Le marché mondial de l'hôtellerie représentait près de 1 400 milliards de dollars en 2023 et devrait atteindre près de 3 000 milliards de dollars d'ici 2032. Gérer un hôtel implique de gérer les stocks de chambres, les normes de service, le personnel, la conformité et l'efficacité des flux de paiement. Aujourd'hui, les clients s'attendent à pouvoir payer avec ce qu'ils ont dans leur portefeuille ou leur téléphone, et avec les moyens de paiement courants dans leur pays d'origine. Le traitement des paiements dans les hôtels doit donc offrir le même niveau de flexibilité sans peser sur vos opérations.

Vous trouverez ci-dessous un aperçu pratique du fonctionnement des systèmes de paiement dans les hôtels, des moyens de paiement que les clients s'attendent à voir accepter et de la manière de mettre en place une infrastructure de paiement sécurisée, évolutive et qui aide les hôtels modernes à fonctionner plus efficacement.

Qu'y a-t-il dans cet article ?

• Qu’est-ce que le traitement des paiements hôteliers ?
  
• Quels moyens de paiement les hôtels doivent-ils accepter ?
  
• Comment fonctionnent les plateformes de paiement en ligne pour les réservations d'hôtel ?
  
• Choix d'un prestataire de services de traitement des paiements hôteliers
  
• Bonnes pratiques pour le traitement des paiements hôteliers
  

Qu’est-ce que le traitement des paiements hôteliers ?

Le traitement des paiements hôteliers désigne la manière dont vous acceptez et transférez l'argent de vos clients vers votre compte bancaire, que ce soit par carte bancaire à la réception, via une réservation en ligne ou par le biais d'une facturation en chambre pendant leur séjour.

Les systèmes de traitement des paiements hôteliers autorisent les paiements, transfèrent les fonds, gèrent les remboursements et relient chaque transaction à une réservation. De nombreux clients choisissent de payer par carte ou via un portefeuille électronique, ce qui signifie que les hôtels doivent gérer un flux d'autorisations, de retenues et de règlements via les réseaux de paiement et les banques.

Voici comment se déroule ce processus :

• Lorsqu'un client paie par carte, votre prestataire de services de paiement se connecte au réseau de cartes (par exemple, Visa, Mastercard) et à la banque du client.
  
• Si la banque émettrice approuve la transaction, l'argent est transféré sur le compte de votre hôtel, après déduction des frais de traitement. Cet argent est d'abord déposé sur un compte marchand, puis transféré vers votre banque selon un calendrier défini.
  
• Si vous retenez des fonds pour les frais accessoires, le prestataire gère également les préautorisations en plaçant une retenue temporaire sur la carte, qui sera finalisée ou débloquée ultérieurement.
  
• En cas de remboursement ou d'annulation, le prestataire se charge du retour des fonds.
  

Tout ce système doit fonctionner en parfaite synchronisation avec vos autres logiciels, notamment votre moteur de réservation, votre système de gestion immobilière (PMS) et vos outils comptables. Sinon, vous vous retrouverez avec un surcroît de travail manuel et des lacunes dans vos registres.

Quels moyens de paiement les hôtels doivent-ils accepter ?

Dans le secteur hôtelier vous souhaitez faciliter au maximum les réservations, les enregistrements et les départs. Cela implique d'accepter les moyens de paiement les plus utilisés par vos clients. Voici ce que vous devez inclure dans les modes de paiement proposés par votre hôtel.

Cartes de crédit et carte de débit

Les paiements par carte restent le moyen de paiement privilégié par de nombreux clients, en particulier ceux qui voyagent pour affaires. Votre établissement doit accepter tous les principaux réseaux de cartes, tant en ligne qu'en personne. À la réception, vos terminaux doivent prendre en charge les paiements par puce et code PIN, par bande magnétique et sans contact. En ligne, veillez à utiliser une plateforme sécurisée et des contrôles anti-fraude supplémentaires pour accepter les paiements sans présentation de la carte (CNP).

Portefeuilles numériques

Les portefeuilles numériques tels qu'Apple Pay, Google Pay et Samsung Pay sont largement utilisés, en particulier pour les paiements mobiles. Ils permettent aux clients de ne pas avoir à saisir manuellement leurs informations bancaires, ce qui accélère les réservations, et utilisent la tokenisation et la vérification biométrique pour réduire le risque de fraude. Assurez-vous que votre matériel prend en charge la technologie NFC (communication en champ proche) afin de pouvoir accepter ces modes de paiement.

Paiement différé (BNPL)

Le paiement différé (BNPL) est de plus en plus courant dans le secteur du voyage, en particulier pour les séjours haut de gamme ou les forfaits vacances. Il permet aux clients de réserver aujourd'hui et de fractionner leurs paiements dans le temps, souvent sans intérêts. Accepter le paiement différé peut augmenter la valeur moyenne de vos commandes et réduire les abandons liés au prix lors du paiement.

Votre prestataire ou votre moteur de réservation est peut-être déjà intégré à des fournisseurs de paiements différés populaires, tels que Klarna ou Afterpay (également connu sous le nom de Clearpay). Choisissez celui qui correspond à votre marché et à votre volume de réservations.

Prélèvements automatiques

Les prélèvements automatiques via des réseaux tels que l'Automated Clearing House (ACH) aux États-Unis et le Single Euro Payments Area (SEPA) en Europe sont souvent utilisés pour les réservations d'entreprises, d'administrations ou de groupes. Ces paiements ont des coûts de transaction moins élevés pour les montants importants et ne sont pas soumis à des rétrofacturation, ce qui en fait un bon choix pour les conférences, les réservations groupées et les séjours de longue durée. Si vous proposez le prélèvement automatique comme option de paiement, vous devrez mettre en place un processus permettant de faire correspondre les paiements aux réservations et de vous assurer que les fonds ont bien été crédités avant l'enregistrement.

Moyens de paiement locaux

Ce qui est courant dans un pays peut être inconnu dans un autre. Si vous accueillez des clients internationaux, proposer des options de paiement spécifiques à chaque région peut renforcer votre crédibilité et mettre vos clients en confiance. En Europe, cela peut signifier accepter iDEAL, Sofort ou Przelewy24 . En Asie, cela peut impliquer Alipay, WeChat Pay ou FPX. En Amérique latine, Boleto, Pix et OXXO sont très populaires. Plus l'expérience de paiement est familière à vos clients, mieux c'est.

Cryptomonnaies

Les paiements en cryptomonnaies restent encore marginaux, mais certains hôtels acceptent désormais les bitcoins et autres monnaies numériques. Ceux-ci sont plus courants chez les clients férus de technologie ou soucieux de la confidentialité. Envisagez donc cette option si votre marque s'adresse à un public jeune ou averti en matière de cryptomonnaies. Cependant, accepter les cryptomonnaies implique de faire face à des taux de change volatils et à une incertitude réglementaire. Assurez-vous donc de vous associer à un prestataire qui gère la conversion et vous aide à rester en conformité.

Toutes ces options doivent être intégrées à votre système de réservation et à votre PMS afin que les frais soient exacts, traçables et faciles à rapprocher. Il n'est intéressant de prendre en charge un plus large éventail de moyens de paiement que si vos systèmes sont capables de suivre le rythme.

Comment fonctionnent les plateformes de paiement en ligne pour les réservations d’hôtels ?

Une plateforme de paiement en ligne est l'outil qui relie le site Web ou le moteur de réservation de votre hôtel aux réseaux financiers qui approuvent et transfèrent les paiements. Certains prestataires de services de paiement regroupent la plateforme et le prestataire, tandis que d'autres les séparent.

Voici ce que fait une plateforme de paiement lors d'une réservation :

• Un client choisit un moyen de paiement et saisit ses informations bancaires.
  
• La plateforme crypte ces données et les envoie au prestataire de services de paiement. Le prestataire les transmet à la banque du client pour autorisation.
  
• La banque approuve ou refuse la transaction, un message qui est renvoyé à votre site en quelques secondes. Si elle est approuvé, les fonds sont mis de côté par la banque du client.
  
• Une fois la réservation confirmée, la transaction est « capturée », ce qui signifie que la banque acquéreuse initie le transfert effectif des fonds.
  
• Ces fonds sont versés sur un compte marchand, où l'argent est déposé avant d'être transféré sur le compte bancaire de votre hôtel. Selon votre prestataire de services de paiement, les versements peuvent être effectués quotidiennement, hebdomadairement ou selon un calendrier personnalisé.
  

Les plateformes modernes gèrent également :

• Préautorisations : Placer une retenue temporaire lors de l'enregistrement pour les frais accessoires ou les versements
  
• Remboursements : Remboursement des fonds au client en cas de changement de programme.
  
• Réajustements des frais : Finalisation ou mise à jour des frais lors du paiement
  
• Tokenisation : Stockage d'une version sécurisée de la carte afin qu'elle puisse être réutilisée sans avoir à saisir à nouveau les informations ou à exposer les données brutes de la carte.
  

Une plateforme de paiement doit être étroitement intégrée avec :

• Votre moteur de réservation, pour déclencher automatiquement les frais lorsqu'une réservation est effectuée
  
• Votre PMS, pour associer les frais, les retenues et les remboursements au dossier client et à la réservation
  
• Votre logiciel de comptabilité, pour faire correspondre et rapprocher chaque transaction
  

Choix d'un prestataire de services de traitement des paiements hôteliers

Le choix d'un prestataire de services de paiement a une incidence sur presque tous les aspects de votre activité : expérience client, comptabilité, conformité et même charge de travail du personnel. Voyons ensemble les critères à prendre en compte pour choisir un prestataire.

Tarification transparente

Commencez par vous assurer que vous comprenez bien comment vous serez facturé. Les tarifs peuvent inclure des frais fixes, des frais par transaction ou des frais d'interchange, également appelés « tarification au coût majoré ». Certains prestataires peuvent facturer des frais mensuels minimums, des frais de conformité en matière de sécurité ou des frais de traitement par lot. Les hôtels à fort volume peuvent être en mesure de négocier de meilleures conditions, alors vérifiez s'il existe une certaine flexibilité.

Le fournisseur le moins cher sur le papier n'est pas toujours le plus avantageux si la plateforme est difficile à utiliser, facture des frais cachés ou ne propose pas d'assistance complète. Recherchez des tarifs adaptés aux services que vous utilisez réellement.

Moyens de paiement pris en charge

Assurez-vous que le prestataire prend en charge tous les modes de paiement souhaités par vos clients, notamment :

• Les principales cartes de crédit et de débit
  
• Les portefeuilles numériques
  
• Ls moyens de paiement locaux
  
• Les options de paiement différé(BNPL)
  
• Les prélèvements automatiques
  

Prise en charge multidevise et transfrontalière

La prise en charge multidevise influe sur la perception de votre marque par les clients internationaux et sur la facilité avec laquelle vous pouvez opérer sur différents marchés. Si vous accueillez des voyageurs internationaux, assurez-vous que votre prestataire est correctement configuré. Les clients peuvent-ils voir les prix dans leur devise locale ? Pouvez-vous accepter des paiements dans plusieurs devises et recevoir les paiements sur vos comptes bancaires locaux ? La conversion des devises est-elle automatique ou manuelle ?

Intégrations système

Votre prestataire doit être compatible avec vos outils existants, notamment votre PMS, votre moteur de réservation et votre logiciel de comptabilité. Évitez les fournisseurs qui nécessitent des solutions de contournement ou une double saisie. Plus vos systèmes communiquent entre eux, mieux tout fonctionnera.

Sécurité et conformité

Au minimum, votre fournisseur doit être conforme à la norme PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) et vous aider à réduire votre charge de conformité. Vous devez également rechercher :

• Des outils anti-fraude intégrés, tels que le service de vérification d'adresse (AVS) et les contrôles du code de vérification de la carte (CVV)
  
• Une prise en charge des réglementations locales, telles que les exigences en matière d'authentification forte du client (SCA) en Europe
  
• Des modèles de détection évolutifs (par exemple, une infrastructure d'apprentissage automatique capable de s'adapter à l'évolution des mécanismes de fraude)
  

Reporting et service d'assistance

Assurez-vous de pouvoir consulter en temps réel les transactions, les délais de paiement, le détail des frais et les performances au niveau des services.

Idéalement, vous devez également bénéficier d'un accès 24 h/24 et 7 j/7 à une assistance technique et à un service client spécialisé dans le secteur hôtelier. Ces derniers doivent comprendre ce que signifie le blocage d'une préautorisation ou le refus d'une carte d'entreprise lors de l'enregistrement. Il est essentiel d'obtenir des réponses utiles et rapides, en particulier lorsque vous répondez à des rétrofacturations ou à des exceptions de paiement.

Expérience dans le secteur hôtelier

Enfin, choisissez un prestataire qui comprend les processus opérationnels des hôtels, notamment la gestion des préautorisations pour les réservations de chambres, les remboursements partiels, les pourboires, les réservations de groupe et les paiements fractionnés.

Le secteur hôtelier regorge de cas particuliers. Un prestataire conçu pour ce secteur ne vous imposera pas des tunnels de paiement génériques qui ne correspondent pas au mode de fonctionnement réel de votre hôtel.

Bonnes pratiques pour le traitement des paiements dans les hôtels

Dans le secteur hôtelier, où les paiements comprennent des préautorisations, des suppléments et des modifications de dernière minute, quelques pratiques stratégiques peuvent vous aider à prévenir les rétrofacturations, à réduire la fraude et à offrir une meilleure expérience à vos clients et à votre personnel. Voici ce que font les hôtels performants pour se démarquer en matière de traitement des paiements.

Utilisez la tokenisation pour stocker les informations de carte bancaire

Ne conservez jamais les données brutes des cartes bancaires. Utilisez plutôt un système qui les convertit en tokens sécurisés. Cela vous permet de facturer les frais supplémentaires, les surclassements ou les dommages après le départ sans exposer votre hôtel à des risques inutiles en matière de sécurité.

Soyez transparent au sujet des préautorisations et des retenues

Si vous bloquez une carte pour des dommages ou des frais accessoires, prévenez-en le client dès que possible. Informez-le du montant retenu, de ce qu'il couvre et de la date à laquelle il sera débloqué. Tout malentendu à ce sujet peut entraîner des litiges.

Libérez rapidement les autorisations inutilisées

Une fois que le client a réglé sa note et que les frais finaux ont été enregistrés, libérez immédiatement toute partie non utilisée de la préautorisation. De nombreux prestataires le font automatiquement, mais ce n'est pas le cas de tous.

Conservez des registres clairs de chaque transaction.

En cas de rejet de débit, votre meilleure défense est la documentation. Celle-ci peut inclure :

• Des formulaires d'inscription signés
  
• Des reçus d'autorisation
  
• Une activité du folio horodatée
  
• Une acceptation par le client des conditions d'annulation et de remboursement
  

Assurez-vous que ces informations sont faciles à récupérer, soit via votre PMS, soit via le tableau de bord de votre prestataire.

Définissez des libellés de facture clairs

La ligne qui apparaît sur le relevé de carte d'un client doit correspondre au nom qu'il associe à votre établissement. Évitez les noms de sociétés ou les abréviations qui rendent le débit impossible à identifier. Des descriptions de facturation explicites permettent d'éviter toute confusion et tout litige inutile.

Surveillez vos données transactionnelles

Vérifiez régulièrement vos rapports de paiement. Recherchez des tendances telles que :

• Des montants inhabituels facturés
  
• Des refus répétés de la même carte
  
• Des dérogations manuelles par le personnel
  

La surveillance de ces anomalies permet de signaler les tentatives de fraude, les problèmes techniques ou les utilisations abusives internes avant qu'ils ne se transforment en problèmes financiers.

Formez votre personnel à la gestion sécurisée des paiements

Assurez-vous que toutes les personnes chargées des paiements connaissent les principes de base : Ne notez pas les numéros de carte, n'envoyez pas d'informations de paiement par e-mail, vérifiez l'identité des clients si nécessaire et ne contournez jamais les systèmes sans laisser de trace. Quelques gestes simples et cohérents peuvent avoir un impact considérable.

Disposez d'un plan d'intervention en cas d'incidents de paiement

Élaborez un plan détaillant la procédure à suivre en cas de violation, de suspicion de fraude ou de défaillance du système. Qui enquête sur l'incident ? Qui communique avec le prestataire, la banque ou le client ? Qui bloque l'accès ? N'attendez pas qu'un problème survienne pour répondre à ces questions.

Superposez vos outils de prévention de la fraude

Utilisez les outils anti-fraude disponibles : vérification du code CVV, vérification de l'adresse, 3D Secure pour les réservations en ligne, géolocalisation par protocole Internet (IP) et règles de vitesse. Une fois sur place, assurez-vous que le nom figurant sur la carte correspond à celui du client lors de l'enregistrement. Une seule couche de sécurité ne permet pas de tout détecter, mais plusieurs couches combinées sont généralement efficaces.

Automatisez là où cela réduit les risques

Les flux de travail automatisés peuvent offrir un environnement plus sûr. Lorsque votre moteur de réservation, votre PMS et votre prestataire de services de paiement sont connectés, les frais sont appliqués et enregistrés automatiquement. Les remboursements et les réajustements s'effectuent dans le système, avec des pistes d'audit.

Facilitez le paiement des clients

Permettez à vos clients de payer via des liens, des portails ou des applications, en particulier pour les prépaiements ou les réservations de groupe. Éliminez les frictions inutiles, telles que la saisie répétée des informations de carte ou les formulaires mobiles peu pratiques. Plus l'expérience est simple, moins il y a d'erreurs et de rétrofacturations.

L'objectif est de mettre en place un système qui fonctionne en arrière-plan, protège votre entreprise en cas de problème et aide votre équipe à offrir à vos clients un séjour exceptionnel, de leur arrivée à leur départ. Découvrez comment Stripe Payments peut vous aider à simplifier vos processus de paiement et de rapprochement.