Le marché mondial de l’hôtellerie valait près de [1,4 billion de dollars en 2023]](https://www.zionmarketresearch.com/report/hotels-market), et on prévoit qu’il atteindra près de 3 billions de dollars d’ici 2032. Gérer un hôtel signifie s’occuper de l’inventaire des chambres, des normes de service, du personnel, de la conformité et des flux de paiement efficaces. Les clients d’aujourd’hui s’attendent à payer avec ce qu’ils ont dans leur poche ou leur téléphone et avec les modes de paiement populaires dans leur pays d’origine. En conséquence, votre système de traitement des paiements dans le secteur hôtelier doit correspondre à ce niveau de flexibilité sans être un fardeau pour vos opérations.

Vous trouverez ci-dessous un aperçu pratique du fonctionnement des systèmes de paiement dans le secteur hôtelier, des modes de paiement que les clients attendent de vous et de la manière de créer une infrastructure de paiement sécurisée, évolutive et qui aide les hôtels modernes à fonctionner plus efficacement.

Sommaire

• Qu’est-ce que le traitement des paiements dans le secteur hôtelier?
  
• Quels modes de paiement les hôtels doivent-ils accepter?
  
• Comment fonctionnent les passerelles de paiement en ligne pour les réservations d’hôtel?
  
• Comment choisir un prestataire de services de paiement dans le secteur hôtelier
  
• Pratiques exemplaires pour le traitement des paiement dans le secteur hôtelier
  

Qu’est-ce que le traitement des paiements dans le secteur hôtelier?

Le traitement des paiements dans le secteur hôtelier fait référence à la façon dont vous acceptez et transférez l’argent des clients vers votre compte bancaire, que ce soit en acceptant une carte à la réception, via une réservation en ligne ou pour payer le service aux chambres durant le séjour.

Les systèmes de traitement des paiements dans le secteur hôtelier autorisent les paiements, transfèrent des fonds, gèrent les remboursements et lient chaque transaction à une réservation. De nombreux clients choisissent de payer par carte ou avec des portefeuilles numériques, ce qui signifie que les hôtels naviguent dans un flux d’approbations, de retenues et de règlements via les réseaux de paiement et les banques.

Voici comment fonctionne le processus :

• Lorsqu’un client paie avec une carte, votre prestataire de services de paiement se connecte au réseau de cartes (par exemple, Visa, Mastercard) et à l’institution financière du client.
  
• Si l’institution financière émettrice approuve la transaction, l’argent est transféré sur le compte de votre de l’hôtel, moins les frais de traitement. Cet argent reste d’abord dans une compte marchand, pour être ensuite transféré vers votre institution financière en suivant dans des délais établis à l’avance.
  
• Si vous bloquez des fonds pour des frais accessoires, le prestataire de services de paiement gère également les préautorisations en plaçant une retenue temporaire sur la carte pour qu’elle soit finalisée ou libérée plus tard.
  
• En cas de remboursement ou d’annulation, le prestataire de services de paiement prend en charge le flux de retour des fonds.
  

L’ensemble de ce système doit fonctionner en synchronisation avec vos autres logiciels, y compris votre moteur de réservation, votre système de gestion hôtelière (PMS) et vos outils comptables. Sinon, vous vous retrouvez avec du travail manuel supplémentaire et des lacunes dans vos dossiers.

Quels modes de paiement les hôtels doivent-ils accepter?

Dans le secteur hôtelier, vous devez être en mesure d’accepter des réservations et de traiter des enregistrements et des paiements de départ aussi facilement que possible. Cela implique de prendre en charge et d’accepter les modes de paiement que vos invités utilisent le plus. Voici les principaux modes de paiement que votre hôtel devrait prendre en charge :

Cartes de crédit et de débit

Les paiements par carte restent le choix par défaut pour de nombreux clients, en particulier ceux qui voyagent pour des raisons professionnelles. Ainsi, votre entreprise doit accepter tous les principaux réseaux de cartes, en ligne et en personne. À la réception, vos terminaux doivent soutenir la puce et le code NIP,le balayage, et les paiements sans contact. En ligne, assurez-vous d’utiliser une passerelle sécurisée et des contrôles de fraude supplémentaires pour accepter les paiements avec carte-non-présente (CNP).

Portefeuilles numériques

Les portefeuilles numériques tels que Apple Pay, Google Pay et Samsung Pay sont largement utilisés, en particulier pour les paiements mobiles. Ils permettent aux clients d’éviter la saisie manuelle par carte, ce qui accélère les réservations, et utilisent des jetons et la vérification biométrique pour réduire le risque de fraude. Assurez-vous que votre matériel prend en charge la technologie de communication en champ proche (NFC) pour que vous puissiez accepter ces types de paiement.

Achetez maintenant, payez plus tard (AMPT)

L’AMPT est de plus en plus courant dans le secteur du tourisme, en particulier pour les séjours haut de gamme ou les forfaits vacances. Il permet aux clients de réserver dès aujourd’hui et de répartir les paiements au fil du temps, souvent sans intérêt. L’acceptation du BNPL peut augmenter la valeur moyenne de votre commande et réduire les abandons en raison du prix au moment du paiement.

Votre prestataire de services de paiement ou votre moteur de réservation doit déjà intégrer les fournisseurs AMPT les plus populaires, tels que Klarna ou Afterpay (aussi connu sous le nom de Clearpay). Choisissez un prestataire qui correspond à votre marché et à votre volume de réservations.

Prélèvements automatiques

les prélèvements automatiques via des réseaux tels que Automated Clearing House (ACH) aux États-Unis et l’espace unique de paiement en euros (SEPA) en Europe sont souvent utilisés pour les réservations d’entreprise, gouvernementales ou de groupe. Ces paiements ont des coûts de transaction inférieurs pour des sommes importantes, et ils ne sont pas soumis à des contestations de paiement. Par conséquent, ils constituent un bon choix pour les conférences, les réservations en bloc et les séjours à long terme. Si vous proposez les prélèvements automatiques comme option de paiement, vous aurez besoin d’un flux de travail pour faire correspondre les paiements aux réservations et vous assurer que les fonds ont été encaissés avant l’enregistrement.

Modes de paiement locaux

Ce qui est courant dans un pays peut ne pas l’être dans un autre. Si vous servez des clients internationaux, proposer des options de paiement spécifiques à une région peut renforcer votre crédibilité et rassurer les clients. En Europe, cela pourrait signifier accepter iDEAL, Sofort ouPrzelewy24. En Asie, cela pourrait impliquer Alipay, WeChat Pay ou FPX. En Amérique latine, Boleto, Pix et OXXO sont tous populaires. Plus l’expérience de paiement semble familière à votre client, mieux c’est.

Cryptomonnaie

Les paiements en cryptomonnaies sont encore relativement rares, mais certains hôtels acceptent désormais le Bitcoin et d’autres monnaies numériques. Ces options sont plus fréquentes chez les clients enclins à la technologie ou soucieux de la vie privée, alors envisagez-les si votre marque s’adresse à un public plus jeune ou familier avec les cryptomonnaies. Cependant, étant donné qu’accepter une cryptomonnaie signifie faire face à des taux de échange volatils et à l’incertitude réglementaire, assurez-vous de vous associer à un prestataire de services de paiement qui prend en charge la conversion et vous aide en matière de conformité.

Toutes ces options doivent être intégrées à votre système de réservation et à votre PMS afin que les frais soient précis, traçables et faciles à rapprocher. La prise en charge d’un plus large éventail de modes de paiement n’a de valeur que si vos systèmes peuvent suivre le rythme.

Comment fonctionnent les passerelles de paiement en ligne pour les réservations d’hôtel?

Une passerelle de paiement est l’outil qui connecte le site Web ou le moteur de réservation de votre hôtel aux réseaux financiers qui approuvent et transfèrent de l’argent. Certains fournisseurs de services de paiement regroupent la passerelle et le prestataire de services de paiement, tandis que d’autres préfèrent qu’ils soient distincts.

Voici ce que fait une passerelle de paiement lors de la réservation :

• Un invité choisi un mode de paiement et saisit ses informations de paiement.
  
• La passerelle chiffre ces données et les envoie au prestataire de services de paiement, qui envoie l’information à l’institution financière du client pour autorisation.
  
• La banque autorise ou refuse la transaction par l’envoi d’un message à votre site en quelques secondes. Si la transaction est autorisée, les fonds sont mis de côté par l’institution financière de l’invité.
  
• Une fois la réservation confirmée, la transaction est « capturée », ce qui signifie que la banque acquéreuse initie le transfert réel des fonds.
  
• Ces fonds sont alors acheminés vers un compte marchand, où l’argent reste en attendant le virement vers le compte bancaire de votre hôtel. Dépendamment de votre prestataire de services de paiement, les virements peuvent se faire sur une base quotidienne, hebdomadaire ou en fonction d’un échéancier personnalisé.
  

Les passerelles modernes gèrent également les éléments suivants :

• Pré-autorisations :Gel temporaire des fonds au moment de l’enregistrement pour les frais accessoires ou les dépôts
  
• Remboursement : Retour de fonds vers l’invité en cas de changement de forfait
  
• Ajustements de frais : Finalisation ou mise à jour des frais au moment du paiement
  
• Utilisation de jetons : Stockage d’une version sécurisée d’une carte afin qu’elle puisse être réutilisée sans ressaisir les détails ou exposer les données brutes de la carte.
  

Une passerelle de paiement doit être étroitement intégrée avec :

• Votre moteur de réservation, pour déclencher automatiquement des frais lors d’une réservation
  
• Votre PMS, pour associer les frais, les dépôts et les remboursements vers le dossier de l’invité et la réservation
  
• Votre logiciel de comptabilité, pour correspondre et rapprocher chaque transaction
  

Comment choisir un prestataire de services de paiement dans le secteur hôtelier

Le choix d’un prestataire de services de paiement affecte presque tous les aspects de vos opérations : l’expérience client, la comptabilité, la conformité et même la charge de travail du personnel. Voyons ce que vous devriez rechercher chez un fournisseur.

Tarification transparente

Commencez par vous assurer que vous comprenez comment vous serez facturé. Le prix peut inclure des frais fixes par transaction ou des frais d’interchange, également connu sous le nom de tarification au prix coûtant majoré. Certains fournisseurs peuvent débiter des minimums mensuels, des frais de conformité en matière de sécurité, ou un ensemble de frais de traitement. Par conséquent, les hôtels à volume élevé devraient être en mesure de négocier pour des conditions plus favorables, ce qui fait de la flexibilité un critère important.

Le prestataire le moins cher sur papier ne l’est pas réellement si sa plateforme est plus difficile à utiliser, s’il y des frais cachés, ou un service d’assistance déficient. Sachant cela, cherchez une tarification qui reflète les services que vous utilisez réellement.

Modes de paiement pris en charge

Assurez-vous que le prestataire de services de paiement prend en charge tous les modes de paiements utilisés par vos invités, y compris les suivants :

• Principales cartes de crédit et de débit
  
• Portefeuilles numériques
  
• Moyens de paiement locaux
  
• Options BNPL
  
• Prélèvements automatiques
  

Paiements multidevises et transfrontaliers

Les paiements multidevises affectent la façon dont les clients du monde entier perçoivent votre marque et la facilité avec laquelle vous pouvez opérer dans tous les marchés. Si vous servez des invités internationaux, assurez-vous que votre prestataire de services de paiement est configuré en conséquence. Les clients peuvent-ils voir les prix dans leur devises? Pouvez-vous accepter des paiements dans plusieurs devises et recevoir des paiements sur vos comptes bancaires locaux? La conversion de devises est-elle gérée automatiquement ou s’agit-il d’une étape manuelle?

Intégrations au système

Votre prestataire de services de paiement doit fonctionner de manière harmonieuse avec les outils que vous utilisez, y compris votre PMS, votre moteur de réservation et votre logiciel comptable. Évitez les prestataires de services de paiement qui nécessitent des contournements ou des entrées multiples. Une meilleure communication entre vos systèmes correspond à un meilleur rendement général.

Sécurité et conformité

Au minimum, votre prestataire de services de paiement doit être conforme à la norme PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) et contribuer à réduire votre fardeau en matière de conformité. Vous devez également rechercher les options suivantes :

• Outils de prévention de la fraude intégrés, tels que le service de vérification d’adresse (AVS) et les vérifications de la valeur de vérification de la carte (CVV)
  
• Prise en charge des règles locales, telles que les exigences d’authentification forte du client (SCA) en Europe
  
• Évolution des modèles de détection (p. ex., infrastructure d’apprentissage automatique capable de s’adapter à l’évolution des modèles de fraude)
  

Déclaration et assistance

Assurez-vous d’être en mesure de voir les transactions, les historiques de virements, les descriptions de frais et le rendement de chaque service en temps réel.

Idéalement, vous devez également avoir accès 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 à un service d’assistance technique et adapté au secteur hôtelier. Ce service d’assistance doit comprend ce que cela signifie pour vous quand la pré-autorisation d’un client est bloquée ou si sa carte d’entreprise est refusée au moment de l’enregistrement. Il vous faut des réponses utiles et rapides, surtout quand pour faites face à des contestations de paiement ou à des exceptions.

Expérience dans le secteur hôtelier

Enfin, choisissez un prestataire de services de paiement qui comprend les flux de travail propres au secteur hôtelier, y compris la gestion des pré-autorisation pour les réservations de chambre, l’émission de remboursements partiels, la gestion des pourboires, les réservations de groupe et les paiements séparés.

Le secteur hôtelier regorge de cas limites. Un prestataire de services de paiement adapté à ce secteur ne vous forcera pas à accepter un flux de paiement qui ne correspond pas à la manière dont fonctionne un hôtel.

Pratiques exemplaires pour le traitement des paiements dans le secteur hôtelier

Dans le secteur hôtelier, où les paiements couvrent les préautorisations, les ajouts et les changements de dernière minute, quelques pratiques stratégiques peuvent vous aider à prévenir les contestations de paiement, réduire la fraude et offrir une meilleure expérience aux clients ainsi qu’au personnel. Voici ce que font les hôtels efficaces pour se démarquer dans leur traitement des paiements.

Faites appel à l’utilisation de jetons pour stocker les informations de carte

Ne stockez jamais les données brutes de la carte. Au lieu de cela, utilisez un système qui le convertit en jetons sécurisés. Cela vous permet de débiter pour les frais accessoires, les mises à niveau ou les frais pour dommages après le paiement de départ sans exposer votre hôtel à des risques supplémentaires en matière de sécurité.

Faites preuve de transparence en matière de pré-autorisations et de dépôts

Si vous exigez une carte en dépôt en cas de dommages ou des frais accessoires, dites-le dès les premières étapes. Faites savoir à vos invités le moment auquel ils verront le dépôt, ce qu’il couvre et quand il sera libéré. Une mauvaise communication peut entraîner des litiges.

Libérez rapidement les autorisations inutilisées

Une fois qu’un invité a quitté l’hôtel et que les frais finaux ont été affichés, libérez immédiatement toute partie inutilisée de la préautorisation. De nombreux prestataires de services de paiement le font automatiquement, mais pas tous.

Tenez des registres appropriés de chaque transaction

En cas de contestation de paiement, votre meilleure défense est la documentation. Cela peut inclure :

• Formulaires d’inscription signés
  
• Reçus d’autorisation
  
• Activité horodatée au dossier
  
• Acceptation par le client des politiques d’annulation et de remboursement
  

Assurez-vous que ces informations sont faciles à récupérer, soit via votre PMS, soit via le dashboard du prestataire de services de paiement.

Utilisez un modèle de facturation clair

Le poste de facture qui apparaît sur le relevé de carte d’un client doit correspondre au nom qu’il associe à votre propriété. Évitez les noms de dépôt ou les abréviations qui rendent le débit méconnaissable. Une facturation explicite permet d’éviter la confusion et les litiges inutiles.

Surveillez vos données de transaction

Vérifiez régulièrement vos rapports de paiement. Observez les tendances telles que :

• Montants de paiement inhabituels
  
• Refus répétés de la même carte
  
• Contournement manuel du personnel
  

La surveillance de ces anomalies permet de signaler les tentatives de fraude, les problèmes techniques ou les abus internes avant qu’ils n’affectent vos revenus.

Formez votre personnel au traitement sécurisé des paiements

Assurez-vous que toutes les personnes qui traitent des paiements connaissent les bases : ne pas noter les numéros de carte par écrit; ne pas envoyer de données de paiement par courriel; vérifier l’identité en cas de besoin; et ne jamais contourner les systèmes sans documentation. De bonnes habitudes en la matière peuvent faire toute la différence.

Disposer d’un plan d’intervention en cas d’incidents de paiement

Rédigez un plan qui détaille le protocole en cas de violation, de fraude présumée ou de défaillance du système. Qui enquête sur l’incident? Qui communique avec le prestataire de services de paiement, l’institution financière ou l’invité? Qui verrouille l’accès? N’attendez pas qu’un problème survienne pour répondre à ces questions.

Superposez vos outils de prévention de la fraude

Utilisez les outils antifraude disponibles : contrôles CVV, vérification d’adresse, 3D Secure pour les réservations en ligne, géolocalisation de l’adresse IP (Internet Protocol) et règles de vitesse. Une fois sur place, assurez-vous de faire correspondre le nom de la carte à la pièce d’identité de l’invité lors de l’enregistrement. Une seule couche de sécurité ne permet pas de tout détecter, mais une série de mesures y parvient généralement.

Automatisez là où cela réduit les risques

Les flux de travail automatisés peuvent fournir un environnement plus sûr. Lorsque votre moteur de réservation, votre PMS et votre prestataire de services de paiement sont associés, les frais sont appliqués et enregistrés automatiquement. Les remboursements et les ajustements se font dans le système, avec des pistes d’audit.

Facilitez le paiement pour les clients

Permettez aux clients de payer via des liens, des portails ou des applications, en particulier pour les prépaiements ou les réservations de groupe. Éliminez les frictions inutiles, telles que la saisie répétée de cartes ou les formulaires mobiles encombrants. Plus l’expérience est facile, moins il y a d’erreurs et les contestations de paiement.

L’objectif est de disposer d’un système qui fonctionne en arrière-plan, qui protège votre entreprise en cas de problème et qui aide votre équipe à offrir aux clients un séjour de qualité, de l’enregistrement au départ. Découvrez comment Stripe Payments peut vous aider à simplifier vos processus de paiement et de rapprochement.