo para reduzir estornos relacionados a contestações de envio e entrega.

• Política de devolução: tenha uma política de devolução clara, justa e de fácil acesso. A devolução de produtos ou a busca de reembolsos deve ser um processo simples para os clientes.

• Cobrança transparente: sua descrição no extrato (o nome exibido no extrato do cliente) deve ser clara e reconhecível. Um dos motivos para os clientes iniciarem estornos é o fato de não reconhecerem a transação.

• Personalização da experiência do cliente: use dados para personalizar a experiência do cliente, reduzindo a probabilidade de confusão ou insatisfação que podem levar a estornos. Crie comunicações e ofertas personalizadas com base nas interações e preferências anteriores do cliente.

• Gerenciamento de assinaturas: para empresas com pagamentos recorrentes, implemente opções de gerenciamento de assinaturas transparentes e fáceis de usar. Permita que os clientes suspendam, cancelem ou modifiquem assinaturas com facilidade para evitar contestações relacionadas a cobranças recorrentes indesejadas.

• Atendimento ao cliente eficaz: ofereça canais de atendimento ao cliente de fácil acesso. Um suporte rápido e ágil pode resolver problemas antes que eles se tornem estornos.

Estornos por fraude

• Gateways de pagamentos seguros: use gateways de pagamento confiáveis e seguros para reduzir o risco de violações de dados e estornos fraudulentos associados.

• Ferramentas avançadas de detecção de fraude: use ferramentas avançadas de detecção de fraudes que podem analisar diferentes elementos da transação, como endereço IP, geolocalização e padrões de gastos, para identificar atividades suspeitas e sinalizar possíveis transações fraudulentas. Esses sistemas identificam os padrões que podem ser perdidos por humanos e melhoram seus recursos de detecção de fraudes ao longo do tempo, aprendendo com cada transação.

• Serviço de verificação de endereço (AVS): o AVS ajuda a evitar fraudes ao comparar o endereço de cobrança fornecido pelo cliente com o endereço registrado pelo emissor do cartão.

• Conferir o valor de verificação do cartão (CVV): exigir que o cliente informe o código CVV do cartão no checkout é outra forma de prevenção de fraudes que garante que o cliente esteja fisicamente com o cartão em sua posse.

• Autenticação do cliente: use processos de Autenticação Forte de Cliente (SCA), como o 3D Secure, para adicionar mais uma camada de verificação durante as transações e afastar parte da responsabilidade da empresa. Um processo de autenticação 3D Secure adaptável pode ajustar o nível de escrutínio com base no nível de risco da transação, permitindo uma experiência de checkout mais simples para transações de baixo risco e aumentando a autenticação para transações de alto risco.

• Pontuação de fraudes: alguns serviços oferecem uma pontuação de risco para cada transação baseada em diversos critérios, o que permite às empresas sinalizar ou bloquear possíveis transações fraudulentas.

Como gerenciar contestações e reduzir perdas por estorno

• Refutação de estornos: desenvolva um processo para contestar estornos injustificados, conhecido como refutação. Esse processo envolve a apresentação de comprovantes ao banco para provar que a transação foi legítima e que o produto ou serviço foi entregue conforme prometido.

• Colaboração com bancos emissores: estabeleça uma linha direta de comunicação com os bancos emissores. Isso pode facilitar a resolução mais rápida de contestações e fornecer informações mais profundas sobre os motivos por trás dos estornos, permitindo medidas preventivas mais direcionadas.

• Estratégias personalizadas de resolução de contestações: desenvolva estratégias personalizadas de resolução de contestações com base no tipo de transação, no histórico do cliente e no motivo específico do estorno. Isso pode aumentar as chances de reverter estornos injustificados.

Denunciar estornos fraudulentos no e-commerce

Estornos fraudulentos, também chamados de "fraude amigável", ocorrem quando o cliente faz uma compra online e contesta a cobrança junto ao banco para obter um reembolso, apesar de ter recebido os produtos ou serviços pelos quais pagou. Veja como as empresas de comércio eletrônico podem gerenciar e relatar esses tipos de incidentes.

• Identificar a fraude: a primeira etapa é reconhecer quando um estorno é fraudulento. Pode ser preciso revisar detalhes da transação, comunicar-se com o cliente e confirmar a entrega para garantir que o produto ou serviço foi entregue e cumpriu os padrões acordados.

• Reunir provas: quando suspeitar de fraude em estornos, compile todos os comprovantes relevantes. Recibos de vendas, registros de entrega, logs de comunicação com o cliente e qualquer outra documentação que comprove a legitimidade da transação.

• Refutar o estorno: use os comprovantes que você reuniu para contestar o estorno junto ao banco. Envie sua documentação ao banco para comprovar que a transação foi válida e que o cliente recebeu o que pagou.

• Comunique às autoridades: se você encontrar um padrão ou um caso particularmente flagrante de fraude, é recomendável denunciá-lo às autoridades competentes. Pode ser necessário entrar em contato com a polícia ou unidade de combate ao crime online, dependendo da gravidade e da natureza da fraude.

• Informe o processador de pagamentos: alerte seu processador de pagamentos ou prestador de serviços sobre a fraude. Eles podem ter mais dicas ou protocolos para ajudar a resolver o problema e prevenir ocorrências futuras.

• Registre os casos: mantenha registros detalhados de todas as suas interações, relatórios e evidências relacionadas à fraude. Essa documentação pode ajudar em futuras contestações, ações jurídicas ou investigações.

O futuro dos estornos em transações digitais

Veja como o ambiente de transações digitais pode afetar os estornos.

• Detecção aprimorada de fraudes: com o avanço das tecnologias de machine learning e IA, os sistemas de detecção de fraudes ficarão mais sofisticados, reduzindo as transações fraudulentas e os estornos correspondentes.

• Melhoria nos métodos de autenticação: com o aumento dos métodos de autenticação biométrica e autenticação multifator, o processo de verificação de identidade durante as transações provavelmente melhorará, reduzindo transações não autorizadas e estornos relacionados.

• Educação dos clientes: o aumento da conscientização sobre golpes online, fraudes e o uso adequado de estornos pode deixar os clientes mais informados, reduzindo as fraudes amigáveis.

• Blockchain e contratos inteligentes: a integração da tecnologia blockchain e contratos inteligentes pode introduzir novas formas de proteger transações e resolver contestações, fornecendo um registro transparente e imutável de transações que podem reduzir estornos causados por ambiguidades ou mal-entendidos.

• Resolução em tempo real: a tecnologia permitirá uma comunicação mais rápida entre empresas, bancos e clientes, permitindo a resolução de contestações em tempo real. Isso reduziria a necessidade dos processos tradicionais de estorno, pois os problemas podem ser resolvidos antes de seu início.

• Soluções com foco na empresa: novas ferramentas e plataformas criadas especificamente para ajudar as empresas a gerenciar e refutar estornos podem surgir, oferecendo insights mais detalhados sobre os motivos dos estornos e ajudando as empresas a resolver os problemas subjacentes.

• Padronização global: à medida que o e-commerce continua a crescer globalmente, projetos de padronização de processos de estorno internacionais podem reduzir o número de estornos relacionados a transações internacionais.

• Gestão de relacionamento com o cliente: é provável que as empresas aproveitem os sistemas avançados de CRM para entender e interagir melhor com os clientes, reduzindo os estornos causados por insatisfação com o serviço ou produto.