Une contestation de paiement intervient lorsqu’un titulaire de carte de crédit conteste une transaction en prétendant qu’elle est incorrecte ou frauduleuse, et que le débit est annulé. Voici un aperçu du processus de contestation de paiement,

• Déclenchement d’un litige : le titulaire de la carte contacte sa banque pour contester une transaction et effectuer une contestation de paiement. Les motifs les plus courants de contestation de paiement sont les transactions non autorisées, l’insatisfaction à l’égard d’un achat et la non-réception de biens ou de services.

• Enquête : la banque enquête sur la réclamation en demandant des informations à l’entreprise qui a traité la transaction. L’entreprise a la possibilité de présenter des preuves démontrant que la transaction était légitime.

• Décision et action : sur la base des preuves fournies par les deux parties, la banque décide d’annuler ou non le paiement. Si la banque donne raison au titulaire de la carte, le montant contesté est recrédité sur le compte du titulaire de la carte et l’entreprise paie des frais. Si la banque se range du côté de l’entreprise, le débit restera sur le compte du titulaire de la carte.

Les contestations de paiement constituent une forme de protection des consommateurs qui permet aux titulaires de cartes d’exercer un recours en cas d’erreur de facturation ou de non-réception des produits ou services pour lesquels ils ont payé. Les contestations de paiement fréquentes peuvent avoir des conséquences négatives pour les entreprises, notamment des frais de traitement plus élevés, la nécessité de garder des fonds en réserve, voire la perte de la possibilité d’accepter des paiements par carte de crédit. Il est important que les entreprises mettent en place des processus réfléchis pour prévenir les transactions frauduleuses et communiquent clairement avec les clients afin de minimiser les malentendus susceptibles d’entraîner des contestations de paiement. Il est à noter que les volumes mondiaux de transactions de contestation de paiement devraient augmenter de 42 % entre 2023 et 2026, car de plus en plus de paiements sont effectués en ligne.

Dans cet article, nous traiterons de ce que les entreprises de commerce en ligne doivent savoir pour prévenir et gérer les contestations de paiement, notamment les taux de contestation de paiement moyens et les différences de taux de contestation de paiement entre les secteurs.

Sommaire

• Taux de contestation de paiement moyen : de quoi s’agit-il?
  
• Causes les plus fréquentes de contestation de paiement dans le commerce en ligne
  
• Conséquences des contestations de paiement sur les entreprises
  
• Comment réduire les taux de contestation de paiement dans le commerce en ligne
  
• Comment traiter les litiges et réduire les pertes dues aux contestations de paiement
  
• Signalement d’une fraude liée aux contestations de paiement dans le commerce en ligne
  
• L’avenir des contestations de paiement dans les transactions numériques
  

Le taux de contestation de paiement moyen : de quoi s’agit-il?

Le taux de contestation de paiement est le pourcentage des ventes d’une entreprise qui donne lieu à des contestations de paiement. Les taux moyens peuvent varier en fonction du secteur d’activité, du type de produits ou des services offerts et des pratiques commerciales spécifiques de l’entreprise. Les entreprises du secteur de l’alimentation et des boissons, par exemple, ont tendance à subir moins de contestations de paiement que les entreprises vendant des appareils électroniques ou des services par abonnement.

Dans la plupart des secteurs d’activité, une entreprise dont le taux de contestation de paiement est supérieur à 1 % peut être considérée comme présentant un risque élevé et s’exposer à des pénalités de la part des prestataires de services de paiement et des réseaux de cartes. Par exemple, Mastercard dispose d’un programme de surveillance qui inflige des amendes aux entreprises dont le taux de contestation de paiement est supérieur ou égal à 1,5 %.

Causes courantes de contestation de paiement dans le commerce en ligne

Les contestations de paiement pour les entreprises de commerce en ligne peuvent survenir pour de nombreuses raisons, notamment la fraude, des problèmes de service à la clientèle, des problèmes techniques et des erreurs de traitement. La prise en compte de ces facteurs peut aider les entreprises à réduire leur taux de contestation de paiement et à atténuer les risques associés.

• Fraude : l’un des motifs les plus courants de contestation de paiement est la fraude, en particulier dans les transactions en ligne où il existe un risque de fraude par carte non présente. Il y a fraude lorsqu’une transaction est effectuée à l’insu du titulaire de la carte ou sans son consentement. Il existe deux types de fraudes : la fraude véritable, lorsqu’une carte est volée ou copiée et la fraude amicale, lorsqu’un titulaire de carte effectue un achat, puis le conteste, affirmant qu’il n’était pas autorisé ou que le produit ou le service ne correspondait pas à sa description.

• Problèmes d’autorisation : les transactions qui n’obtiennent pas l’autorisation du client peuvent donner lieu à des litiges avec les clients et entraîner des contestations de paiement.

• Problèmes de service à la clientèle : un service client médiocre, notamment des délais de réponse lents, des politiques de retour peu claires ou des difficultés à joindre le service d’assistance, peut entraîner une augmentation des contestations de paiement. Les clients peuvent recourir aux contestations de paiement s’ils pensent que c’est leur seul moyen de résoudre un problème.

• Qualité du produit ou du service : les clients peuvent effectuer une contestation de paiement s’ils ne sont pas satisfaits d’un produit ou d’un service, ou s’ils pensent que l’entreprise a fourni des informations trompeuses sur ses produits ou services. Les problèmes liés au produit peuvent inclure le fait qu’un client ne le reçoive pas ou qu’il reçoive un article endommagé ou différent. Les problèmes de service peuvent inclure le fait que l’entreprise ne répond pas aux attentes du client, aux normes annoncées ou au contrat de service.

• Problèmes techniques : des problèmes techniques, tels que des problèmes liés aux passerelles de paiement ou au processus de transaction, peuvent entraîner des doubles facturations accidentelles ou d’autres erreurs susceptibles d’entraîner des contestations de paiement si les clients remarquent des divergences sur leurs relevés.

• Manque de communication : l’absence de communication claire concernant les paiements récurrents, les renouvellements d’abonnement ou les conditions générales peut amener les clients à contester des paiements qu’ils n’avaient pas prévus ou qu’ils ne comprennent pas.

• Problèmes de livraison : les problèmes d’expédition tels que les retards, les colis perdus ou la réception du mauvais article peuvent entraîner des contestations de paiement, surtout si le client estime que l’entreprise n’a pas traité le problème de manière adéquate.

• Risques spécifiques au secteur : certains secteurs sont sujets à des taux de contestation de paiement plus élevés en raison de la nature des transactions ou du niveau de surveillance qu’elles suscitent. Par exemple, le secteur du voyage est confronté à un nombre élevé de contestations de paiement dues à des annulations, des changements de plans et d’autres incertitudes.

• Transactions internationales : les transactions impliquant des clients internationaux peuvent avoir des taux de contestation de paiement plus élevés en raison de facteurs tels que des problèmes de conversion de devises, des délais de livraison plus longs, des lois différentes sur la protection des consommateurs ou des risques accrus de fraude.

• Erreur commerciale : de simples erreurs telles que des erreurs de traitement, des descriptions de produit inexactes ou le fait de ne pas annuler un abonnement à la demande peuvent entraîner des contestations de paiement.

Conséquences des contestations de paiement sur les entreprises

Les contestations de paiement ont des directes sur les revenus et ont des implications plus larges qui peuvent avoir une incidence sur l’efficacité opérationnelle, la réputation et la viabilité à long terme d’une entreprise.

• Perte de revenus : la conséquence la plus immédiate des contestations de paiement est la perte de revenus liée à la vente. Lorsqu’une contestation de paiement survient, l’entreprise doit rembourser le client, perdant ainsi le revenu de la transaction. Selon les estimations, les entreprises paieraient plus de 100 milliards de dollars de contestations de paiement en 2023.

• Perte d’un produit ou d’un service : si la contestation de paiement concerne un produit physique qui a déjà été expédié, l’entreprise perd ce produit sans compensation. Si la contestation de paiement concerne un service, l’entreprise perd le temps et les ressources consacrés à ce service.

• Coûts opérationnels : le traitement des contestations de paiement nécessite des efforts administratifs. Les employés doivent enquêter sur la réclamation, rassembler des preuves de la transaction et communiquer avec les banques et les prestataires de services de traitement de cartes de crédit. Ce processus détourne les ressources d’autres activités productives, ce qui augmente les coûts de main-d’œuvre.

• Frais et pénalités : une contestation de paiement est soumise à des frais supplémentaires, tels que des frais administratifs de la part des banques ou des prestataires de services de paiement. Les contestations de paiement répétées peuvent entraîner des frais de traitement et des pénalités plus élevés.

• Relations bancaires : un taux élevé de contestations de paiement peut mettre à mal les relations avec les prestataires de services de paiement et les banques. Les entreprises peuvent être confrontées à une surveillance accrue, à des frais de traitement plus élevés ou à la résiliation de comptes, ce qui limite leur capacité à mener des opérations.

• Confiance et réputation des clients : les contestations de paiement fréquentes peuvent nuire à la réputation d’une entreprise. Les clients potentiels peuvent considérer un taux de contestation de paiement élevé comme le signe d’un service ou d’un produit peu fiable, ce qui les dissuade de faire des affaires avec l’entreprise à l’avenir.

• Accès au marché et expansion : des taux de contestation de paiement élevés peuvent compliquer l’expansion sur de nouveaux marchés, en particulier s’ils se traduisent par des options de traitement des paiements restreintes ou une surveillance accrue dans de nouveaux territoires.

• Risques juridiques et de conformité : un taux de contestations de paiement élevé peut entraîner des contestations judiciaires, en particulier si les contestations de paiement sont liées à des problèmes de conformité ou à une fraude.

Comment réduire les taux de contestation de paiement dans le commerce en ligne

La réduction des taux de contestation de paiement dans le commerce en ligne contribue à maintenir la santé financière et à renforcer la confiance des clients et des prestataires de services de paiement. Voici quelques pratiques qui peuvent aider les entreprises à réduire les taux de contestation de paiement et à atténuer les contestations de paiement au fur et à mesure qu’elles se présentent.

Toutes les contestations de paiement

• Relevés détaillés des transactions : tenez un registre complet des transactions, y compris les communications avec les clients, les reçus et les informations d’expédition. Ces documents peuvent vous aider à contester des contestations de paiement injustifiées.

• Formation du personnel : formez votre personnel à reconnaître les premiers signes de déclenchement de contestation de paiement et à y réagir. Une équipe bien informée peut prendre des mesures proactives pour éviter que les litiges ne s’aggravent.

• Alertes de contestation de paiement : certains services envoient des alertes lorsqu’une contestation de paiement est lancée, ce qui donne à l’entreprise la possibilité d’aborder le problème directement avec le client et éventuellement de le résoudre avant qu’il ne progresse.

• Analyser les données et faire correspondre des codes de motif aux contestations de paiement : utilisez des analyses avancées pour disséquer les données de contestation de paiement. Faites correspondre les codes de motif de contestation de paiement à des problèmes opérationnels spécifiques afin d’identifier les causes profondes. Cela peut révéler des problèmes systémiques ou des tendances émergentes en matière de fraude auxquels il faut remédier.

• Conformité et veille réglementaire : restez au courant de l’évolution des réglementations relatives aux transactions en ligne et à la protection des données des clients et respectez-les. La non-conformité peut entraîner des litiges et des contestations de paiement, ainsi que des amendes.

Contestations de paiement dues à des malentendus ou à des plaintes de clients

• Descriptions détaillées des produits : assurez-vous que votre site Web fournit des descriptions et des images de produits claires et concises afin d’éviter tout malentendu sur ce que le client achète.

• Communication claire : le maintien d’une communication transparente avec les clients sur les détails du produit, le coût total et le délai de livraison peut réduire davantage les contestations de paiement liées à des malentendus ou à des attentes non satisfaites.

• Expédition et confirmation de livraison : utilisez des services d’expédition qui fournissent un suivi et une confirmation de livraison. Pour les articles de grande valeur, envisagez d’exiger une signature à la livraison. Ces stratégies peuvent fournir la preuve que l’article a été livré et accepté, ce qui peut être utilisé pour contester les contestations de paiement liées à des réclamations pour non-réception de la marchandise.

• Confirmation et suivi de commande : envoyez des confirmations de commande détaillées et fournissez des informations de suivi pour tous les envois. Tenez vos clients informés tout au long du processus afin de réduire les contestations de paiement potentielles liées aux litiges liés à l’expédition et à la livraison.

• Politique de retour : ayez une politique de retour claire, équitable et facilement accessible. Le retour de produits ou la demande de remboursement devrait être un processus simple pour les clients.

• Facturation transparente : votre libellé de facturation (le nom affiché sur le relevé du client) doit être clair et reconnaissable. Les clients peuvent contester une contestation de paiement notamment parce qu’ils ne reconnaissent pas une transaction.

• Personnalisation de l’expérience client : utilisez les données pour personnaliser l’expérience client, afin de réduire le risque de confusion ou d’insatisfaction pouvant entraîner des contestations de paiement. Concevez une communication et des offres personnalisées en fonction des interactions et des préférences précédentes du client.

• Gestion des abonnements : pour les entreprises ayant des paiements récurrents, mettez en place des options de gestion des abonnements transparentes et conviviales. Permettez à vos clients de suspendre, d’annuler ou de modifier facilement leur abonnement afin d’éviter les litiges liés à des paiements récurrents non désirés.

• Service à la clientèle rapide : offrez des canaux de service client faciles d’accès. Une assistance rapide et réactive peut résoudre les problèmes avant qu’ils ne dégénèrent en contestations de paiement.

Contestations de paiement pour fraude

• Passerelles de paiement sécurisées : utilisez des passerelles de paiement réputées et sécurisées pour réduire le risque de violation de données et de contestations de paiement frauduleuses associées.

• Outils avancés de détection de la fraude : utilisez des outils avancés de détection de la fraude capables d’analyser différents éléments de la transaction, tels que l’adresse IP, la géolocalisation et les habitudes de dépenses, afin d’identifier les activités suspectes et de signaler les transactions potentiellement frauduleuses. Ces systèmes identifient des modèles que les humains pourraient manquer et améliorent leurs capacités de détection de la fraude au fil du temps en tirant des enseignements de chaque transaction.

• Service de vérification d’adresse (SVA) : le SVA aide à prévenir la fraude en comparant l’adresse de facturation fournie par le client avec celle enregistrée par l’émetteur de la carte.

• Vérification de la valeur de vérification de la carte (CVV) : demander au client de saisir le code CVV de sa carte lors du paiement est une autre méthode de prévention de la fraude qui permet de s’assurer que le client a physiquement la carte en sa possession.

• Authentification du client : utilisez des processus d’authentification forte du client (SCA) tels que 3D Secure pour ajouter une couche supplémentaire de vérification lors des transactions et décharger l’entreprise d’une partie de sa responsabilité. Un processus d’authentification 3D Secure adaptatif permet d’ajuster le niveau de contrôle en fonction du niveau de risque de la transaction, ce qui permet une expérience de paiement plus simple pour les transactions à faible risque et ajoute des couches supplémentaires d’authentification pour les transactions à haut risque.

• Notation de la fraude : certains services attribuent un indice de risque à chaque transaction en fonction de plusieurs critères, ce qui permet aux entreprises de signaler ou de bloquer les transactions potentiellement frauduleuses.

Comment gérer les litiges et réduire les pertes dues aux contestations de paiement

• Représentation des contestations de paiement : élaborez un processus de contestation des contestations de paiement injustifiées, appelé représentation. Ce processus consiste à présenter des preuves à la banque pour prouver que la transaction était légitime et que le produit ou le service a été livré comme promis.

• Collaboration avec les banques émettrices : établissez une ligne de communication directe avec les banques émettrices. Cela peut accélérer la résolution des litiges et fournir des informations plus détaillées sur les raisons des contestations de paiement, ce qui permet de prendre des mesures préventives plus ciblées.

• Stratégies personnalisées de règlement des différends : élaborez des stratégies personnalisées de résolution des litiges en fonction du type de transaction, de l’historique du client et du motif spécifique de la contestation de paiement. Vous augmentez ainsi vos chances d’annuler des contestations de paiement injustifiées.

Signalement d’une fraude liée aux contestations de paiement dans le commerce en ligne

La fraude liée aux contestations de paiement, souvent appelée « fraude amicale », se produit lorsqu’un client effectue un achat en ligne, puis conteste le débit auprès de sa banque pour obtenir un remboursement, alors qu’il a reçu les biens ou services qu’il a payés. Voici comment les entreprises de commerce en ligne peuvent gérer et signaler ce type d’incidents.

• Identifiez la fraude : la première étape consiste à reconnaître si une contestation de paiement est frauduleuse. Cela peut impliquer l’examen des détails de la transaction, de la communication avec le client et de la confirmation de livraison pour s’assurer que le produit ou le service a été livré et répond aux normes convenues.

• Rassemblez des preuves : lorsque vous soupçonnez une fraude liée à une contestation de paiement, rassemblez toutes les preuves pertinentes. Il s’agit notamment des reçus de vente, des registres de livraison, des journaux de communication avec le client et de tout autre document prouvant la légitimité de la transaction.

• Contestez la contestation de paiement : utilisez les preuves que vous avez recueillies pour contester la contestation de paiement auprès de la banque. Envoyez vos documents à la banque pour prouver que la transaction était valide et que le client a reçu ce pour quoi il a payé.

• Signalements auprès des autorités concernées : si vous êtes témoin d’une fraude systématique ou d’un cas particulièrement flagrant de contestation de paiement, pensez à le signaler aux autorités compétentes. Il peut s’agir de contacter les forces de l’ordre ou les unités de lutte contre la cybercriminalité, selon la gravité et la nature de la fraude.

• Informez le prestataire de services de paiement : alertez votre prestataire de services de paiement ou votre prestataire de services commerciaux au sujet de l’activité frauduleuse. Ils peuvent avoir des conseils ou des protocoles supplémentaires pour aider à résoudre le problème et à prévenir d’autres incidents.

• Tenez à jour les dossiers de cas : conservez des registres détaillés de toutes vos interactions, de tous vos rapports et de toutes les preuves liés à la fraude. Cette documentation peut vous aider dans le cadre de litiges, d’actions en justice ou d’enquêtes à venir.

L’avenir des contestations de paiement dans les transactions numériques

Voici les conséquences que l’évolution de l’environnement des transactions numériques peuvent avoir sur les contestations de paiement.

• Amélioration de la détection de la fraude : au fur et à mesure que les technologies d’apprentissage automatique et d’IA progresseront, les systèmes de détection de la fraude deviendront plus sophistiqués, ce qui réduira les transactions frauduleuses et les contestations de paiement associées.

• Méthodes d’authentification améliorées : avec l’essor de l’authentification biométrique et des méthodes d’authentification multifactorielle, le processus de vérification de l’identité lors des transactions devrait s’améliorer, ce qui réduira les transactions non autorisées et les contestations de paiement associées.

• Éducation du client : une sensibilisation accrue aux escroqueries en ligne, à la fraude et à l’utilisation appropriée des contestations de paiement pourrait conduire à une meilleure information des clients, ce qui entraînerait une diminution de la fraude amicale.

• Chaîne de blocs et contrats intelligents : l’intégration de la technologie de chaîne de blocs et des contrats intelligents pourrait introduire de nouvelles façons de sécuriser les transactions et de résoudre les litiges, en fournissant un enregistrement transparent et immuable des transactions qui pourrait conduire à une réduction des contestations de paiement causées par une ambiguïté ou un malentendu.

• Résolution en temps réel : la technologie permettra une communication plus rapide entre les entreprises, les banques et les clients, ce qui pourrait permettre une résolution des litiges en temps réel. Cela pourrait réduire le besoin de processus de contestation de paiement traditionnels, car les problèmes pourraient être résolus avant qu’une contestation de paiement ne soit enclenchée.

• Solutions centrées sur l’entreprise : de nouveaux outils et plateformes spécialement conçus pour aider les entreprises à gérer et contester les contestations de paiement pourraient voir le jour, offrant des informations plus nuancées sur les motifs des contestations de paiement et aidant les entreprises à résoudre les problèmes sous-jacents.

• Standardisation mondiale : alors que le commerce en ligne continue de se développer à l’échelle mondiale, des efforts pourraient être déployés pour normaliser les processus de contestation de paiement au-delà des frontières, ce qui réduirait le nombre de contestations de paiement liées aux transactions internationales.

• Gestion de la relation client : les entreprises utiliseront probablement des systèmes GRC avancés pour mieux comprendre leurs clients et interagir avec eux, ce qui pourrait réduire les contestations de paiement dues à l’insatisfaction à l’égard du service ou du produit.